PAGE培訓機構退費監(jiān)管制度一、總則（一）目的為加強對培訓機構退費行為的規(guī)范管理，維護學員和培訓機構的合法權益，促進教育培訓行業(yè)的健康有序發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)，結合本行業(yè)實際情況，制定本監(jiān)管制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)依法設立的各類營利性和非營利性教育培訓（職業(yè)技能培訓、藝術培訓、語言培訓等）機構及其學員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：退費行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，確保各方權益在法律框架內得到保障。2.公平公正原則：在處理退費事宜時，應秉持公平公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和規(guī)定進行判斷和處理。3.誠實守信原則：培訓機構和學員應誠實守信，如實提供相關信息，履行各自的義務，不得隱瞞或欺詐。4.及時高效原則：對于學員的退費申請，應及時受理、審核和處理，提高工作效率，減少不必要的拖延。二、退費條件與標準（一）因培訓機構原因導致的退費1.教學質量嚴重不達標：經教育行政部門或相關專業(yè)機構評估認定，培訓機構的教學內容、師資水平等嚴重不符合培訓合同約定的標準，影響學員正常學習的，學員有權要求退費。退費金額應根據(jù)實際學習進度和所受影響程度，按照已收取費用扣除相應比例的已授課成本后退還。2.擅自變更培訓內容或教師：未經學員書面同意，培訓機構擅自變更培訓課程、培訓地點、培訓教師等關鍵要素，學員有權解除培訓合同并要求退費。退費金額為已收取的全部費用。3.機構停業(yè)或破產：培訓機構因自身經營不善、違規(guī)被責令停業(yè)整頓或破產清算的，學員有權要求全額退還剩余培訓費用，并按照同期銀行活期存款利率支付已繳費期間的利息。（二）因學員自身原因導致的退費1.在開課前提出退費：學員在培訓課程開課之前提出退費申請的，培訓機構應扣除一定比例（不超過10%）的手續(xù)費后，將剩余費用退還學員。手續(xù)費的收取應在培訓合同中明確約定，并向學員進行充分說明。2.在課程進行中提出退費：學員在培訓課程進行過程中提出退費申請的，培訓機構應根據(jù)學員實際已完成的課程進度，按照已收取費用扣除相應比例的已授課成本后退還剩余費用。已授課成本的計算方式應在培訓合同中明確規(guī)定，一般可按照課程總費用除以總課時，再乘以已完成課時數(shù)來確定。例如，某課程總費用為5000元，總課時為100節(jié)，學員已完成30節(jié)課程，則已授課成本為5000÷100×30=1500元，應退費用為50001500=3500元。3.因不可抗力因素導致無法繼續(xù)學習：學員因不可抗力（如自然災害、重大疾病、家庭變故等）原因無法繼續(xù)參加培訓課程的，應及時向培訓機構提供相關證明材料。培訓機構在核實情況后，應根據(jù)學員實際已完成的課程進度，按照上述計算方式扣除已授課成本后退還剩余費用。（三）其他特殊情況的退費1.培訓合同約定的退費情形：若培訓合同中明確約定了其他退費情形，如學員達到特定考核標準、培訓機構未履行某些服務承諾等，應按照合同約定執(zhí)行。2.協(xié)商一致退費：學員與培訓機構經協(xié)商一致達成退費協(xié)議的，退費金額和方式應按照雙方協(xié)商確定的內容執(zhí)行，但不得違反法律法規(guī)和本制度規(guī)定。三、退費申請與受理（一）申請方式學員應以書面形式向培訓機構提出退費申請，申請書中應明確學員姓名、聯(lián)系方式、培訓課程名稱、繳費金額、退費原因、申請退費金額以及相關證明材料（如有）等內容，并由學員本人簽字確認。（二）受理時間培訓機構應在收到學員退費申請后的[X]個工作日內予以受理，并向學員出具受理回執(zhí)。受理回執(zhí)應注明受理日期、申請退費事項等信息。（三）申請材料審核培訓機構收到退費申請后，應及時對學員提交的申請材料進行審核。審核內容包括：1.申請材料的完整性：檢查學員提交的申請書、繳費憑證、相關證明材料等是否齊全。2.退費原因的真實性：核實學員所述退費原因是否屬實，對于因不可抗力等原因導致退費的，要求學員提供相應的證明文件，如醫(yī)院診斷證明、社區(qū)出具的受災證明等。3.培訓合同約定：依據(jù)培訓合同的條款，判斷學員的退費申請是否符合合同約定的退費條件。四、退費審核與處理處理（一）審核流程1.初審：培訓機構的教學管理部門或相關業(yè)務部門負責對學員退費申請進行初審，根據(jù)審核內容對申請材料進行初步審查，確定是否符合受理條件，并計算應退費用金額。初審時間一般不超過[X]個工作日。2.復審：初審通過后，由培訓機構的財務部門或專門的退費審核小組對初審結果進行復審，重點審核退費金額的計算是否準確、相關費用的扣除是否合理等。復審時間一般不超過[X]個工作日。3.終審：復審通過后，由培訓機構的負責人或授權代表進行終審，對整個退費申請進行最終審批。終審時間一般不超過[X]個工作日。（二）審核結果通知培訓機構應在完成退費審核后的[X]個工作日內，將審核結果以書面形式通知學員。通知內容應包括審核通過與否的結論、應退費用金額、退費方式以及退費到賬時間等信息。若審核不通過，應明確說明理由，并告知學員如有異議可在規(guī)定時間內提出申訴。（三）退費處理1.同意退費：經審核同意退費的，培訓機構應按照審核確定的退費金額和方式，及時辦理退費手續(xù)。退費方式可采用銀行轉賬、支票等形式，原則上應將退費款項退還至學員繳費時使用的銀行賬戶。2.不同意退費：若審核不同意退費，培訓機構應向學員詳細說明理由，并提供相關依據(jù)（如培訓合同條款、已授課成本計算明細等）。學員如有異議，可在收到通知后的[X]個工作日內，向培訓機構提出申訴。五、申訴與調解（一）申訴受理學員對培訓機構的退費審核結果有異議的，可在收到審核結果通知后的[X]個工作日內，向培訓機構提出書面申訴。申訴書中應明確申訴事項、申訴理由以及相關證據(jù)材料等內容。培訓機構應在收到申訴書后的[X]個工作日內予以受理，并再次對申訴事項進行調查核實。（二）調解處理1.內部調解：培訓機構應組織相關部門和人員對學員申訴事項進行內部調解。調解過程中，應充分聽取學員和培訓機構雙方的意見，對爭議問題進行深入溝通和協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。內部調解時間一般不超過[X]個工作日。2.第三方調解：若內部調解無法達成一致意見，培訓機構可建議學員通過當?shù)亟逃姓块T、消費者協(xié)會等第三方機構進行調解。第三方機構應按照相關規(guī)定和程序，對退費爭議進行公正、公平的調解，并出具調解意見。調解意見對雙方具有一定的約束力，雙方應按照調解意見執(zhí)行。（三）申訴結果通知培訓機構應在完成申訴處理后的[X]個工作日內，將申訴結果以書面形式通知學員。若申訴結果為維持原審核決定，應向學員詳細說明理由；若申訴結果為變更原審核決定，應明確新的退費金額和方式等信息。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)管部門職責教育行政部門、市場監(jiān)管部門等相關職能部門應加強對培訓機構退費行為的監(jiān)督檢查，依法查處培訓機構在退費過程中的違法違規(guī)行為，維護教育培訓市場秩序。具體職責包括：1.制定監(jiān)管政策：根據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)發(fā)展需要，制定和完善培訓機構退費監(jiān)管的相關政策和措施，明確監(jiān)管要求和標準。2.開展定期檢查：定期對培訓機構的退費制度執(zhí)行情況、退費申請?zhí)幚砬闆r等進行檢查，檢查內容包括退費條件是否符合規(guī)定、退費流程是否規(guī)范、退費信息是否公開透明等。3.受理投訴舉報：設立專門的投訴舉報渠道，受理學員和社會公眾對培訓機構退費問題的投訴舉報，并及時進行調查處理。4.違規(guī)行為查處：對發(fā)現(xiàn)的培訓機構在退費過程中的違法違規(guī)行為，如故意拖延退費、不合理扣除費用、欺詐學員等，依法予以嚴肅查處，責令限期整改，并視情節(jié)輕重給予相應的行政處罰。（二）培訓機構自查培訓機構應建立健全內部自查機制，定期對自身的退費制度執(zhí)行情況進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。自查內容包括：1.制度執(zhí)行情況：檢查是否嚴格按照本監(jiān)管制度及培訓合同約定處理學員退費申請，各項審核流程是否規(guī)范執(zhí)行。2.信息公開情況：核實是否在培訓機構顯著位置公開退費制度、退費流程、退費標準等信息，是否向學員進行充分說明。3.學員滿意度調查：通過問卷調查、學員座談會等方式，了解學員對退費處理工作的滿意度，收集學員的意見和建議，及時改進工作。（三）社會監(jiān)督鼓勵社會公眾對培訓機構的退費行為進行監(jiān)督，任何單位和個人發(fā)現(xiàn)培訓機構存在違法違規(guī)退費行為的，均可向監(jiān)管部門投訴舉報。監(jiān)管部門應及時對投訴舉報內容進行核實處理，并將處理結果向社會公開。同時，可通過媒體、網絡等渠道加強對培訓機構退費監(jiān)管工作的宣傳，提高公眾的知曉度和參與度，營造良好的社會監(jiān)督氛圍。七、法律責任（一）培訓機構違法責任培訓機構違反本監(jiān)管制度及相關法律法規(guī)規(guī)定，存在以下情形之一的，由監(jiān)管部門責令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，直至吊銷辦學許可證：1.拒絕或故意拖延學員退費申請：無正當理由拒絕受理學員退費申請，或在規(guī)定時間內未完成退費審核及處理工作，給學員造成損失的。2.擅自變更退費標準或扣除不合理費用：未經學員同意，擅自提高手續(xù)費比例、擴大已授課成本扣除范圍或采用其他不合理方式扣除費用的。3.欺詐學員退費：以虛假承諾、隱瞞事實等欺詐手段誘導學員退費，或在退費過程中提供虛假信息的。4.拒不執(zhí)行監(jiān)管部門處理決