關(guān)于超期辦件問題的自查報(bào)告跟整改措施為全面貫徹落實(shí)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》等文件精神，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)效能，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，我單位于2023年X月至X月開展了為期X個(gè)月的超期辦件專項(xiàng)自查工作。本次自查以“問題導(dǎo)向、全面覆蓋、立行立改”為原則，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)篩查、檔案調(diào)閱、當(dāng)事人回訪、科室交叉檢查等方式，對2022年X月至2023年X月期間受理的行政許可、公共服務(wù)、投訴舉報(bào)等X類XX件辦件進(jìn)行了全流程回溯分析，重點(diǎn)聚焦辦件超期問題的表現(xiàn)形式、產(chǎn)生根源及改進(jìn)路徑，現(xiàn)將自查情況及整改措施報(bào)告如下：一、超期辦件基本情況及問題表現(xiàn)經(jīng)系統(tǒng)篩查與人工復(fù)核，2022年X月至2023年X月，我單位共受理各類辦件XX件（其中行政許可類XX件、公共服務(wù)類XX件、投訴舉報(bào)類XX件），實(shí)際超期辦件XX件，超期率X%。較2021年同期超期率（X%）上升X個(gè)百分點(diǎn)，超期問題呈邊際增長趨勢。從業(yè)務(wù)類型看，投訴舉報(bào)類超期占比最高（XX件，占比X%），其次為行政許可類（XX件，占比X%），公共服務(wù)類相對較少（XX件，占比X%）。從超期時(shí)長看，超期1-7個(gè)工作日的XX件（占比X%），8-15個(gè)工作日的XX件（占比X%），15個(gè)工作日以上的XX件（占比X%），其中最長超期達(dá)XX個(gè)工作日（某企業(yè)環(huán)保審批事項(xiàng)因跨部門協(xié)調(diào)不暢導(dǎo)致積壓）。具體問題表現(xiàn)可歸納為以下四類：（一）系統(tǒng)預(yù)警響應(yīng)不及時(shí)，過程監(jiān)管存在盲區(qū)在辦件全流程監(jiān)管中，雖已啟用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)計(jì)時(shí)功能，但部分經(jīng)辦人員對系統(tǒng)“即將超期”預(yù)警信息（如提前3個(gè)工作日的黃色提醒、提前1個(gè)工作日的紅色警告）重視不足，存在“系統(tǒng)提醒后未立即處理”“待辦事項(xiàng)未日清日結(jié)”等現(xiàn)象。例如，2023年X月受理的某群眾“房產(chǎn)證解押”申請，系統(tǒng)于X月X日（距法定辦結(jié)期限還剩2個(gè)工作日）推送黃色預(yù)警，但經(jīng)辦人員因忙于其他事務(wù)未及時(shí)跟進(jìn)，直至X月X日（已超期1個(gè)工作日）才啟動(dòng)辦理，最終導(dǎo)致超期。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，因預(yù)警響應(yīng)滯后導(dǎo)致的超期辦件占比達(dá)X%（XX件）。（二）跨部門協(xié)同效率低，職責(zé)邊界模糊推諉涉及多部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)（如企業(yè)設(shè)立“一窗通辦”、工程建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批）中，存在“牽頭部門統(tǒng)籌不力”“配合部門進(jìn)度不一”“材料流轉(zhuǎn)耗時(shí)長”等問題。例如，2023年X月受理的某商場“消防+市場監(jiān)管”聯(lián)合驗(yàn)收申請，按規(guī)定應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)完成，但因消防部門提交的驗(yàn)收報(bào)告未明確整改項(xiàng)，市場監(jiān)管部門以“需補(bǔ)充材料”為由延遲接收，導(dǎo)致辦件在部門間“空轉(zhuǎn)”X個(gè)工作日，最終超期X個(gè)工作日。此類因跨部門協(xié)同不暢導(dǎo)致的超期辦件占比X%（XX件）。（三）復(fù)雜事項(xiàng)研判滯后，專業(yè)支撐能力不足部分辦件涉及政策邊界模糊、歷史遺留問題或技術(shù)性爭議（如老舊小區(qū)加裝電梯的業(yè)主意見分歧、土地權(quán)屬糾紛的行政裁決），經(jīng)辦人員因缺乏專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備或請示匯報(bào)不及時(shí)，導(dǎo)致“簡單問題復(fù)雜化、復(fù)雜問題長期化”。例如，2023年X月受理的某小區(qū)“加裝電梯規(guī)劃許可”申請，因1戶業(yè)主以“影響采光”為由反對，經(jīng)辦人員未及時(shí)協(xié)調(diào)規(guī)劃、住建、社區(qū)等部門召開聯(lián)席會(huì)議，僅通過電話溝通反復(fù)征求意見，耗時(shí)XX個(gè)工作日仍未形成解決方案，最終超期XX個(gè)工作日。此類因復(fù)雜事項(xiàng)處置能力不足導(dǎo)致的超期辦件占比X%（XX件）。（四）歷史積案清理緩慢，責(zé)任落實(shí)存在斷層對長期積壓的“疑難雜癥”辦件（如多年未解決的信訪投訴、跨年度未辦結(jié)的行政復(fù)議），存在“新官不理舊賬”“責(zé)任主體不明確”等現(xiàn)象。例如，2021年X月受理的某村民“土地征收補(bǔ)償爭議”投訴，因原經(jīng)辦人員調(diào)離、檔案資料缺失，后續(xù)接手人員以“情況不熟悉”為由未主動(dòng)跟進(jìn)，導(dǎo)致辦件積壓至2023年X月（超期XX個(gè)月）才被納入專項(xiàng)清理范圍。此類因歷史積案處置不力導(dǎo)致的超期辦件占比X%（XX件）。二、超期辦件問題根源剖析通過對XX件超期辦件的深度復(fù)盤，結(jié)合科室座談、一線人員訪談及制度文本檢視，問題根源可歸結(jié)為以下四個(gè)層面：（一）制度機(jī)制層面：時(shí)限規(guī)定細(xì)化不足，過程管控缺乏剛性現(xiàn)行《XX單位辦件管理辦法》雖明確了“法定辦結(jié)時(shí)限”，但對“材料補(bǔ)正、現(xiàn)場核查、專家評審、跨部門會(huì)簽”等特殊環(huán)節(jié)的時(shí)限要求未作具體規(guī)定（如僅表述為“合理期限內(nèi)完成”），導(dǎo)致經(jīng)辦人員對“合理期限”的理解存在偏差。例如，在“企業(yè)資質(zhì)審核”事項(xiàng)中，材料補(bǔ)正環(huán)節(jié)的時(shí)限規(guī)定為“自收到補(bǔ)正通知起X個(gè)工作日內(nèi)提交”，但對“補(bǔ)正材料提交后經(jīng)辦部門的復(fù)核時(shí)限”未作約束，部分經(jīng)辦人員存在“收到補(bǔ)正材料后延遲復(fù)核”現(xiàn)象，間接延長了整體辦件周期。此外，對超期辦件的問責(zé)機(jī)制僅停留在“口頭提醒”層面，未與績效考核、評優(yōu)評先直接掛鉤，導(dǎo)致部分人員對超期問題缺乏敬畏心。（二）責(zé)任落實(shí)層面：崗位銜接存在真空，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱部分崗位未嚴(yán)格執(zhí)行AB角制度（即A崗人員離崗時(shí)由B崗人員代為履職），導(dǎo)致“一人請假、業(yè)務(wù)停滯”。例如，2023年X月，某窗口經(jīng)辦人員因休年假未提前做好工作交接，其負(fù)責(zé)的X件“社保轉(zhuǎn)移”申請?jiān)诩倨趦?nèi)無人處理，最終全部超期。同時(shí)，部分人員存在“重受理、輕辦結(jié)”的傾向，對辦件進(jìn)度跟蹤僅依賴系統(tǒng)自動(dòng)提醒，缺乏“主動(dòng)跟進(jìn)、主動(dòng)反饋”的服務(wù)意識(shí)。在當(dāng)事人回訪中，X%的超期辦件當(dāng)事人反映“辦理期間未收到任何進(jìn)度通知，直到超期后才接到電話解釋”。（三）能力素養(yǎng)層面：政策更新學(xué)習(xí)滯后，復(fù)雜問題處置經(jīng)驗(yàn)欠缺近年來，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域政策更新頻繁（如“放管服”改革新要求、電子證照應(yīng)用規(guī)范），但業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以“集中授課”為主，缺乏“案例研討、情景模擬”等實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練，導(dǎo)致部分人員對新政策的理解停留在表面。例如，在“企業(yè)開辦全程網(wǎng)辦”事項(xiàng)中，部分經(jīng)辦人員因不熟悉電子簽名認(rèn)證流程，在企業(yè)提交網(wǎng)辦申請后未及時(shí)指導(dǎo)其完成簽名操作，導(dǎo)致辦件因“材料未齊全”被系統(tǒng)自動(dòng)掛起，最終超期。此外，對歷史遺留問題、群體性訴求等復(fù)雜事項(xiàng)，缺乏“一案一策”的處置模板，年輕干部普遍存在“不敢碰硬、不會(huì)解題”的畏難情緒。（四）技術(shù)支撐層面：系統(tǒng)功能存在短板，數(shù)據(jù)共享程度不足現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)平臺(tái)雖實(shí)現(xiàn)了辦件計(jì)時(shí)、預(yù)警推送等基礎(chǔ)功能，但尚未打通與市場監(jiān)管、稅務(wù)、公安等部門的數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)致“材料重復(fù)提交、信息重復(fù)核驗(yàn)”問題突出。例如，在“個(gè)體工商戶變更登記”事項(xiàng)中，企業(yè)需分別向市場監(jiān)管、稅務(wù)部門提交營業(yè)執(zhí)照、身份證等材料，因兩部門系統(tǒng)未互聯(lián)，經(jīng)辦人員需手動(dòng)錄入信息，耗時(shí)較長。此外，平臺(tái)的“辦件進(jìn)度查詢”功能僅向當(dāng)事人開放“是否辦結(jié)”的結(jié)果反饋，未提供“當(dāng)前辦理環(huán)節(jié)、責(zé)任部門、預(yù)計(jì)完成時(shí)間”等細(xì)化信息，既影響當(dāng)事人體驗(yàn)，也不利于外部監(jiān)督。三、整改措施及實(shí)施計(jì)劃針對自查發(fā)現(xiàn)的問題，我單位堅(jiān)持“立行立改、舉一反三”原則，制定了涵蓋制度完善、責(zé)任壓實(shí)、能力提升、技術(shù)升級(jí)的“四位一體”整改方案，具體措施如下：（一）完善制度機(jī)制，強(qiáng)化過程管控剛性1.修訂《XX單位辦件管理辦法》，細(xì)化特殊環(huán)節(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。明確材料補(bǔ)正環(huán)節(jié)“自收到補(bǔ)正材料起2個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核”、現(xiàn)場核查環(huán)節(jié)“自申請受理起3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查并出具報(bào)告”、跨部門會(huì)簽環(huán)節(jié)“牽頭部門需在1個(gè)工作日內(nèi)將材料推送至配合部門，配合部門需在3個(gè)工作日內(nèi)反饋意見”等具體要求，消除制度模糊空間。2.建立“超期辦件三級(jí)預(yù)警+分級(jí)問責(zé)”機(jī)制。一級(jí)預(yù)警（黃色）：辦件剩余3個(gè)工作日時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向經(jīng)辦人員、科室負(fù)責(zé)人推送提醒；二級(jí)預(yù)警（橙色）：辦件剩余1個(gè)工作日時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向分管領(lǐng)導(dǎo)推送提醒；三級(jí)預(yù)警（紅色）：辦件超期1個(gè)工作日時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成《超期辦件整改通知單》，由督查部門介入調(diào)查。對因主觀過失導(dǎo)致超期的，首次給予批評教育并扣除當(dāng)月績效X%；累計(jì)2次超期的，取消當(dāng)年評優(yōu)資格；累計(jì)3次及以上超期的，調(diào)整工作崗位并進(jìn)行離崗培訓(xùn)。（二）壓實(shí)責(zé)任鏈條，提升主動(dòng)服務(wù)效能1.全面落實(shí)崗位AB角制度。制定《AB角崗位職責(zé)清單》，明確每個(gè)崗位的A崗、B崗人員及交接流程，要求A崗人員離崗（包括請假、出差）前需填寫《工作交接表》，將待辦事項(xiàng)、注意事項(xiàng)等書面告知B崗人員，B崗人員需在交接后1個(gè)工作日內(nèi)熟悉承接業(yè)務(wù)。督查部門每月抽查X%的崗位交接記錄，對未按要求交接導(dǎo)致辦件超期的，同時(shí)追究A崗、B崗人員責(zé)任。2.推行“辦件進(jìn)度雙反饋”機(jī)制。一方面，經(jīng)辦人員需在辦件受理時(shí)向當(dāng)事人發(fā)放《辦理進(jìn)度跟蹤卡》，明確“當(dāng)前環(huán)節(jié)、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、聯(lián)系方式”；另一方面，系統(tǒng)每3個(gè)工作日自動(dòng)向當(dāng)事人推送短信提醒（如“您申請的XX事項(xiàng)已進(jìn)入XX環(huán)節(jié)，預(yù)計(jì)X月X日辦結(jié)”），超期辦件需在超期當(dāng)日由經(jīng)辦人員主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事人說明原因并承諾新的辦結(jié)時(shí)間。（三）強(qiáng)化能力建設(shè)，提升復(fù)雜問題處置水平1.構(gòu)建“學(xué)、練、考”一體化培訓(xùn)體系。每月開展“業(yè)務(wù)大講堂”，邀請上級(jí)部門專家、法律顧問、一線業(yè)務(wù)骨干圍繞政策解讀、案例分析、系統(tǒng)操作等主題授課；每季度組織“情景模擬演練”，設(shè)置“材料補(bǔ)正爭議、跨部門協(xié)調(diào)受阻、歷史積案化解”等場景，讓經(jīng)辦人員分組模擬處置并由評委點(diǎn)評；每半年開展“業(yè)務(wù)能力考核”，考核結(jié)果與績效、晉升掛鉤，對考核不合格人員實(shí)施“一對一”幫扶。2.制定《復(fù)雜事項(xiàng)處置指引》。梳理近3年超期辦件中的高頻復(fù)雜問題（如老舊小區(qū)改造投訴、企業(yè)資質(zhì)爭議、土地權(quán)屬糾紛等），組織業(yè)務(wù)骨干、法律顧問編制《處置模板》，明確“信息收集-部門聯(lián)動(dòng)-方案論證-結(jié)果反饋”的全流程操作指南，并建立“復(fù)雜事項(xiàng)專家?guī)臁保êw法律、技術(shù)、社區(qū)工作者等領(lǐng)域），對重大復(fù)雜事項(xiàng)實(shí)行“專家會(huì)診+領(lǐng)導(dǎo)包案”制度。（四）推進(jìn)技術(shù)升級(jí)，打通數(shù)據(jù)共享壁壘1.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能。開發(fā)“辦件進(jìn)度可視化”模塊，當(dāng)事人登錄平臺(tái)后可查看辦件的“受理-審核-辦結(jié)”全流程節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)標(biāo)注“責(zé)任人員、完成時(shí)間、延遲原因”；增設(shè)“超期辦件自動(dòng)統(tǒng)計(jì)”功能，實(shí)時(shí)生成超期率、超期時(shí)長、責(zé)任科室等維度的分析報(bào)表，為精準(zhǔn)監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。2.推動(dòng)跨部門數(shù)據(jù)互聯(lián)。對接市場監(jiān)管、稅務(wù)、公安等部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)執(zhí)照、身份證、納稅記錄等X類高頻材料的“自動(dòng)調(diào)取、免提交”。例如，在“企業(yè)開辦”事項(xiàng)中，系統(tǒng)可自動(dòng)從市場監(jiān)管部門獲取企業(yè)名稱核準(zhǔn)信息，從公安部門獲取法定代表人身份信息，減少人工錄入環(huán)節(jié)，預(yù)計(jì)壓縮辦件時(shí)限30%以上。四、整改成效跟蹤與長效機(jī)制建設(shè)為確保整改措施落地見效，我單位成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)督查專班，制定《整改任務(wù)清單》（明確責(zé)任科室、完成時(shí)限、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)行“周調(diào)度、月通報(bào)、季評估”制度。截至2023年X月底，已完成制度修訂、AB角崗位設(shè)置、平臺(tái)功能優(yōu)化等X項(xiàng)立行立改任務(wù)；跨部門數(shù)據(jù)互聯(lián)、復(fù)雜事項(xiàng)處置指引編制等X項(xiàng)中長期任務(wù)正按計(jì)劃推進(jìn)。為鞏固整改成果，我單位將建立“三查三改”長效機(jī)制：一是“日常自查”，各科室每日核查辦件進(jìn)度，每周提交《辦件情況報(bào)告》；二是