2025供熱保障服務(wù)中心招聘供熱管家14人模擬試卷答案詳解一、單項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.集中供熱系統(tǒng)中，二次網(wǎng)的主要作用是？A.將熱源熱量輸送至換熱站B.將換熱站熱量傳遞給用戶C.平衡一次網(wǎng)壓力波動D.儲存多余熱能備用答案：B解析：集中供熱系統(tǒng)通常分為一次網(wǎng)和二次網(wǎng)。一次網(wǎng)是熱源（如熱電廠、鍋爐房）至換熱站的高溫高壓管網(wǎng)，負(fù)責(zé)長距離輸送熱量；二次網(wǎng)是換熱站至用戶的低溫低壓管網(wǎng)，通過熱交換將一次網(wǎng)的熱量轉(zhuǎn)化為用戶可直接使用的溫度。選項A描述的是一次網(wǎng)功能，C為管網(wǎng)調(diào)節(jié)裝置作用，D為儲能設(shè)備功能，故正確答案為B。2.供熱系統(tǒng)運(yùn)行中，用戶室內(nèi)暖氣片“上熱下冷”的常見原因是？A.系統(tǒng)壓力過高B.管道內(nèi)存在氣阻C.供熱溫度過低D.用戶私接循環(huán)泵答案：B解析：暖氣片“上熱下冷”是典型的氣堵現(xiàn)象。供熱系統(tǒng)運(yùn)行時，管道內(nèi)的空氣會聚集在暖氣片頂部，阻礙熱水循環(huán)，導(dǎo)致熱量無法傳遞至下部。系統(tǒng)壓力過高（A）會表現(xiàn)為管道異響或滲漏；供熱溫度過低（C）會導(dǎo)致整體溫度不達(dá)標(biāo)；私接循環(huán)泵（D）會影響鄰戶流量，導(dǎo)致其他用戶不熱，但不會出現(xiàn)單側(cè)上下溫差。因此選B。3.根據(jù)《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范》（CJJ342022），居民用戶室內(nèi)供熱系統(tǒng)設(shè)計溫度應(yīng)不低于？A.16℃B.18℃C.20℃D.22℃答案：B解析：規(guī)范明確規(guī)定，冬季采暖室內(nèi)計算溫度應(yīng)根據(jù)建筑物用途確定，其中居住建筑的臥室、起居室（廳）和衛(wèi)生間的設(shè)計溫度應(yīng)不低于18℃，其他輔助房間不低于16℃。因此正確答案為B。需注意，部分地區(qū)可能根據(jù)氣候條件提高標(biāo)準(zhǔn)，但國家規(guī)范底線為18℃。4.供熱管道保溫層的主要作用是？A.防止管道腐蝕B.減少熱量損失C.增強(qiáng)管道強(qiáng)度D.降低水流噪音答案：B解析：保溫層的核心功能是通過低導(dǎo)熱系數(shù)材料（如聚氨酯、巖棉）減少管道與外界的熱交換，降低輸送過程中的熱損失。防止腐蝕（A）是防腐層的作用；增強(qiáng)強(qiáng)度（C）依賴管道材質(zhì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；降低噪音（D）需通過管道固定或消音材料實現(xiàn)。因此選B。5.用戶反映“白天溫度正常，夜間溫度下降明顯”，最可能的原因是？A.熱源夜間降負(fù)荷運(yùn)行B.用戶夜間關(guān)閉部分閥門C.墻體保溫性能差D.供熱管網(wǎng)水力失衡答案：A解析：白天與夜間溫度差異顯著，通常與熱源側(cè)調(diào)節(jié)有關(guān)。部分供熱企業(yè)為降低能耗，會在夜間降低熱源輸出（如減少鍋爐燃燒量或降低一次網(wǎng)供水溫度），導(dǎo)致二次網(wǎng)熱量不足。用戶自行關(guān)閥（B）會導(dǎo)致全天溫度不達(dá)標(biāo)；墻體保溫差（C）會表現(xiàn)為升溫慢、整體溫度低；水力失衡（D）會導(dǎo)致不同用戶間溫度差異，而非同一用戶晝夜差異。故正確答案為A。二、多項選擇題（共5題，每題3分，共15分，少選得1分，錯選不得分）1.以下哪些行為可能導(dǎo)致供熱系統(tǒng)水力失衡？（）A.用戶私改暖氣片數(shù)量B.管網(wǎng)局部堵塞C.換熱站補(bǔ)水泵故障D.熱力站電動調(diào)節(jié)閥損壞答案：ABD解析：水力失衡指系統(tǒng)中各環(huán)路流量分配不符合設(shè)計要求，導(dǎo)致部分用戶流量過大、部分過小。私改暖氣片（A）會改變該用戶阻力特性，影響鄰戶流量；管網(wǎng)堵塞（B）直接減少堵塞段下游流量；電動調(diào)節(jié)閥損壞（D）會導(dǎo)致流量無法按設(shè)計調(diào)節(jié)。補(bǔ)水泵故障（C）會導(dǎo)致系統(tǒng)壓力不足甚至虧水，但不會直接造成水力失衡，而是整體流量下降。因此選ABD。2.供熱管家在處理用戶投訴時，應(yīng)遵循的原則包括？（）A.先處理情緒，再處理問題B.當(dāng)場承諾解決時間C.全程記錄溝通內(nèi)容D.優(yōu)先維護(hù)企業(yè)利益答案：AC解析：投訴處理的核心是建立信任。先安撫用戶情緒（A）可避免矛盾升級；全程記錄（C）便于后續(xù)追溯和責(zé)任認(rèn)定。當(dāng)場承諾時間（B）需根據(jù)實際情況，若問題復(fù)雜可能無法兌現(xiàn)，易引發(fā)二次投訴；優(yōu)先企業(yè)利益（D）會激化矛盾，應(yīng)堅持客觀公正。因此選AC。3.下列關(guān)于供熱計量的說法，正確的有？（）A.熱量表需定期校驗B.計量收費(fèi)用戶可自主調(diào)節(jié)室溫C.戶用熱量表安裝在回水管D.計量收費(fèi)等同于按實際用熱量全額計費(fèi)答案：AB解析：熱量表屬于強(qiáng)制檢定計量器具（A正確）；計量收費(fèi)用戶通過溫控閥調(diào)節(jié)流量，實現(xiàn)室溫自主控制（B正確）。戶用熱量表通常安裝在供水管（C錯誤）；計量收費(fèi)一般采用“基本熱價+計量熱價”兩部制，而非全額按用量計費(fèi)（D錯誤）。因此選AB。4.冬季供熱系統(tǒng)啟動前，需完成的準(zhǔn)備工作包括？（）A.管網(wǎng)水壓試驗B.換熱站設(shè)備調(diào)試C.用戶室內(nèi)暖氣片清洗D.供熱參數(shù)模擬運(yùn)行答案：ABD解析：啟動前需確保管網(wǎng)嚴(yán)密性（水壓試驗，A）、設(shè)備正常運(yùn)行（調(diào)試，B）、系統(tǒng)參數(shù)匹配（模擬運(yùn)行，D）。用戶室內(nèi)暖氣片清洗（C）屬于用戶自主維護(hù)范疇，非供熱企業(yè)強(qiáng)制職責(zé)（特殊約定除外）。因此選ABD。5.用戶室內(nèi)供熱設(shè)施漏水，供熱管家應(yīng)采取的措施有？（）A.立即關(guān)閉該用戶入戶閥門B.協(xié)助用戶清理現(xiàn)場積水C.判斷漏水點(diǎn)是否屬于公共管網(wǎng)D.要求用戶自行聯(lián)系維修答案：ABC解析：發(fā)現(xiàn)漏水時，首先關(guān)閉入戶閥止水（A）；協(xié)助清理減少損失（B）；確認(rèn)漏水點(diǎn)歸屬（公共管網(wǎng)由企業(yè)維修，用戶自用部分由用戶負(fù)責(zé)，C）。要求用戶自行聯(lián)系（D）不符合服務(wù)職責(zé)，需指導(dǎo)或協(xié)助處理。因此選ABC。三、判斷題（共5題，每題2分，共10分）1.供熱系統(tǒng)運(yùn)行中，補(bǔ)水量越大說明系統(tǒng)越穩(wěn)定。（）答案：×解析：正常運(yùn)行的供熱系統(tǒng)補(bǔ)水量應(yīng)維持在設(shè)計值（一般為循環(huán)流量的1%2%），補(bǔ)水量過大可能是管網(wǎng)滲漏或用戶私放熱水導(dǎo)致，屬于異?，F(xiàn)象。2.用戶未繳納熱費(fèi)，供熱企業(yè)可直接停止供熱。（）答案：×解析：根據(jù)《供熱用熱條例》，用戶逾期未繳費(fèi)的，供熱企業(yè)需書面催告并給予合理期限（通常15日），期滿仍未繳納方可停熱，且需提前48小時通知用戶。3.暖氣片表面溫度越高，室內(nèi)溫度一定越高。（）答案：×解析：室內(nèi)溫度受暖氣片散熱量、房間保溫、門窗密封等多因素影響。若暖氣片溫度高但流量?。ㄈ鐨舛拢蚍块g保溫差，可能導(dǎo)致室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)。4.供熱管家發(fā)現(xiàn)用戶私接供熱管道，應(yīng)立即拍照取證并斷開連接。（）答案：×解析：私接行為屬違約或違法行為，供熱管家應(yīng)先告知用戶行為違規(guī)，說明后果，留存證據(jù)后報企業(yè)處理，不得擅自斷開（可能引發(fā)漏水等二次問題）。5.供熱系統(tǒng)停運(yùn)后，需對管網(wǎng)進(jìn)行滿水保養(yǎng)。（）答案：√解析：滿水保養(yǎng)可防止管道內(nèi)壁氧化腐蝕，是停暖期維護(hù)的重要措施，需確保水質(zhì)符合防腐要求。四、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例1：某小區(qū)3號樓2單元501室用戶投訴“室內(nèi)溫度僅14℃，已持續(xù)3天”。供熱管家現(xiàn)場檢測發(fā)現(xiàn)：入戶供水管溫?zé)幔?8℃），回水管涼（20℃），暖氣片前兩組熱、后兩組涼，用戶未私改設(shè)施，同單元其他樓層用戶溫度正常（18℃以上）。問題：分析可能原因及處理措施。答案：可能原因：（1）該用戶室內(nèi)管道局部堵塞（如暖氣片接口處有雜物、過濾網(wǎng)堵塞），導(dǎo)致熱水無法流經(jīng)全部暖氣片，后兩組因無熱水循環(huán)而不熱；（2）用戶家管道存在氣阻（如排氣閥未開啟或失效），空氣聚集在管道末端，阻礙熱水流動；（3）雖然用戶未私改，但可能存在裝修時管道被擠壓變形（如地板鋪設(shè)時擠壓埋地管），導(dǎo)致流通截面積減小。處理措施：（1）首先檢查用戶家暖氣片排氣閥，手動排氣至出水無氣泡；（2）關(guān)閉入戶閥門，拆卸暖氣片前、后組連接管道，檢查是否有雜物堵塞（如施工殘留的水泥塊、沙粒），清理后恢復(fù)；（3）若管道無堵塞，用測溫儀檢測埋地管溫度分布，確認(rèn)是否存在局部低溫段（擠壓變形位置），若變形嚴(yán)重需建議用戶重新鋪設(shè)管道；（4）處理完畢后，開啟閥門觀察循環(huán)情況，30分鐘后復(fù)測室溫，確認(rèn)達(dá)標(biāo)；（5）向用戶解釋原因，提醒日常使用中定期排氣（每月1次），避免裝修時損壞供熱管道。案例2：用戶王女士來電情緒激動：“我家交了全額熱費(fèi)，結(jié)果今天突然停熱，現(xiàn)在老人孩子凍得直哆嗦！你們必須馬上恢復(fù)，不然我要投訴！”經(jīng)核實，王女士所在單元因管網(wǎng)突發(fā)漏水，維修需4小時。問題：供熱管家應(yīng)如何溝通并處理？答案：溝通步驟：（1）安撫情緒：“王女士，我理解您現(xiàn)在特別著急，家里有老人孩子確實讓人擔(dān)心，您先別著急，我們一定盡快處理?！保ü睬楸磉_(dá)）（2）說明情況：“剛才我們核實了，您所在單元的供熱管道突然漏水，為避免更大范圍停熱，我們已經(jīng)關(guān)閉閥門搶修，目前維修師傅正在現(xiàn)場，預(yù)計4小時內(nèi)恢復(fù)?！保陀^告知原因及進(jìn)度）（3）提供補(bǔ)償：“給您帶來不便非常抱歉，恢復(fù)供熱后我們會安排工作人員上門檢測室溫，若今天溫度不達(dá)標(biāo)，我們可以根據(jù)《供熱條例》為您辦理熱費(fèi)減免?！保ㄖ鲃映袚?dān)責(zé)任）（4）跟進(jìn)確認(rèn)：“維修過程中我會每小時給您反饋一次進(jìn)度，您看方便留個電話嗎？有消息我第一時間通知您?！保ń⑿湃危┨幚泶胧海?）立即聯(lián)系維修班組確認(rèn)漏水點(diǎn)位置、維修方案及預(yù)計完成時間，確保信息準(zhǔn)確；（2）通過小區(qū)微信群、單元門張貼通知等方式，向該單元其他用戶同步停熱信息，避免重復(fù)投訴；（3）維修完成后，優(yōu)先恢復(fù)王女士家供熱，上門檢測室溫（間隔1小時測2次，確保穩(wěn)定）；（4）3日內(nèi)回訪王女士，確認(rèn)后續(xù)用熱正常，記錄投訴處理結(jié)果存檔。五、情景模擬題（共1題，25分）情景：供熱管家小張接到用戶李大爺電話：“小張啊，我家暖氣這兩天忽冷忽熱，昨天半夜還冰涼，我這老寒腿又犯了。你們是不是又偷偷限熱了？”李大爺是獨(dú)居老人，曾因溫度問題投訴過2次，對供熱企業(yè)信任度較低。要求：模擬小張的完整回應(yīng)（包括語言、語氣、后續(xù)行動），體現(xiàn)服務(wù)意識與專業(yè)能力。答案：小張回應(yīng)（語氣溫和、語速放緩）：“李大爺，我是小張，聽見您說腿又不舒服了，我這心里也跟著著急。您先別急，我馬上過來看看怎么回事，15分鐘就能到您家，您先把厚衣服穿上，別凍著?！保ü睬?行動承諾）到達(dá)后：（敲門進(jìn)入，先查看暖氣片溫度）“李大爺，我摸摸這暖氣片，現(xiàn)在確實有點(diǎn)涼，咱一塊找找原因。您最近有沒有改過暖氣？或者發(fā)現(xiàn)管道哪里漏水？”（引導(dǎo)用戶參與排查）（檢查入戶閥門：“閥門是全開的，沒問題?！睓z測供回水溫度：“供水45℃，回水30℃，正常應(yīng)該溫差在10℃左右，現(xiàn)在差15℃，可能是循環(huán)不太好。”）（打開暖氣片排氣閥，排出少量空氣后出水變熱）“您看，剛才排氣閥里有氣，把熱水擋住了，現(xiàn)在氣排出來，暖氣片馬上就熱乎了。這氣啊，就像水管里的空氣，時間長了就會積在暖氣里，以后每個月您擰開排氣閥放放氣，就不容易涼了。我教您怎么操作？”（專業(yè)解釋+用戶教育）（5分鐘后復(fù)測溫度：“李大爺您摸摸，現(xiàn)在暖氣片已經(jīng)熱起來了，等半小時室溫就能上來。要是