第第頁XXX咖啡廳服務(wù)流程及工作標準擺臺—進店招呼語—點單介紹—開單—客人上座—上水—飲品上桌—巡臺—客人離開—收臺一、擺臺

擺臺物品（桌號牌、玫瑰花、…）及桌面應(yīng)保持干凈、完整無損，桌號牌要朝咖啡廳吧臺方向，上班時能清楚看到每一桌桌號，擺臺順序為1~9號桌。（以寶珈麗糖漿裝飾墻為起點逆時針桌號分別為1~9號）

二：進店招呼語

在咖啡廳里，要求每一個員工都要有招呼客人的意識，即使你沒有站在柜臺點單，只要上班，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。

操作要點：1：看到顧客進店就喊你好歡迎光臨，其余人隨之附合歡迎光臨2：

待客時：

微笑相迎，歡迎光臨。使用服務(wù)用語（您好）。3：見到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)老師進店要打招呼微笑相待（領(lǐng)導(dǎo)好、老師好。）三、點單介紹

客人進店首先先讓他看飲品單。

操作要點：

1、服務(wù)用語（×××請問你需要點什么），問客人“想喝點咖啡還是飲品呢？”；

2、熟悉飲品單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時，可向其推薦本店的

特色飲品；

如遇請客或?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)過來則可向其推薦本店價位較高口感較好的飲品或咖啡；

4、點單時要問清所點飲品有關(guān)的特殊要求（如：熱的還是冰的？堂吃還是外帶？）5、當(dāng)?shù)陜?nèi)客人較多工作人員較少時，盡量推銷容易快速出品的飲料，可以節(jié)省時間。

四：開單

操作要點：

1、開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；

2、開單時須寫清日期、桌號，飲品名稱等內(nèi)容；

3、客人點單完畢離開時服務(wù)用語（請稍等一下喲）；

4、交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品；

如：（飲品熱的還是冰的？少糖還是多糖？）5、

點單員應(yīng)在“菜單”一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費金額，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。

現(xiàn)金還是刷卡6、

點單完畢，點單員須將自已的工作號填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。

五、客人上座上水

當(dāng)客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。

操作要點：

1、上水時只能端住杯子底部

1/3

處，避免在杯口留下指紋；

2、上水前，服務(wù)用語（您好！、不好意思打擾一下。），上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）；

3、操作時須把托盤展開以免影響客人；

六、飲品上桌

操作要點：

1、飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；

2、清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點飲品名稱（“您的…”），如不清楚誰點的哪種飲品，可先

巡問“請問誰點的…”

3、一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；

4、操作時須把托盤展開以免影響客人；

5、一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）；

七、巡臺

（及店外衛(wèi)生）

巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！

每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤擦桌、隨時注意桌椅的擺放整齊度，勤加水等。應(yīng)隨時留

意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！

操作要點：

1、加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有

1/3

時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。

加水時手持水杯的底部

1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打

擾一下”）；

2、巡臺時除了要加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、垃圾等，

隨時保證桌面干凈整潔；

3：隨時觀察店外情況，地面衛(wèi)生及天氣情況。4、即時撤去用完的杯具。可撤收標準為：以飲品喝完見杯底為準。使用服務(wù)用語（“您好！請問

這個喝完的杯子可以幫你撤下嗎？”）

4、客人呼喚時：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌！

（根據(jù)情況適時地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用拖把將地面托拭干凈。

八、客人離開客人離開時，提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，（服務(wù)用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。

九、收臺

收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托