年4月19日美容院加盟店常見問題及解決方案文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。美容院加盟店常見問題及解決方案美容院遇到顧客不能按時(shí)做護(hù)理、店內(nèi)客戶管理制度不明確、沒預(yù)約客戶突然到來、店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等問題應(yīng)該怎么辦?上海恩地整理了13個(gè)美容院常見問題及解決方案以供廣大美容院參考。一、癥狀：顧客不能按時(shí)做護(hù)理，降低產(chǎn)品效果使顧客不滿意導(dǎo)致客戶流失。解決方案：建議執(zhí)行顧客護(hù)理考勤管理制度1、能夠執(zhí)行月護(hù)理考勤制度或2個(gè)月護(hù)理考勤制(4次或8次)2、按月護(hù)理4次的客戶將獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選(手部或頸護(hù)或其它禮品)3、按時(shí)護(hù)理8次(2個(gè)月)的客戶獎(jiǎng)勵(lì)：A、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)項(xiàng)目自選(手護(hù)或頸護(hù)或足護(hù)或其它)；B、獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品(沐浴露、香體露、旅行套等)4、須注意的要點(diǎn)：注意不能把獎(jiǎng)勵(lì)考勤次數(shù)訂得太多。否則會(huì)對顧客失去吸引力，同時(shí)能夠?qū)ⅹ?jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律張榜公布，美容師結(jié)合本獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)新老顧客進(jìn)行著重講解。二、癥狀：①店內(nèi)客戶管理制度不明確;②不能發(fā)現(xiàn)顧客的需求也不能滿足顧客需求;③不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，也不能拿出好的解決方案;④不能將顧客資源充分利用;⑤不能將顧客的價(jià)值更大化。解決方案：針對這些問題首先要了解問題出在哪里了，并對自己的顧客、自己的店內(nèi)情況，美容師的綜合能力的情況要了解。建議先執(zhí)行顧客分類管理的方法。1、首先將客戶分類，基本分成六大類型：A、消費(fèi)金額高且消費(fèi)頻率快;B、消費(fèi)金額不高但消費(fèi)頻率快;C、消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率慢;D、間斷性消費(fèi)客戶;E、占便宜的客戶;F、流失的客戶。2、針對六種類型加以認(rèn)真分析：A、忠誠客戶，給予最大的優(yōu)惠及貴賓式的服務(wù)極力保留；B、忠誠客戶，但消費(fèi)能力欠缺應(yīng)予以理解，不要厚此薄彼；C、消費(fèi)能力高，但忠誠度欠缺，加強(qiáng)溝通培訓(xùn)感情。使其對店面產(chǎn)生信賴性自然就解決了；D、需要教育和培養(yǎng)的顧客，了解什么原因?qū)е麻g斷性消費(fèi)的情況，加以引導(dǎo)教育；E、流水的顧客。有活動(dòng)優(yōu)惠就購買，此種顧客不可勉強(qiáng)順其自然；F、對美容院最有價(jià)值的顧客，一定要找出原因。是服務(wù)?店面?美容師?環(huán)境?技術(shù)?產(chǎn)品?還是其它原因。必須馬上改正，否則損失還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大。3、具體實(shí)施方法：認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每種類型的客戶量;再將每種類型的客戶加以分析。消費(fèi)能力、職業(yè)、年齡、性格等，分別制定不同的解決方案，召開內(nèi)部會(huì)議將相關(guān)解決方案給美容師講解透徹。并將每個(gè)客戶落實(shí)到每個(gè)美容師身上，由專人針對服務(wù)。特別關(guān)注流失客戶的重要性：①從流失客戶身上查找自身問題的出處，拿出解決方案及時(shí)加以解決并改正;②針對流失客戶要以持之以恒地態(tài)度進(jìn)行溝通，并告知她，她提出的寶貴意見已改正，而且非常誠懇的感謝她，不論她是否還來不來消費(fèi)，在一些節(jié)日或她及她家人生日時(shí)都給予溫馨地提示和祝福。在大型促銷活動(dòng)時(shí)也要及時(shí)用電話將促銷優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容通知她，此項(xiàng)工作一定要由店長、主管來完成，以示誠意。③并搜集整合此顧客的全面信息以便給流失的客戶提供其它所需要的信息和幫助。(最好能掌握客戶的生意、家庭、教育、兒女等問題的相關(guān)信息)④預(yù)測的結(jié)果：A、能讓客戶感覺到雖然店內(nèi)存在一些問題，但我們做人還不錯(cuò)。我們很重視的還是她，等等感覺。再說我們要有“喝水不忘挖井人”的一種態(tài)度，因?yàn)榍捌跊]有這部分客戶消費(fèi)支持，可能我們店不會(huì)經(jīng)營到現(xiàn)在，對她們懷有感恩的心。B、客戶流失后一般會(huì)到另外一家店入行消費(fèi)和護(hù)理，可能會(huì)對我們的對手或競爭者說一些對我們店的不利言語，若我們及時(shí)回訪跟入到位，則在很大程度上減輕對我們不利的影響(客戶少說或不說乃至來回來這都是有可能);C、還有一種可能我們的客戶如果流失到另外一家店后她會(huì)對店面進(jìn)行比較。若感覺她現(xiàn)在選擇的店面并不是她想象的那么好，這時(shí)我們又能及時(shí)感情回訪，則客戶有臺(tái)階下，就會(huì)有很大機(jī)率再往返到我們店里。只要她回來。我們又針對我們的問題進(jìn)行了有效的解決，則這個(gè)顧客一般不會(huì)再流失，會(huì)成為我們的忠誠客戶，還會(huì)為我們樹立良好的口碑并中以宣傳。三、癥狀：①美容院會(huì)碰到有客戶來做護(hù)理時(shí)，因美容師的短缺而沒人服務(wù)的問題；②美容院會(huì)碰到有人服務(wù)時(shí)沒有客戶的問題;③沒預(yù)約客戶突然到來后，美容院準(zhǔn)備不充分等這些問題。都會(huì)造成美容院的利潤損失、信譽(yù)喪失以及客戶的流失。解決方案：預(yù)約管理制度要解決這些問題建議：1、制訂顧客預(yù)約制度，并將預(yù)約制度公開，作為客戶管理制度懸掛在店內(nèi);并加以宣傳力爭達(dá)到人人皆知。2、在預(yù)約客戶來店之前，老板或店長須將此顧客的消費(fèi)情況及需要注意的一些問題，及時(shí)與相關(guān)美容師進(jìn)行溝通并入行交底。制定銷售目標(biāo)和溝通方案，讓美容師有準(zhǔn)備的、有目的進(jìn)行工作，以便達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)。3、如果我們持之以恒地將預(yù)約制度進(jìn)行推廣，則會(huì)讓客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間。顧客回避了等候的坎坷，美容院又保證了滿床率，還能夠有效的利用時(shí)間，提高工作率。客戶也高興，而我們的銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量也都會(huì)逐步提高。四、癥狀：店內(nèi)服務(wù)大眾化，沒有個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，沒有很好的利用服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的各個(gè)時(shí)間段來提高店內(nèi)的效益。解決方案：建議采取服務(wù)時(shí)段管理制度1、服務(wù)前：①運(yùn)用好預(yù)約管理，前面已講過了。②運(yùn)用皮膚檢測儀，亞健康診療儀等儀器創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。無論新客戶還是老顧客來護(hù)理時(shí)，都需要重新給予皮膚進(jìn)行檢測，好處一是：讓客戶能坐下來。并靜下心來有一個(gè)和美容師進(jìn)行溝通及銷售的時(shí)間;好處二：是讓客戶感覺我們對她很重視、很負(fù)責(zé);體現(xiàn)我們店的專業(yè)性;好處三是：以便我們能更準(zhǔn)確地了解客戶皮膚的改進(jìn)狀況。及時(shí)準(zhǔn)備地調(diào)整護(hù)理方案并給予更合理的護(hù)理建議。以達(dá)到口碑與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收的目的。③在服務(wù)前。提供給客戶“飲料菜單”或客戶喜歡的飲品，給客戶提供超值和溫馨的服務(wù)。2服務(wù)中：顧客所用的物品全部用塑料袋包好，并用禮品繩大蝴蝶結(jié)，(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)①根據(jù)客戶的自身情況給予恰當(dāng)?shù)陌才?如調(diào)整床的高度、物品的存放等)。讓客戶接受服務(wù)時(shí)有舒適、安心的感覺;②護(hù)理時(shí)，前三至五分鐘需咨詢客戶的感覺(如手法力度的輕重、屋內(nèi)的溫度、燈光的明暗、音樂的音量的大小),并及時(shí)入行糾正。③護(hù)理時(shí)一定要求美容師本人首先要全身心放松，充滿愉悅的心情，這樣才能讓客戶有一個(gè)很好享受過程，同時(shí)也利于護(hù)理效果更加明顯;④想和客戶溝通時(shí)。得首先咨詢客戶，是否想聊天還是選擇想休息放松。⑤在征求客戶的同意后，添加能夠同時(shí)進(jìn)行操作的其它護(hù)理項(xiàng)目(手護(hù)、足療、頸護(hù)、眼護(hù)等)。3、服務(wù)后：①護(hù)理完則馬上詢問客戶的感覺，給予贊美，并詢問顧客對自己的服務(wù)是否滿意，或有何建議以便以后能更好的為其服務(wù)，若顧客提出缺點(diǎn)和不足的，一定要及時(shí)上報(bào)主管和老板。以便她們熟悉顧客的情況，可是提醒老板不要對美容師進(jìn)