2026年IT技術支持筆試模擬題一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.某公司在上海辦公室部署了新的VPN系統(tǒng)，部分員工反饋連接速度慢，但物理線路檢測正常。技術支持應首先檢查以下哪項？A.防火墻規(guī)則是否攔截了VPN流量B.員工本地網(wǎng)絡設置是否正確C.VPN服務器是否達到最大連接數(shù)D.員工設備是否安裝了最新驅動程序2.在處理客戶反饋“電腦頻繁藍屏”時，以下哪個排查步驟最優(yōu)先？A.更新操作系統(tǒng)補丁B.檢查硬件溫度是否過高C.運行內(nèi)存檢測工具D.查看最近安裝的軟件記錄3.某深圳企業(yè)使用Windows域控架構，用戶反映無法訪問共享文件。以下哪項故障排除順序最合理？A.首先檢查用戶權限設置B.直接重置用戶密碼C.驗證網(wǎng)絡是否中斷D.檢查DNS解析是否正常4.在遠程協(xié)助客戶解決打印機問題時，客戶反饋“無法找到打印機”。以下哪種情況最可能是原因？A.打印機驅動程序損壞B.網(wǎng)絡端口沖突C.打印機墨盒耗盡D.客戶電腦未連接到同一工作組5.某外貿(mào)公司（北京）的系統(tǒng)要求支持多時區(qū)操作，以下哪個配置最符合需求？A.在所有員工電腦上手動設置時區(qū)B.使用域策略統(tǒng)一配置時區(qū)C.通過組策略強制同步系統(tǒng)時間D.在服務器上安裝時區(qū)同步軟件6.某客戶使用MacBookPro工作，但無法連接Windows共享打印機。最可能的原因是？A.Mac系統(tǒng)未開啟文件共享功能B.需要安裝第三方打印驅動C.網(wǎng)絡協(xié)議不支持SMBD.打印機型號與Mac不兼容7.在實施公司IT安全策略時，以下哪項措施最能防范勒索病毒？A.定期備份所有數(shù)據(jù)B.禁用USB接口C.禁用所有遠程桌面服務D.降低系統(tǒng)防火墻等級8.某上海公司使用Cisco交換機，網(wǎng)絡工程師發(fā)現(xiàn)部分端口無法連通。以下哪個命令最可能用于診斷？A.`ping`目標IPB.`tracert`目標主機C.`showinterfaces`交換機命令D.`ipconfig`客戶機命令9.某廣州企業(yè)使用釘釘進行遠程辦公，部分員工反饋視頻通話卡頓。以下哪個排查方向最有效？A.檢查員工網(wǎng)絡帶寬是否足夠B.強制更新釘釘版本C.調(diào)整視頻分辨率至最低D.重啟公司路由器10.某成都公司IT部門采用ITIL框架管理服務，以下哪個流程最適合處理重復性問題？A.事件管理（IncidentManagement）B.變更管理（ChangeManagement）C.問題管理（ProblemManagement）D.服務請求管理（ServiceRequestManagement）二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.某杭州公司部署了VMwarevSphere，管理員反饋虛擬機性能下降?？赡艿脑虬男?？A.物理服務器內(nèi)存不足B.虛擬機分配的CPU核數(shù)過多C.主干網(wǎng)絡帶寬被占用D.虛擬機硬盤快照過多2.在處理WindowsAD域控故障時，以下哪些命令有助于排查？A.`dcdiag`B.`netdom`C.`repadmin`D.`ipconfig/all`3.某青島企業(yè)使用Office365，員工反饋郵件收發(fā)延遲?？赡艿脑虬男?？A.郵件服務器負載過高B.本地DNS解析錯誤C.郵件賬戶被SPF攔截D.客戶端軟件版本過舊4.在實施遠程桌面服務（RDP）安全策略時，以下哪些措施是有效的？A.啟用多因素認證B.限制登錄嘗試次數(shù)C.強制使用RDP加密連接D.禁用默認端口33895.某武漢公司使用Python腳本自動化運維任務，腳本運行失敗?？赡艿脑虬男?？A.依賴庫未正確安裝B.代碼中存在語法錯誤C.權限不足導致無法訪問文件D.網(wǎng)絡請求超時三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.將所有IT設備更換為最新型號可以完全消除故障風險。（×）2.在排查網(wǎng)絡問題時，應先從客戶端設備入手。（√）3.Windows組策略（GPO）可以強制統(tǒng)一員工電腦設置。（√）4.勒索病毒通常通過郵件附件傳播，因此禁用郵件附件即可完全防護。（×）5.VMwarevMotion可以在不中斷虛擬機運行的情況下遷移主機。（√）6.使用遠程桌面連接時，無需擔心屏幕共享功能的安全風險。（×）7.DNS解析錯誤會導致所有網(wǎng)絡服務中斷。（×）8.定期更新系統(tǒng)補丁可以有效預防藍屏問題。（√）9.ITIL框架中的服務臺（ServiceDesk）負責所有用戶請求的統(tǒng)一入口。（√）10.在實施IT安全策略時，應優(yōu)先考慮業(yè)務需求。（√）四、簡答題（共5題，每題5分，共25分）1.簡述處理IT服務臺常見問題的“5個為什么”方法及其步驟。答：通過連續(xù)追問“為什么”來追溯問題根源，步驟：（1）描述問題現(xiàn)象；（2）提出第一個“為什么”；（3）繼續(xù)追問，逐層深入；（4）找到根本原因；（5）制定解決方案。2.某蘇州公司使用WindowsServer2019，用戶反饋無法訪問共享目錄。簡述排查步驟。答：（1）驗證用戶是否具有訪問權限；（2）檢查文件服務是否運行（`scqueryshare`）；（3）確認防火墻是否阻止SMB流量；（4）測試網(wǎng)絡連接（`ping`服務器IP）；（5）查看事件查看器（`EventViewer`）日志。3.簡述遠程協(xié)助客戶解決IT問題的安全注意事項。答：（1）使用加密連接（如RDPwithTLS）；（2）告知客戶正在遠程操作；（3）避免執(zhí)行敏感操作（如修改密碼）；（4）記錄操作步驟以備復查；（5）操作完成后提示客戶重啟設備。4.某南京企業(yè)使用CiscoMeraki云管理網(wǎng)絡，設備突然離線。簡述可能原因及排查方法。答：可能原因：（1）網(wǎng)絡中斷；（2）設備固件故障；（3）Meraki賬號認證失??；排查方法：檢查設備指示燈、登錄MerakiDashboard驗證賬號、嘗試固件升級。5.簡述IT服務管理（ITSM）中事件管理與服務請求管理的區(qū)別。答：-事件管理：處理突發(fā)故障，目標快速恢復服務（如系統(tǒng)崩潰）；-服務請求管理：處理非緊急的標準化請求（如重置密碼），目標高效響應。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.某深圳科技公司在搬遷新辦公室后，部分員工反饋打印機無法連接。場景描述：-辦公室網(wǎng)絡采用星型拓撲，使用TP-Link交換機；-打印機型號為HPM404dn，已加入域；-部分員工能正常使用，但多數(shù)人顯示“找不到設備”。請?zhí)岢鲋辽?個排查步驟及可能原因。答：（1）檢查交換機端口狀態(tài)（`showinterfaces`命令）；-原因：端口故障或鏈路協(xié)商錯誤；（2）驗證DNS解析是否正常（`nslookup`打印機FQDN）；-原因：DNS配置錯誤導致無法定位設備；（3）檢查打印服務是否運行（`scqueryspooler`）；-原因：服務被意外停止。2.某廣州外貿(mào)公司使用Office365，部分員工反映無法同步Outlook郵箱。日志顯示錯誤代碼“0x80004003”。請分析可能原因并提出解決方案。答：-可能原因：1.郵箱被管理員禁用或移動；2.帳戶密碼錯誤；3.本地證書問題（加密郵箱時）；-解決方案：1.確認賬戶狀態(tài)（AzureAD）；2.重置密碼并重新配置Outlook；3.檢查證書安裝情況（`certmgr.msc`）。答案與解析一、單選題答案1.A2.B3.C4.A5.B6.C7.A8.C9.A10.D二、多選題答案1.A,B,D2.A,C,D3.A,B,D4.A,B,C5.A,B,C三、判斷題答案1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.√10.√四、簡答題解析1.“5個為什么”方法解析步驟詳解：-第1個為什么：針對表面現(xiàn)象提問（如“為什么電腦死機？”）；-后續(xù)追問：逐層深挖（如“為什么內(nèi)存占用過高？”），直至找到根本原因（如“為什么后臺進程異常？”）。2.共享目錄訪問問題排查解析-權限問題：需確認用戶在共享文件夾的NTFS權限；-服務狀態(tài)：檢查`Server`服務是否運行；-網(wǎng)絡層：使用`ping`測試服務器可達性；-日志分析：`EventViewer`的“文件共享”或“安全”日志可能提示線索。3.遠程協(xié)助安全注意事項解析-加密連接：TLS加密可防止數(shù)據(jù)被竊聽；-透明操作：客戶應知曉每一步操作，建立信任；-權限控制：避免執(zhí)行超出必要范圍的操作。4.Meraki設備離線問題解析-網(wǎng)絡層：檢查設備網(wǎng)線連接及交換機狀態(tài)；-賬號層：確認MerakiDashboard賬號密碼正確；-固件層：嘗試通過Dashboard升級固件。5.事件管理與服務請求管理解析-事件管理：強調(diào)“盡快恢復服務”，典型場景為系統(tǒng)故障；-服務請求管理：標準化流程處理，如軟件安裝、權限申請等。五、案例分析題解析1.打印機連接問題解析-交