服務(wù)業(yè)酒店大堂經(jīng)理工作績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。投訴處理效率98%投訴響應(yīng)時(shí)間小于2小時(shí)，解決時(shí)間小于24小時(shí)為滿分，每超過1小時(shí)扣2%。服務(wù)響應(yīng)速度95%客戶需求響應(yīng)時(shí)間小于30秒為滿分，每超過10秒扣1%。服務(wù)態(tài)度專業(yè)性95%根據(jù)客戶反饋及內(nèi)部觀察，95-100分為優(yōu)秀，85-94分為良好，65-84分為合格，低于65分為不合格。突發(fā)事件處理能力90%根據(jù)突發(fā)事件處理記錄及后果，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率25%100%團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%為滿分，每低于1%扣2%。員工流失率10%員工流失率低于10%為滿分，每超過1%扣2%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率95%根據(jù)內(nèi)部協(xié)作評(píng)估，95-100分為優(yōu)秀，85-94分為良好，65-84分為合格，低于65分為不合格。員工績效管理90%根據(jù)員工績效考核結(jié)果，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。團(tuán)隊(duì)士氣提升85%根據(jù)員工滿意度調(diào)查及內(nèi)部反饋，85-100分為優(yōu)秀，70-84分為良好，50-69分為合格，低于50分為不合格。運(yùn)營管理效率大堂擁堵率20%15%高峰時(shí)段大堂擁堵率低于15%為滿分，每超過1%扣2%。資源利用率90%大堂資源（如休息區(qū)、自助服務(wù)設(shè)備）利用率達(dá)到90%為滿分，每低于1%扣1%。安全隱患排查100%安全隱患排查及整改率達(dá)到100%為滿分，每發(fā)現(xiàn)一處未整改隱患扣2%。成本控制95%大堂運(yùn)營成本控制在預(yù)算95%以內(nèi)為滿分，每超過1%扣2%。流程優(yōu)化次數(shù)2次/年每年成功優(yōu)化大堂服務(wù)流程不少于2次為滿分，每少1次扣2%。市場推廣能力客戶推薦率20%80%客戶推薦率（新客戶通過老客戶推薦）達(dá)到80%為滿分，每低于1%扣2%。社交媒體互動(dòng)量500次/月酒店官方社交媒體賬號(hào)每月互動(dòng)量（點(diǎn)贊、評(píng)論、分享）達(dá)到500次為滿分，每低于50次扣1%?；顒?dòng)策劃執(zhí)行4次/年每年成功策劃并執(zhí)行不少于4次大堂推廣活動(dòng)為滿分，每少1次扣2%。合作伙伴拓展2家/年每年成功拓展不少于2家大堂合作商戶為滿分，每少1家扣2%。品牌影響力提升15%根據(jù)第三方品牌影響力報(bào)告，年度提升率不低于15%為滿分，每低于1%扣2%。本考核表旨在全面評(píng)估酒店大堂經(jīng)理在客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營管理及市場推廣等方面的綜合能力。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果將作為績效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：