酒店客房清潔與管理標準操作手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范酒店客房清潔與管理流程，明確操作標準、質(zhì)量要求及應(yīng)急處理機制，助力提升客房服務(wù)品質(zhì)、保障賓客體驗，適用于酒店客房部全體員工及管理人員。二、客房清潔前的準備工作（一）人員與工具準備1.人員規(guī)范著裝整潔：工服無破損、污漬，佩戴工牌；指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾品（避免劃傷物品或影響衛(wèi)生操作）。狀態(tài)檢查：崗前確認無疲勞、飲酒等影響操作安全的狀態(tài)，精神飽滿投入工作。2.工具配置清潔車整理：分層分區(qū)放置物資（上層：干凈布草、客用消耗品；中層：清潔工具、消毒劑；下層：臟布草袋、垃圾桶），配備“正在清潔”提示牌。工具檢查：吸塵器吸力正常、拖把干燥無異味、清潔劑在有效期內(nèi)（按比例稀釋，避免混合使用）。（二）客房狀態(tài)確認通過PMS系統(tǒng)或房態(tài)表明確客房狀態(tài)（住客房/走客房/空房）：住客房：優(yōu)先處理無“請勿打擾”標識的房間，敲門時輕聲詢問是否方便清潔；若住客休息，協(xié)商清潔時間或稍后處理。走客房：退房后立即清潔，確保快速周轉(zhuǎn)?？辗浚好咳?每兩日檢查，重點排查設(shè)施故障、異味、霉斑。（三）安全與防護要求清潔劑使用：佩戴橡膠手套，避免直接接觸皮膚；不同清潔劑（如84消毒液、潔廁靈）嚴禁混合，防止化學反應(yīng)。防滑防摔：衛(wèi)生間清潔后放置“小心地滑”提示牌，地面干燥后移除；清潔車推行時注意避讓賓客及同事。三、客房日常清潔流程（一）走客房清潔（退房后）1.進門與通風敲門（三聲，間隔5秒，報“客房服務(wù)”）→無應(yīng)答則用工作鑰匙開門→開窗通風（至少5分鐘）→關(guān)閉空調(diào)（節(jié)能）。2.垃圾與布草處理移除所有垃圾（含垃圾桶、桌面、床頭柜廢棄物），檢查垃圾桶是否破損，更換新垃圾袋（緊貼桶壁，無外露）。撤換臟布草（床單、被套、毛巾等），放入臟布草袋（臟凈分離，避免污染）；檢查新布草無破損、污漬，按標準鋪床（床單包角平整、被套無褶皺、枕頭飽滿，床尾巾/靠枕擺放規(guī)范）。3.衛(wèi)生間深度清潔撤換臟毛巾、浴巾→清潔鏡面（玻璃清潔劑+干布，無水印）→面盆消毒（去除水漬、皂垢，水龍頭光亮）→馬桶清潔（內(nèi)側(cè)、外側(cè)、水箱、按鈕，專用刷+消毒劑，無污漬/異味）→淋浴區(qū)/浴缸除垢（去除水垢、毛發(fā)，地漏暢通，浴簾無霉斑）→地面干燥（潮濕區(qū)域用干拖把，防滑）。4.房間整體清潔家具表面：從高到低（燈具、空調(diào)出風口除塵→桌面、電視柜、床頭柜擦拭，不同區(qū)域分色抹布，避免交叉污染）→電器設(shè)備（電視屏幕用專用布，遙控器酒精消毒；空調(diào)、冰箱表面除塵，檢查功能）→地面清潔（先吸塵（床底、角落無碎屑）→濕拖（擰干，無水?。攸c區(qū)域（門口、衛(wèi)生間門口）加強處理）→客用物品歸位（礦泉水、茶葉、拖鞋等按標準擺放，迷你吧按需補充）。（二）住客房清潔（住客在店時）1.輕聲操作敲門征得同意后進入→動作輕柔，盡量不移動住客物品（如需移動，清潔后歸位）→垃圾處理時保留住客私人物品（如藥品、文件），僅移除廢棄物。2.布草與消耗品管理布草：僅更換明顯臟污或住客要求更換的布草，毛巾按使用情況補充（避免過度更換）。消耗品：洗漱用品（牙膏、沐浴露）不足時補充，擺放整齊，品牌/規(guī)格統(tǒng)一。3.衛(wèi)生間快速清潔重點清潔面盆、馬桶、地面，確保無污漬、無異味；清潔后放置“已清潔”提示，地面干燥防滑。（三）空房清潔（未出租）1.定期檢查通風換氣→除塵（家具、電器表面）→地面吸塵/拖地→衛(wèi)生間放水（防止地漏干涸反味）→檢查布草平整度、客用物品齊全度。2.設(shè)施維護檢查空調(diào)、燈具、水龍頭功能，發(fā)現(xiàn)故障立即上報工程部門，放置“設(shè)備維護中”提示牌。四、特殊區(qū)域與物品清潔規(guī)范（一）地毯清潔日常：走客房每日吸塵，重點清理污漬（咖啡、果汁等用專用地毯清潔劑，及時處理）。深度：每月/季度用地毯清洗機+中性清潔劑清潔，干燥后梳理絨毛。（二）窗簾與窗飾日常：雞毛撣/吸塵器（配軟刷）除塵，避免拉扯。定期：半年/一年干洗/水洗（根據(jù)材質(zhì)），防止縮水、褪色。（三）電器與設(shè)備空調(diào)：每月清潔濾網(wǎng)（走客房必做），吸塵器吸除灰塵，晾干后裝回。電視：屏幕用專用布擦拭，機身除塵，檢查線路。冰箱：清空后消毒水清潔，去除異味，檢查制冷效果，補充飲用水（如有）。（四）客用物品管理布草：走客房全換，住客房“一客一換”或按酒店規(guī)定（如三天一換）；布草分類洗滌，高溫消毒。杯具：每日消毒（走客房必做），消毒柜/消毒片浸泡，瀝干后無水漬、異味。五、客房管理與質(zhì)量控制（一）人員與物資管理1.排班優(yōu)化根據(jù)房量、入住率彈性排班，高峰時段（退房/入住集中）增派人手，確保周轉(zhuǎn)效率。2.物資管控建立領(lǐng)用臺賬，按客房數(shù)量分配清潔劑、垃圾袋、布草；定期盤點，及時補貨；清潔工具（吸塵器、拖把）每周檢查、維修。（二）質(zhì)量控制機制1.自查制度清潔員完成客房后，按“清潔checklist”自查（床鋪平整度、衛(wèi)生間水漬、地面清潔度等），確認無誤后報領(lǐng)班。2.抽查機制領(lǐng)班/質(zhì)檢員每日抽查20%客房，重點檢查細節(jié)（杯具消毒、布草更換、家具縫隙除塵），記錄問題并限期整改。3.賓客反饋通過前臺、APP、問卷收集意見，分析清潔類投訴（如衛(wèi)生不潔、物品缺失），針對性優(yōu)化流程。六、安全與應(yīng)急處理（一）操作安全工具使用：吸塵器檢查線路，避免過載；清潔劑佩戴手套，遠離口鼻。防滑防摔：衛(wèi)生間清潔后放置提示牌，地面干燥后移除；清潔車推行時避讓人群。（二）應(yīng)急處理1.設(shè)施故障發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水、燈具損壞→立即上報工程部門→放置提示牌→提供臨時解決方案（如備用燈具）。2.賓客遺留物品登記（名稱、位置、特征）→交前臺保管→住客聯(lián)系時核對信息后歸還→逾期按酒店制度處理（捐贈/銷毀）。3.突發(fā)衛(wèi)生事件嘔吐物、血液污染→專用消毒劑覆蓋處理→穿戴防護裝備→處理后徹底清潔、消毒→更換相關(guān)布草、物品。七、員工培訓與考核（一）崗前培訓理論：酒店制度、清潔流程、安全知識、服務(wù)禮儀（與住客溝通技巧）。實操：資深員工帶教，模擬不同客房狀態(tài)的清潔操作，考核鋪床、衛(wèi)生間清潔、設(shè)備使用。（二）定期考核月度：理論（清潔標準、安全規(guī)范）+實操（隨機抽取客房清潔任務(wù)，限時完成，檢查質(zhì)量）。季度評優(yōu)：根據(jù)清潔效率、質(zhì)量、賓客評價，評選優(yōu)秀員工，給予獎勵（獎金/培訓機會）。（三）技能提升專項培訓：針對地毯頑固污漬、高端客房清潔等難點，邀請專家/廠家培訓。經(jīng)驗分享：