超市遇停電、停水、安全保障等各種應(yīng)急預(yù)案第一章總則與適用范圍1.1目的本預(yù)案用于規(guī)范××超市在遭遇停電、停水、治安事件、火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤⒕W(wǎng)絡(luò)中斷、冷鏈?zhǔn)А⑷后w性投訴、極端天氣、恐怖襲擊、公共衛(wèi)生突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)流程，確保顧客、員工生命安全，降低財(cái)產(chǎn)損失，維持最低限度營業(yè)能力，并在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)常態(tài)經(jīng)營。1.2適用對象××超市所有門店（含倉儲會員店、社區(qū)店、便利店）、配送中心、中央廚房、電商前置倉、辦公區(qū)域；適用人員包括正式工、派遣工、小時(shí)工、促銷員、外包保潔、外包保安、駐場設(shè)備維保、第三方物流司機(jī)。1.3法規(guī)依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《消防法》《突發(fā)事件應(yīng)對法》《電力法》《食品安全法》《傳染病防治法》《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》《大型群眾性活動安全管理?xiàng)l例》《GB500162022建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》《GB501402021建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》《GB/T296392020生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》。1.4預(yù)案效力本預(yù)案經(jīng)門店店長、區(qū)域總經(jīng)理、集團(tuán)安全監(jiān)察部、法務(wù)部、保險(xiǎn)公司五方會簽后生效，替代2021版預(yù)案；任何門店不得擅自刪減流程，但可依據(jù)物業(yè)條件補(bǔ)充細(xì)化附件。第二章組織體系與職責(zé)2.1應(yīng)急指揮中心（EMC）門店層面：店長任總指揮，副店長任副總指揮，下設(shè)“疏散組、滅火組、搶救組、通訊組、后勤組、取證組”六小組。區(qū)域?qū)用妫簠^(qū)域總經(jīng)理任總指揮，安全監(jiān)察部經(jīng)理任副總指揮，24小時(shí)值班電話400×××××××。集團(tuán)層面：成立“危機(jī)管理委員會”，由COO掛帥，可在2小時(shí)內(nèi)抽調(diào)鄰近3省資源。2.2關(guān)鍵崗位AB角店長、電工、制冷工、防損主管、收銀主管、生鮮主管必須設(shè)AB角；A角離店1000米以上需在釘釘群打卡報(bào)備，B角30分鐘內(nèi)到店。2.3應(yīng)急物資“四定”管理定人：貼姓名標(biāo)簽；定位：地面黃色四角定位；定量：每月1日盤點(diǎn)；定檢：每周一拍照上傳安全系統(tǒng)，缺失24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)全。第三章風(fēng)險(xiǎn)評估與分級響應(yīng)3.1風(fēng)險(xiǎn)矩陣采用“發(fā)生概率P”ד后果嚴(yán)重程度S”模型，分值15，≥12分為重大風(fēng)險(xiǎn)。舉例：停電≥30分鐘且備用發(fā)電機(jī)失效，P=4，S=5，風(fēng)險(xiǎn)值20，紅色等級。顧客斗毆致傷，P=3，S=4，風(fēng)險(xiǎn)值12，橙色等級。3.2四級響應(yīng)Ⅳ級（藍(lán)）：門店自行處置，015分鐘解決，無需上報(bào)。Ⅲ級（黃）：區(qū)域值班經(jīng)理介入，1560分鐘解決，事后報(bào)備。Ⅱ級（橙）：區(qū)域總經(jīng)理啟動，60120分鐘解決，集團(tuán)安全監(jiān)察部遠(yuǎn)程視頻督導(dǎo)。Ⅰ級（紅）：集團(tuán)危機(jī)委員會接管，120分鐘以上，政府應(yīng)急、媒體、保險(xiǎn)公司同步介入。第四章停電應(yīng)急預(yù)案4.1事前預(yù)防4.1.1雙回路供電：主供電纜與備供電纜物理隔離，配電房互投開關(guān)每月15日手動切換測試并錄像存檔。4.1.2柴油發(fā)電機(jī)：功率≥門店總負(fù)荷120%，油箱儲油量≥8小時(shí)，每季度帶載運(yùn)行≥30分鐘，記錄油壓、水溫、頻率。4.1.3UPS：收銀臺、監(jiān)控主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、冷庫溫控儀、網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī)配置在線式UPS，續(xù)航≥30分鐘。4.2事中處置（≤60秒）第1秒：電工聽到“嗶”掉電聲，立即跑向發(fā)電機(jī)房；第30秒：防損主管手持?jǐn)U音器廣播：“臨時(shí)停電，顧客勿驚慌，原地保管好隨身物品”；第60秒：發(fā)電機(jī)自動啟動失敗，電工立即改手動啟動；第3分鐘：發(fā)電機(jī)送電，優(yōu)先序：消防應(yīng)急照明→冷庫→收銀→監(jiān)控→空調(diào)；第5分鐘：生鮮主管、冷凍主管各帶1名組員手持電筒進(jìn)入庫區(qū)，核對溫控儀，溫度上升>2℃立即加冰并拍照；第10分鐘：店長向區(qū)域EMC微信群發(fā)送“停電已恢復(fù)/未恢復(fù)”短視頻。4.3事后恢復(fù)4.3.1冷鏈商品：溫度超標(biāo)≥30分鐘且中心溫度>12℃的冷凍肉類、冰淇淋，全部下架報(bào)廢，填寫《冷鏈商品報(bào)廢單》，三方簽字（生鮮主管+防損+店長），拍照貼紅“報(bào)廢”標(biāo)簽，24小時(shí)內(nèi)由無害化處理公司拉走。4.3.2發(fā)電機(jī)：運(yùn)行結(jié)束后關(guān)閉負(fù)載，空載運(yùn)行3分鐘降溫，填寫《發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄》，燃油不足50%立即聯(lián)系中石化移動加油車。4.3.3復(fù)盤：72小時(shí)內(nèi)召開“停電復(fù)盤會”，使用5Why法，輸出《改進(jìn)清單》，責(zé)任人+完成日期，集團(tuán)飛行檢查。第五章停水應(yīng)急預(yù)案5.1事前預(yù)防5.1.1二次供水：屋頂生活水箱≥20噸，每月清洗一次，第三方水質(zhì)檢測，報(bào)告公示。5.1.2桶裝應(yīng)急水：門店常備350桶（18.9L/桶），加貼“應(yīng)急專用”紅色標(biāo)簽，禁止挪用；每月30日檢查密封性，臨期≤30天調(diào)撥給員工宿舍。5.1.3直飲水設(shè)備：租賃RO反滲透機(jī)，內(nèi)置12L壓力罐，停電仍可放出一次量。5.2事中處置餐飲檔口、熟食、烘焙立即停售需加工食品；生鮮水產(chǎn)區(qū)啟動“無水保活”方案：①提前備用充氧泵（電池型），停水后切換；②將波士頓龍蝦、帝王蟹裝入保溫箱，箱底墊冰，溫度控制在46℃；③30分鐘內(nèi)無法恢復(fù)供水，啟動“現(xiàn)場促銷”，降價(jià)30%快速清池；衛(wèi)生間：放置200個(gè)一次性“免沖移動馬桶”，配凝固劑，防味蓋，每使用一次加一包凝固劑；消防：檢查室內(nèi)消火栓靜壓≥0.07MPa，若低于該值，立即調(diào)用鄰近門店2臺電動消防水囊車（每車3噸），接駁室外消火栓，確保消防用水。5.3事后恢復(fù)水箱清洗后重新注水，先排放30分鐘“末端水”，直到余氯≥0.05mg/L；向轄區(qū)衛(wèi)健所報(bào)備，取得《水質(zhì)復(fù)檢合格告知書》后方可恢復(fù)餐飲制售；統(tǒng)計(jì)損耗：填寫《停水損耗表》，拍照上傳保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，72小時(shí)內(nèi)提交。第六章治安與暴力事件應(yīng)急預(yù)案6.1事前防控6.1.1最小作戰(zhàn)單元：防損員≥身高1.75m，持《保安員證》，每人配備防暴叉、防暴盾、辣椒水、執(zhí)法記錄儀；6.1.2一鍵報(bào)警：銀臺、金庫、母嬰室、總服務(wù)臺共安裝8個(gè)“110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕”，2秒觸發(fā)，派出所后臺同步彈窗；6.1.3人臉識別：入口攝像頭對接公安黑名單庫，相似度≥85%自動推送門店安全官。6.2事中處置6.2.1顧客糾紛升級①就近防損員30秒內(nèi)到場，執(zhí)法記錄儀開機(jī)，語言警告：“請退后三步，否則報(bào)警”；②仍無法控制，使用“三角站位”隔離，避免背對背；③出現(xiàn)持刀行兇，立即啟動“跑、藏、擋”三原則：疏散人群→拉下防火卷簾→持防暴叉制服；6.2.2搶劫收銀①收銀員立即按下“無聲報(bào)警”，抽屜保持開啟，雙手visible；②防損員不追擊出店，記清嫌疑人特征、逃跑方向、車牌，2分鐘內(nèi)上傳視頻到派出所微信群；6.2.3爆炸物發(fā)現(xiàn)①員工用防爆毯覆蓋，半徑50米清空；②禁止使用手機(jī)，改用防爆對講機(jī)信道5；③警方排爆期間，門店轉(zhuǎn)為“只出不進(jìn)”，外賣騎手暫停接單。6.3事后恢復(fù)配合警方做筆錄，6小時(shí)內(nèi)完成《治安事件報(bào)告》；如發(fā)生人員傷亡，立即啟動“綠色通道”，保險(xiǎn)公估員到店，先賠后核，72小時(shí)內(nèi)墊付醫(yī)療費(fèi)；媒體應(yīng)對：由集團(tuán)品牌部統(tǒng)一口徑，門店員工一律回答“事件已交警方處理，感謝關(guān)心”。第七章火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案7.1事前預(yù)防7.1.1電氣檢測：每季度聘請具備CMA資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，對配電柜、插排、熟食區(qū)油炸設(shè)備進(jìn)行紅外熱成像檢測，記錄最高溫升，>30℃立即整改；7.1.2油煙管道：距灶臺1米范圍內(nèi)每日擦拭，管道每60天由機(jī)器人清洗，出具清洗前后對比視頻；7.1.3消防演練：每季度一次夜間閉店演練，隨機(jī)抽取30%員工，使用真煙彈，要求起火層員工3分鐘、非起火層5分鐘疏散完畢。7.2事中處置7.2.1發(fā)現(xiàn)火情①第一發(fā)現(xiàn)人立即打碎手動報(bào)警按鈕，同時(shí)呼喊“著火啦”；②滅火組就近取滅火器，PASS法：Pull拔銷、Aim對準(zhǔn)、Squeeze壓把、Sweep橫掃，必須在2分鐘內(nèi)完成第一梯隊(duì)滅火；③疏散組按“最近出口”原則，引導(dǎo)顧客用濕毛巾（收銀臺常備500條壓縮毛巾）捂口鼻，低姿撤離；④若3分鐘未控火，店長下令“放棄滅火，全員疏散”，并撥打119；7.2.2特殊區(qū)域冷庫：氨制冷系統(tǒng)泄漏，立即啟動“水幕噴淋+強(qiáng)制通風(fēng)”，搶險(xiǎn)組穿防化服，持氨檢漏儀，濃度>25ppm禁止進(jìn)入；電瓶車展區(qū)：使用D類滅火器（石墨基），禁止用水；7.2.3消防隊(duì)到場門店消防平面圖（A1尺寸）提前塑封，交指揮員；電工在路口等待，帶鑰匙，引導(dǎo)消防電梯。7.3事后恢復(fù)火災(zāi)撲滅后，封閉現(xiàn)場，等待火災(zāi)調(diào)查；統(tǒng)計(jì)損失：使用“掃碼盤點(diǎn)”功能，逐件拍照，生成《火災(zāi)損失清單》；72小時(shí)內(nèi)召開“火災(zāi)復(fù)盤會”，輸出《整改報(bào)告》，如屬責(zé)任火災(zāi)，啟動“安全績效一票否決”，店長降級。第八章冷鏈?zhǔn)c食品安全8.1監(jiān)控平臺制冷設(shè)備全部接入“云溫控”，每10分鐘上傳溫度，斷鏈>15分鐘自動短信給制冷工、生鮮主管、店長；8.2分級處置8℃<冷藏≤12℃且≤1小時(shí)，下架降價(jià)促銷；冷藏>12℃或>1小時(shí)，全部報(bào)廢；冷凍>12℃且≤30分鐘，加冰轉(zhuǎn)冷藏柜促銷；冷凍>12℃且>30分鐘，全部報(bào)廢；8.3證據(jù)鏈報(bào)廢商品單獨(dú)存放“食品安全隔離區(qū)”，貼紅標(biāo)簽，360°全景拍照，上傳“食品安全追溯系統(tǒng)”，生成唯一批次號；無害化處理公司出具《銷毀證明》，加蓋公章，保存5年；保險(xiǎn)公司在線核損，24小時(shí)內(nèi)到賬。第九章網(wǎng)絡(luò)中斷與收銀癱瘓9.1雙網(wǎng)絡(luò)主寬帶：電信500M光纖；備寬帶：移動200M光纖；自動切換≤30秒；9.2離線收銀每臺POS內(nèi)置“離線模式”，上限存儲2000筆，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后自動上傳；若雙網(wǎng)絡(luò)同時(shí)中斷，立即啟用“手工收銀”：①發(fā)放《手工收銀小票》三聯(lián)單，顧客出門時(shí)由防損員蓋章；②銀臺使用計(jì)算器，收現(xiàn)金、云閃付二維碼，禁止信用卡；③每2小時(shí)由收銀主管將現(xiàn)金封包，填寫《異常封包登記表》，投入金庫；9.3外賣中斷餓了么、美團(tuán)后臺切換“暫停營業(yè)”；已接單未取餐的，由客服電話致歉，賠付20元優(yōu)惠券；對騎手：現(xiàn)場發(fā)放5元“等待補(bǔ)貼”，避免聚集。第十章極端天氣與自然災(zāi)害10.1臺風(fēng)10.1.1事前收到氣象局“黃色預(yù)警”，店長在2小時(shí)內(nèi)完成“玻璃門米字形貼膠帶”、拆除店招LED、轉(zhuǎn)移門口花壇；10.1.2事中風(fēng)力≥8級，停止顧客入場，已入場顧客暫避；玻璃破裂，用“防爆膜+棉被”臨時(shí)封堵，拍照報(bào)保險(xiǎn)；10.1.3事后積水>10cm，使用柴油抽水泵，每30分鐘記錄水位；商品浸水，按“污染食品”報(bào)廢，填寫《自然災(zāi)害損失表》。10.2地震震感≥4級，立即“蹲下、掩護(hù)、抓牢”；震后3分鐘，安全官穿“安全背心”巡查，出現(xiàn)裂縫貼“紅標(biāo)簽”，禁止進(jìn)入；夜間余震，員工在停車場帳篷臨時(shí)住宿，發(fā)放應(yīng)急干糧（面包+礦泉水）。第十一章公共衛(wèi)生突發(fā)事件11.1傳染病政府發(fā)布“封控”命令，門店啟動“最小運(yùn)營”模式：①只保留線上銷售，關(guān)閉線下客流；②員工閉環(huán)管理，住店睡氣墊床，每日核酸；③設(shè)置“物品交接區(qū)”，騎手不進(jìn)倉，商品經(jīng)“霧化消毒”后由騎手自?。?1.2發(fā)現(xiàn)員工陽性立即封鎖該員工15分鐘行動軌跡，密接人員送隔離酒店；場所消毒：使用1000mg/L含氯消毒液，擦拭+噴霧，30分鐘后清水擦凈；環(huán)境核酸采樣陰性，經(jīng)街道批準(zhǔn)后方可復(fù)工。第十二章信息報(bào)告與輿情管理12.1報(bào)告時(shí)限Ⅰ級事件：5分鐘電話、30分鐘書面（含照片、視頻）報(bào)集團(tuán)；12.2報(bào)告路徑店長→區(qū)域安全群→集團(tuán)危機(jī)管理委員會→上市公司IR（投資者關(guān)系）→交易所公告（如需要）；12.3輿情統(tǒng)一使用“××超市發(fā)言人”微博、公眾號發(fā)聲；門店員工禁止私自接受媒體采訪，違者按《員工手冊》記大過。第十三章培訓(xùn)與演練13.1新員工入職3天內(nèi)完成“安全elearning”線上考試，≥90分方可上崗；13.2在崗員工每月最后一個(gè)周五閉店后，進(jìn)行“盲演”：隨機(jī)觸發(fā)“停電+搶劫”雙科目，要求8分鐘完成疏散+制服；13.3評估使用“演練評分表”100分制，<80分門店，店長扣發(fā)當(dāng)月績效20%。第十四章獎懲與追責(zé)14.1獎勵成功處置Ⅰ級事件，