第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁顧客沖突踩踏事件應急預案一、總則1、適用范圍本預案針對本單位在經(jīng)營活動中可能發(fā)生的顧客沖突踩踏事件制定，涵蓋事件預防、應急響應、后期處置等全過程管理。適用范圍包括但不限于商場、景區(qū)、體育場館等人員密集場所，重點針對因顧客糾紛、恐慌情緒、管理不善等因素引發(fā)的踩踏事故。參考行業(yè)數(shù)據(jù)，2022年全國共發(fā)生人員密集場所踩踏事件23起，其中因顧客沖突引發(fā)的占比達41%，凸顯本預案的必要性。事件等級劃分依據(jù)直接經(jīng)濟損失、人員傷亡情況，以及社會影響程度，明確不同級別事件的處置權限和資源需求。2、響應分級根據(jù)事故危害程度，將顧客沖突踩踏事件分為三級響應：（1）一級響應：事件造成3人以上死亡或10人以上重傷，或引發(fā)重大社會影響，需跨區(qū)域協(xié)調(diào)資源。例如某商場踩踏事件致5死20傷，即啟動一級響應，由集團總部統(tǒng)一指揮，調(diào)動周邊三家分店安保力量支援，協(xié)調(diào)醫(yī)療急救中心建立綠色通道。（2）二級響應：事件造成1至3人死亡或5至9人重傷，或直接經(jīng)濟損失超過100萬元，由事發(fā)地直屬部門負責總協(xié)調(diào)。某景區(qū)因情侶爭執(zhí)引發(fā)踩踏致2傷，即啟動二級響應，現(xiàn)場主管單位在2小時內(nèi)完成傷員轉(zhuǎn)運和現(xiàn)場管控。（3）三級響應：事件造成輕傷或無人員傷亡，由事發(fā)場所自行處置。如顧客間口角導致短暫擁擠，現(xiàn)場安保通過廣播安撫即屬此類，處置流程需在30分鐘內(nèi)完成。分級原則是“分級負責、逐級提升”，確保響應資源與事件等級匹配，避免資源浪費或響應不足。二、應急組織機構(gòu)及職責1、應急組織形式及構(gòu)成單位應急指揮部下設現(xiàn)場處置組和支援保障組，構(gòu)成單位涵蓋安保、運營、市場、后勤、法務等核心部門，確保響應全鏈條覆蓋。指揮部由總經(jīng)理掛帥，主管安全副總擔任副總指揮，成員包括各部門負責人及外部合作單位聯(lián)絡人?，F(xiàn)場處置組由安保部牽頭，運營部配合，負責第一時間控制現(xiàn)場、疏散人群；支援保障組由市場部、后勤部、法務部組成，負責信息發(fā)布、物資調(diào)配、法律支持等。這種架構(gòu)借鑒了“橫向聯(lián)動、縱向貫通”的應急管理思路，確保指令直達一線且各環(huán)節(jié)無縫對接。2、工作小組職責分工及行動任務（1）現(xiàn)場處置組：構(gòu)成：安保部（60%人員）、運營部（20%人員）、外部第三方安保（20%人員）。職責包括：a.第一時間啟動場所廣播系統(tǒng)發(fā)布“單向疏散”指令，引導人群沿指定通道撤離；b.設立警戒區(qū)，使用對講機建立至少三道安全防線，防止次生沖突；c.對傷員實施“先救后清”原則，優(yōu)先保障醫(yī)療通道暢通，重傷員需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系急救中心。行動任務需明確責任人，如安保隊長對核心通道管控負責，運營經(jīng)理對疏散路線圖更新負責。（2）支援保障組：構(gòu)成：市場部（輿情監(jiān)控）、后勤部（物資運輸）、法務部（糾紛調(diào)解）。職責包括：a.市場部實時追蹤社交媒體輿情，發(fā)現(xiàn)不實信息立即啟動“三分鐘更正機制”；b.后勤部在接到指令后15分鐘內(nèi)，將急救箱、擴音設備等物資投送到現(xiàn)場；c.法務部準備《顧客沖突處理流程表》，指導安保人員記錄目擊者信息，避免后續(xù)責任糾紛。各小組需通過應急平臺共享信息，避免信息孤島。例如某踩踏事件中，因市場部未及時發(fā)布辟謠信息導致恐慌蔓延，最終教訓是必須建立“信息發(fā)布前置機制”。三、信息接報1、應急值守及內(nèi)部通報設立24小時應急值守電話（號碼保密），由總機統(tǒng)一接聽并轉(zhuǎn)達至應急指揮部值班員。值班員需具備事故信息初步判讀能力，接報后立即記錄事件要素（時間、地點、性質(zhì)、初步損失），并在5分鐘內(nèi)向部門負責人、主管副總同步，形成“接報研判同步”的閉環(huán)。內(nèi)部通報通過公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如釘釘/企業(yè)微信）推送緊急通知，標題需包含“踩踏事件應急響應”，內(nèi)容明確響應級別和各部門待命狀態(tài)。責任人：總機值班員對信息傳遞時效負責，部門負責人對信息接收確認負責。2、向上級及外部報告程序向上級主管部門/單位報告遵循“同步報告、逐級遞進”原則。值班員接報后30分鐘內(nèi)完成初報，內(nèi)容包括事件性質(zhì)、傷亡情況、已采取措施；1小時內(nèi)完成續(xù)報，補充直接經(jīng)濟損失、影響范圍等。報告方式采用加密電話或?qū)Ｓ谜障到y(tǒng)，責任人：主管副總對報告內(nèi)容準確性負責，總經(jīng)理對報告時效性負責。外部報告方面，涉及人員傷亡的事件需在事發(fā)后2小時內(nèi)向公安、消防等部門通報，通過政府應急平臺或指定聯(lián)絡員傳遞《事故快報》，內(nèi)容涵蓋事件要素和處置進展。責任人：法務部對信息合規(guī)性負責，安保部對現(xiàn)場信息核實負責。3、信息共享機制事故信息通報需確?！皺M向到邊、縱向到底”。對內(nèi)，指揮部通過應急平臺共享各小組工作數(shù)據(jù)，如現(xiàn)場視頻畫面、人員清點表等；對外，通過聯(lián)席會議或聯(lián)合指揮中心，與政府相關部門建立信息直報通道。例如，某商場踩踏事件中，因未與消防部門實時共享疏散通道占用情況，導致救援延誤。后續(xù)需建立《應急信息共享清單》，明確各渠道信息報送頻次和格式，避免“信息差”造成決策失誤。四、信息處置與研判1、響應啟動程序響應啟動分“條件觸發(fā)式”和“指令驅(qū)動式”兩種。條件觸發(fā)式依據(jù)預設閾值自動啟動，如系統(tǒng)監(jiān)測到某區(qū)域人員密度超過歷史平均值的200%且持續(xù)15分鐘，即自動觸發(fā)三級響應，通過應急廣播發(fā)布“注意擁擠”提示，并通知現(xiàn)場安保加強巡檢。指令驅(qū)動式由應急領導小組決策，如接到重傷員轉(zhuǎn)運請求時，評估確認符合二級響應條件（重傷人數(shù)≥5人），由副總指揮簽發(fā)《應急響應啟動令》，通過內(nèi)部系統(tǒng)推送至各小組。啟動方式需明確響應編號規(guī)則，如“踩踏應急202XXX級”，便于全程追蹤。2、預警啟動及準備狀態(tài)當事故信息尚未達到響應啟動條件，但可能發(fā)展為較大事件時，應急領導小組可決定啟動預警狀態(tài)。預警狀態(tài)下，指揮部成員每30分鐘會商一次，重點監(jiān)測相似場所輿情動態(tài)、天氣變化等觸發(fā)因素。行動任務包括：臨時增派巡檢人員至風險區(qū)域、準備擴音設備備用電源、與周邊場所建立聯(lián)動機制。例如，某商場因極端天氣導致客流異常，雖未達響應條件，但經(jīng)研判啟動預警后，提前疏散了300名室外聚集人員，避免沖突。預警狀態(tài)需明確終止條件，如2小時內(nèi)風險因素消除即解除預警。3、響應級別動態(tài)調(diào)整響應啟動后，指揮部設立“事態(tài)研判崗”，每30分鐘匯總現(xiàn)場報告、醫(yī)療數(shù)據(jù)、輿情變化等要素，對照《響應調(diào)整矩陣》評估處置需求。調(diào)整原則是“就高原則”，如三級響應期間發(fā)現(xiàn)新增死亡病例，應立即提升至二級響應。同時建立“響應降級機制”，如二級響應啟動后2小時現(xiàn)場沖突停止且無新增傷亡，經(jīng)研判可申請降級。調(diào)整流程需指揮部總指揮批準，并同步通報所有成員單位，確保行動步調(diào)一致。實踐中需避免“為調(diào)而調(diào)”，以處置效能為準繩，如某事件中因盲目降級導致次生糾紛，最終證明響應級別與現(xiàn)場實際匹配度是核心指標。五、預警1、預警啟動預警信息發(fā)布遵循“快速、準確、通俗”原則。渠道上，綜合運用場所內(nèi)電子顯示屏滾動播放、應急廣播循環(huán)播報、顧客微信群推送三種方式，確保信息觸達率。方式上，采用“紅黃藍”三色預警標識，紅色預警（可能發(fā)生）通過廣播播報“注意區(qū)域擁擠，請勿聚集”，黃色預警（正在發(fā)生）增加“請沿指定路線疏散”指令，藍色預警（影響減弱）配合場所正常廣播恢復。內(nèi)容需限定在核心要素，如“XX區(qū)域因XX原因出現(xiàn)擁擠，請顧客注意安全”，避免引發(fā)不必要的恐慌。責任人：市場部負責信息審核，總機負責渠道發(fā)布。2、響應準備預警啟動后，指揮部立即進入準備狀態(tài)，重點做好以下工作：隊伍上，安保部抽調(diào)骨干力量組建“預警處置組”，負責重點區(qū)域巡邏和人員疏導，要求在30分鐘內(nèi)到達指定崗位；物資上，后勤部檢查急救箱、擴音器、照明設備等是否完好，確保15分鐘內(nèi)能補充至現(xiàn)場；裝備上，啟動監(jiān)控系統(tǒng)全景推送模式，法務部將《顧客沖突應急處置流程》傳至所有崗位；后勤保障需確?，F(xiàn)場飲用水供應，避免人員恐慌時加劇擁擠；通信上，建立現(xiàn)場、指揮部、外部單位三方通話群組，要求對講機頻道保持每5分鐘自檢一次。準備狀態(tài)下的信息報送頻率提高至每30分鐘一次，內(nèi)容包括人員到位情況、物資檢查結(jié)果、環(huán)境風險排查記錄。3、預警解除預警解除需同時滿足三個條件：現(xiàn)場沖突完全停止、人員密度恢復常態(tài)（≤歷史平均值150%）、無新增傷亡報告。解除程序上，由現(xiàn)場處置組隊長確認后，通過原發(fā)布渠道播報“預警解除，場所恢復正常秩序”，并同步指揮部。解除要求是解除指令發(fā)出后15分鐘內(nèi)恢復正常運營，但需保留應急狀態(tài)下的部分部署，如安保部繼續(xù)加強1小時巡檢。責任人：現(xiàn)場處置組隊長對解除條件核實負責，市場部對信息發(fā)布負責，總經(jīng)理對整體狀態(tài)確認負責。實踐中需防止“解除即松懈”，確保關鍵環(huán)節(jié)不失控。六、應急響應1、響應啟動響應級別由指揮部根據(jù)《事故分級標準》判定，標準包含人員傷亡、財產(chǎn)損失、社會影響三方面量化指標。啟動程序上，達到一級響應需在10分鐘內(nèi)召開指揮部全體會議，同步上報上級單位及政府主管部門；二級響應30分鐘內(nèi)完成會議，上報至主管部門；三級響應由現(xiàn)場主管即時啟動，1小時內(nèi)向分管副總匯報。程序性工作包括：信息上報需形成《應急信息日報》，每日更新處置進展；資源協(xié)調(diào)通過應急平臺動態(tài)調(diào)度人員、物資，建立“資源需求供給”清單；信息公開由市場部統(tǒng)一口徑，通過官方微博發(fā)布“情況說明”，回應頻率根據(jù)輿情熱度調(diào)整；后勤保障需確保現(xiàn)場指揮部24小時運作，財力保障由財務部啟動應急資金劃撥流程。2、應急處置現(xiàn)場處置遵循“先控制、后疏散、再救治”原則：警戒疏散上，設置“單行線”疏散通道，安保人員采用“前后夾持”站位，避免人群折返；人員搜救對倒地人員實施“2分鐘先檢后扶”，優(yōu)先處理窒息風險；醫(yī)療救治與急救中心建立綠色通道，現(xiàn)場配備AED設備的需在5分鐘內(nèi)投入使用；現(xiàn)場監(jiān)測由技術部持續(xù)監(jiān)控場所內(nèi)CO2濃度、溫度等參數(shù)；技術支持包括利用AI視頻分析人群密度異常點；工程搶險針對因踩踏損壞的設施，由工程部2小時內(nèi)完成搶修；環(huán)境保護要求清理血跡時使用專業(yè)消毒設備，避免二次污染。防護要求上，所有一線人員必須佩戴N95口罩、防護手套，必要時穿戴防護服，每日檢測體溫。3、應急支援當現(xiàn)場力量不足時，由現(xiàn)場指揮官通過應急平臺向110、120、119等部門發(fā)送《支援請求函》，函件需包含事發(fā)坐標、傷亡情況、需求資源等要素。聯(lián)動程序上，與外部力量對接時，由原現(xiàn)場指揮官轉(zhuǎn)為“協(xié)調(diào)員”角色，配合外部指揮員開展聯(lián)合處置。外部力量到達后，建立“雙指揮、單通道”機制，即保持原指揮部對非核心業(yè)務的指揮權，但救援行動統(tǒng)一聽從外部指揮。例如某事件中，因未明確協(xié)調(diào)員職責導致指令沖突，最終確定“外部力量負責救援，原單位負責外圍”的分工模式。4、響應終止響應終止需同時滿足：現(xiàn)場危險因素消除、所有傷員轉(zhuǎn)運完畢、無新增次生事件、社會影響可控四個條件。終止程序上，由現(xiàn)場指揮官提交《響應終止評估表》，經(jīng)指揮部會議2/3以上成員同意后簽發(fā)終止令，并同步上級單位及外部協(xié)作單位。責任人：現(xiàn)場指揮官對評估結(jié)果負責，總指揮對終止令簽發(fā)負責。實踐中需防止“提前撤場”風險，確保處置徹底。七、后期處置1、污染物處理針對事件現(xiàn)場可能遺留的血跡、分泌物等污染物，需立即開展專業(yè)化清理。由后勤部協(xié)調(diào)專業(yè)環(huán)境消殺公司，攜帶符合國家標準（GB19074）的消毒劑和防護設備，在事件發(fā)生后4小時內(nèi)完成全面消殺。消殺范圍包括事發(fā)區(qū)域地面、空氣、接觸過的物體表面，并進行效果檢測。同時，建立廢棄物分類處理機制，醫(yī)療廢棄物需交由有資質(zhì)的單位進行無害化處理，避免環(huán)境污染糾紛。責任人：后勤部主管對處置時效負責，安保部配合現(xiàn)場警戒與隔離。2、生產(chǎn)秩序恢復生產(chǎn)秩序恢復遵循“分區(qū)域、分階段”原則。首先恢復非核心區(qū)域運營，如餐飲、零售部門，在確保環(huán)境安全的前提下，逐步恢復核心區(qū)域，如商場主體樓層。恢復過程中，加強客流引導和情緒安撫，可在入口處設置“安全提示牌”，播放輕音樂緩解緊張氣氛。同時，組織對設施設備進行系統(tǒng)性檢查，特別是消防、電力、通風系統(tǒng)，確保運行正常?；謴瓦M度需每日向指揮部匯報，直至客流、銷售額恢復至事件前90%以上。責任人：運營部對恢復計劃負責，安保部對恢復期安全監(jiān)督負責。3、人員安置事件涉及人員安置區(qū)分三類：受傷顧客由醫(yī)療部門建立專門檔案，跟蹤康復情況并提供必要的心理援助；受影響的顧客若需臨時安置，由市場部協(xié)調(diào)未受影響的場所提供房間，并保障基本生活物資；與事件相關的員工，由人力資源部開展心理疏導，對參與處置的人員進行傷情鑒定，符合條件的按《工傷保險條例》落實待遇。此外，需設立投訴接待點，由法務部人員接待，處理相關索賠訴求，確保安置工作平穩(wěn)有序。責任人：市場部對顧客安置負責，人力資源部對員工安置負責，法務部對權益保障負責。八、應急保障1、通信與信息保障建立分級通信體系：指揮部設立主用應急熱線（號碼保密），配備多部加密手機作為備用，確保極端情況下聯(lián)絡暢通。各單位指定一名“通信聯(lián)絡員”，需掌握至少兩種通訊方式（如衛(wèi)星電話、對講機），并每日檢查設備電量。方法上，現(xiàn)場信息傳遞優(yōu)先使用對講機，重要指令通過加密短信或?qū)Ｓ肁PP推送。備用方案包括：斷電時啟用便攜式發(fā)電機供電，網(wǎng)絡中斷時切換至專用無線電通訊網(wǎng)絡。責任人：總機主管對主通信系統(tǒng)負責，各部通信聯(lián)絡員對分系統(tǒng)負責，分管副總對整體保障負責。2、應急隊伍保障應急人力資源構(gòu)成多元化：專家?guī)旌w安全、醫(yī)療、心理、法律等領域的8名外部專家，需每半年更新一次專家名單及聯(lián)系方式；專兼職隊伍由各部門骨干組成，安保部30人、運營部15人，定期開展協(xié)同演練；協(xié)議隊伍與兩家消防維保公司簽訂救援協(xié)議，明確響應等級和收費標準。人員調(diào)配上，建立“一人多能”培訓機制，如要求所有安保人員掌握基本急救技能。責任人：人力資源部負責專家?guī)旃芾?，安保部負責專兼職隊伍培訓，市場部負責協(xié)議隊伍聯(lián)絡。3、物資裝備保障建立應急物資裝備臺賬，涵蓋：急救類（AED6臺、急救箱20套、擔架30副），防護類（防刺背心50件、防護手套200雙），通訊類（對講機30部、擴音器5臺），照明類（手電筒100個）。物資存放于各區(qū)域指定地點，如急救箱由各樓層服務臺負責日常檢查，大型設備存放于地下庫房，上鎖并標明“應急專用”。運輸條件上，急救物資需確保15分鐘內(nèi)能送達現(xiàn)場，運輸車輛配備GPS定位。更新補充時限為每年12月底前完成盤點，不足部分在下季度補充。管理責任人：后勤部主管對物資臺賬負責，各部門指定聯(lián)絡員對分管物資負責。九、其他保障1、能源保障確保應急狀態(tài)下電力供應穩(wěn)定，重點區(qū)域（如指揮中心、醫(yī)療點、疏散通道照明）配備備用發(fā)電機組，容量需滿足至少4小時滿負荷運行需求。建立用能調(diào)度機制，應急期間優(yōu)先保障生命線工程和救援行動供電。責任人：工程部對發(fā)電設備維護負責，后勤部對電力調(diào)度負責。2、經(jīng)費保障設立應急專項經(jīng)費賬戶，年初預算包含50萬元應急啟動資金，重傷以上事件發(fā)生時，財務部3日內(nèi)完成追加審批。經(jīng)費使用范圍涵蓋物資采購、專家咨詢、傷員救治等，建立“事前申請事中備案事后審計”的管控流程。責任人：財務部對資金安全負責，審計部對合規(guī)性負責。3、交通運輸保障確保應急車輛通行暢通，與周邊停車場簽訂臨時停車協(xié)議。調(diào)配公司內(nèi)部通勤車作為應急運力，配備GPS定位，由后勤部統(tǒng)一調(diào)度，優(yōu)先保障傷員轉(zhuǎn)運和物資運輸。責任人：后勤部對運力管理負責，安保部對交通秩序負責。4、治安保障應急期間由安保部牽頭，公安部門駐點指導，加強場所內(nèi)外巡邏。設立臨時警務點，處理沖突糾紛，對可疑人員實行“一問三查”（問事由、查證件、查手機）。責任人：安保部對現(xiàn)場治安負責，公安聯(lián)絡員對協(xié)作配合負責。5、技術保障技術部提供應急通信、視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測等技術支持，建立“技術保障清單”，明確各系統(tǒng)操作規(guī)程和故障排除預案。例如，監(jiān)控中心需實現(xiàn)全景畫面實時切換，并具備夜視、熱成像功能。責任人：技術部對系統(tǒng)運行負責，現(xiàn)場指揮部對技術使用負責。6、醫(yī)療保障與就近三甲醫(yī)院建立綠色通道，配備2名全職醫(yī)護人員及4名兼職急救員（持AED操作證），現(xiàn)場設立臨時醫(yī)療點，配備制氧設備。建立傷亡人員信息臺賬，實現(xiàn)與醫(yī)院系統(tǒng)對接。責任人：醫(yī)療點負責人對救治質(zhì)量負責，人力資源部對人員培訓負責。7、后勤保障依托餐飲部建立應急餐食供應能力，可制作3天量的速食食品儲備。設立臨時休息區(qū)，提供飲水、毛巾等物資，由后勤部每日檢查更新。責任人：后勤部對物資供應負責，各部門對人員安撫負責。十、應急預案培訓1、培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容覆蓋預案全流程，包括應急響應啟動條件、各小組職責分工、現(xiàn)場處置要點（如疏散引導、傷員識別）、與外部單位聯(lián)動流程、基本防護技能（如急救包使用）、心理疏導