PAGE門診自助繳費(fèi)機(jī)培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高醫(yī)院門診自助繳費(fèi)機(jī)的使用效率，方便患者繳費(fèi)，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，特制定本培訓(xùn)制度。通過系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)，使相關(guān)工作人員能夠熟練掌握門診自助繳費(fèi)機(jī)的操作技能，確?；颊吣軌蝽樌⒖旖莸赝瓿衫U費(fèi)流程。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有涉及門診自助繳費(fèi)機(jī)操作的工作人員，包括但不限于收費(fèi)處工作人員、導(dǎo)醫(yī)人員、信息科技術(shù)人員等。（三）培訓(xùn)原則1.實(shí)用性原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密圍繞門診自助繳費(fèi)機(jī)的實(shí)際操作和應(yīng)用，注重培養(yǎng)工作人員解決實(shí)際問題的能力。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)課程涵蓋自助繳費(fèi)機(jī)的基本原理、操作流程、常見故障處理等方面，形成完整的知識(shí)體系。3.針對(duì)性原則：根據(jù)不同崗位的需求，設(shè)置有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，確保每個(gè)工作人員都能掌握與其工作相關(guān)的操作技能。4.持續(xù)性原則：隨著門診自助繳費(fèi)機(jī)技術(shù)的不斷更新和業(yè)務(wù)需求的變化，培訓(xùn)工作將持續(xù)開展，以保證工作人員的知識(shí)和技能始終適應(yīng)工作要求。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門醫(yī)院設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)門診自助繳費(fèi)機(jī)培訓(xùn)制度的制定、組織實(shí)施、監(jiān)督考核等工作。培訓(xùn)管理部門應(yīng)配備專業(yè)的培訓(xùn)管理人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)培訓(xùn)資源、安排培訓(xùn)課程、跟蹤培訓(xùn)效果等。（二）培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)1.內(nèi)部培訓(xùn)師：由醫(yī)院信息科、收費(fèi)處等相關(guān)部門的業(yè)務(wù)骨干組成內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備豐富的門診自助繳費(fèi)機(jī)操作經(jīng)驗(yàn)和良好的教學(xué)能力，負(fù)責(zé)對(duì)其他工作人員進(jìn)行培訓(xùn)授課。2.外部專家：根據(jù)培訓(xùn)需要，邀請(qǐng)自助繳費(fèi)機(jī)廠家的技術(shù)專家或行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士作為外部培訓(xùn)師，對(duì)工作人員進(jìn)行新技術(shù)、新功能等方面的培訓(xùn)。（三）各部門職責(zé)1.信息科負(fù)責(zé)門診自助繳費(fèi)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。為培訓(xùn)工作提供技術(shù)支持，協(xié)助培訓(xùn)管理部門制定培訓(xùn)計(jì)劃和教學(xué)內(nèi)容。解答工作人員在操作過程中遇到的技術(shù)問題。2.收費(fèi)處負(fù)責(zé)組織本部門工作人員參加培訓(xùn)，確保每位工作人員都能熟練掌握自助繳費(fèi)機(jī)的操作技能。收集患者在使用自助繳費(fèi)機(jī)過程中遇到的問題和建議，并及時(shí)反饋給培訓(xùn)管理部門。在日常工作中，對(duì)其他部門工作人員進(jìn)行自助繳費(fèi)機(jī)操作的指導(dǎo)和協(xié)助。3.導(dǎo)醫(yī)人員積極參加培訓(xùn)，掌握門診自助繳費(fèi)機(jī)的操作流程和引導(dǎo)方法。在患者就診過程中，主動(dòng)引導(dǎo)患者使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)，為患者提供必要的幫助和指導(dǎo)。收集患者對(duì)自助繳費(fèi)機(jī)使用的疑問和困難，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）自助繳費(fèi)機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)1.設(shè)備組成與功能介紹門診自助繳費(fèi)機(jī)的外觀結(jié)構(gòu)，包括顯示屏、操作鍵盤、讀卡器、掃碼器等主要部件的位置和作用。講解自助繳費(fèi)機(jī)的各項(xiàng)功能，如掛號(hào)繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)繳費(fèi)、藥品繳費(fèi)、打印發(fā)票等。2.工作原理簡(jiǎn)要介紹自助繳費(fèi)機(jī)與醫(yī)院信息系統(tǒng)的連接方式和數(shù)據(jù)傳輸原理。使工作人員了解自助繳費(fèi)機(jī)如何實(shí)現(xiàn)患者信息讀取、費(fèi)用計(jì)算、繳費(fèi)處理等功能。（二）操作流程培訓(xùn)1.開機(jī)與登錄演示自助繳費(fèi)機(jī)的開機(jī)步驟和登錄界面的操作方法。講解如何正確輸入用戶名和密碼，以及忘記密碼時(shí)的找回方法。2.掛號(hào)繳費(fèi)操作詳細(xì)介紹掛號(hào)流程，包括選擇科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等操作。演示如何在自助繳費(fèi)機(jī)上完成掛號(hào)費(fèi)用的繳納，以及打印掛號(hào)憑證的方法。3.檢查檢驗(yàn)繳費(fèi)指導(dǎo)工作人員如何在自助繳費(fèi)機(jī)上查詢待繳費(fèi)的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目。講解繳費(fèi)操作流程，包括確認(rèn)費(fèi)用明細(xì)、選擇繳費(fèi)方式（現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡、微信、支付寶等）進(jìn)行繳費(fèi)。4.藥品繳費(fèi)介紹如何在自助繳費(fèi)機(jī)上查詢已開具的藥品處方。演示藥品繳費(fèi)的操作步驟，包括確認(rèn)藥品信息、選擇繳費(fèi)方式、打印繳費(fèi)憑條等。5.發(fā)票打印講解在自助繳費(fèi)機(jī)上打印發(fā)票的條件和操作方法。指導(dǎo)工作人員如何根據(jù)不同的繳費(fèi)方式選擇相應(yīng)的發(fā)票打印方式，如現(xiàn)金繳費(fèi)可直接打印發(fā)票，銀行卡、醫(yī)?？ɡU費(fèi)可在繳費(fèi)成功后到指定地點(diǎn)打印發(fā)票，電子支付繳費(fèi)可在手機(jī)端下載電子發(fā)票等。（三）常見問題處理1.設(shè)備故障處理介紹自助繳費(fèi)機(jī)常見的故障現(xiàn)象，如屏幕顯示異常、操作鍵盤失靈、讀卡器故障等。講解針對(duì)不同故障的簡(jiǎn)單處理方法，如重啟設(shè)備、檢查線路連接、更換打印紙等。告知工作人員在遇到無法解決的設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)如何及時(shí)通知信息科維修人員。2.繳費(fèi)異常處理分析繳費(fèi)過程中可能出現(xiàn)的異常情況，如費(fèi)用計(jì)算錯(cuò)誤、繳費(fèi)失敗等。指導(dǎo)工作人員如何查詢繳費(fèi)記錄，核實(shí)費(fèi)用明細(xì)，以及在遇到繳費(fèi)異常時(shí)應(yīng)采取的解決措施，如聯(lián)系收費(fèi)處或信息科進(jìn)行處理。3.患者問題解答模擬患者在使用自助繳費(fèi)機(jī)過程中可能提出的問題，如如何操作、忘記密碼怎么辦、繳費(fèi)方式有哪些等。培訓(xùn)工作人員如何用通俗易懂的語言為患者解答問題，提供清晰、準(zhǔn)確的操作指導(dǎo)，確?；颊吣軌蝽樌瓿衫U費(fèi)。（四）安全與保密知識(shí)1.安全操作規(guī)范強(qiáng)調(diào)自助繳費(fèi)機(jī)操作過程中的安全注意事項(xiàng)，如防止密碼泄露、避免誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失等。指導(dǎo)工作人員如何正確使用自助繳費(fèi)機(jī)，避免因不當(dāng)操作引發(fā)設(shè)備損壞或安全事故。2.患者信息保密講解在操作自助繳費(fèi)機(jī)過程中涉及患者信息的保護(hù)要求，如不得隨意泄露患者的個(gè)人信息、繳費(fèi)記錄等。要求工作人員嚴(yán)格遵守醫(yī)院的信息保密制度，確保患者信息安全。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課1.定期組織集中授課培訓(xùn)，由內(nèi)部培訓(xùn)師或外部專家進(jìn)行講解。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋門診自助繳費(fèi)機(jī)的基礎(chǔ)知識(shí)、操作流程、常見問題處理等方面。2.在集中授課過程中，設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)工作人員提問、交流，及時(shí)解答他們?cè)趯W(xué)習(xí)過程中遇到的疑惑。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)授課內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)回顧，發(fā)放培訓(xùn)資料，方便工作人員課后復(fù)習(xí)。（二）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)1.在門診自助繳費(fèi)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，由培訓(xùn)師進(jìn)行實(shí)際操作演示，工作人員在旁觀察學(xué)習(xí)。2.工作人員按照培訓(xùn)師的指導(dǎo)，親自操作自助繳費(fèi)機(jī)，進(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)繳費(fèi)、藥品繳費(fèi)等各項(xiàng)操作練習(xí)。3.培訓(xùn)師在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正工作人員的錯(cuò)誤操作，解答他們?cè)趯?shí)操過程中遇到的問題，確保每位工作人員都能熟練掌握操作技能。（三）在線學(xué)習(xí)平臺(tái)1.建立門診自助繳費(fèi)機(jī)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳培訓(xùn)課件、操作視頻、常見問題解答等學(xué)習(xí)資料。2.工作人員可以通過醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地登錄在線學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，自主安排學(xué)習(xí)時(shí)間和進(jìn)度。3.定期在在線學(xué)習(xí)平臺(tái)上發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)和考核題目，檢驗(yàn)工作人員的學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)他們主動(dòng)學(xué)習(xí)。（四）案例分析與經(jīng)驗(yàn)分享1.收集整理工作人員在實(shí)際操作過程中遇到的典型案例，組織案例分析討論。2.讓工作人員分享自己在幫助患者使用自助繳費(fèi)機(jī)過程中的經(jīng)驗(yàn)和技巧，互相學(xué)習(xí)借鑒。3.通過案例分析與經(jīng)驗(yàn)分享，加深工作人員對(duì)門診自助繳費(fèi)機(jī)操作的理解和掌握，提高他們解決實(shí)際問題的能力。五、培訓(xùn)計(jì)劃（一）新員工入職培訓(xùn)1.對(duì)于新入職的涉及門診自助繳費(fèi)機(jī)操作的工作人員，在入職后的第一周內(nèi)安排專門的新員工入職培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括門診自助繳費(fèi)機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、操作流程、安全與保密知識(shí)等，使新員工對(duì)自助繳費(fèi)機(jī)有初步的了解和認(rèn)識(shí)。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行理論考核和實(shí)操考核，考核合格后方可正式上崗。（二）定期培訓(xùn)1.每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需求和自助繳費(fèi)機(jī)的技術(shù)更新情況進(jìn)行調(diào)整。2.定期培訓(xùn)可以包括新功能介紹、操作技能提升、常見問題處理等方面，確保工作人員能夠及時(shí)掌握最新的操作方法和技術(shù)知識(shí)。3.每次定期培訓(xùn)前，提前通知工作人員培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容，以便他們做好準(zhǔn)備。（三）專項(xiàng)培訓(xùn)1.根據(jù)醫(yī)院門診自助繳費(fèi)機(jī)的使用情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)。2.專項(xiàng)培訓(xùn)的內(nèi)容可以針對(duì)某一特定的操作環(huán)節(jié)、功能模塊或常見問題進(jìn)行深入講解和培訓(xùn)，提高工作人員在某一方面的專業(yè)技能。3.在開展專項(xiàng)培訓(xùn)前，進(jìn)行充分的需求調(diào)研，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)和方向，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性。六、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.理論考核：采用閉卷考試的方式，考核工作人員對(duì)門診自助繳費(fèi)機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、操作流程、安全與保密知識(shí)等方面的掌握程度。2.實(shí)操考核：在門診自助繳費(fèi)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作考核，要求工作人員按照規(guī)定的操作流程完成掛號(hào)繳費(fèi)、檢查檢驗(yàn)繳費(fèi)、藥品繳費(fèi)等任務(wù)，考核他們的實(shí)際操作技能。3.日?？己耍涸谌粘９ぷ髦?，觀察工作人員對(duì)門診自助繳費(fèi)機(jī)的操作熟練程度、問題解決能力以及為患者提供服務(wù)的質(zhì)量等，進(jìn)行日常考核。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：總分100分，成績(jī)達(dá)到60分為合格?？己藘?nèi)容包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題等，主要考查工作人員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的記憶和理解。2.實(shí)操考核：根據(jù)工作人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成操作任務(wù)的準(zhǔn)確性、熟練程度和規(guī)范性進(jìn)行評(píng)分，總分100分，成績(jī)達(dá)到60分為合格。實(shí)操考核重點(diǎn)考查工作人員的實(shí)際操作能力和解決問題的能力。3.日?？己耍焊鶕?jù)日常工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。日?？己酥饕疾楣ぷ魅藛T的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)用等方面。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)于考核合格的工作人員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，作為其具備門診自助繳費(fèi)機(jī)操作技能的證明。2.對(duì)于考核不合格的工作人員，安排補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。補(bǔ)考或重新培訓(xùn)后仍不合格的，將視情況調(diào)整其工作崗位或進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.將培訓(xùn)考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的工作人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他們不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立1.為每位參加門診自助繳費(fèi)機(jī)培訓(xùn)的工作人員建立培訓(xùn)檔案，記錄其培訓(xùn)情況。2.培訓(xùn)檔案內(nèi)容包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)證書等。（二）檔案維護(hù)1.培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)檔案的日常維護(hù)和更新，確保檔案內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性。2.每次培訓(xùn)結(jié)束后