保險行業(yè)理賠專員案件處理效率與服務質量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分案件處理效率案件平均處理時間40%3個工作日按實際處理時間與目標時間的差值計算得分，每超過1個工作日扣5分，最低得0分案件按時完成率95%按實際按時完成案件數與總案件數的比例計算得分，每低1%扣3分，最低得0分案件一次性解決率85%按一次性解決案件數與總案件數的比例計算得分，每低1%扣2分，最低得0分加急案件響應速度30分鐘內按實際響應時間與目標時間的差值計算得分，每超過10分鐘扣2分，最低得0分系統(tǒng)操作準確率99%按系統(tǒng)操作錯誤次數與總操作次數的比例計算得分，每高0.1%扣1分，最低得0分客戶服務滿意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調查評分計算得分，每低0.1分扣2分，最低得0分客戶投訴率3%按客戶投訴案件數與總案件數的比例計算得分，每高1%扣5分，最低得0分客戶回訪好評率90%按客戶回訪中給出好評的比例計算得分，每低1%扣2分，最低得0分主動服務意識80%以上按主動提供增值服務或解決方案的案件比例計算得分，每低5%扣2分，最低得0分服務態(tài)度專業(yè)性無重大投訴按服務態(tài)度評價及投訴記錄計算得分，出現重大投訴得0分，輕微投訴扣3分，無投訴得滿分合規(guī)與風險控制理賠文件完整性20%100%按提交理賠案件文件完整比例計算得分，每低1%扣2分，最低得0分理賠流程合規(guī)性100%按理賠流程符合規(guī)范要求的比例計算得分，每出現1次不合規(guī)操作扣3分，最低得0分反欺詐識別能力90%按成功識別欺詐案件的比例計算得分，每低1%扣2分，最低得0分內部審核通過率98%按內部審核一次性通過的比例計算得分，每低1%扣3分，最低得0分敏感信息處理無泄露記錄按敏感信息安全處理記錄計算得分，出現1次泄露扣5分，最低得0分團隊協(xié)作與學習跨部門協(xié)作效率10%90%按與其他部門協(xié)作完成任務的效率及滿意度計算得分，每低1%扣2分，最低得0分新政策學習速度1個月內按掌握新政策或技能的速度計算得分，每延遲1周扣2分，最低得0分知識分享參與度80%以上按參與團隊內知識分享或培訓的比例計算得分，每低5%扣1分，最低得0分同事互評得分4.2分（滿分5分）按同事互評綜合得分計算，每低0.1分扣2分，最低得0分流程優(yōu)化建議2條以上按提出并實施有效流程優(yōu)化建議的數量計算得分，每少1條扣2分，最低得0分本考核表旨在全面評估保險行業(yè)理賠專員在案件處理效率、客戶服務滿意度、合規(guī)與風險控制、團隊協(xié)作與學習四個維度的綜合表現。請根據各指標實際完成情況，對照評分標準進行客觀評價。權重分配為案件處理效率40%，客戶服務滿意度30%，合規(guī)與風險控制20%，團隊協(xié)作與學習10%。最終得分=Σ（各指標得分×權重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：