醫(yī)院醫(yī)療機構(gòu)多措并舉改善就醫(yī)感受提升患者體驗工作總結(jié)為貫徹落實國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（20232025年）》，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，提升人民群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感和安全感，我院多措并舉，積極改善就醫(yī)感受，提升患者體驗，現(xiàn)將相關(guān)工作總結(jié)如下：一、工作開展情況（一）優(yōu)化診前服務(wù)，便捷就醫(yī)流程1.完善預(yù)約掛號系統(tǒng)通過對醫(yī)院現(xiàn)有預(yù)約掛號系統(tǒng)進行全面升級，整合線上線下多種預(yù)約渠道。除了傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號、電話預(yù)約外，大力推廣微信公眾號、手機APP等線上預(yù)約方式。目前，線上預(yù)約掛號占比已從活動開展前的[X]%提升至[X]%，極大地方便了患者提前安排就診時間，減少了現(xiàn)場排隊等待時間。同時，對預(yù)約號源進行科學(xué)管理，增加專家號、專科號的投放比例，確?；颊吣軌蚋鶕?jù)自身需求選擇合適的醫(yī)生。建立了分時段預(yù)約制度，精確到每[X]分鐘一個號源，引導(dǎo)患者錯峰就診，使醫(yī)院門診秩序更加有序，患者平均候診時間從原來的[X]分鐘縮短至[X]分鐘。2.提供全面的就診信息在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等平臺上，完善科室介紹、專家信息、出診時間、檢查檢驗項目及注意事項等內(nèi)容，方便患者在就診前了解相關(guān)信息，做好就診準備。制作了詳細的就診指南手冊，在門診大廳、各科室候診區(qū)免費發(fā)放，引導(dǎo)患者熟悉就診流程。此外，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置了清晰的指示標識，包括樓層分布、科室位置、檢查檢驗地點等，同時配備了導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供現(xiàn)場咨詢和引導(dǎo)服務(wù)，幫助患者快速找到就診科室和檢查地點，避免了患者在醫(yī)院內(nèi)盲目尋找的情況。3.推行一站式服務(wù)在門診大廳設(shè)立一站式服務(wù)中心，整合了掛號、繳費、咨詢、病歷復(fù)印等多項服務(wù)功能?；颊咴谝徽臼椒?wù)中心可以一次性辦理多項業(yè)務(wù)，無需在不同窗口之間來回奔波。同時，開通了多種繳費方式，除了現(xiàn)金、銀行卡繳費外，支持微信、支付寶等移動支付方式，方便患者快速繳費。為行動不便的患者提供輪椅、擔架等輔助設(shè)備，并安排專人協(xié)助其就診。對于老年患者、殘疾人等特殊群體，開辟了綠色通道，優(yōu)先安排掛號、就診、檢查等，確保他們能夠得到及時、便捷的醫(yī)療服務(wù)。（二）提升診中質(zhì)量，保障醫(yī)療安全1.加強醫(yī)療質(zhì)量管理完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制指標體系，加強對醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。定期開展醫(yī)療質(zhì)量安全檢查和分析評估，對存在的問題及時進行整改。加強對手術(shù)、輸血、麻醉等重點環(huán)節(jié)的管理，嚴格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)范和流程，確保醫(yī)療安全。開展臨床路徑管理和單病種質(zhì)量控制工作，規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療效率，降低醫(yī)療費用。目前，已開展[X]個臨床路徑病種，入徑率達到[X]%以上，平均住院日較活動開展前縮短了[X]天，醫(yī)療費用得到了有效控制。2.提高醫(yī)療技術(shù)水平加大人才引進和培養(yǎng)力度，引進了一批具有豐富臨床經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)的高層次人才，同時選派業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名醫(yī)院進修學(xué)習(xí)。積極開展新技術(shù)、新項目，如[列舉一些具體的新技術(shù)、新項目名稱]，填補了醫(yī)院在相關(guān)領(lǐng)域的空白，提高了醫(yī)院的綜合診療水平。加強與上級醫(yī)院的合作與交流，建立了遠程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了遠程會診、遠程影像診斷等服務(wù)?；颊咴谖以壕涂梢韵硎艿缴霞夅t(yī)院專家的診療意見，避免了患者長途奔波就醫(yī)的不便。目前，已開展遠程會診[X]例，為患者提供了更加便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。3.優(yōu)化醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度加強醫(yī)護人員職業(yè)道德教育和服務(wù)意識培訓(xùn)，定期組織開展服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)課程，提高醫(yī)護人員的服務(wù)水平和溝通能力。建立了患者滿意度調(diào)查制度，定期對患者進行滿意度調(diào)查，及時了解患者的需求和意見建議，并將調(diào)查結(jié)果與醫(yī)護人員的績效考核掛鉤。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，推行責任制整體護理模式，為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。護理人員加強與患者的溝通交流，了解患者的心理需求和病情變化，及時為患者提供心理支持和健康指導(dǎo)。目前，患者對護理服務(wù)的滿意度達到了[X]%以上。（三）改善診后關(guān)懷，增強患者滿意度1.建立隨訪制度建立了完善的患者隨訪制度，對出院患者進行定期隨訪。隨訪方式包括電話隨訪、短信隨訪、微信隨訪等多種形式，了解患者出院后的康復(fù)情況、用藥情況及復(fù)診需求等，并給予相應(yīng)的健康指導(dǎo)和建議。目前，出院患者隨訪率達到了[X]%以上。對于患有慢性疾病的患者，建立了健康管理檔案，進行長期跟蹤隨訪和健康管理。定期組織開展健康講座和義診活動，為患者提供疾病防治知識和健康咨詢服務(wù)，提高患者的健康素養(yǎng)和自我保健能力。2.提供便捷的復(fù)診服務(wù)為復(fù)診患者提供多種便捷的預(yù)約掛號方式，優(yōu)先安排復(fù)診號源。對于需要長期復(fù)診的患者，可通過醫(yī)院微信公眾號、手機APP等平臺進行預(yù)約掛號，也可在就診時與醫(yī)生約定下次復(fù)診時間，由醫(yī)院工作人員協(xié)助辦理預(yù)約手續(xù)。在醫(yī)院內(nèi)設(shè)立了復(fù)診專用通道，復(fù)診患者可直接前往相應(yīng)科室就診，無需再次排隊掛號、繳費等，縮短了復(fù)診時間。同時，為復(fù)診患者提供檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，患者可通過醫(yī)院微信公眾號、自助查詢機等方式查詢檢查檢驗結(jié)果，方便快捷。3.處理患者投訴與建議建立了專門的患者投訴處理機制，設(shè)立了投訴接待窗口和投訴電話，及時受理患者的投訴和建議。對于患者的投訴，實行首問負責制，確保投訴得到及時、有效的處理。在接到患者投訴后，相關(guān)部門在[X]小時內(nèi)進行調(diào)查核實，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者。定期對患者投訴和建議進行分析總結(jié)，針對存在的問題及時進行整改和優(yōu)化。通過不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度和忠誠度。（四）加強信息化建設(shè)，提升服務(wù)效率1.推進電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用全面推進電子病歷系統(tǒng)的升級改造，實現(xiàn)了電子病歷的結(jié)構(gòu)化、標準化和智能化。醫(yī)生可以通過電子病歷系統(tǒng)快速查閱患者的病史、檢查檢驗結(jié)果等信息，提高了診斷效率和準確性。同時，電子病歷系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、實驗室信息管理系統(tǒng)（LIS）、醫(yī)學(xué)影像存檔與通信系統(tǒng)（PACS）等實現(xiàn)了互聯(lián)互通，實現(xiàn)了檢查檢驗結(jié)果的實時共享?；颊呖梢酝ㄟ^醫(yī)院微信公眾號、手機APP等平臺查詢自己的電子病歷，了解自己的病情和治療情況。電子病歷的應(yīng)用不僅提高了醫(yī)療服務(wù)效率，還為醫(yī)療質(zhì)量控制和科研教學(xué)提供了有力支持。2.開展智慧醫(yī)療服務(wù)引入了智能導(dǎo)診系統(tǒng)，患者在就診前可以通過智能導(dǎo)診系統(tǒng)輸入自己的癥狀和病史，系統(tǒng)會根據(jù)患者的信息推薦合適的科室和醫(yī)生，為患者提供精準的就診建議。同時，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置了自助掛號機、自助繳費機、自助報告打印機等設(shè)備，方便患者自助辦理業(yè)務(wù)，減少了人工窗口的排隊壓力。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展線上問診、線上開方、藥品配送等服務(wù)，為患者提供更加便捷的醫(yī)療服務(wù)?；颊呖梢酝ㄟ^醫(yī)院微信公眾號、手機APP等平臺與醫(yī)生進行在線溝通，醫(yī)生根據(jù)患者的病情開具電子處方，患者可以選擇在醫(yī)院藥房取藥或由醫(yī)院提供藥品配送服務(wù)。目前，線上問診服務(wù)已開展[X]人次，受到了患者的廣泛好評。3.加強信息安全管理建立健全信息安全管理制度，加強對醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全防護。定期對信息系統(tǒng)進行安全評估和漏洞修復(fù)，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。對醫(yī)護人員進行信息安全培訓(xùn)，提高他們的信息安全意識和防范能力。采用數(shù)據(jù)加密、訪問控制、身份認證等技術(shù)手段，確?；颊咝畔⒌陌踩碗[私。在開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)時，嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)規(guī)范，保障患者的合法權(quán)益。二、工作成效（一）患者就醫(yī)體驗顯著改善通過優(yōu)化診前服務(wù)、提升診中質(zhì)量、改善診后關(guān)懷等一系列措施，患者的就醫(yī)體驗得到了顯著改善?；颊咂骄蛟\時間明顯縮短，就診流程更加便捷，對醫(yī)院的服務(wù)滿意度不斷提高。根據(jù)近期開展的患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度達到了[X]%以上，較活動開展前提高了[X]個百分點。（二）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進一步提升加強醫(yī)療質(zhì)量管理和技術(shù)創(chuàng)新，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了進一步提升。臨床路徑管理和單病種質(zhì)量控制工作的開展，規(guī)范了診療行為，提高了醫(yī)療效率，降低了醫(yī)療費用。手術(shù)、輸血、麻醉等重點環(huán)節(jié)的管理更加嚴格，醫(yī)療安全得到了有效保障。新技術(shù)、新項目的開展，為患者提供了更多的治療選擇，提高了疾病的治愈率和患者的康復(fù)效果。（三）醫(yī)院管理水平不斷提高信息化建設(shè)的推進，提升了醫(yī)院的管理效率和服務(wù)水平。電子病歷系統(tǒng)、智能導(dǎo)診系統(tǒng)、自助設(shè)備等的應(yīng)用，減少了人工操作，提高了工作效率，降低了管理成本。同時，信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，為醫(yī)院的決策提供了有力支持，使醫(yī)院的管理更加科學(xué)、規(guī)范。（四）醫(yī)患關(guān)系更加和諧醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度的改善和溝通能力的提高，增強了醫(yī)患之間的信任和理解。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、建立隨訪制度等措施，加強了與患者的溝通交流，及時了解患者的需求和意見建議，為患者提供更加貼心的服務(wù)?；颊邔︶t(yī)護人員的滿意度不斷提高，醫(yī)患糾紛明顯減少，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、存在的問題（一）信息化建設(shè)有待進一步完善雖然醫(yī)院在信息化建設(shè)方面取得了一定的成績，但仍存在一些問題。例如，部分信息系統(tǒng)之間的接口不夠完善，數(shù)據(jù)共享還不夠順暢；智能導(dǎo)診系統(tǒng)的準確性還有待提高，需要進一步優(yōu)化算法和模型；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的功能還不夠豐富，需要拓展更多的服務(wù)項目。（二）醫(yī)護人員服務(wù)能力有待進一步提升隨著患者對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高，醫(yī)護人員的服務(wù)能力還需要進一步提升。部分醫(yī)護人員在服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面還存在不足，需要加強培訓(xùn)和教育；在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和急危重癥患者時，醫(yī)護人員的應(yīng)急處置能力和團隊協(xié)作能力還有待提高。（三）患者就醫(yī)觀念有待進一步轉(zhuǎn)變部分患者仍然習(xí)慣于傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，對線上預(yù)約掛號、線上問診、藥品配送等新型服務(wù)方式接受度不高。同時，一些患者對疾病的認知和自我保健意識不強，缺乏正確的就醫(yī)觀念，導(dǎo)致過度就醫(yī)、盲目就醫(yī)等問題的存在。四、下一步工作計劃（一）持續(xù)推進信息化建設(shè)加大對信息化建設(shè)的投入，進一步完善信息系統(tǒng)之間的接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的無縫對接和實時共享。優(yōu)化智能導(dǎo)診系統(tǒng)的算法和模型，提高導(dǎo)診的準確性和可靠性。拓展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的功能，增加線上檢驗檢查預(yù)約、遠程監(jiān)護等服務(wù)項目，為患者提供更加全面、便捷的醫(yī)療服務(wù)。（二）加強醫(yī)護人員培訓(xùn)和管理制定詳細的醫(yī)護人員培訓(xùn)計劃，定期組織開展服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面的培訓(xùn)課程，提高醫(yī)護人員的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。建立健全醫(yī)護人員績效考核機制，將患者滿意度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等指標納入績效考核體系，充分調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性和主動性。（三）加強患者就醫(yī)宣傳和引導(dǎo)通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，加強對患者就醫(yī)觀念的宣傳和引導(dǎo)。普及疾病防治知識和正確的就醫(yī)流程，提高患者的自我保健意識和就醫(yī)能力。積極推廣線上預(yù)約掛號、線上問診、藥品配送等新型服務(wù)方式，引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變就醫(yī)觀念，提高就醫(yī)效率。（四