會(huì)所會(huì)員卡制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)合同法》及相關(guān)行業(yè)監(jiān)管規(guī)范制定，同時(shí)參照集團(tuán)母公司關(guān)于會(huì)員管理、風(fēng)險(xiǎn)防控的統(tǒng)一要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，旨在規(guī)范會(huì)所會(huì)員卡的發(fā)行、使用、管理及風(fēng)險(xiǎn)防控，防范專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升會(huì)員服務(wù)品質(zhì)，保障企業(yè)合法權(quán)益。第二條本制度適用于公司總部各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋會(huì)所會(huì)員卡的申請(qǐng)審核、卡片管理、積分兌換、權(quán)益服務(wù)、投訴處理等全業(yè)務(wù)流程，以及涉及該業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣、信息維護(hù)、財(cái)務(wù)結(jié)算等關(guān)聯(lián)場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指以會(huì)員卡為載體，圍繞會(huì)員生命周期構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)化、體系化管理機(jī)制，包括發(fā)行審批、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、合規(guī)審查等環(huán)節(jié)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指會(huì)員卡管理過(guò)程中可能出現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（如違規(guī)發(fā)行、信息泄露）、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（如資金沉淀不合規(guī)）、安全風(fēng)險(xiǎn)（如卡片盜刷、系統(tǒng)漏洞）；（三）“XX合規(guī)”指會(huì)員卡業(yè)務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及企業(yè)內(nèi)部制度，確保經(jīng)營(yíng)行為合法、服務(wù)流程規(guī)范、客戶權(quán)益受保障。第四條會(huì)員卡XX專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保管理范圍覆蓋所有會(huì)員卡業(yè)務(wù)場(chǎng)景及關(guān)聯(lián)崗位；（二）責(zé)任到人原則，明確各級(jí)組織及人員的管理職責(zé)與權(quán)限；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，聚焦重點(diǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防控與動(dòng)態(tài)調(diào)整；（四）持續(xù)改進(jìn)原則，通過(guò)評(píng)估優(yōu)化管理機(jī)制與服務(wù)效能；（五）客戶至上原則，保障會(huì)員合法權(quán)益，提升服務(wù)滿意度。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)員卡XX專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)統(tǒng)籌決策、資源保障、最終審批等領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)作為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)、監(jiān)督考核、風(fēng)險(xiǎn)處置等具體工作。第六條設(shè)立會(huì)員卡專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門(mén)代表、業(yè)務(wù)部門(mén)代表組成，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全公司會(huì)員卡管理工作的推進(jìn)實(shí)施；（二）審議重大管理制度、風(fēng)險(xiǎn)防控方案及應(yīng)急措施；（三）監(jiān)督考核各層級(jí)管理責(zé)任的落實(shí)情況；（四）定期研究解決跨部門(mén)管理難題。第七條明確三類主體職責(zé)：（一）牽頭部門(mén)（如會(huì)員部/運(yùn)營(yíng)部）：負(fù)責(zé)會(huì)員卡專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂，統(tǒng)籌風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，組織監(jiān)督考核，開(kāi)展培訓(xùn)宣貫，協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作；（二）專責(zé)部門(mén)（如合規(guī)部/財(cái)務(wù)部）：負(fù)責(zé)會(huì)員卡業(yè)務(wù)的合規(guī)性審核，參與流程優(yōu)化，監(jiān)督資金使用，組織風(fēng)險(xiǎn)處置，提供專業(yè)支持；（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位（如各會(huì)所）：落實(shí)本領(lǐng)域會(huì)員卡管理要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，處理會(huì)員投訴，維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，定期報(bào)送管理報(bào)告。第八條基層執(zhí)行崗（如客服人員、銷售代表）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）嚴(yán)格遵守會(huì)員卡業(yè)務(wù)操作規(guī)范，杜絕違規(guī)操作；（二）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確個(gè)人責(zé)任；（三）及時(shí)上報(bào)可疑交易、系統(tǒng)故障、客戶投訴等風(fēng)險(xiǎn)事件；（四）接受專項(xiàng)培訓(xùn)，掌握合規(guī)要點(diǎn)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）會(huì)員資格審核需嚴(yán)格核對(duì)身份信息，確保真實(shí)有效，嚴(yán)禁虛構(gòu)或偽造客戶資料；（二）會(huì)員卡發(fā)行需經(jīng)審批流程，明確卡片類型、有效期、初始權(quán)益等關(guān)鍵要素；（三）積分規(guī)則應(yīng)公開(kāi)透明，兌換比例、有效期等條款明確載入服務(wù)協(xié)議；（四）權(quán)益服務(wù)（如餐飲、住宿）需按約定標(biāo)準(zhǔn)提供，不得擅自變更或克扣。第十條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁違規(guī)低價(jià)發(fā)行、超額返利或擅自調(diào)整會(huì)員等級(jí)；（二）嚴(yán)禁泄露會(huì)員個(gè)人信息或非法買賣客戶數(shù)據(jù)；（三）嚴(yán)禁通過(guò)虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等手段誘導(dǎo)會(huì)員；（四）嚴(yán)禁利用會(huì)員關(guān)系進(jìn)行利益輸送或關(guān)聯(lián)交易。第十一條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)：（一）會(huì)員資格審核風(fēng)險(xiǎn)，需加強(qiáng)身份驗(yàn)證，防范欺詐開(kāi)戶；（二）卡片管理風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)技術(shù)手段防止盜刷、掛失漏洞；（三）積分管理風(fēng)險(xiǎn)，確保積分記錄準(zhǔn)確、兌換渠道安全；（四）資金結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范預(yù)付資金管理，防范資金挪用；（五）投訴處理風(fēng)險(xiǎn)，建立快速響應(yīng)機(jī)制，避免法律糾紛。第十二條業(yè)務(wù)操作規(guī)范：（一）會(huì)員申請(qǐng)需經(jīng)實(shí)名認(rèn)證，留存有效證件復(fù)印件；（二）卡片激活需綁定會(huì)員身份，設(shè)置安全密碼或驗(yàn)證碼；（三）積分累積按消費(fèi)金額分檔計(jì)算，公開(kāi)兌換目錄及有效期；（四）權(quán)益服務(wù)需與會(huì)員等級(jí)匹配，超出部分需另行付費(fèi)。第十三條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁將會(huì)員卡功能與其他消費(fèi)卡（如儲(chǔ)值卡）混合管理；（二）嚴(yán)禁以會(huì)員身份變相減免稅收或規(guī)避監(jiān)管要求；（三）嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)開(kāi)展促銷活動(dòng)或泄露內(nèi)部定價(jià)信息；（四）嚴(yán)禁對(duì)特殊群體（如未成年人）放寬準(zhǔn)入條件。第十四條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)：（一）系統(tǒng)操作風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)權(quán)限管控，防止越權(quán)修改會(huì)員信息；（二）營(yíng)銷推廣風(fēng)險(xiǎn)，審核宣傳材料，避免夸大或虛假承諾；（三）法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)協(xié)議需符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等要求；（四）應(yīng)急處置風(fēng)險(xiǎn)，制定卡片遺失、賬戶盜用等場(chǎng)景的預(yù)案。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十五條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年第一季度牽頭部門(mén)牽頭評(píng)估制度適用性，結(jié)合監(jiān)管政策變化、業(yè)務(wù)發(fā)展需求提出修訂建議；（二）重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，修訂后30日內(nèi)發(fā)布實(shí)施；（三）系統(tǒng)功能更新同步調(diào)整操作規(guī)程，確保制度與執(zhí)行一致。第十六條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開(kāi)展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，涵蓋操作合規(guī)性、系統(tǒng)安全性、客戶投訴率等維度；（二）采用評(píng)分法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分級(jí)（一般/重大），發(fā)布預(yù)警通知書(shū)至相關(guān)單位；（三）建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬，跟蹤整改落實(shí)情況，定期通報(bào)結(jié)果。第十七條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將會(huì)員卡業(yè)務(wù)嵌入審批流程，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如發(fā)行、積分調(diào)整）需經(jīng)專責(zé)部門(mén)審核；（二）設(shè)定“未經(jīng)審查不得實(shí)施”的剛性要求，違規(guī)操作一律暫停；（三）抽檢業(yè)務(wù)記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)展根源分析，完善流程。第十八條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；（二）應(yīng)急流程包括臨時(shí)凍結(jié)卡片、系統(tǒng)修復(fù)、客戶安撫等，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人與時(shí)限；（三）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)遵循“逐級(jí)負(fù)責(zé)、及時(shí)準(zhǔn)確”原則，特殊情況可越級(jí)上報(bào)。第十九條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括但不限于：擅自變更條款、泄露客戶信息、收受回扣等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)等級(jí)掛鉤，輕微違規(guī)通報(bào)批評(píng)，重大違規(guī)扣減績(jī)效，涉嫌違法移交司法機(jī)關(guān)；（三）建立責(zé)任倒查制度，對(duì)管理漏洞追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第二十條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開(kāi)展管理有效性評(píng)估，考核指標(biāo)包括合規(guī)率、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)處置效率等；（二）評(píng)估結(jié)果作為績(jī)效考核依據(jù)，問(wèn)題突出的單位需制定整改方案；（三）優(yōu)秀做法納入制度推廣，形成持續(xù)優(yōu)化閉環(huán)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十一條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人定期聽(tīng)取專項(xiàng)管理工作匯報(bào)；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，解決跨部門(mén)問(wèn)題；（三）各層級(jí)負(fù)責(zé)人簽訂責(zé)任書(shū)，壓實(shí)管理責(zé)任。第二十二條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)年度考核，占比不低于15%；（二）個(gè)人績(jī)效與合規(guī)履職掛鉤，設(shè)立專項(xiàng)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；（三）對(duì)管理優(yōu)秀的部門(mén)/個(gè)人予以評(píng)優(yōu)表彰。第二十三條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層接受合規(guī)履職培訓(xùn)，掌握政策紅線；（二）一線員工參與操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（三）定期發(fā)布合規(guī)手冊(cè)，明確紅線行為與處罰標(biāo)準(zhǔn)。第二十四條信息化支撐：（一）通過(guò)會(huì)員管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)積分自動(dòng)累積、消費(fèi)實(shí)時(shí)對(duì)賬；（二）部署風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工具，對(duì)異常交易、系統(tǒng)日志進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警；（三）建立數(shù)據(jù)備份機(jī)制，確保會(huì)員信息不可篡改。第二十五條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《會(huì)員卡合規(guī)手冊(cè)》，張貼宣傳海報(bào)，營(yíng)造合規(guī)氛圍；（二）組織全員合規(guī)承諾活動(dòng)，簽訂承諾書(shū)；（三）設(shè)立合規(guī)建議箱，鼓勵(lì)員工參與管理優(yōu)化。第二十六條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專責(zé)部門(mén)，24小時(shí)內(nèi)提交初步處置方案；（二）年度管理情況報(bào)告應(yīng)包括：管理成效、風(fēng)險(xiǎn)事件、改進(jìn)措