目錄TOC\o"1-3"\h\z第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標 1一、客戶服務(wù)部門職責(zé) 1二、客戶服務(wù)部工作目標及衡量標準 2三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 4第二節(jié)崗位職務(wù)說明書 6一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書 6二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書 7三、客戶助理職務(wù)說明書 9第三節(jié)操作規(guī)程 18一、主管操作規(guī)程 18二、領(lǐng)班操作規(guī)程 20三、客戶助理操作規(guī)程 22四、檔案資料操作規(guī)程 44五、來訪登記處 50六、IC卡中心 51第四節(jié)、部門規(guī)章制度 53一、客戶服務(wù)部績效管理制度 53二、績效考核內(nèi)容 55三員工績效考核內(nèi)容 58四、順碧客戶服務(wù)部分級標準 60五、附件 62第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標一、客戶服務(wù)部門職責(zé)財務(wù)視角負責(zé)物業(yè)管理費的催繳、追收工作。負責(zé)人員的考勤、編制工作。負責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。顧客視角負責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。負責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。負責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。負責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。內(nèi)部流程負責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。負責(zé)辦理屋村出入證工作。負責(zé)辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。負責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。負責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。負責(zé)特發(fā)事件處理工作。負責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。負責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。負責(zé)來訪登記工作。10、負責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責(zé)鑰匙的留置、借取工作。12、負責(zé)業(yè)主檔案管理工作。13、負責(zé)部門工作目標、操作規(guī)程的修訂工作。14、負責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。員工學(xué)習(xí)與成長負責(zé)員工的培訓(xùn)工作。負責(zé)員工的績效考核工作。二、客戶服務(wù)部工作目標及衡量標準（一）、財務(wù)視角工作目標：每月應(yīng)收管理費115萬元，管理費收費率（實收÷應(yīng)收）達95%以上。衡量標準：管理費催收工作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。2、工作目標：根據(jù)《客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》制定人員編制。衡量標準：部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過28天，不設(shè)加班。3、工作目標：確保部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。衡量標準：按上年部門辦公用品標準4000元計算。、顧客視角1、工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。衡量標準：每日由領(lǐng)班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標準表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。衡量標準：每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。3、工作目標：減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。衡量標準：每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。4、工作目標：2005年12月31日前完成20小時管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項目，提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。衡量標準：每月15日加強操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數(shù)÷考核人數(shù)，考核合格分數(shù)為60分）。內(nèi)部流程1、工作目標：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。3、工作目標：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報、延期、停工、退場工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。4、工作目標：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。5、工作目標：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。6、工作目標：確保在10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。8、工作目標：確保月均收集業(yè)主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動向。根據(jù)《客戶服務(wù)投訴處理流程》實行回訪制度，對客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。9、工作目標：確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。10、工作目標：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。11、工作目標：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。12、工作目標：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。13、工作目標：健全部門工作目標、操作規(guī)程的可操作性。衡量標準：每三個月對工作目標、操作規(guī)程進行修訂，季度修改建議項不少于1項。14、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。員工學(xué)習(xí)與成長1、工作目標：加強員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊伍，確保員工的績效分數(shù)平均分75分以上。衡量標準：每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時，確保員工的績效分數(shù)平均分75分以上。工作目標；建立健全部門績效考核制度。衡量標準：通過每月的績效考核，確保員工績效分數(shù)平均分75分以上。三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖崗位人員配置依據(jù)、設(shè)置崗位因素考慮：1、根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時間、業(yè)主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。2、班次根據(jù)繁忙時間安排，分為A班:7:00至16:00，B班:8:00至17:00，C班:8:30至17:30，D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時)，E班:14:00至22:00，F(xiàn)班18:00至2:00。（二）增編條件和減員條件1、根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時間、業(yè)主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條件。2、根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶數(shù)，約增加5000戶增編副主管1人；約增加4000戶增編領(lǐng)班1人；約增加500戶增編前臺客戶助理1人。戶數(shù)人數(shù)主管領(lǐng)班前臺客戶助理資料檔案室11000戶2人3人14人3人115002人3人15人3人第二節(jié)崗位職務(wù)說明書一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書工作概述：屋村客戶部主管負責(zé)客戶部前臺、總機、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門職責(zé)，制定績效考核工作方案，落實跟進。處理突發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績效分數(shù)平均分75分以上。（一）任職資格：學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及管理經(jīng)驗。工作技能要求：需有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，能處理《客戶服務(wù)投訴處理流程》中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運用《物業(yè)管理條例》等相關(guān)的法律法規(guī)。符合客戶服務(wù)部分級標準領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系：直接上級：屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理直接下級：屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國土管理所、執(zhí)法中隊。（三）崗位職責(zé)及工作目標：履行部門職責(zé)，確保實現(xiàn)部門所有工作目標。（四）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進工作。2、常犯錯誤：提高團隊意識及員工工作熱情。應(yīng)對方法：掌握員工的思想動態(tài)，及時作出調(diào)整。每月20—30號與員工溝通面談，面談時間不少于10分鐘，并記錄面談內(nèi)容。二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述：負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員工績效分數(shù)平均分75分以上，。任職資格：學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)歷：具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及領(lǐng)班管理經(jīng)驗。工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，依據(jù)我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分數(shù)85分以上。（二）工作關(guān)系：1、直接上級：屋村管理處主管、副主管2、直接下級：屋村管理客戶助理3、合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)負責(zé)物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。負責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。負責(zé)員工的績效考核工作。負責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。負責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。負責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。（四）、工作目標及衡量標準工作目標：確保每月客戶助理負責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費收費率達95%以上。衡量標準：每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，并跟進客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。2、工作目標：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。衡量標準：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標準表的要求，季度績效扣分少于20分。3、工作目標：建立健全部門績效考核制度。衡量標準：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目標：通過監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。衡量標準：《符合特發(fā)事件處理流程》及《客戶服務(wù)投訴處理流程》要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標：確保在限定時間內(nèi)完成各項工作程序。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。（五）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法常犯錯誤：未能及時發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時發(fā)現(xiàn)的問題會引致的投訴：公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問題；區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車問題。應(yīng)對方法：確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進工作。對本部門未能處理的問題，及時向經(jīng)理及政府職能部門反映，落實跟進。常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出正確的指引。處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞㈤?、、等網(wǎng)址查詢。常犯錯誤：對下屬犯錯偶有做“好人”現(xiàn)象。應(yīng)對方法：嚴格按部門績效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎罰制度。三、客戶助理職務(wù)說明書工作概述：根據(jù)《操作規(guī)程及考核評分標準》要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將結(jié)果反饋客人。（一）任職資格：1、學(xué)歷要求：大專以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷：具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。3、工作技能要求：持有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，依據(jù)我部每月績效考核標準，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分數(shù)75分以上。符合客戶服務(wù)部分級標準新入職員工轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系：1、直接上級：屋村管理處領(lǐng)班2、合作部門：（1）、內(nèi)部部門：物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門：供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)前臺客戶助理：1、負責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負責(zé)辦理屋村出入證工作。負責(zé)辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。負責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。負責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。負責(zé)特發(fā)事件處理工作。負責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。負責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。10、負責(zé)來訪登記工作。11、負責(zé)物業(yè)管理費催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案室資料員：負責(zé)業(yè)主檔案管理工作。負責(zé)鑰匙的留置、借取工作。負責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。負責(zé)會議記錄、部門每月工作總結(jié)。負責(zé)收費、非收費服務(wù)調(diào)度單的費用錄入工作。負責(zé)打印每月費用通知明細、整理管理費發(fā)票工作。來訪登記處：1、負責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。1、負責(zé)來訪登記處客人的來訪登記工作。2、負責(zé)物品進出苑區(qū)的登記工作。IC卡發(fā)卡員：負責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。負責(zé)IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。負責(zé)IC卡物品的存放量及使用工作。負責(zé)編制月報表工作。（四）、工作目標及衡量標準前臺客戶助理：1、工作目標：確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標：確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標：確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報、延期、停工、退場工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。4、工作目標：確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。5、工作目標：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。6、工作目標：確保在10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。7、工作目標：確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。8、工作目標：客人的投訴意見能及時匯總，提高客人的滿意度。衡量標準：通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動向，確保每周收集意見數(shù)不少于7條，季度未能按時交工作日記次數(shù)少于2次。9、工作目標：確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。10、工作目標：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。11、工作目標：確保每月所負責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費收費率達95%以上。衡量標準：每月25號、10號前繳交跟催欠費通知情況到領(lǐng)班，確保管理費收費率（實收÷應(yīng)收）達95%以上。檔案室資料員：1、工作目標：確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標：辦公室各項常用物品不空缺。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》物品存放內(nèi)容，做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于5分。4、工作目標：確保每月5號前完成部門的總結(jié)工作。衡量標準：部門的總結(jié)工作包括區(qū)內(nèi)入住情況、部門的費用進行統(tǒng)計、分析。確保錯誤次數(shù)少于2次/年，未能按時交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。5、工作目標：確保每月5號前完成服務(wù)調(diào)度單費用錄入工作。衡量標準：確保不按時錄入費用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費用錄入工作錯誤次數(shù)少于2次/季。6、工作目標：確保10號前完成每月費用通知明細的打印工作。衡量標準：確保不按時完成打印費用通知明細工作次數(shù)少于2次/年。來訪登記處：1、工作目標：不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標：確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標：確保10分鐘內(nèi)完成物品進出苑區(qū)的登記工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于3分。IC卡發(fā)卡員：1、工作目標：確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標：確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標：確保IC卡中心運作正常衡量標準：符合《操作規(guī)程及考核評分標準》物品存放內(nèi)容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合《辦公室常用物品數(shù)量表》制度，月扣分少于5分。工作目標：確保月報表數(shù)據(jù)真實、準確。衡量標準：根據(jù)新購卡、造卡、報廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報表，確保每月5日前提交報表，未能按時交表次數(shù)少于2次/年，數(shù)據(jù)出錯次數(shù)少于2次/年。（五）工作中常犯錯誤及應(yīng)對方法前臺客戶助理：常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標準》出錯率統(tǒng)計，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計，常犯錯誤：工作規(guī)程的類別工作規(guī)程出錯的內(nèi)容按100次的出錯次數(shù)收樓手續(xù)收樓通知書上缺一項簽名5《業(yè)主入住登記表》填寫不全5未按合同交樓期補交管理費3未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證3未簽訂《銀行代繳費用委托書》2未簽訂《入住管理合同書》2未通知及下單到工程部驗樓1辦理業(yè)主住戶證未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時間及地點5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2未清楚遺失補辦手續(xù)2辦理臨時證傭人證租戶證未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶證的需到報警站登記8以公司名義購戶辦證時未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證1未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》1未及時抄錄水、電表底數(shù)1裝修未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準確5裝修申請表填寫不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統(tǒng)不準確2停工未指引客人填寫裝修停工申請3停工申請未經(jīng)工程部審批2裝修資料輸入系統(tǒng)不準確2退場裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明2未說明按金退還時間2護理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未核對業(yè)主身份、未檢查欠費8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費標準3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進1取消固定服務(wù)取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進2停水、停電、停電視信號處理程序未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3夜班人員未做好停水停電的交班3下服務(wù)單服務(wù)單下錯服務(wù)部門8服務(wù)單內(nèi)容不完整5接待客人后未下單跟進4來訪接待未起立招呼客人8道別時站起目送客人8微笑服務(wù)3未接待來訪客人3應(yīng)對方法：加強員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時，提高員工素質(zhì)及操作技能。員工完成工作后，需自行加強檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。常犯錯誤：未能及時處理住戶的服務(wù)請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動、熱情。應(yīng)對方法：加強員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。常犯錯誤：對物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出指引。處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理條例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理辦法》、《中華人民共和國城市規(guī)劃法》內(nèi)容。處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理辦法》、《商品房買賣合同司法解釋》內(nèi)容。處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規(guī)定》內(nèi)容。應(yīng)對方法：利用空余或業(yè)余時間對物業(yè)管理條例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時了解，增強物業(yè)管理知識，可在網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。或可參閱、、等網(wǎng)址查詢。檔案室資料員：1、常犯錯誤：按《操作規(guī)程及考核標準》出錯率統(tǒng)計，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計，常犯錯誤：鑰匙管理非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3未核對業(yè)主身份或委托書內(nèi)容2鑰匙專員未做好鑰匙清點工作2存檔歸檔電腦資料輸入錯誤2資料存檔錯誤8服務(wù)收費單錄入錯誤1應(yīng)對方法：1、鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對有償服務(wù)費用金額的檢查工作。3、資料存檔：存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當天存檔路址資料，以便審查。來訪登記處：常犯錯誤：面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。應(yīng)對方法：時刻提醒自已客戶服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來訪登記的程序操作。IC卡發(fā)卡員：常犯錯誤：辦卡資料錄入時資料出錯。應(yīng)對方法：處理相片時不得對相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對，驗收時如發(fā)現(xiàn)有不合格的IC卡必須重新打印。第三節(jié)操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記：計劃工作20分鐘工作目標：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進。操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進行跟進。（二）早訓(xùn)工作：1、計劃完成5-15分鐘。2、工作目標：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。3、操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對客戶助理進行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點明做得好與不好的地方。（3）點明當天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。向客戶助理傳達公司的最新通知及任務(wù)。如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：計劃完成15-30分鐘工作目標：操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項標準，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）每月進行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下：類型宣傳內(nèi)容備注階段性宣傳文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引一月份春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動安排、燃放煙花之宣傳二月份區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需四月份找有資質(zhì)的白蟻公司進行滅治雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺下水道附近的四月份垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財物的損失做好預(yù)防臺風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時關(guān)緊門窗，及六月份時清理陽臺的花盆，做好預(yù)防臺風(fēng)的相關(guān)工作區(qū)內(nèi)果實碩，愛護花果樹木，嚴禁采摘花果七月份中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動安排及月餅購買優(yōu)惠活動九月份長期、經(jīng)常性宣傳區(qū)內(nèi)噴蚊大行動安排每個月或二個月進行宣傳飼養(yǎng)寵物的注意事項洋房梯間禁止停放車輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進區(qū)出入證的程序每月抄水、電表的時間與扣費時間、程序、形式管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時間穿梭巴路線與時刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費的交納番禺燃氣公司的服務(wù)時間與相關(guān)服務(wù)資料房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示員工的培訓(xùn)工作：1、工作目標：提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。操作規(guī)程：每月15日組織全體客戶助理就加強管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團隊意識培訓(xùn)。參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數(shù)÷考核人數(shù)，考核合格分數(shù)為60分）?？冃Э己耍?、工作目標：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。管理費的催繳、追收：1、工作目標：每月應(yīng)收管理費115萬元，管理費收費率（實收÷應(yīng)收）達95%以上。2、操作規(guī)程：每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比欠費的比率。根據(jù)財務(wù)部每月的欠費表，跟進客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。（八）特發(fā)事件及重大投訴處理：1、工作目標：對特發(fā)事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。2、操作規(guī)程：詳見《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。二、領(lǐng)班操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記：1、計劃工作20分鐘2、工作目標：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進。3、操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進行跟進。（二）早訓(xùn)工作：1、計劃完成5-15分鐘2、工作目標：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。3、操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對客戶助理進行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點明做得好與不好的地方。（3）點明當天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。向客戶助理傳達公司的最新通知及任務(wù)。如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：1、計劃完成15-30分鐘2、工作目標：確保辦公環(huán)境的整潔，不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。3、操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項標準，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）績效考核：1、工作目標：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程：根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數(shù)據(jù)。根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數(shù)據(jù)。（五）管理費的催繳、追收：1、工作目標：每月應(yīng)收管理費115萬元，管理費收費率（實收÷應(yīng)收）達95%以上。2、操作規(guī)程：（1）每月5日前統(tǒng)計欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比欠費的比率。（2）根據(jù)財務(wù)部每月的欠費表，跟進客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。三、客戶助理操作規(guī)程來訪接待：工作目標：1、根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確保扣分項少于10分。2、不出現(xiàn)客人對客戶助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。工作流程1、前臺客戶助理見到客人進入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人。標準用語：“您好（早晨）！請問有什么可以幫到您”。服務(wù)過程中實行“三米微笑服務(wù)”。2、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)班、主管跟進。3、結(jié)束時向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時站起向客人道別。注意事項1、任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴。3、在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。4、不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。（二）、來電接待：工作目標1、根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆?0分。2、不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴；工作流程1、確保在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽。2、接聽電話時應(yīng)主動向客人問好，標準用語為：“您好（早晨）！管理處，工號××；請問有什么可以幫到您”。3、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)班、主管跟進。4、向客人簡述通話/服務(wù)內(nèi)容。結(jié)束時向客人致意，標準用語：“請問有沒有其他可以幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。注意事項1、不在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。2、接聽電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事聽電話。3、不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。4、務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問題引起客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細聲，可否大聲一點”等。（三）投訴處理工作目標：1、根據(jù)《投訴規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆?0分。2、不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。3、按《投訴處理操作規(guī)程》所規(guī)定時間內(nèi)作回復(fù)、回訪。工作流程1、接待原則：接待人應(yīng)嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。對業(yè)主的意見/投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭論、爭吵。2、認真傾聽業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細在《服務(wù)意見表》上記錄。記錄內(nèi)容包括投訴/建議的內(nèi)容、原因、時間、地點、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)。3、客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、B類投訴），B類投訴的操作流程：客戶助理獨立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面。把《服務(wù)意見表》交領(lǐng)班復(fù)核確認。由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。4、A類投訴的操作流程：客戶助理職權(quán)內(nèi)無法處理的投訴，把《服務(wù)意見表》上交領(lǐng)班協(xié)助處理；領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）；領(lǐng)班將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面交主管復(fù)核；確認完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理；如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結(jié)果是否滿意，回訪情況由客戶助理填寫《服務(wù)意見表》背面；由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。5、如需其它部門作回復(fù)或不能立即處理的投訴或建議，轉(zhuǎn)由其它部門跟進后由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。接該投訴的客戶助理根據(jù)投訴處理的難易程度在1-2天內(nèi)向相關(guān)部門了解跟進情況，并進行回訪工作，最后將處理結(jié)果及回訪情況記錄在《服務(wù)意見表》上。6、客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當投訴處理過程完成后，將處理過程及結(jié)果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(lǐng)班收齊交主管審閱。7、A、B類投訴操作規(guī)程：（1）到投訴現(xiàn)場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。（2）分析投訴意見的性質(zhì)。（3）指引式尋找處理的途徑。（4）跟蹤處理的情況。（5）在約定時單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。（6）在投訴意見表背后記錄各個部門的處理跟進情況、結(jié)果。注：相鄰關(guān)系問題投訴的處理，對實施侵權(quán)行為的人，應(yīng)告知他們在行使自己權(quán)利的時候，應(yīng)在不侵犯他人的權(quán)利前提下行使。A類投訴分類及操作規(guī)程：1、關(guān)于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；馬上向負責(zé)該區(qū)的保安了解事情的詳細情況；一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關(guān)政府部門反映，另一方面我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；跟進事件處理結(jié)果。2、關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；到現(xiàn)場了解詳細情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；以電話或書面形式向相關(guān)單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；跟進事件處理結(jié)果。3、關(guān)于電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對人體有影響，要求搬離的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；向供電、電信部門反映，可要求相關(guān)部門提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔檢測報告；如檢測報告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會對人體造成影響，可向業(yè)主作好解釋工作；如檢測報告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對人體會造成影響，可建議相關(guān)部門對設(shè)備作出整改，并跟進處理結(jié)果。4、關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車亭、老年人康樂設(shè)施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場告知業(yè)主我處會將業(yè)主反映的問題交相關(guān)跟進處理，而相關(guān)部門并不會有一個業(yè)主反映該問題就馬上作出改進，而是會了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進；以書面形式向相關(guān)部門反映，并參與研究分析可行性；跟進相關(guān)部門的處理。5、關(guān)于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況并作好解釋工作；可指引業(yè)主向環(huán)保部門反應(yīng)，同時我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關(guān)問題向環(huán)保部門反映，并作好反映記錄；向相關(guān)環(huán)保部門跟進處理情況及時答復(fù)業(yè)戶；如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關(guān)部門協(xié)助清理，減少對業(yè)主的影響。6、要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實每家每戶分派解釋要點：公共綠化果樹的果實的確屬所有業(yè)主共同所有；我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實現(xiàn)公平分配果實操作上有一定的困難；我司通常會根據(jù)果實的收成情況，再通過舉辦一些活動來把果實分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。7、關(guān)于利用區(qū)內(nèi)單位作非居住用途的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；到現(xiàn)場了解情況，拍照取證，并向業(yè)主說明區(qū)內(nèi)單位只屬居住用途等，并要求業(yè)主盡快恢復(fù)房屋的使用用途；如業(yè)主不聽勸告，我處再接到其它業(yè)主反映時，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；跟進、了解處理結(jié)果。8、關(guān)于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點：向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅(qū)趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。9、關(guān)于較多車輛為免交橋費經(jīng)東苑大門出入，導(dǎo)致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點：目前東苑大門是有對1.75噸以上的車輛出入加以管制的；部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅持通過東苑大門進入，保安也較難不予放行，希望業(yè)主可以諒解；可能有部分保安在管制方面不夠嚴謹，這方面問題我處可與保安部反映，要求日后加強該方面的整治；將該情況向東苑保安部反映，并跟進改善情況。10、關(guān)于區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；向業(yè)主解釋清楚區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達成共識，將會不定期對區(qū)內(nèi)的違章情況加以管制。11、強烈要求改變區(qū)內(nèi)前期規(guī)劃已存在的設(shè)備、設(shè)施（如垃圾房、公共綠化等）處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報批的，我處不能隨意變更，此外，變更也可能會對其他業(yè)主造成影響，同樣會引起其他業(yè)主的不滿，希望業(yè)主諒解；了解業(yè)主要求改變設(shè)備、設(shè)施的目的，根據(jù)其目的通過屋村相關(guān)部門協(xié)助改善，從而達到業(yè)主的目的。12、鄰里間關(guān)于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；現(xiàn)場了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對區(qū)內(nèi)環(huán)境或其他業(yè)主造成影響；如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；了解、跟進處理結(jié)果。17、關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理。18、關(guān)于樓下業(yè)主對樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主；確認到屬樓上哪個單位住戶亂掉垃圾時，聯(lián)系樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)環(huán)保部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；19、關(guān)于樓上業(yè)主對樓下業(yè)主點煤爐、燒香拜神的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，如確造成對樓上業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點煤爐、燒香拜神。如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。了解、跟進處理結(jié)果。20、關(guān)于因樓上天臺、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點：（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）聯(lián)系工程部人員一起到場了解情況及拍照取證，如情況屬實則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，要求其盡快回來處理，并確實樓上業(yè)主能回來修緝的時間。如管理處有其屋鎖匙，問業(yè)主能否委托我處借匙開門給師傅進屋修理；（3）若樓上業(yè)主拒不改善，則指引樓下業(yè)主通過法律途徑解決。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。21、關(guān)于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；到場了解情況及拍照取證；認屬哪個單位住戶亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張；如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)消防部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。22、因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的情況。由我處聯(lián)系物業(yè)管理工程部人員了解情況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系違規(guī)裝修的業(yè)主，建議其馬上停止施工，并恢復(fù)原狀。如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；23、因狗只引起鄰里間的投訴處理要點：（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；（3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理，甚至可通過法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；24、關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴重的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場了解情況，若情況屬實則要求工程盡快處理；向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然災(zāi)害，且繁殖能力強，具遷移性。并作好反映記錄。25、關(guān)于水費突然增多的投訴。（經(jīng)檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水等情況）處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護養(yǎng)，經(jīng)檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負責(zé)；作好相關(guān)的記錄。26、關(guān)于維修費用或其它收費貴的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。向業(yè)主收取的維修費用包括：材料費和人工費，公司有一份統(tǒng)一的價目表。這份價目表是參照市場價而定的；若業(yè)主仍然對我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價局了解市場價格。作好相關(guān)記錄。27、因業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；向業(yè)主解釋：A：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章第十三條：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。B：從冶安角度，我處有義務(wù)對進出的人員做好登記手續(xù)。如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會通知工程部及保安部對業(yè)主的裝修工人及材料不放行。并作好相關(guān)記錄。28、過保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費更換的投訴處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況通知物業(yè)管理工程部到場了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項目的保修期向業(yè)主解釋，售樓合同已清楚注明質(zhì)量保修期限；如業(yè)主對質(zhì)量標準存有疑問，則建議業(yè)主可通過《房屋質(zhì)量保修條例》了解情況。29、業(yè)主投訴樓宇某部分建筑未符合國家標準處理要點：記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；向物業(yè)管理工程部反映關(guān)參與了解；通過公司規(guī)劃設(shè)計部門去鑒定是否符合國家標準；如確未達相關(guān)標準的，由發(fā)展公司根據(jù)情況與業(yè)主協(xié)商解決。B類投訴：1、家政部：關(guān)于清潔工清潔時打爛業(yè)主物品沒有立刻通知業(yè)主的投訴。關(guān)于家政服務(wù)沒有清潔干凈的投訴。關(guān)于家政部人手不足的投訴。關(guān)于遇節(jié)假日不能預(yù)約清潔的投訴。關(guān)于家政部員工個人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的投訴。關(guān)于家政部對業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。是關(guān)于家政部對工作監(jiān)管上的投訴。水電維修部關(guān)于維修部服務(wù)效率的投訴。關(guān)于維修工人的維修水平不夠?qū)I(yè)的投訴。關(guān)于維修部人手不足的投訴。關(guān)于維修部送太空水過早下班的投訴。（因公司的維修部太空水倉庫已下班）關(guān)于維修部倉庫沒有配備家電零配件的投訴。關(guān)于維修部收費不合理的投訴。關(guān)于維修部員工不會說廣州話的投訴。關(guān)于維修部工人未按預(yù)約時間跟辦服務(wù)單。關(guān)于電視信號差的投訴。（10）關(guān)于業(yè)主水費增多的投訴。（抄錯表、水表壞、水管漏水、其他人用水）煤氣公司（1）關(guān)于煤氣公司的投訴（送氣延誤時間、煤氣價格貴、不收煤氣瓶、煤氣不足稱，質(zhì)量差、煤氣雙重收費）。（2）關(guān)于要求煤氣公司延長晚上送氣時間的建議。（3）關(guān)于增加煤氣公司的建議。4、物業(yè)管理部（1）關(guān)于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機，在保安通知過程中投訴保安速度慢的投訴。（2）關(guān)于門崗保安查卡不嚴的投訴。關(guān)于區(qū)內(nèi)保安不足的投訴。關(guān)于保安沒有盡職做好巡邏工作的投訴。關(guān)于保崗崗?fù)?、停車位設(shè)置不合理的投訴。關(guān)于要求需招收退伍軍人任職保安的投訴。關(guān)于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。5、供電公司（1）關(guān)于供電公司的投訴（對業(yè)主交清欠費后通電不及時、沒及時對欠費住戶進行書面或電話通知）。（2）關(guān)于供電公司上班時間過短的投訴。（3）關(guān)于供電公司逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。6、公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施（1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。（2）關(guān)于鄰居業(yè)主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。（3）關(guān)于在江邊圍墻處加種大樹的建議。（4）關(guān)于公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。（5）關(guān)于經(jīng)常更換公共花園的花、樹建議。（6）關(guān)于每季清洗魚池一次的建議。（7）關(guān)于公共地方樹枝過長占用道路空間、影響路燈光線的投訴。關(guān)于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。關(guān)于區(qū)內(nèi)多老鼠的投訴。關(guān)于區(qū)內(nèi)公共水池、湖面多垃圾的投訴。關(guān)于區(qū)內(nèi)公區(qū)魚池多青苔、多蟲卵的投訴。關(guān)于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。關(guān)于公園兒童設(shè)施損壞的投訴。關(guān)于公共樓梯間墻身有污漬的投訴。關(guān)于公共樓梯地地磚破裂的投訴。關(guān)于摩托車、單車亂停放的投訴。7、車隊、交通穿梭巴跳站的投訴。區(qū)外、區(qū)內(nèi)穿梭巴加站、加班的投訴。區(qū)內(nèi)穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。關(guān)于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。關(guān)于司機態(tài)度差、車速過快的投訴。關(guān)于穿梭巴座位過硬的投訴。關(guān)于區(qū)內(nèi)候車亭欠遮光棚的投訴。關(guān)于車隊遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。關(guān)于到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費站的投訴。關(guān)于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。8、物業(yè)管理工程部關(guān)于工程進度慢的投訴。關(guān)于工程部專業(yè)知識不足的投訴。關(guān)于工程部未按預(yù)約時間跟進工程的投訴。關(guān)于工程收費不合理的投訴。關(guān)于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。關(guān)于物業(yè)助理私自接工程的投訴（派傳單、卡片等）。關(guān)于物業(yè)助理不按工作流程工作的投訴。關(guān)于施工人員施工質(zhì)量的投訴。9、客戶服務(wù)部關(guān)于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。關(guān)于前臺電腦舊且速度慢的投訴。關(guān)于登記處辦公環(huán)境的投訴。關(guān)于登記處客人等候處的投訴。關(guān)于費用通知單和發(fā)費派發(fā)不及時的投訴。關(guān)于區(qū)內(nèi)業(yè)主資料更新不及時的投訴10、會所設(shè)施關(guān)于會所玩樂設(shè)施不夠完善的投訴。關(guān)于康樂部游泳池和波波池衛(wèi)生問題的投訴。關(guān)于會所或度假村衛(wèi)生問題的投訴。關(guān)于救生員工衣、高椅的投訴。關(guān)于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。關(guān)于度假村熱水供應(yīng)不足的投訴。關(guān)于農(nóng)莊設(shè)施不夠多的投訴。關(guān)于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。11、收費項目關(guān)于收取裝修期間管理服務(wù)費用的投訴。關(guān)于停車收費的投訴。關(guān)于收取入住收樓服務(wù)費用的投訴。注意事項1、不出現(xiàn)對客人要求回復(fù)而作未回復(fù)的情況。2、每份《服務(wù)意見表》后面均有接待人的處理意見及處理情況。（四）收樓入住登記手續(xù)：計劃完成30分鐘。工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆冢?）分。3、操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶IC卡→填寫《業(yè)主入住登記表》→簽收有關(guān)的資料及鎖匙→簽訂《入住管理合同書》→簽訂銀行扣費協(xié)議→安排工程人員陪同業(yè)主驗樓→告知業(yè)主到綜合樓9號商鋪供電公司簽訂電費扣費協(xié)議業(yè)主必須持有售樓部開具的收樓通知書。注意事項：收樓通知書上有財務(wù)復(fù)核人、售樓部跟辦人、資料復(fù)核人的簽名，確認已交付一切交樓費用，通知書上有明確的合同交樓期，內(nèi)容不能有修改。檢查收樓通知書上的合同交樓期是否已逾期。注意事項：已逾期收樓的單位需補收應(yīng)交的管理費及滯納金后方可辦理收樓手續(xù)（如有免管理費的，可由免管理費來抵消所欠的費用，多除少補）。管理費計收時間是在合同交樓期后的一個月開始計收。管理費滯納金的計算方式為：每月的管理金額X欠交天數(shù)X0.005。（3）詢問業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。注意事項：向業(yè)主解釋辦證所需的身份證復(fù)印件及兩張彩色相片的（香港業(yè)主需提供回鄉(xiāng)證復(fù)印件）。（4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費用委托書》。注意事項：向業(yè)主解釋每月繳費的方式、欠費將會產(chǎn)生滯納金和計算方式。每月的管理費、水費將用在下月15于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行帳戶內(nèi)扣除，每月的費用支出明細將會在下月的15號前派發(fā)。管理費滯納金按每日5‰計收。（5）確?！稑I(yè)主入住登記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。注意事項：填寫內(nèi)容包括合同交樓期、入伙日期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。簽收資料時向業(yè)主簡述管理處的規(guī)章制度及可提供有償服務(wù)項目。簽收鎖匙時向業(yè)主解釋還剩下一條鎖匙于家政部跟進收樓工程問題。（6）簽訂《收樓及入住承諾書》。注意事項：解釋《收樓及入住承諾書》內(nèi)容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手續(xù)，同意交納管理費。如業(yè)主堅持在合同書上不簽名時，我部對該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗樓手續(xù)，簽訂合同書后工程部仍繼續(xù)跟進該單位的驗樓工程問題。（7）安排工程部人員陪同業(yè)主前往驗樓，下服務(wù)調(diào)度單到工程部。注意事項：下單內(nèi)容包括驗樓時間，是否按現(xiàn)狀收樓等。在業(yè)主辦理收樓手續(xù)后15分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認工程部人員是否已到現(xiàn)場辦理驗樓手續(xù)。（8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一個月后，需主動致電業(yè)主詢問收樓工程的完成情況，確保收樓工程問題能在一個月內(nèi)完成。理業(yè)主卡、住戶卡、臨時住戶卡、租戶卡、傭人卡、業(yè)主裝修工人出入證、公司裝修工人出入證手續(xù)：計劃完成15分鐘。工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣標準》，確?？鄯猪椛儆冢?）分。操作規(guī)程：注：以公司名義買樓的單位，辦理業(yè)主、住戶卡、臨時卡、傭人卡時確保出示單位的辦證證明。1、辦理業(yè)主會員證、住戶證：（1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。注意事項：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，如屬港澳臺的需帶回鄉(xiāng)證、外國人需帶護照，國內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。（2）詢問業(yè)主與辦證人的關(guān)系。注意事項：每個單位只可以辦理一張業(yè)主證。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，需由售樓部人員開具辦證證明方可辦理。住戶證只限于已辦理收樓手續(xù)業(yè)主的直系親屬（配偶、父母、子女）辦理，遇特殊情況需向業(yè)主解釋，如業(yè)主強烈要求辦理的可寫書面申請由經(jīng)理審批后辦理。（3）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。注意事項：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請表上簽名確認。（4）交納辦理業(yè)主證、住戶證的費用。注意事項：每張卡的辦證工本費，費用為50元（其中財務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收25元）。辦證后1個半月憑發(fā)票到南一路3號農(nóng)行丹桂分理處拿取證件。（5）掛失補辦程序。注意事項：掛失補辦的須由當事人憑身份證正本到農(nóng)業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)，不需再補交相片及身份證復(fù)印件，遺失補辦的工本費為50元（其中財務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收25元）。2、辦理臨時住戶證、傭人證：（1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。注意事項：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，外國人需帶護照，國內(nèi)未有身份證的帶備戶口復(fù)印件辦理。（2）詢問業(yè)主與辦證人的關(guān)系。如屬辦理租戶證未帶備證件到報警站辦理登記手續(xù)。注意事項：業(yè)主的兄弟、姐妹、旁系親屬及朋友可辦理臨時住戶證，有效期為半年。辦證及延期時可由業(yè)主親臨或業(yè)主委托人憑書面委托辦理。遇特殊情況需向作業(yè)主解釋，如業(yè)主強烈要求辦理的可寫書面申請由經(jīng)理審批后辦理。（3）辦證前需在電腦系統(tǒng)上查明辦證人是否已在其它單位辦理出入證，如已辦證的需退回原來的證件方可辦證。注意事項：每戶洋房最多可辦理三張臨時證及一張傭人證，別墅最多可辦理五張臨時證及三張傭人證。每個傭人最多同時可為三個單位提供服務(wù)，但只可辦理一張傭人證。（4）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。注意事項：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內(nèi)地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請表上簽名確認。（5）交納辦理臨時住戶證、傭人證費用。注意事項：辦理臨時住戶證、傭人證的工本費5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。（6）掛失補辦程序。注意事項：掛失補辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補交相片一張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。3、辦理業(yè)主裝修工人出入證：（1）檢查辦證的單位是否已辦理裝修申報手續(xù)。注意事項：未辦理裝修申報手續(xù)的不可以辦理裝修工人出入證。裝修工人出入證不能提早發(fā)給工人，只能在裝修有效期當天領(lǐng)取。（2）需由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理裝修工人出入證，辦證人員需帶備身份證復(fù)印件一張及彩色相片兩張，并填寫《業(yè)主辦理裝修工人出入證申請表》。注意事項：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內(nèi)地址及辦證有效期，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為，經(jīng)手人需在申請表上簽名確認。（3）交納辦證費用。注意事項：每個業(yè)主裝修工人出入證的工本費5元，按金100元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。出入證需在裝修有效期后一周內(nèi)退回。（4）掛失補辦程序。注意事項：掛失補辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補交相片一張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金100元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。4、辦理公司裝修工人出入證：（1）檢查辦證的申請表。注意事項：辦證申請表由部門內(nèi)部填寫，確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括：辦證人姓名、身份證號碼、辦證有效期，并有經(jīng)理簽名確認。（2）辦證人員需帶備身份證復(fù)印件一張及彩色相片一張。（3）交納辦證費用。注意事項：每個裝修工人出入證的工本費5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。（4）掛失補辦程序。注意事項：掛失補辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補交相片一張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。（六）轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)：計劃完成確保60分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)。工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分。3、操作規(guī)程：抄錄水、電表底數(shù)→通知供電所抄電表底數(shù)→清查有否欠交有償服務(wù)費→檢查轉(zhuǎn)名流程表是否填寫完整。通知供電公司及水電維修部抄錄水、電表底數(shù)。注意事項：抄錄水、電表底數(shù)時注意時效性，確保30分鐘內(nèi)完成抄錄水、電表底數(shù)工作，以免令客人等待。將抄錄的數(shù)據(jù)提供給財務(wù)（此項數(shù)據(jù)原則上由水電維修部的盧鳳祥負責(zé)，如盧鳳祥不在時應(yīng)馬上致電維修部另派人員跟進。在通知有關(guān)人員跟進的同時，要切記以下服務(wù)單形式通知水電維修部跟進）。清查轉(zhuǎn)名單位是否欠交有償服務(wù)。注意事項：清查費用需聯(lián)系的部門包括：洗衣房、水電維修部、家政管理部、工程部。清查轉(zhuǎn)名單位是否有簽固定服務(wù)協(xié)議。注意事項：如已簽訂的及時辦理取消固定手續(xù)，需下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門取消固定服務(wù)。業(yè)主如有遺失業(yè)主、住戶卡時，需辦理掛失手續(xù)。注意事項：到農(nóng)業(yè)銀行或IC卡發(fā)卡中心辦理掛失補辦手續(xù)，每張卡交納遺失補辦工本費50元。檢查轉(zhuǎn)名流程表上各部門的簽名確認狀況。轉(zhuǎn)名流程表收費日期與售樓部收樓書上的日期是否一致。注意事項：檢查轉(zhuǎn)名流程表上應(yīng)交的費用是否已交納，有關(guān)部門是否簽名確認。如轉(zhuǎn)名流程無售樓經(jīng)理經(jīng)理簽名的需補簽后，方可辦理收樓手續(xù)。如收費日期與到管理處辦理收樓手續(xù)時間不相符的，要補交有關(guān)的費用方可辦理入住登記手續(xù)。如此轉(zhuǎn)名單位未出房產(chǎn)證的，業(yè)主、住戶只能辦理有效期為六個月的臨明住戶證，待房產(chǎn)證辦好后，憑房產(chǎn)證到我處辦理永久的業(yè)主、住戶證。辦理轉(zhuǎn)名收樓手續(xù)時需簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。注意事項：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》一式兩份，兩分均由我處存檔處理。（七）辦理裝修申報、停工、延期、退場：1、計劃完成15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理裝修申報手續(xù)。2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分。3、操作規(guī)程：辦理裝修申報手續(xù)：工程部審批裝修圖紙→填寫裝修申報表→交納裝修按金及裝修期間管理服務(wù)費→發(fā)施工許可證→辦理裝修工人出入證→輸入電腦。不能為未收樓的單位辦理裝修申報手續(xù)。未經(jīng)物業(yè)管理工程部審批圖紙的裝修單位，不能為其辦理裝修手續(xù)。注意事項：如屬室內(nèi)裝修的單位必須帶備水、電路分布圖、裝修平面圖給物業(yè)管理工程部審批。必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（帶備委托書）辦理裝修手續(xù)。注意事項：必須核對委托書內(nèi)容或業(yè)主簽名，委托書內(nèi)容包括裝修負責(zé)人的姓名、裝修的權(quán)限。向業(yè)主或業(yè)主委托人解釋裝修指引內(nèi)容。注意事項：解釋內(nèi)容包括：裝修施工時間為上午的8時至中午12時，下午14時至19時；節(jié)假日不能發(fā)出太大的裝修嘈音；不能用手扶拖拉機或超過1.75噸的車輛運載物品；材料進出需到來訪登記處辦理登記手續(xù)；如搬出物品時需由業(yè)主親自陪同或由委托人搬出；晚上只允許兩人于裝修別墅住宿看管材料，洋房的不能留宿；辦理裝修工人出入證需由業(yè)主或委托人辦卡申請表辦理；停工、延期手續(xù)的辦理；退場需退回施工許可證及裝修工人出入證等。（5）根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務(wù)費。（6）填寫《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請表》。注意事項：裝修申請表上的內(nèi)容包括：注明已收裝修按金、裝修施工許可證、裝修指引字樣等。（7）領(lǐng)取裝修施工許可證及裝修工人出入證。注意事項：需在裝修開始日期第一天才能領(lǐng)取。（8）把裝修資料輸入電腦。注意事項：輸入資料后需核對資料的準確性，并在備注欄上注明施工負責(zé)人電話及裝修權(quán)限。辦理裝修停工、延期：1、計劃完成15分鐘2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分3、操作規(guī)程：到物業(yè)管理工程部取延期或停工申請→繳交裝修管理費→填寫裝修延期申報表→在裝修施工許可證上加蓋延期章→辦理裝修工人出入證的延期→輸入電腦。（1）業(yè)主或業(yè)主委托人必須到物業(yè)管理工程部填寫裝修停工申請書或延工申請。注意事項：停工申請書及延工申請需經(jīng)物業(yè)管理工程管理部審批方可辦理延期。（2）根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務(wù)費。（3）填寫《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請表》。注意事項：在《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請表》上注明裝修延期、已收裝修按金。（4）在《裝修施工許可證》上蓋上延期章，并注明裝修有效日期。（5）把裝修資料輸入電腦。注意事項：輸入資料后需核對資料的準確性。辦理退場手續(xù)：計劃完成10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理裝修退場手續(xù)。工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分3、操作規(guī)程：交回《裝修施工許可證》→辦理裝修工人出入證退證手續(xù)→交回裝修按金發(fā)票→填寫退場申請表→向業(yè)主或裝修負責(zé)人說明按金的退還時間如遺失《裝修施工許可證》或裝修按金發(fā)票需以書面寫遺失聲明或申請。注意事項：遺失按金發(fā)票的申請需呈經(jīng)理審批后到財務(wù)部復(fù)印發(fā)票副本才能辦理裝修退場手續(xù)。填寫裝修退場申請表注意事項：裝修退場申請表上注明裝修開始及退場日期，辦理裝修工人的數(shù)量，填妥后由資料室交物業(yè)管理工程部簽名。向業(yè)主或裝修負責(zé)人說明按金的退還時間。注意事項：裝修工人出入證需于裝修退場后7天內(nèi)退還。如該單位有違規(guī)現(xiàn)象，需整改后方可退回裝修按金。按金的退還時間為14天。（八）簽訂、取消固定服務(wù)協(xié)議，包括花園護理、定期清潔、泳池護理、特別服務(wù)協(xié)議。1、計劃完成15分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理固定服務(wù)簽訂協(xié)議手續(xù)。2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分。操作規(guī)程：簽訂固定服務(wù)協(xié)議：解釋固定服務(wù)內(nèi)容及收費標準→簽訂固定服務(wù)協(xié)議→下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟辦。簽訂協(xié)議前需核對業(yè)主身份，檢查該單位是否有欠費情況。注意事項：如有欠費的單位必須先補足存款或以現(xiàn)金形式交納欠款后方可簽訂。解釋固定服務(wù)內(nèi)容及收費標準。注意事項：A、向業(yè)主解釋綠化固定服務(wù)內(nèi)容，包括：每日淋水，定期施肥、殺蟲、修剪植物，不包括剪草和修剪盆景。收費標準為：按花園面積收費每平方米1元，不足100平方米的收費100元。如業(yè)主花園有鋪瓷磚或有魚池，需由綠化部到現(xiàn)場打價確定實際的階錢后方能簽訂協(xié)議，花園護理固定服務(wù)至少要半年以上方可取消。B、向業(yè)主解釋定期清潔固定服務(wù)內(nèi)容，包括：用水清潔屋內(nèi)的地板、家私、洗手間、廚房、玻璃、電全屋電器表面及全屋柜表面等，不包括吸塵、打臘（注：廚柜、抽油煙機等地方清潔需另外收費）。收費標準為：按建筑面積收費一至三次0.6元/平方米，每月四次以上（包括四次）0.5元/平方米，每日一次0.2元/平方米。提醒業(yè)主單位內(nèi)盡量避免留存現(xiàn)金或貴重物品，清潔時最好留員在家。（3）向業(yè)主解釋費用在業(yè)銀行帳戶扣除。注意事項：如該單位欠費超過三個月以上未作繳納的，我處有權(quán)停止該單位的固定服務(wù)，不再另行通知。（4）簽訂協(xié)議后查證我處是否有該單位鎖匙以便提供服務(wù)。（5）簽訂協(xié)議后需下電腦服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進。取消固定服務(wù)協(xié)議：1、計劃完成10分鐘內(nèi)為業(yè)主辦理取消固定服務(wù)協(xié)議手續(xù)。2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確保扣分項少于（2）分。3、操作規(guī)程：（1）需以書面形式簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議。注意事項：取消定期清潔協(xié)議的日期應(yīng)定為上月月底，當月產(chǎn)生的清潔費可以簽單或現(xiàn)金形式收取。（2）下電腦服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進。（九）、特發(fā)事件的處理停水、停電、電視信號的處理：計劃完成10分鐘內(nèi)完成停水、停電、電視信號的通知工作。2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?0）分。3、操作規(guī)程：（1）接到相關(guān)部門通知停水、停電時需問清楚停水、停電、電視信號原因、受影響范圍、時間。（2）向領(lǐng)班、主管匯報停水、停電、電視信號情況。（3）按停水、停電、電視信號受影響范圍做好通知工作。注意事項：通知范圍包括：保安部、家政部、維修部、商務(wù)中心等相關(guān)部門并記下通知人員的工號，并以書面形式記錄通知情況。夜班人員接到停水、停電、電視信號通知需在交班薄上登記。（4）通知業(yè)主及相關(guān)部門。注意事項：別墅的通知工作由保安部負責(zé)，洋房的通知工作由家政部在每座洋房的公告欄張貼通知。如受影響范圍涉及會所、渡假村、學(xué)校、行政樓等需在網(wǎng)上發(fā)文知會相關(guān)部門。（十）根據(jù)客人的要求提供有償服務(wù)，下服務(wù)調(diào)度單：1、計劃完成2分鐘內(nèi)完成下服務(wù)調(diào)度單。2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?0）分。3、操作規(guī)程：下服務(wù)調(diào)度單內(nèi)容完整，包括服務(wù)內(nèi)容、要求、服務(wù)時間、聯(lián)系電話等。根據(jù)客人要求的服務(wù)內(nèi)容，下單到相關(guān)部門跟進：（1）水電維修部水電維修部負責(zé)普通的家居水電維修，如：電燈不亮、電掣壞、冷氣機不制冷、滴水、水管爆、水龍頭、排水、排污管漏水、座廁水箱壞、座廁堵塞、洗手間玻璃座架爛、鉆孔掛畫、調(diào)電視、抄錄水電表底數(shù)、加太空水等。（2）土建維修部土建維修部負責(zé)土木維修工程，如：鋁窗鎖壞、沙井堵塞、馬路維修（淋瀝青、穩(wěn)固沙井蓋）、電纜溝維護等土建方面的維修工程。（3）工程管理部工程管理部負責(zé)泄外的裝修維修工程，將工程分類轉(zhuǎn)介外部門處理，并跟進工程進展情況。包括需裝修公司、機電公司協(xié)助處理的工程維修問題，需兩個或兩個以上部門跟進的工程問題，如地板開裂、隆起、掃油，墻身、天花有裂縫、地板換瓷片、櫥柜門壞、鋁窗、墻身或天花滲水、新收樓宇驗收工程問題等。工程管理部除負責(zé)上述工作外，還負責(zé)區(qū)內(nèi)環(huán)境及公共設(shè)施、設(shè)備的巡查及管理，處理業(yè)主的投訴，如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規(guī)飼養(yǎng)寵物等。另外，還負責(zé)裝修圖紙審批、裝修單位施工或裝修違規(guī)單位進行監(jiān)督、辦理裝修退場、單項工程的登記工作等。（4）家政管理部家政管理部負責(zé)區(qū)內(nèi)公共道路、未售出單位的清潔及護養(yǎng)、噴蚊、滅鼠、清理化糞池等工作，另外，還可為業(yè)主提供家居清潔、噴蚊、滅鼠等有償服務(wù)。如：清潔、吸塵、洗魚池、洗外墻、噴蚊、放老鼠藥、搬垃圾、定期清潔、特別服務(wù)（包括：關(guān)門、關(guān)窗、收衣服、清垃圾、開窗通風(fēng)等）。（5）綠化管理部：綠化管理部負責(zé)區(qū)內(nèi)公共綠化及未售出單位的綠化護養(yǎng)工作，可為業(yè)主提供花園護理、剪草、修剪樹枝、噴蟲等有償服務(wù)。（6）洗衣房：洗衣房可為業(yè)主提供有償?shù)母?、濕洗窗簾、窗沙、衣服、地氈等，區(qū)內(nèi)免費上門收送，如業(yè)主自行將洗衣送往洗衣房的可獲8.5折優(yōu)惠。（7）保安部：保安部負責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)、消防安全及車輛的管理工作，另外，還協(xié)助處理業(yè)主的投訴工作，如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規(guī)飼養(yǎng)寵物等。四、檔案資料操作規(guī)程（一）鑰匙管理：1、計劃完成3分鐘內(nèi)完成鑰匙管理工作。2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?0）分。3、操作規(guī)程：負責(zé)做好客戶資料、區(qū)內(nèi)所有樓宇鎖匙的交收及管理工作，日常鎖匙的借還管理工作，并根據(jù)鎖匙種類進行分類存放及管理。確保鎖