銀行柜臺合規(guī)管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)反洗錢和反恐怖融資管理辦法》《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等相關(guān)國家法律法規(guī)，參照行業(yè)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險防控與合規(guī)經(jīng)營的管理要求，結(jié)合本銀行實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)與內(nèi)部管理需求，為有效防范柜臺業(yè)務(wù)風(fēng)險、規(guī)范操作行為、提升服務(wù)質(zhì)效制定。同時，針對當(dāng)前金融領(lǐng)域面臨的合規(guī)壓力與風(fēng)險挑戰(zhàn)，通過建立健全專項(xiàng)管理體系，強(qiáng)化全流程風(fēng)險管控，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與合規(guī)要求相統(tǒng)一，特制定本制度。第二條本制度適用于銀行總部各部門、各分支機(jī)構(gòu)、子公司及全體員工，覆蓋所有涉及銀行柜臺業(yè)務(wù)的場景，包括但不限于現(xiàn)金存取款、賬戶開立與變更、轉(zhuǎn)賬匯款、票據(jù)業(yè)務(wù)、理財(cái)銷售、代理業(yè)務(wù)等，以及相關(guān)信息系統(tǒng)操作與客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度中下列術(shù)語的定義：（一）“柜臺專項(xiàng)管理”指銀行針對柜臺業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過制度規(guī)范、流程優(yōu)化、風(fēng)險識別、行為約束、技術(shù)監(jiān)控等手段，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)合規(guī)、風(fēng)險可控、效率提升的管理活動。（二）“柜臺風(fēng)險”指因操作失誤、制度缺陷、人員舞弊、系統(tǒng)故障、外部欺詐等因素，導(dǎo)致銀行或客戶資產(chǎn)損失、聲譽(yù)受損、法律責(zé)任承擔(dān)等潛在的不利后果。（三）“柜臺合規(guī)”指銀行柜臺業(yè)務(wù)活動嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、監(jiān)管要求、內(nèi)部制度及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)合法合規(guī)、操作規(guī)范有序、風(fēng)險隱患可控。第四條柜臺專項(xiàng)管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋原則：確保所有柜臺業(yè)務(wù)場景、操作環(huán)節(jié)、員工職責(zé)均納入合規(guī)管理體系，不留監(jiān)管盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各級管理主體與基層執(zhí)行崗位的合規(guī)責(zé)任，建立責(zé)任追溯機(jī)制。（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：基于風(fēng)險等級評估結(jié)果，實(shí)施差異化管控措施，優(yōu)先防范重大風(fēng)險。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過動態(tài)評估與優(yōu)化，不斷完善合規(guī)管理體系，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展與監(jiān)管變化。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對柜臺專項(xiàng)管理承擔(dān)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)審定重大合規(guī)政策、資源配置與考核機(jī)制；分管領(lǐng)導(dǎo)對專項(xiàng)管理實(shí)施直接監(jiān)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，督促制度落實(shí)。第六條設(shè)立柜臺專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括財(cái)務(wù)部、風(fēng)險管理部、信息科技部、運(yùn)營管理部、法律合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌全行柜臺專項(xiàng)管理工作，制定戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計(jì)劃；（二）審議重大合規(guī)政策、風(fēng)險容忍度與應(yīng)急預(yù)案；（三）協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險處置與整改工作，監(jiān)督考核結(jié)果應(yīng)用；（四）定期聽取專項(xiàng)管理報告，研究解決重大問題。第七條明確專項(xiàng)管理牽頭部門與專責(zé)部門職責(zé)分工：（一）運(yùn)營管理部作為牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌柜臺業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、制度體系建設(shè)、操作風(fēng)險防控、員工培訓(xùn)與行為監(jiān)督。（二）風(fēng)險管理部作為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)建立柜臺風(fēng)險識別模型、監(jiān)測預(yù)警指標(biāo)體系，審核合規(guī)方案，處置重大風(fēng)險事件。（三）信息科技部作為專責(zé)部門，負(fù)責(zé)保障柜臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性與安全性，開發(fā)合規(guī)監(jiān)控工具，提供技術(shù)支撐。第八條各業(yè)務(wù)部門及下屬單位承擔(dān)柜臺業(yè)務(wù)的本級管理責(zé)任，具體職責(zé)包括：（一）制定本領(lǐng)域柜臺業(yè)務(wù)操作細(xì)則，報運(yùn)營管理部備案；（二）開展日常風(fēng)險排查，建立問題臺賬，定期上報整改情況；（三）組織一線員工合規(guī)培訓(xùn)，考核操作技能與風(fēng)險意識；（四）配合專項(xiàng)檢查，如實(shí)反映業(yè)務(wù)執(zhí)行情況。第九條基層執(zhí)行崗位員工作為柜臺合規(guī)的第一責(zé)任人，具體職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，簽署崗位合規(guī)承諾書；（二）拒絕執(zhí)行違規(guī)指令，及時上報可疑交易與系統(tǒng)故障；（三）參與合規(guī)培訓(xùn)，提升風(fēng)險識別能力；（四）妥善保管客戶信息與業(yè)務(wù)憑證，防范信息泄露。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十條現(xiàn)金管理環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)包括：現(xiàn)金收付必須堅(jiān)持“當(dāng)面點(diǎn)清、雙人復(fù)核”原則，大額現(xiàn)金交易需經(jīng)主管審批；建立現(xiàn)金庫存限額管理制度，每日核對賬實(shí)相符；現(xiàn)金運(yùn)送采用合規(guī)押運(yùn)服務(wù)，全程監(jiān)控。禁止性行為包括：嚴(yán)禁私存私放現(xiàn)金、嚴(yán)禁超限額存放現(xiàn)金、嚴(yán)禁以大換小套取手續(xù)費(fèi)。重點(diǎn)防控點(diǎn)為現(xiàn)金運(yùn)送風(fēng)險、柜員操作失誤、假幣識別能力不足等。第十一條賬戶管理環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)包括：嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別制度，對高風(fēng)險客戶建立重點(diǎn)關(guān)注名單；賬戶開立需經(jīng)雙人授權(quán)，變更需提供完整證明材料；定期清理長期不動戶與異常戶。禁止性行為包括：嚴(yán)禁為違規(guī)目的開立虛假賬戶、嚴(yán)禁協(xié)助客戶隱瞞信息、嚴(yán)禁泄露客戶賬戶信息。重點(diǎn)防控點(diǎn)為代理開戶風(fēng)險、信息真實(shí)性核查不足、洗錢風(fēng)險傳導(dǎo)等。第十二條轉(zhuǎn)賬匯款環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)包括：大額轉(zhuǎn)賬需核實(shí)客戶指令真實(shí)性，跨境匯款需符合外匯管理規(guī)定；建立異常交易監(jiān)測模型，識別可疑資金流動；預(yù)留印鑒與密押管理需嚴(yán)格分離。禁止性行為包括：嚴(yán)禁違規(guī)代客操作、嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)修改交易信息、嚴(yán)禁為第三方提供資金挪用便利。重點(diǎn)防控點(diǎn)為電匯差錯、客戶欺詐、內(nèi)部人員串通作案等。第十三條票據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)包括：票據(jù)驗(yàn)真需借助專業(yè)設(shè)備，背書轉(zhuǎn)讓需核對連續(xù)性；承兌貼現(xiàn)需評估交易對手信用，設(shè)置風(fēng)險敞口上限；票據(jù)保管需符合防火防潮要求。禁止性行為包括：嚴(yán)禁偽造票據(jù)、嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)讓受限票據(jù)、嚴(yán)禁協(xié)助客戶騙取貼現(xiàn)資金。重點(diǎn)防控點(diǎn)為票據(jù)真?zhèn)巫R別、承兌信用評估、系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全等。第十四條理財(cái)銷售環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)包括：向客戶推薦產(chǎn)品需遵循“適當(dāng)性”原則，風(fēng)險等級匹配銷售；銷售過程需錄音錄像，留存完整材料；定期開展投資者教育，提升風(fēng)險認(rèn)知。禁止性行為包括：嚴(yán)禁夸大產(chǎn)品收益、嚴(yán)禁隱瞞風(fēng)險等級、嚴(yán)禁強(qiáng)制銷售。重點(diǎn)防控點(diǎn)為銷售誤導(dǎo)、客戶信息保護(hù)、銷售行為規(guī)范等。第十五條代理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)包括：代理業(yè)務(wù)范圍需經(jīng)審批備案，費(fèi)用結(jié)算需定期核對；代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)需定期審查，合作合同需明確權(quán)責(zé)；客戶投訴需及時響應(yīng)，糾紛處理需按流程上報。禁止性行為包括：嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)包代理業(yè)務(wù)、嚴(yán)禁與代理機(jī)構(gòu)利益輸送、嚴(yán)禁泄露客戶交易信息。重點(diǎn)防控點(diǎn)為代理機(jī)構(gòu)風(fēng)險、費(fèi)用結(jié)算差錯、客戶投訴處置等。第十六條系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)包括：系統(tǒng)權(quán)限需按崗位分配，定期輪換；操作日志需完整存儲，不可篡改；系統(tǒng)變更需經(jīng)審批，測試充分；異常操作需自動攔截，并觸發(fā)人工復(fù)核。禁止性行為包括：嚴(yán)禁違規(guī)修改系統(tǒng)參數(shù)、嚴(yán)禁繞過控制流程操作、嚴(yán)禁泄露系統(tǒng)密碼。重點(diǎn)防控點(diǎn)為權(quán)限管理漏洞、系統(tǒng)漏洞、數(shù)據(jù)泄露等。第十七條客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)流程需標(biāo)準(zhǔn)化，投訴處理需限時響應(yīng)；特殊群體需提供差異化服務(wù)，保障服務(wù)便利性；營銷宣傳需真實(shí)合規(guī)，避免誤導(dǎo)性表述。禁止性行為包括：嚴(yán)禁泄露客戶隱私、嚴(yán)禁態(tài)度惡劣拒絕服務(wù)、嚴(yán)禁違規(guī)推銷產(chǎn)品。重點(diǎn)防控點(diǎn)為服務(wù)投訴處理、客戶隱私保護(hù)、營銷合規(guī)性等。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動態(tài)更新機(jī)制。每年由運(yùn)營管理部牽頭，聯(lián)合各相關(guān)部門對制度進(jìn)行全面評估，結(jié)合監(jiān)管新規(guī)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、風(fēng)險事件等因素及時修訂；重大調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過。第十九條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制。每季度開展柜臺業(yè)務(wù)風(fēng)險排查，重點(diǎn)領(lǐng)域（如現(xiàn)金交易、大額轉(zhuǎn)賬）需實(shí)施高頻監(jiān)控；建立風(fēng)險預(yù)警模型，對可疑行為自動標(biāo)記，并逐級推送處置。第二十條合規(guī)審查機(jī)制。將柜臺業(yè)務(wù)合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如開戶審批、現(xiàn)金支?。┬杞?jīng)專崗審核；未經(jīng)合規(guī)審查的指令不得執(zhí)行，并記錄全過程。第二十一條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制。一般風(fēng)險事件由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險事件需上報領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案；明確風(fēng)險處置時效，建立責(zé)任協(xié)同機(jī)制，定期復(fù)盤處置效果。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制。違規(guī)情形按嚴(yán)重程度分為一般、重大、特別重大三類，分別對應(yīng)績效扣減、紀(jì)律處分、法律追責(zé)；建立違規(guī)案例庫，用于警示教育。第二十三條評估改進(jìn)機(jī)制。每年由風(fēng)險管理部牽頭，對專項(xiàng)管理體系運(yùn)行效果開展評估，通過問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方法，識別流程漏洞，提出優(yōu)化建議。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障。各級管理主體需明確專項(xiàng)管理職責(zé)，納入年度工作計(jì)劃；設(shè)立專項(xiàng)管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保障制度運(yùn)行需求。第二十五條考核激勵機(jī)制。將柜臺合規(guī)情況納入部門績效考核，與負(fù)責(zé)人評優(yōu)掛鉤；設(shè)立合規(guī)獎勵，對發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險隱患的員工給予表彰。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，一線員工需接受操作規(guī)范培訓(xùn)；定期發(fā)布合規(guī)手冊，開展案例警示教育。第二十七條信息化支撐。開發(fā)合規(guī)管理平臺，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動化、風(fēng)險實(shí)時監(jiān)控；引入智能審核工具，提升差錯攔截率。第二十八條文化建設(shè)。發(fā)布柜臺合規(guī)行為準(zhǔn)則，組織全員簽署合規(guī)承諾書；設(shè)立合規(guī)宣傳欄，營造“人人合規(guī)”氛圍。第二十九條報告制度