PAGE平安客服培訓期記分制度一、總則（一）目的為了加強平安客服培訓期的管理，提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確?？头ぷ鞯馁|(zhì)量和效率，特制定本記分制度。（二）適用范圍本制度適用于平安客服培訓期內(nèi)的所有學員。（三）基本原則1.公平公正原則：對所有客服學員一視同仁，按照統(tǒng)一的標準進行記分和考核。2.客觀準確原則：記分依據(jù)應(yīng)真實、客觀、準確，確保考核結(jié)果的可信度。3.激勵改進原則：通過記分制度，激勵學員積極學習，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升自身能力。二、記分內(nèi)容及標準（一）業(yè)務(wù)知識掌握1.培訓課程考核成績每次培訓課程結(jié)束后進行考核，成績以百分制計算。90分及以上為優(yōu)秀，記5分；8089分為良好，記4分；7079分為中等，記3分；6069分為及格，記2分；60分以下為不及格，記1分。2.業(yè)務(wù)知識競賽表現(xiàn)參加公司組織的業(yè)務(wù)知識競賽，根據(jù)個人表現(xiàn)進行記分。獲得一等獎記8分，二等獎記6分，三等獎記4分，優(yōu)秀獎記2分。代表團隊參賽，團隊獲得第一名，個人記6分；團隊獲得第二名，個人記4分；團隊獲得第三名，個人記2分。（二）服務(wù)態(tài)度1.客戶投訴情況因服務(wù)態(tài)度問題收到客戶投訴，經(jīng)核實后，每次記3分。投訴情節(jié)嚴重，造成惡劣影響的，每次記5分。2.客戶表揚情況收到客戶表揚信或通過其他渠道得到客戶對服務(wù)態(tài)度的高度評價，每次記2分。被評為月度服務(wù)明星，記5分。（三）溝通技巧1.模擬通話評估在培訓過程中進行模擬通話，由培訓導師根據(jù)溝通效果進行評估記分。溝通流暢、表達清晰、能夠有效解決客戶問題，記4分。溝通較流暢，但存在一些小問題，記3分。溝通時有明顯卡頓，表達不夠清晰，記2分。溝通障礙嚴重，無法正常與客戶交流，記1分。2.小組討論參與度在小組討論中積極發(fā)言，提出有價值的觀點和建議，記2分。能夠參與討論，但發(fā)言較少，記1分。很少參與討論，記0分。（四）工作紀律1.出勤情況全勤無遲到、早退、曠工現(xiàn)象，記5分。遲到或早退一次，記1分；遲到或早退累計三次，記3分。曠工一次，記5分；曠工累計兩次，予以辭退。2.培訓課堂紀律在培訓課堂上遵守紀律，認真聽講，無玩手機、交頭接耳等違紀行為，記3分。出現(xiàn)一次違紀行為，記1分；違紀累計三次，記3分。三、記分周期記分周期為一個月，每月最后一天進行當月記分統(tǒng)計。四、記分管理（一）記分記錄1.培訓導師負責對學員在培訓期間的各項表現(xiàn)進行詳細記錄，包括業(yè)務(wù)知識考核成績、客戶投訴與表揚情況、模擬通話評估結(jié)果、小組討論參與度以及出勤和課堂紀律等情況。2.記錄應(yīng)及時、準確，確保有據(jù)可查。（二）記分公示1.每月記分統(tǒng)計完成后，在公司內(nèi)部公告欄進行公示，公示期為三個工作日。2.學員如有異議，可在公示期內(nèi)向培訓管理部門提出申訴，培訓管理部門應(yīng)及時進行核實和處理，并將處理結(jié)果反饋給學員。（三）記分存檔1.培訓管理部門負責將每月的記分記錄進行整理和存檔，保存期限為兩年。2.存檔資料應(yīng)包括記分原始記錄、公示情況、申訴處理結(jié)果等。五、考核與獎懲（一）考核1.每月根據(jù)學員的記分情況進行綜合考核，記分累計達到15分及以上為合格，可進入下一階段的培訓；記分累計不足15分的，需進行補考或重新培訓。2.培訓期結(jié)束后，根據(jù)整個培訓期的記分情況進行最終考核。記分累計平均達到80分及以上為優(yōu)秀學員，6079分為合格學員，60分以下為不合格學員。（二）獎勵1.優(yōu)秀學員在培訓期結(jié)束后，可獲得公司頒發(fā)的榮譽證書，并在晉升、評優(yōu)等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。2.對在培訓期間表現(xiàn)特別突出的學員，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。（三）懲罰1.不合格學員將延長培訓期一個月，若延長培訓期后仍未達到合格標準，予以辭退。2.因嚴重違反工作紀律或服務(wù)態(tài)度惡劣導致客戶