2025年鞋店店員測試題及答案一、基礎(chǔ)知識測試（共10題）1.以下哪種鞋型的楦頭設(shè)計更適合寬腳顧客？A.標(biāo)準(zhǔn)楦（B型）B.窄楦（AA型）C.寬楦（EE型）D.特窄楦（AAA型）2.天然皮革與合成革的主要區(qū)別在于？A.透氣性：天然皮革透氣，合成革不透氣B.耐磨性：合成革更耐磨C.重量：天然皮革更輕D.耐水性：合成革更耐水3.運(yùn)動鞋中底常用的“Boost”技術(shù)核心功能是？A.穩(wěn)定足弓B.緩震回彈C.防水防污D.提升抓地力4.女鞋“鞋跟高度”對穿著舒適度的影響規(guī)律是？A.3cm以下為低跟，適合長時間行走B.5-7cm為中跟，足弓壓力最小C.8cm以上為高跟，前掌承重比例低于50%D.鞋跟越細(xì)，穩(wěn)定性越強(qiáng)5.兒童鞋的關(guān)鍵設(shè)計要求不包括？A.鞋底前1/3處可自然彎折B.鞋頭寬度需預(yù)留0.5-1cm生長空間C.后跟需有加固支撐片D.鞋面材質(zhì)必須全皮6.冬季保暖鞋的“熱阻”指標(biāo)主要與哪種材料相關(guān)？A.大底橡膠厚度B.內(nèi)里填充的羊毛或羽絨量C.鞋面皮革的打蠟工藝D.鞋帶的松緊度7.以下哪種場景需要推薦“支撐型”跑鞋？A.體重85kg的跑者日常5公里訓(xùn)練B.馬拉松專業(yè)選手沖刺跑C.平坦公路上的慢跑D.女子100米短跑8.正裝皮鞋的“三接頭”設(shè)計指的是？A.鞋頭、鞋腰、鞋跟三部分拼接B.鞋面由三塊皮革縫合C.鞋底與鞋幫有三層粘合D.鞋帶孔有三對9.硫化鞋與冷粘鞋的工藝區(qū)別在于？A.硫化鞋需高溫硫化成型，冷粘鞋用膠水粘合B.硫化鞋更輕便，冷粘鞋更耐磨C.硫化鞋適合運(yùn)動場景，冷粘鞋適合休閑D.硫化鞋無內(nèi)底，冷粘鞋有內(nèi)底10.以下哪類顧客更需要推薦“足弓支撐墊”？A.扁平足患者B.高足弓跑者C.大腳趾外翻（拇囊炎）患者D.腳后跟疼痛（跟腱炎）患者二、銷售技巧測試（共10題）11.顧客進(jìn)店后直接走向運(yùn)動鞋區(qū)，但低頭看手機(jī)，未主動詢問。最佳應(yīng)對方式是？A.立即上前：“需要幫您推薦最新款嗎？”B.保持1-2米距離，觀察20秒后問：“您平時主要穿運(yùn)動鞋做什么？跑步還是日常？”C.遞上宣傳冊：“這是我們的新品介紹，您先看看?！盌.站在通道口等待，等顧客抬頭再打招呼12.顧客試穿一雙鞋后說：“感覺前掌有點(diǎn)緊?！闭_回應(yīng)是？A.“新鞋穿幾天就松了，沒問題?！盉.“您可以試試半碼大的，我拿給您？”C.“這款鞋型偏窄，您平時穿寬楦的話，可能需要選大半碼?！盌.“前掌緊是因?yàn)榘院茫\(yùn)動時更穩(wěn)定?！?3.顧客明確表示預(yù)算1000元以內(nèi)，但看中一款1200元的鞋，以下話術(shù)最恰當(dāng)?shù)氖?？A.“這款是當(dāng)季爆款，現(xiàn)在買還送鞋套，性價比很高。”B.“您可以看看同品牌的基礎(chǔ)款，功能差不多，只要899元。”C.“差200元就能買到更好的材質(zhì)，對您來說應(yīng)該沒問題吧？”D.“如果今天下單，我們可以申請9折，剛好1080元，接近您的預(yù)算?！?4.老年顧客試穿時彎腰困難，店員應(yīng)？A.遞上座椅：“您坐著試，我?guī)湍！盉.站在顧客側(cè)面：“您扶著我，慢慢彎腰。”C.直接蹲下幫顧客穿鞋：“我來幫您，這樣方便些?！盌.提醒：“您小心點(diǎn)，別摔著?！?5.顧客質(zhì)疑：“這雙鞋標(biāo)價800，網(wǎng)上只要600，你們太貴了。”最佳回應(yīng)是？A.“網(wǎng)上可能是假貨，我們是官方正品?！盉.“我們有線下試穿服務(wù)，售后更方便?！盋.“這款是線下專供款，網(wǎng)上沒有同款。”D.“您看到的600元可能是過季款，我們這款是最新配色?！?6.帶小孩的顧客試鞋時，孩子在店內(nèi)跑動打鬧，店員應(yīng)？A.直接制止：“小朋友別跑，容易摔倒?！盉.拿兒童鞋樣給孩子：“小寶貝看看這雙鞋子，可愛嗎？”C.提醒顧客：“您看著點(diǎn)孩子，別碰倒貨架?！盌.保持沉默，繼續(xù)服務(wù)顧客17.顧客猶豫選白色還是黑色，店員應(yīng)？A.“白色更時尚，黑色更耐臟，您平時穿得比較休閑還是正式？”B.“白色賣得更好，很多人買。”C.“黑色百搭，不會出錯?！盌.“您可以都買，第二雙打8折?！?8.顧客試穿后覺得合適，但說“再去別家看看”，店員應(yīng)？A.“那您考慮好了再來，我們隨時歡迎?！盉.“這款只剩最后兩雙了，您現(xiàn)在買還能選到合適的尺碼。”C.“我們的售后服務(wù)比別家好，終身免費(fèi)清潔?！盌.“留個聯(lián)系方式，有活動我通知您？”19.顧客是回頭客，上次買的鞋穿了3個月，現(xiàn)在來買新鞋，店員應(yīng)？A.“您上次買的那雙反饋怎么樣？”B.“這次想換個風(fēng)格嗎？我們有新款。”C.“需要我?guī)湍橄聲T積分嗎？”D.以上都是20.顧客要求“鞋底必須防滑”，店員推薦時應(yīng)重點(diǎn)展示？A.鞋底的花紋深度和材質(zhì)（如橡膠配方）B.鞋面的防水功能C.鞋內(nèi)的緩震科技D.鞋跟的高度三、客戶服務(wù)與應(yīng)急處理（共10題）21.顧客購買后3天，發(fā)現(xiàn)鞋跟有輕微脫膠（非人為損壞），要求退換。店鋪規(guī)定7天內(nèi)可退換，正確處理流程是？A.直接拒絕：“脫膠是小問題，我們幫您粘一下。”B.檢查商品，確認(rèn)符合退換條件后，為顧客辦理退換C.要求顧客出示購物小票，核對日期后登記信息D.B+C22.顧客情緒激動投訴：“這雙鞋穿了一天腳磨破了！”店員首先應(yīng)？A.“可能是您腳型的問題，我們的鞋都是標(biāo)準(zhǔn)碼?！盉.“非常抱歉給您帶來困擾，您先坐下喝杯水，我們一起看看哪里磨腳?！盋.“您有拍照嗎？我們需要上報處理?！盌.“磨腳很正常，新鞋都需要磨合期。”23.店內(nèi)突然停電，有顧客在試鞋區(qū)，店員應(yīng)？A.立即引導(dǎo)顧客到門口，打開應(yīng)急燈B.保持冷靜，告知顧客：“臨時停電，很快恢復(fù)，您先別走動。”C.檢查電源總閘，嘗試恢復(fù)供電D.B+A24.顧客試穿時不小心踩臟了展示鞋，正確處理是？A.“您踩臟了，這雙不能賣了，得賠?！盉.用清潔工具快速擦拭：“沒關(guān)系，我擦一下就好?！盋.提醒顧客：“試鞋時注意別踩太用力?！盌.沉默處理，事后再清潔25.老年顧客付款時忘記帶手機(jī)，只有現(xiàn)金，但店鋪POS機(jī)故障，無法收現(xiàn)金（因財務(wù)規(guī)定），店員應(yīng)？A.“不好意思，我們現(xiàn)在只能電子支付，您去附近取錢吧?！盉.“我可以幫您墊付，您回家后轉(zhuǎn)給我？”（私人行為）C.“您稍等，我聯(lián)系店長看能否特批現(xiàn)金收款?！盌.“這雙鞋先幫您留著，等POS機(jī)修好再來買?！?6.顧客帶寵物狗進(jìn)店，狗在店內(nèi)排泄，店員應(yīng)？A.指責(zé)顧客：“寵物不能進(jìn)店，您不知道嗎？”B.提供清潔工具：“我?guī)湍謇恚麓螏櫸锏脑捵詈糜脿恳K?！盋.要求顧客賠償清潔費(fèi)D.聯(lián)系商場保安處理27.顧客購買的鞋斷碼，需要從倉庫調(diào)貨，預(yù)計2天送達(dá)，正確告知方式是？A.“明天就能到，您明天來取吧?！盉.“倉庫有貨，今天下午就能送到，您等我電話?！盋.“目前您要的尺碼在倉庫，預(yù)計后天能到店，我?guī)湍A(yù)留，到貨后第一時間通知您?！盌.“可能要等3-5天，不確定。”28.顧客反映“鞋盒破損”，要求更換新鞋盒，店員應(yīng)？A.“鞋盒不影響穿著，不能換?！盉.“我們有備用鞋盒，幫您換一個?！盋.“您需要的話，加10元換精品鞋盒。”D.“這是運(yùn)輸問題，不是我們的責(zé)任?！?9.暴雨天，顧客進(jìn)店時鞋底帶泥，弄臟了店內(nèi)地面，店員應(yīng)？A.立即拿拖把清理，同時說：“您小心腳下，地有點(diǎn)滑?！盉.皺眉看著顧客，不說話C.“您進(jìn)來前先擦下鞋底?！盌.等顧客離開后再清理30.顧客咨詢“鞋類保養(yǎng)”，店員應(yīng)提供的信息不包括？A.皮革鞋用專用保養(yǎng)油，避免暴曬B.網(wǎng)面鞋可機(jī)洗，水溫不超過30℃C.橡膠底避免接觸汽油等化學(xué)溶劑D.長期不穿時，鞋內(nèi)塞紙保持鞋型四、產(chǎn)品知識與行業(yè)趨勢（共10題）31.2025年主流運(yùn)動品牌推出的“碳板跑鞋”主要針對哪類人群？A.入門跑者（配速6分30秒以上）B.精英跑者（配速4分30秒以內(nèi)）C.體重超標(biāo)的慢跑者D.越野跑愛好者32.以下哪種是2025年新興的環(huán)保鞋材？A.再生聚酯纖維（由塑料瓶回收制成）B.植物鞣制皮革（用植物提取物代替化學(xué)鞣劑）C.菌絲體材料（真菌菌絲培育的生物基材料）D.以上都是33.“智能鞋”的常見功能不包括？A.步數(shù)/卡路里監(jiān)測B.足壓分布分析（通過鞋底傳感器）C.自動調(diào)節(jié)鞋內(nèi)溫度D.連接手機(jī)APP同步數(shù)據(jù)34.2025年女鞋流行趨勢中，“厚底樂福鞋”的設(shè)計特點(diǎn)是？A.鞋底厚度3-5cm，鞋型圓潤B.鞋底厚度1-2cm，鞋頭尖細(xì)C.鞋底透明材質(zhì)，鞋幫鏤空D.鞋底帶有金屬裝飾，鞋跟細(xì)高35.兒童鞋“防扭轉(zhuǎn)”設(shè)計主要針對？A.學(xué)步期幼兒（1-3歲）B.學(xué)齡兒童（6-12歲）C.青少年（13-18歲）D.所有年齡段36.冬季雪地靴的“防滑大底”通常采用？A.硬橡膠（邵氏硬度80以上）B.軟橡膠（邵氏硬度50-60）C.PVC材質(zhì)D.泡沫材質(zhì)37.2025年“戶外徒步鞋”的升級技術(shù)是？A.一體化無縫鞋面（減少磨腳）B.可替換式鞋底（根據(jù)地形更換）C.內(nèi)置GPS定位芯片D.防水膜厚度增加30%38.正裝皮鞋的“固特異沿條工藝”優(yōu)勢是？A.成本低，適合批量生產(chǎn)B.鞋底可多次更換，延長鞋子壽命C.鞋面更柔軟，適合長時間穿著D.重量更輕，適合商務(wù)通勤39.以下哪類鞋款屬于2025年“新中式”設(shè)計？A.融入云紋、青花瓷圖案的運(yùn)動鞋B.傳統(tǒng)千層底結(jié)合現(xiàn)代緩震技術(shù)的休閑鞋C.盤扣元素裝飾的女式短靴D.以上都是40.顧客詢問“這雙鞋的碳足跡是多少”，店員應(yīng)？A.“碳足跡是環(huán)保指標(biāo)，這雙鞋用了再生材料，很環(huán)保。”B.展示產(chǎn)品標(biāo)簽上的碳足跡數(shù)值（如“每雙碳排放量8kg”）C.“我們不提供這個數(shù)據(jù)，您關(guān)注材質(zhì)就行?！盌.“碳足跡是專業(yè)術(shù)語，您不需要了解?！贝鸢讣敖馕?.答案：C解析：楦型中，EE型為寬楦，適合腳面寬或腳掌寬的顧客；B型為標(biāo)準(zhǔn)楦，AA/AAA為窄楦。2.答案：A解析：天然皮革由動物皮制成，內(nèi)部有毛孔結(jié)構(gòu)，透氣性優(yōu)于合成革；合成革通過化學(xué)工藝制成，透氣性差，但部分高端合成革耐磨性可能接近天然皮革。3.答案：B解析：Boost是阿迪達(dá)斯的中底科技，由熱塑性聚氨酯顆粒（TPU）發(fā)泡而成，核心功能是緩震與回彈，提升運(yùn)動時的能量反饋。4.答案：A解析：3cm以下為低跟，足弓壓力較小，適合長時間行走；5-7cm中跟足弓壓力最大；8cm以上高跟前掌承重超60%；鞋跟越細(xì)，穩(wěn)定性越差。5.答案：D解析：兒童鞋需考慮生長空間、足弓發(fā)育（前1/3彎折、后跟加固），但鞋面材質(zhì)不必全皮，網(wǎng)布等透氣材料也可。6.答案：B解析：熱阻指材料阻止熱量散失的能力，冬季保暖鞋的內(nèi)里填充羊毛、羽絨等保暖材料直接影響熱阻指標(biāo)。7.答案：A解析：支撐型跑鞋適合足內(nèi)翻（扁平足）或體重較大的跑者，通過中底結(jié)構(gòu)或穩(wěn)定片提供足弓支撐，減少膝蓋壓力。8.答案：B解析：正裝皮鞋的“三接頭”指鞋面由前幫、中幫、后幫三塊皮革拼接而成，是經(jīng)典的商務(wù)鞋型設(shè)計。9.答案：A解析：硫化鞋通過高溫硫化工藝使鞋底與鞋面粘合，冷粘鞋（膠粘鞋）用聚氨酯膠等粘合劑直接粘合，工藝不同導(dǎo)致耐穿性和成本差異。10.答案：A解析：扁平足患者足弓低，需要足弓支撐墊輔助維持足弓形態(tài)，減少足底筋膜炎風(fēng)險；高足弓需緩震墊，拇囊炎需前掌墊，跟腱炎需后跟墊。11.答案：B解析：顧客未主動詢問時，保持適當(dāng)距離觀察，通過開放式問題（如使用場景）挖掘需求，避免過度推銷。12.答案：C解析：需客觀分析問題（鞋型偏窄），并提供解決方案（選大半碼或?qū)掗福?，避免?qiáng)行推銷或模糊回應(yīng)。13.答案：B解析：尊重顧客預(yù)算，推薦同品牌但價格更低的替代款，既滿足需求又維護(hù)信任，避免強(qiáng)行抬價或貶低競品。14.答案：C解析：老年顧客行動不便時，主動蹲下協(xié)助穿鞋是貼心服務(wù)，同時避免讓顧客勉強(qiáng)彎腰。15.答案：D解析：通過強(qiáng)調(diào)“線下專供款”或“最新配色”區(qū)分線上商品，避免直接否定顧客（如“假貨”），維護(hù)品牌形象。16.答案：B解析：轉(zhuǎn)移孩子注意力（展示兒童鞋樣）既避免打擾顧客，又體現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)，比直接制止更溫和。17.答案：A解析：通過詢問使用場景（休閑/正式）幫助顧客決策，比主觀推薦（“賣得好”）更專業(yè)。18.答案：B解析：用“最后兩雙”制造緊迫感，但需真實(shí)（避免虛假宣傳），促進(jìn)顧客當(dāng)場下單。19.答案：D解析：回頭客服務(wù)需兼顧需求挖掘（換風(fēng)格）、體驗(yàn)反饋（上次購買評價）和會員權(quán)益（積分），提升忠誠度。20.答案：A解析：防滑性主要取決于鞋底花紋（排水/抓地）和材質(zhì)（如高摩擦橡膠），需重點(diǎn)展示并解釋。21.答案：D解析：需先確認(rèn)商品符合退換條件（7天內(nèi)、非人為損壞），核對小票后辦理，流程規(guī)范才能避免糾紛。22.答案：B解析：處理投訴時先安撫情緒（請坐、倒水），再具體分析問題（哪里磨腳），比辯解或推卸責(zé)任更有效。23.答案：D解析：停電時需先告知顧客安全（別走動），再引導(dǎo)到有應(yīng)急燈的區(qū)域，保障人身安全是首要任務(wù)。24.答案：B解析：試穿導(dǎo)致的輕微臟污應(yīng)快速處理（擦拭），并傳遞“沒關(guān)系”的態(tài)度，避免讓顧客尷尬。25.答案：C解析：顧客有購買意愿但遇技術(shù)問題，應(yīng)主動聯(lián)系上級協(xié)調(diào)（如特批現(xiàn)金收款），而非直接拒絕或私人墊付。26.答案：B解析：寵物排泄需及時清理（提供幫助），同時溫和提醒（牽引繩），避免沖突。27.答案：C解析：調(diào)貨需明確時間（預(yù)計后天）并預(yù)留商品，避免承諾不確定的時間（如“明天”），維護(hù)信任。28.答案：B解析：鞋盒屬于包裝的一部分，顧客要求更換時應(yīng)提供備用盒，提升購物體驗(yàn)。29.答案：