2025年前臺(tái)業(yè)務(wù)流程試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.2025年某酒店前臺(tái)采用智能入住系統(tǒng)，客人通過(guò)手機(jī)完成自助登記后，前臺(tái)需在系統(tǒng)中確認(rèn)的關(guān)鍵信息不包括：A.入住人身份證與面部識(shí)別一致性B.電子預(yù)訂訂單與實(shí)際入住人匹配度C.客人選擇的支付方式是否為信用卡D.公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)身份核驗(yàn)結(jié)果答案：C解析：智能入住系統(tǒng)已自動(dòng)采集支付方式，前臺(tái)需重點(diǎn)確認(rèn)身份核驗(yàn)（A、D）及訂單匹配（B），支付方式屬于客人自主選擇項(xiàng)，非前臺(tái)必須復(fù)核內(nèi)容。2.客人持電子房卡入住時(shí)，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)其預(yù)訂房型為“行政大床房”，但系統(tǒng)顯示該房型已售罄，正確的處理流程是：A.直接告知客人房型售罄，建議升級(jí)其他房型B.核查預(yù)訂渠道（OTA/直訂）確認(rèn)訂單有效性C.要求客人重新在APP上修改預(yù)訂信息D.聯(lián)系銷售部確認(rèn)是否存在超售情況答案：B解析：首先需確認(rèn)訂單真實(shí)性（如OTA可能存在未同步的情況），再核查超售（D）或協(xié)調(diào)升級(jí)（A），不可直接要求客人修改（C）。3.外籍客人使用護(hù)照辦理入住時(shí)，前臺(tái)需在公安系統(tǒng)中錄入的信息不包括：A.護(hù)照號(hào)碼及有效期B.入境簽證類型及有效期C.客人在華聯(lián)系地址D.客人原國(guó)籍永久居住地址答案：D解析：根據(jù)《外國(guó)人住宿登記管理規(guī)定》，需錄入護(hù)照信息（A）、簽證信息（B）及在華地址（C），原國(guó)籍地址非必填項(xiàng)。4.2025年酒店推行“無(wú)接觸退房”服務(wù)，客人通過(guò)手機(jī)APP提交退房申請(qǐng)后，前臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)的第一步操作是：A.生成電子賬單并推送至客人手機(jī)B.核查房間消費(fèi)（迷你吧/客用品）C.釋放房態(tài)并同步至預(yù)訂系統(tǒng)D.確認(rèn)客人是否有未結(jié)清費(fèi)用答案：B解析：無(wú)接觸退房需先通過(guò)房?jī)?nèi)智能設(shè)備（如物聯(lián)網(wǎng)傳感器）自動(dòng)核查消費(fèi)（B），再生成賬單（A），最后釋放房態(tài)（C）和確認(rèn)費(fèi)用（D）。5.老年客人因視力模糊無(wú)法操作自助入住機(jī)，前臺(tái)員工的正確服務(wù)流程是：A.引導(dǎo)至人工柜臺(tái)，協(xié)助填寫紙質(zhì)登記單B.調(diào)用手機(jī)攝像頭遠(yuǎn)程幫客人完成人臉識(shí)別C.口頭詢問(wèn)身份信息后直接辦理入住D.告知客人需由陪同人員協(xié)助操作答案：A解析：需遵守“適老化服務(wù)”要求，提供人工協(xié)助（A）；不可代客人操作生物識(shí)別（B）或僅口頭登記（C）；無(wú)陪同人員時(shí)仍需提供幫助（D錯(cuò)誤）。6.客人投訴房間空調(diào)故障，前臺(tái)接到通知后，優(yōu)先執(zhí)行的步驟是：A.聯(lián)系工程部門10分鐘內(nèi)到場(chǎng)檢修B.為客人更換同房型房間并協(xié)調(diào)行李轉(zhuǎn)移C.向客人致歉并說(shuō)明處理方案及時(shí)限D(zhuǎn).核查客史記錄確認(rèn)是否為常投訴客人答案：C解析：投訴處理首要是響應(yīng)（C），再協(xié)調(diào)維修（A）或換房（B），客史核查（D）非優(yōu)先步驟。7.酒店與某企業(yè)簽訂協(xié)議，約定協(xié)議客戶入住時(shí)前臺(tái)需核驗(yàn)的關(guān)鍵憑證是：A.企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件B.客戶提供的協(xié)議編號(hào)及授權(quán)碼C.客戶與企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系證明D.企業(yè)當(dāng)月未結(jié)賬單明細(xì)答案：B解析：協(xié)議客戶入住時(shí)通過(guò)系統(tǒng)核驗(yàn)協(xié)議編號(hào)及授權(quán)碼（B）即可，其他材料非前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)范圍。8.客人辦理入住時(shí)出示的身份證顯示為未成年人，且無(wú)監(jiān)護(hù)人陪同，前臺(tái)應(yīng)：A.登記入住并備注“未成年人單獨(dú)入住”B.聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人確認(rèn)同意后登記C.拒絕入住并說(shuō)明法律規(guī)定D.要求客人提供學(xué)校出具的外出證明答案：B解析：根據(jù)《未成年人保護(hù)法》，需聯(lián)系監(jiān)護(hù)人確認(rèn)（B），不可直接拒絕（C）或僅憑學(xué)校證明（D）。9.2025年酒店引入“客史數(shù)據(jù)中臺(tái)”，前臺(tái)錄入客史信息時(shí)，禁止記錄的內(nèi)容是：A.客人偏好的枕頭類型B.客人宗教信仰C.客人上次入住的消費(fèi)金額D.客人提出的特殊服務(wù)需求答案：B解析：宗教信仰屬于個(gè)人敏感信息（《個(gè)人信息保護(hù)法》），不可作為客史常規(guī)記錄項(xiàng)（A、C、D為服務(wù)優(yōu)化信息）。10.暴雨導(dǎo)致酒店停電，前臺(tái)備用系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)，此時(shí)處理入住的正確流程是：A.登記客人身份信息后手工開(kāi)具房卡B.告知客人暫時(shí)無(wú)法辦理，建議轉(zhuǎn)移至其他酒店C.聯(lián)系附近酒店協(xié)調(diào)房源并協(xié)助客人轉(zhuǎn)移D.使用手機(jī)熱點(diǎn)連接公安系統(tǒng)完成登記答案：A解析：突發(fā)停電時(shí)，需優(yōu)先保障客人入住（A），手工登記后補(bǔ)錄系統(tǒng)；無(wú)必要強(qiáng)制轉(zhuǎn)移（B、C）；手機(jī)熱點(diǎn)可能不穩(wěn)定（D非首選）。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選得1分，錯(cuò)選不得分）1.2025年酒店前臺(tái)“人證合一”核驗(yàn)需同時(shí)滿足的條件包括：A.身份證芯片信息與公安系統(tǒng)一致B.現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片與身份證照片相似度≥85%C.客人面部識(shí)別動(dòng)態(tài)視頻通過(guò)活體檢測(cè)D.客人年齡與身份證出生年月計(jì)算結(jié)果一致答案：A、C解析：“人證合一”核心是芯片信息（A）與活體識(shí)別（C）；照片相似度無(wú)固定數(shù)值要求（B錯(cuò)誤）；年齡計(jì)算屬輔助信息（D非必要條件）。2.前臺(tái)處理客人遺留物品時(shí)，需執(zhí)行的流程有：A.雙人在場(chǎng)清點(diǎn)物品并填寫《遺留物品登記本》B.貴重物品（如首飾、現(xiàn)金）需拍照留存并密封C.普通物品保存期為3個(gè)月，貴重物品為6個(gè)月D.客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)需核對(duì)身份及物品特征描述答案：A、B、D解析：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，遺留物品保存期普通物品1年、貴重物品2年（C錯(cuò)誤），其余選項(xiàng)正確。3.前臺(tái)接待殘障客人時(shí)，需提供的特殊服務(wù)包括：A.引導(dǎo)至靠近電梯的無(wú)障礙房間B.協(xié)助操作盲文點(diǎn)字登記終端C.主動(dòng)詢問(wèn)是否需要輪椅或其他輔助工具D.代客人保管殘疾證等證件答案：A、B、C解析：不可代保管證件（D違反隱私保護(hù)），其余為適殘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.酒店推出“提前入住”服務(wù)（12:00前入?。?，前臺(tái)需核查的內(nèi)容有：A.房間清潔狀態(tài)（是否已完成打掃）B.客人是否為會(huì)員（非會(huì)員需支付提前入住費(fèi)）C.當(dāng)日預(yù)訂量（是否有可售房態(tài)）D.客人原預(yù)訂離店時(shí)間是否調(diào)整答案：A、C解析：提前入住核心是房態(tài)（A）和可售房（C）；會(huì)員政策（B）、離店時(shí)間（D）屬附加條件，非必核項(xiàng)。5.前臺(tái)處理信用卡預(yù)授權(quán)時(shí)，需注意的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括：A.卡片有效期是否在6個(gè)月內(nèi)B.簽名欄是否有持卡人簽名C.預(yù)授權(quán)金額是否超過(guò)信用額度D.POS機(jī)顯示的發(fā)卡行信息與卡片一致答案：B、D解析：卡片有效期無(wú)6個(gè)月限制（A錯(cuò)誤）；預(yù)授權(quán)金額由系統(tǒng)自動(dòng)核查（C非前臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)）；簽名（B）和發(fā)卡行信息（D）是關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。三、案例分析題（每題15分，共45分）案例1：2025年3月10日19:00，某酒店前臺(tái)接到客人王女士電話：“我在XXOTA平臺(tái)預(yù)訂了今晚的豪華雙床房，訂單顯示已確認(rèn)，但到店后前臺(tái)說(shuō)沒(méi)房了，怎么處理？”經(jīng)核查，酒店因近期會(huì)議團(tuán)入住導(dǎo)致超售，確實(shí)無(wú)豪華雙床房可用。問(wèn)題：（1）前臺(tái)應(yīng)首先執(zhí)行哪項(xiàng)操作？（2）若王女士拒絕升級(jí)其他房型，前臺(tái)需提供哪些補(bǔ)償方案？（3）如何避免類似超售問(wèn)題再次發(fā)生？答案：（1）首先向王女士致歉并說(shuō)明超售原因，同步核查附近合作酒店的可用房態(tài)（2分）；（2）若拒絕升級(jí)，需提供：①免費(fèi)轉(zhuǎn)移至合作酒店并承擔(dān)交通費(fèi)用；②原訂單房費(fèi)全額退還；③贈(zèng)送100元酒店消費(fèi)券或會(huì)員積分；④書(shū)面道歉函（每項(xiàng)2分，共6分）；（3）預(yù)防措施：①優(yōu)化動(dòng)態(tài)房態(tài)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)同步各渠道庫(kù)存；②會(huì)議團(tuán)預(yù)訂時(shí)預(yù)留10%彈性房量；③超售時(shí)優(yōu)先聯(lián)系可調(diào)整行程的散客協(xié)商；④與周邊酒店建立應(yīng)急房態(tài)共享機(jī)制（每項(xiàng)2分，共7分）。案例2：客人張先生（72歲）持過(guò)期身份證辦理入住，稱新身份證正在補(bǔ)辦中，僅能提供戶口本和社區(qū)開(kāi)具的身份證明。前臺(tái)系統(tǒng)顯示其預(yù)訂了3晚高級(jí)大床房，已支付全款。問(wèn)題：（1）前臺(tái)能否為張先生辦理入?。恳罁?jù)是什么？（2）需額外收集哪些證明材料？（3）若張先生無(wú)社區(qū)證明，應(yīng)如何處理？答案：（1）可以辦理（1分）。依據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，過(guò)期身份證可配合其他有效證件（戶口本、社區(qū)證明）作為輔助證明（2分）；（2）需收集：①戶口本原件（核對(duì)身份信息）；②社區(qū)開(kāi)具的《身份證明》（需含照片、身份證號(hào)、補(bǔ)辦中說(shuō)明并加蓋公章）；③張先生現(xiàn)場(chǎng)拍攝的人臉識(shí)別視頻（3分）；（3）無(wú)社區(qū)證明時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)張先生至轄區(qū)派出所開(kāi)具《臨時(shí)身份證明》（3分），若派出所已下班，可先登記入住并備注“待補(bǔ)證明”，24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)傳至公安系統(tǒng)（3分）。案例3：某酒店前臺(tái)在22:00接到客人李女士投訴：“房間空調(diào)一直吹冷風(fēng)，調(diào)至26℃也沒(méi)用，我有感冒不能受涼！”此時(shí)工程部門已下班，僅1名值班電工在崗。問(wèn)題：（1）前臺(tái)應(yīng)如何響應(yīng)李女士的投訴？（2）若電工檢查后確認(rèn)空調(diào)無(wú)法當(dāng)晚修復(fù)，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施？（3）事后需跟進(jìn)哪些工作？答案：（1）響應(yīng)步驟：①立即致歉：“李女士，非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們馬上處理”；②1分鐘內(nèi)聯(lián)系值班電工到場(chǎng)檢查；③同步告知李女士：“電工5分鐘內(nèi)到房間，我們會(huì)盡快解決”（每項(xiàng)2分，共6分）；（2）補(bǔ)救措施：①為李女士更換同房型或更高房型房間（若有房），協(xié)助轉(zhuǎn)移行李；②若無(wú)空房，提供電暖器、厚棉被，贈(zèng)送姜茶；③減免當(dāng)晚房費(fèi)50%或贈(zèng)送次日早餐（每項(xiàng)2分，共6分）；（3）事后跟進(jìn)：①24小時(shí)內(nèi)回訪李女士確認(rèn)體驗(yàn)；②記錄空調(diào)故障原因，通知工程部門次日維修；③將此案例納入前臺(tái)培訓(xùn)教材，完善夜間設(shè)備故障應(yīng)急流程（每項(xiàng)1分，共3分）。四、實(shí)操題（每題10分，共20分）1.模擬2025年智能前臺(tái)入住流程（需包含系統(tǒng)操作、身份核驗(yàn)、房卡發(fā)放步驟）答案：（1）系統(tǒng)操作：客人在自助機(jī)/手機(jī)端選擇“我要入住”，輸入預(yù)訂手機(jī)號(hào)或身份證號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)取訂單信息（2分）；（2）身份核驗(yàn)：①客人將身份證放置感應(yīng)區(qū)，讀取芯片信息；②進(jìn)行3秒活體人臉識(shí)別（眨眨眼、張張嘴），系統(tǒng)比對(duì)公安庫(kù)照片；③若核驗(yàn)通過(guò)，顯示“人證合一”；若失敗，轉(zhuǎn)人工柜臺(tái)核查（3分）；（3）房卡發(fā)放：①客人選擇房卡類型（實(shí)體卡/電子卡）；②實(shí)體卡通過(guò)自助機(jī)即時(shí)制卡并打印入住憑證；③電子卡推送至客人手機(jī)（含二維碼/藍(lán)牙連接方式），提示“靠近房門即可解鎖”（3分）；（4）完成登記：系統(tǒng)自動(dòng)同步公安系統(tǒng)，打印《住宿登記單》由客人簽字確認(rèn)（2分）。2.設(shè)計(jì)“客人誤操作導(dǎo)致電子房卡失效”的前臺(tái)處理流程（需包含溝通、核驗(yàn)、恢復(fù)步驟）答案：（1）溝通：“先生/女士，您的電子房卡暫時(shí)無(wú)法使用，可能是手機(jī)藍(lán)牙未開(kāi)啟或二維碼過(guò)期，我們幫您重新激活可以嗎？”（2分