緒論研究背景21世紀(jì)是一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)是這個(gè)時(shí)代最具發(fā)展?jié)摿突盍Φ漠a(chǎn)業(yè)，是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力。我國(guó)服務(wù)業(yè)起點(diǎn)低，發(fā)展嚴(yán)重滯后。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，兩者之間存在著明顯的差距。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，服務(wù)業(yè)將成為第一個(gè)全面對(duì)外開放的行業(yè)，這將對(duì)本地服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的典型代表，也是較早開放的行業(yè)。近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，傳統(tǒng)的晚餐已經(jīng)不能滿足人們對(duì)速度和時(shí)尚的渴望?，F(xiàn)代快餐以其快捷、方便、衛(wèi)生的特點(diǎn)逐漸進(jìn)入人們的生活。雖然近年來(lái)中國(guó)快餐企業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是西方快餐企業(yè)在發(fā)展水平和規(guī)模上仍然存在較大差距。如何更好地發(fā)展中式快餐已成為業(yè)內(nèi)專家學(xué)者共同關(guān)心的問(wèn)題。本文就是在這樣的背景下提出的。隨著快餐業(yè)的發(fā)展，對(duì)快餐業(yè)的研究也逐漸深入。以往的研究主要包括以下幾個(gè)方面:有的從管理的角度分析了中國(guó)快餐企業(yè)發(fā)展滯后的原因，有的從烹飪的角度分析了快餐產(chǎn)品的性質(zhì)和加工，有的從食品營(yíng)養(yǎng)和健康問(wèn)題的角度提出了快餐。本文以肯德基為例，肯德基在中國(guó)的快餐業(yè)的成功是有目共睹的，所以，研究肯德基的服務(wù)營(yíng)銷方式對(duì)我國(guó)的快餐業(yè)有著重要的意義。研究意義服務(wù)營(yíng)銷在中國(guó)是一個(gè)新概念。服務(wù)營(yíng)銷在快餐業(yè)是一個(gè)新的課題。對(duì)快餐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)連接、可視化展示等方面的研究才剛剛起步，并將逐步細(xì)化和深化。由于它對(duì)于快餐企業(yè)的發(fā)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義，因此受到了廣泛的關(guān)注。這也是這個(gè)話題的意義所在。本文采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，運(yùn)用大量案例，以服務(wù)營(yíng)銷和跨國(guó)營(yíng)銷為主要理論基礎(chǔ)，重點(diǎn)采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法。通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量模型，找出顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。從顧客的角度對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了詳細(xì)的分析，具體闡述了服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)方式的選擇、服務(wù)的有形展示，具有較強(qiáng)的可操作性和實(shí)用性。從它不同尋常的發(fā)展過(guò)程中，我們可以得到許多有益的啟示?？系禄鞘澜缟献畲蟮目觳瓦B鎖店，也是世界上最著名的快餐品牌。經(jīng)過(guò)近50年的發(fā)展，肯德基已成功跨越國(guó)界，將其產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念帶到許多國(guó)家。它取得了顯著的成就，成為世界上最成功的跨國(guó)快餐連鎖店。可以說(shuō)，肯德基的基本歷史是全球快餐業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影。它經(jīng)歷了每一次成功和失敗，每一次變化和進(jìn)步，為世界快餐業(yè)的發(fā)展提供了一本值得學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)的教科書。研究?jī)?nèi)容本文的研究中，針對(duì)肯德基公司的服務(wù)營(yíng)銷，本文首先對(duì)介紹了服務(wù)營(yíng)銷的理論與7PS組合服務(wù)戰(zhàn)略的理論，然后，從7PS的角度分析了肯德基的服務(wù)營(yíng)銷方式，之后，總結(jié)肯德基的服務(wù)營(yíng)銷方式對(duì)于我國(guó)快餐業(yè)的啟示，最后，總結(jié)了全文。第一部分:首先闡述研究背景、研究?jī)?nèi)容和意義，其次是研究的主要內(nèi)容和方法。第二部分:為理論基礎(chǔ)，介紹了服務(wù)營(yíng)戰(zhàn)略與顧客營(yíng)銷戰(zhàn)略的方式，為本文的研究奠定了基礎(chǔ)。第三部分:分為了肯德基的服務(wù)營(yíng)銷方式，首先介紹了肯德基，總結(jié)了肯德基的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)營(yíng)銷方式，包括嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品策略；本地化的價(jià)格策略；多種方式的分銷策略；個(gè)性、合理的促銷策略；優(yōu)質(zhì)人才選拔的策略；貼心的服務(wù)策略；服務(wù)的有形展示方面的策略分析。第四部分:公司在實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略的保障措施。從標(biāo)準(zhǔn)化體系、員工培訓(xùn)體系、危機(jī)公關(guān)能力三方面著手。第五部分:本文的研究結(jié)論。對(duì)市場(chǎng)的營(yíng)銷策略進(jìn)行總結(jié)，提煉出其對(duì)餐飲業(yè)的啟示。研究方法本文運(yùn)用了“文獻(xiàn)法”，研究文獻(xiàn)資源的來(lái)源主要通過(guò)兩個(gè)部分的途徑獲得:第一部分是通過(guò)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)（中國(guó)知網(wǎng)、維普網(wǎng)站以及國(guó)外的ERIC等知名的網(wǎng)站），運(yùn)用搜索與檢索的功能查找關(guān)鍵詞“肯德基”，“服務(wù)營(yíng)銷”來(lái)篩選文獻(xiàn)，然后進(jìn)行下載與參考；第二部分是通過(guò)大學(xué)圖書館來(lái)查找最新的資料，通過(guò)這兩個(gè)部分的努力，找出與所研究的課題相符合的論文文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀。這篇文章只用了文獻(xiàn)法嗎？這篇文章只用了文獻(xiàn)法嗎？理論基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷的概念21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。目前，服務(wù)業(yè)在一國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重不斷提高。不僅在美國(guó)，而且在許多其他高度發(fā)達(dá)的工業(yè)化國(guó)家，服務(wù)業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的三分之二到四分之三。服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，顯示出強(qiáng)大的生命力。服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展。“服務(wù)”概念是服務(wù)營(yíng)銷的基石。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者通常從有形產(chǎn)品的角度來(lái)研究和定義它。例如，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利普.科特勒將服務(wù)定義為“一方向另一方提供的活動(dòng)或利益”。這種活動(dòng)或利益是難以察覺(jué)的，不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移?！崩?，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)將其定義為”主要是難以察覺(jué)但能滿足欲望的活動(dòng)，這些活動(dòng)不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的銷售聯(lián)系在一起”與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征:無(wú)感性、不可分割性、差異性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)缺失。服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)不同于有形產(chǎn)品，這決定了服務(wù)營(yíng)銷也不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。通過(guò)客戶滿意度和忠誠(chéng)度促進(jìn)互利溝通，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的提高和公司的長(zhǎng)期發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的方式顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷的生命周期，服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以定義為顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)的認(rèn)知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。當(dāng)顧客體驗(yàn)的質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期的質(zhì)量時(shí)，顧客會(huì)完全滿意，從而提高顧客的服務(wù)質(zhì)量，否則服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降。顧客滿意戰(zhàn)略是指整個(gè)企業(yè)應(yīng)以顧客滿意為導(dǎo)向，站在顧客的立場(chǎng)，從顧客的角度分析顧客的需求。7Ps組合的服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合理論是基于制造業(yè)。由于無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特征，傳統(tǒng)的4ps在服務(wù)營(yíng)銷中有其局限性。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者在傳統(tǒng)的4p(即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷)的基礎(chǔ)上增加了三項(xiàng)。這樣，原來(lái)的4p和新增加的3p構(gòu)成了服務(wù)營(yíng)銷的7p組合。增加了人員、有形展示和過(guò)程?？系禄姆?wù)營(yíng)銷方式分析肯德基簡(jiǎn)介肯德基的簡(jiǎn)稱是KFC，是美國(guó)跨國(guó)餐廳之一。它也是世界第二大快餐和最大的炸雞連鎖店。它是1930年由哈蘭德·大衛(wèi)·桑德斯創(chuàng)立的。主要銷售炸雞、漢堡、炸薯?xiàng)l、蛋撻、軟飲料等高熱量快餐食品?？系禄?wù)營(yíng)銷分析：硬件設(shè)施嚴(yán)格，但服務(wù)營(yíng)銷投入較少。服務(wù)員是肯德基服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，但由于肯德基的用人制度，對(duì)員工的選擇不嚴(yán)格，導(dǎo)致肯德基員工服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量差。事故發(fā)生時(shí)，管理人員逃避責(zé)任，沒(méi)有積極面對(duì)事故，沒(méi)有妥善處理事故，沒(méi)有公關(guān)意識(shí)。此外，面對(duì)一些突發(fā)事件，肯德基沒(méi)有一個(gè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，管理者不能做出正確、準(zhǔn)確的判斷，也不能做出積極的反應(yīng)?？系禄诓惋嫹?wù)方面存在嚴(yán)重問(wèn)題?？系禄谥袊?guó)的發(fā)展現(xiàn)狀肯德基是全球最大餐飲集團(tuán)百盛餐飲集團(tuán)的成員。1987年11月12日，肯德基在北京前門開設(shè)了中國(guó)第一家餐廳，成為第一家進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的西式快餐公司。截至2003年1月，肯德基已在中國(guó)成立32家肯德基有限公司，并在中國(guó)200多個(gè)城市經(jīng)營(yíng)管理超過(guò)850家連鎖餐廳。尼爾森的調(diào)查公司在中國(guó)30個(gè)城市進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2000年，亞洲最具影響力的雜志《亞洲周刊》宣布，肯德基位列消費(fèi)者最受歡迎的十大國(guó)際品牌之首?？系禄苑Q是“世界著名的雞肉專家”，深受中國(guó)人的喜愛(ài)。這是肯德基和肯德基在定位上最大的不同。在供應(yīng)商方面，肯德基實(shí)行本地化戰(zhàn)略。在它成立之初，肯德基使用的雞肉原料100%來(lái)自中國(guó)。肯德基的快速發(fā)展也帶動(dòng)了各種相關(guān)原材料供應(yīng)產(chǎn)業(yè)的興起和發(fā)展。目前，約85%的食品和包裝材料由國(guó)內(nèi)供應(yīng)商提供?？系禄姆?wù)營(yíng)銷方式嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品策略嚴(yán)格選擇供應(yīng)商，重視產(chǎn)品質(zhì)量管理?？系禄鶑倪x擇供應(yīng)商開始，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的審核測(cè)試和選擇，直到滿足為止?？系禄浅Ｖ匾暸c供應(yīng)商的關(guān)系。創(chuàng)始人哈蘭德·大衛(wèi)·桑德斯不喜歡購(gòu)買大型食品公司的股票，因?yàn)樗J(rèn)為大型公司不夠活躍。事實(shí)上，肯德基不是以最低的價(jià)格購(gòu)買，它需要的是服務(wù)和質(zhì)量。它重視與供應(yīng)商的關(guān)系，并努力將它們納入肯德基體系。因?yàn)楣?yīng)商“肯德基”有助于滿足公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求。在中國(guó)，肯德基的供應(yīng)商已經(jīng)建立了50多個(gè)大型食品育種和加工廠，生產(chǎn)肉類、蔬菜和面包等優(yōu)質(zhì)原材料。北京肯德基95%以上的原材料都是在當(dāng)?shù)夭少?gòu)的，并且已經(jīng)被檢查了四到五年。1984年，肯德基的馬鈴薯供應(yīng)商派專家到中國(guó)黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山西等地考察了數(shù)百個(gè)馬鈴薯品種。但是沒(méi)有合適土豆的品種。后來(lái)，他們不得不從美國(guó)進(jìn)口土豆，并在承德圍場(chǎng)種植符合肯德基標(biāo)準(zhǔn)的土豆?？系禄鶎?duì)原材料要求很高。例如，土豆太圓或太扁就不好吃。它們一定要豐滿苗條，嫩芽稀少。面包使用中國(guó)和北美最好的小麥粉，全部在中國(guó)烘焙，以保證產(chǎn)品的新鮮度，柔軟度和口感。牛肉餅是由肯德基授權(quán)的兩家中外合資供應(yīng)商在中國(guó)生產(chǎn)的。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有自己的原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。如果面包不圓，切口不光滑，牛奶混合物的接收溫度應(yīng)低于4℃，回到1℃。一小塊牛肉要通過(guò)40多次質(zhì)量控制檢查。任何原材料都有保質(zhì)期。生菜只有從冰箱中取出并放入配料表時(shí)才能保鮮2小時(shí)。如果它過(guò)期了，就會(huì)被扔掉。所有原材料都嚴(yán)格按照生產(chǎn)日期的順序堆放和使用。生產(chǎn)過(guò)程采用計(jì)算機(jī)控制和標(biāo)準(zhǔn)操作。成品和計(jì)時(shí)卡放入成品絕緣槽內(nèi)。炸薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘，漢堡包超過(guò)10分鐘，應(yīng)該毫不猶豫地扔掉。這些被丟棄的食物不會(huì)變質(zhì)，也不會(huì)被吃掉，但是因?yàn)榭系禄鶎?duì)顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受最新鮮和最純凈的食物。肯德基不斷探索，逐步建立一套完整的原材料采購(gòu)、供應(yīng)、檢驗(yàn)體系，采用流水線作業(yè)、規(guī)范化操作、大規(guī)模生產(chǎn)、低成本作業(yè)，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)不”的理念:無(wú)論何時(shí)何地，無(wú)論誰(shuí)經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品都不例外。就像兩顆豌豆，你可以說(shuō)從北京到上海，從西安到南京，不管你在哪里吃肯德基，食物的大小，重量和味道都是一樣的。本地化的價(jià)格策略在肯德基成立之初，價(jià)格優(yōu)勢(shì)一直是吸引顧客的主要因素。在哈蘭德·大衛(wèi)·桑德斯的管理下，肯德基越來(lái)越出名，產(chǎn)品種類也越來(lái)越多。它的目標(biāo)客戶也發(fā)生了變化。美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)家庭已經(jīng)成為它的目標(biāo)客戶。在那個(gè)時(shí)候，吃肯德基成了中產(chǎn)階級(jí)生活的象征。幾十年后，肯德基的形象再次改變?？系禄称芬呀?jīng)成為廉價(jià)食品的代表。在世界不同的國(guó)家和地區(qū)，由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的明顯差異，肯德基的產(chǎn)品定價(jià)也不盡相同?！督?jīng)濟(jì)學(xué)人》(economist)雜志使用肯德基(KFC)價(jià)格指數(shù)來(lái)衡量世界主要商業(yè)城市的生活成本。利用定價(jià)方法。聲譽(yù)定價(jià)方法憑借自身良好的品牌優(yōu)勢(shì)，肯德基在消費(fèi)者中享有良好的聲譽(yù)，并采用聲譽(yù)定價(jià)方法，即質(zhì)量好、價(jià)格好。例如，在中國(guó)大陸，一個(gè)巨無(wú)霸漢堡的價(jià)格是10.20元，而一個(gè)牛肉漢堡的最低價(jià)格是4.80元。另外，還采用了尾數(shù)定價(jià)根據(jù)顧客對(duì)誠(chéng)實(shí)的追求，他們故意把整個(gè)東西分成幾部分，并在末尾加上一個(gè)小數(shù)。例如，魚的價(jià)格是9.80元，2003年夏天推出的熱套餐的價(jià)格是19.80元。這種定價(jià)方法給人一種廉價(jià)、成本效益高、計(jì)算準(zhǔn)確的感覺(jué)。利率定價(jià)法這也是肯德基常用的定價(jià)方法。例如，一個(gè)新產(chǎn)品可以通過(guò)在原來(lái)產(chǎn)品的價(jià)格上加少量的錢來(lái)獲得。如果你在包裝上加一塊錢，你就可以得到一個(gè)冰淇淋來(lái)吸引顧客。多種方式的分銷策略特許經(jīng)營(yíng)是肯德基走向世界的重要保證。正是通過(guò)這種方法，肯德基實(shí)現(xiàn)了分店的快速擴(kuò)張，并保持了高度的服務(wù)質(zhì)量一致性。通過(guò)實(shí)施特許經(jīng)營(yíng)，肯德基可以降低成本，提高效率。對(duì)于快餐業(yè)來(lái)說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)是最有效、最快的擴(kuò)張方式，可以規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)。特許經(jīng)營(yíng)是國(guó)際知名的西式快餐店發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的主要途徑之一。然而，由于中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境和相關(guān)法律的不完善，肯德基對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展十分謹(jǐn)慎，在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)主要采取合資經(jīng)營(yíng)方式。此外，來(lái)自同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是一個(gè)重要因素。例如，德克斯特等快餐連鎖企業(yè)在中國(guó)開展了特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并在中小城市占據(jù)了領(lǐng)先地位。肯德基逐漸認(rèn)識(shí)到，在中國(guó)，沒(méi)有特許經(jīng)營(yíng)制度的支持，很難將市場(chǎng)拓展到中小城市和偏遠(yuǎn)城市。特許經(jīng)營(yíng)制度建立后，將給各方帶來(lái)利益。事實(shí)上，肯德基已經(jīng)建立了一個(gè)雙贏的體系，這不僅有利于肯德基和特許經(jīng)營(yíng)店，也有利于當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)。特許經(jīng)營(yíng)制度將使肯德基加快在中國(guó)城市，特別是中小城市的擴(kuò)張，并使該公司能夠投入更多的精力進(jìn)行宏觀管理和控制，以實(shí)現(xiàn)更大的規(guī)模效應(yīng)。特許經(jīng)營(yíng)商可以從肯德基的各種先進(jìn)投資中獲得商業(yè)便利。例如，中國(guó)有一個(gè)完整的分銷系統(tǒng)，特許經(jīng)營(yíng)商可以從中受益。隨著特許經(jīng)營(yíng)店的發(fā)展，公司將繼續(xù)提供培訓(xùn)和支持，以改善餐飲業(yè)務(wù)，這對(duì)特許經(jīng)營(yíng)店的盈利能力非常有幫助。個(gè)性、合理的促銷策略肯德基在世界上的成功不僅僅是因?yàn)樗漠a(chǎn)品質(zhì)量和特許經(jīng)營(yíng)，更重要的是因?yàn)樗`活有效的推廣方式和巨大的廣告投入?？系禄ㄟ^(guò)廣告、公關(guān)、人員營(yíng)銷等手段進(jìn)行了大量的宣傳，在消費(fèi)者中樹立了積極、優(yōu)秀的企業(yè)形象。很久以前，肯德基成了黃金拱門的同義詞，肯德基成了孩子們渴望得到愛(ài)的對(duì)象，精美的優(yōu)惠券和美麗的游戲不僅吸引了孩子，而且吸引了成年人的魅力。兒童娛樂(lè)區(qū)將讓孩子們?cè)诓蛷d里簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)，肯德基已經(jīng)跨越了時(shí)間和空間的界限?？系禄拇黉N活動(dòng)通常需要計(jì)劃部門、主管和店鋪經(jīng)理的配合。規(guī)劃部門負(fù)責(zé)信息的收集和計(jì)劃的制定，以及管理和計(jì)劃的協(xié)調(diào)。門店經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃工作的實(shí)施和推廣。公司有專門的促銷手冊(cè)、銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)、社區(qū)系統(tǒng)行動(dòng)手冊(cè)?？系禄拇黉N活動(dòng)由總部統(tǒng)一安排，并根據(jù)時(shí)間安排不同的產(chǎn)品促銷活動(dòng)。肯德基的促銷活動(dòng)管理得很好。宣傳內(nèi)容由總部安排，甚至海報(bào)也印制出來(lái)。每個(gè)分支機(jī)構(gòu)都會(huì)收到一份規(guī)劃手冊(cè)。規(guī)劃手冊(cè)有非常詳細(xì)的規(guī)定，例如門前的燈箱應(yīng)該貼哪張海報(bào)，以及應(yīng)該掛哪張海報(bào)。全中國(guó)地區(qū)的所有分支機(jī)構(gòu)都遵守總部的要求?？系禄恢笔敲绹?guó)最重要的廣告商之一。1995年，肯德基在廣告和促銷上花費(fèi)了約18億美元，占銷售額的60%。在廣告方面，肯德基注重兩個(gè)要素。一是根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗設(shè)計(jì)相應(yīng)的廣告。在美國(guó)，它的口號(hào)是”沒(méi)人能與肯德基相比”在香港，肯德基有個(gè)繞口令叫“雙層牛肉巨無(wú)霸，醬汁牛肉加青瓜，芝士生菜加芝麻，人人食過(guò)笑哈哈”。雖然沒(méi)有多少文學(xué)天賦，但粵語(yǔ)很容易記住。第二步是選擇最受歡迎，最引人注目的標(biāo)志。每家肯德基分店都能看到醒目的金色拱門標(biāo)志和孩子們的笑聲?！癒FC”這些標(biāo)志已經(jīng)成為肯德基的標(biāo)志，并被廣泛應(yīng)用于各種肯德基媒體宣傳活動(dòng)中。在中國(guó)，肯德基有一個(gè)專門的廣告基金來(lái)促進(jìn)中國(guó)公司的發(fā)展。每個(gè)地區(qū)都有自己的廣告策略?？系禄磕甓荚诓煌墓?jié)日和時(shí)段做廣告。它主要通過(guò)電視、報(bào)紙、車身和商店促銷等媒體進(jìn)行宣傳。表3-SEQ表\*ARABIC\s11不同的媒體廣告效果的優(yōu)點(diǎn)與局限性【重新自己畫個(gè)表】肯德基經(jīng)常利用電視做廣告。根據(jù)廣東康賽市場(chǎng)服務(wù)有限公司對(duì)全國(guó)350多個(gè)電視頻道的廣告監(jiān)測(cè)結(jié)果，麥當(dāng)勞在全國(guó)快餐店中以24550次、9602分鐘的廣告宣傳排名第一，肯德基以14850次的廣告宣傳排名第二。廣告時(shí)間為4901分鐘，廣告總成本為8487萬(wàn)元。見(jiàn)表3-2所示。表3-SEQ表\*ARABIC\s12麥當(dāng)勞和肯德基的廣告時(shí)長(zhǎng)比較公司名稱麥當(dāng)勞肯德基時(shí)間2019年2019年長(zhǎng)度9602分鐘4901分鐘次數(shù)24550次14850次廣告投入21518萬(wàn)元8487萬(wàn)元從廣告內(nèi)容來(lái)看，肯德基廣告通常以兒童為主要對(duì)象，根據(jù)兒童的心理感受來(lái)安排圖片和場(chǎng)景。許多廣告還使用不同時(shí)期的玩具來(lái)吸引孩子們的購(gòu)買欲。與此同時(shí)，肯德基還推出了一系列有關(guān)美好時(shí)光的電視節(jié)目，如與父母共同慶祝生日、與祖父母講述肯德基的故事等，這些都是生活中最常見(jiàn)的“小事”。畫面中有悠揚(yáng)的音樂(lè)，故事的內(nèi)容以溫暖而簡(jiǎn)單的畫面和敘事展開，讓觀眾感覺(jué)像是在聆聽一位好朋友講述他生活和家庭中的一件小事。非常吸引人，感人至深，令人印象深刻，肯德基的商店廣告更多。每當(dāng)節(jié)日臨時(shí)到來(lái)，肯德基都會(huì)布置裝飾餐廳，既美觀又新穎?？系禄?jīng)常使用鮮艷的色彩和生動(dòng)的圖片來(lái)展示和渲染節(jié)日氣氛，這使人們?cè)谶M(jìn)入餐廳時(shí)感到興奮和快樂(lè)。優(yōu)質(zhì)人才選拔的策略肯德基不僅追求業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，而且關(guān)心肯德基家族的每一位員工?？系禄鶎T工視為其兩大資產(chǎn)之一。每家肯德基餐廳的墻上都寫著“聚焦貢獻(xiàn)，聚焦增長(zhǎng)”，肯德基總是把員工放在第一位?？梢哉f(shuō)，肯德基是一個(gè)人的產(chǎn)業(yè)。肯德基認(rèn)為，在服務(wù)型企業(yè)中，人是最重要的資產(chǎn)，也是麥當(dāng)勞發(fā)展的重點(diǎn)。正因如此，肯德基采取了人性化管理，并提出了響亮的口號(hào)：“肯德基最寶貴的東西是人。”事實(shí)上，人是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理的第一要素，使組織充滿活力?？系禄プ×诉@一精髓，重視人才的選拔和培養(yǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得了勝利?？系禄谥袊?guó)的人才選拔策略。（1）堅(jiān)持人才本土化原則。在中國(guó)大陸，肯德基始終堅(jiān)持人才本土化，人力資源開發(fā)是肯德基“走社會(huì)、用社會(huì)”理念的基石。自20世紀(jì)90年代肯德基進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，它為社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。透過(guò)不同媒介招聘餐廳助理、前臺(tái)、工程師、品質(zhì)督察等，以滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要。肯德基將為他們提供特殊訓(xùn)練。只要他們努力工作，就會(huì)有進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)。（2）堅(jiān)持人才多樣化原則，人才多樣化是肯德基員工的一大特色。肯德基不要求申請(qǐng)者必須有餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，但歡迎各種背景的人加入。多元化的人才結(jié)構(gòu)和龐大的后備力量使得人才的培養(yǎng)和提拔具有很強(qiáng)的選擇性。他們共同努力，已成為肯德基管理層的堅(jiān)實(shí)基石，并繼續(xù)為公司注入新鮮血液。成功開設(shè)肯德基的人都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是從零開始，腳踏實(shí)地。肯德基認(rèn)為，如果一個(gè)經(jīng)理沒(méi)有親身經(jīng)歷過(guò)各種職位，那么他就不可能成為一個(gè)經(jīng)理來(lái)監(jiān)督和指導(dǎo)那些受過(guò)高等教育的人才。（3）在選拔人才時(shí)，堅(jiān)持實(shí)用主義原則，不強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)資格，重視個(gè)人能力，輕視教育。換句話說(shuō)，它遵循的原則是“晉升是唯一的能力”，而不是“晉升是唯一的教育”此外，肯德基在就業(yè)方面也有一個(gè)重要的區(qū)辨特征，那就是如果經(jīng)理們不提前培訓(xùn)他們的繼任者，那么他們?cè)诠镜臅x升就不會(huì)被考慮。因?yàn)榭系禄幸粭l重要的規(guī)則，就是，如果接班人沒(méi)有提前培訓(xùn)，就沒(méi)有人能得到晉升?？梢哉f(shuō)這是一個(gè)非常實(shí)際的領(lǐng)導(dǎo)原則，所以每個(gè)人都要努力訓(xùn)練他的接班人，因?yàn)檫@關(guān)系到他的名譽(yù)和未來(lái)。通過(guò)這種機(jī)制，形成良性循環(huán)，肯德基成為人才培養(yǎng)的搖籃。此外，肯德基堅(jiān)持不使用天才，因?yàn)樘觳攀菬o(wú)法保留的。貼心的服務(wù)策略快餐服務(wù)不同于傳統(tǒng)的晚餐服務(wù)。通過(guò)具體的方法、手段、態(tài)度、技能和情感滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，進(jìn)而創(chuàng)造新的顧客需求。人們選擇快餐的原因之一是它方便快捷。因此，服務(wù)計(jì)劃是否合理、服務(wù)過(guò)程是否簡(jiǎn)單是衡量顧客滿意度的重要方面。過(guò)去，顧客去快餐店買食物時(shí)，先付錢，然后拿卡取貨。在進(jìn)食高峰期，它們經(jīng)常要排好幾次隊(duì)才能得到食物，這大大降低了效率。為方便顧客購(gòu)買快餐，改善營(yíng)業(yè)額表，肯德基調(diào)整了顧客的迷你方案，減少了流通環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了商品的選購(gòu)程序，并要求柜臺(tái)工作人員收款付款。同時(shí)，減少在多個(gè)窗口接待服務(wù)員，提高服務(wù)效率，減少顧客等候時(shí)間。見(jiàn)圖3-1所示，快餐店的客戶點(diǎn)餐流程示意圖。圖3-SEQ圖\*ARABIC\s11快餐店的客戶點(diǎn)餐流程示意圖重新畫圖，橫著放服務(wù)的有形展示方面的策略分析肯德基非常重視有形的展示服務(wù)。這家餐廳在地理位置、建筑、裝飾和氛圍等方面都有其獨(dú)特的特點(diǎn)。可以說(shuō)，肯德基已經(jīng)建立了一個(gè)快樂(lè)的氛圍和城市化的“服務(wù)領(lǐng)域”?？系禄蛷d的設(shè)施和內(nèi)部布局也非常獨(dú)特。出入口門窗兩側(cè)采用鋼化玻璃，確保安全。在北方，使用雙層中空玻璃。餐廳和廚房采用美國(guó)進(jìn)口防滑磚，吸水性好，清潔方便。空調(diào)器采用每小時(shí)6-8次的固定送風(fēng)設(shè)計(jì)，以確保室內(nèi)空氣新鮮，并要求室內(nèi)溫度維持在240°c。廚房和浴室采用獨(dú)立的排氣系統(tǒng)。在美國(guó)生產(chǎn)的油炸和油炸爐具有精確和穩(wěn)定的操作系統(tǒng)。每個(gè)炸鍋都配有獨(dú)立的滅火系統(tǒng)。廚房用具為不銹鋼制造，不利于細(xì)菌生長(zhǎng)，易于清潔。在充分研究人類心理和生理活動(dòng)規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)照明、溫度和濕度進(jìn)行了總結(jié)。肯德基的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管身高多高，人們?cè)?2厘米的柜臺(tái)前取錢總是最方便。因此，肯德基將把餐廳柜臺(tái)改為92厘米。這項(xiàng)措施的實(shí)施也大大縮短了顧客的等候時(shí)間?？系禄姆?wù)營(yíng)銷方式對(duì)于我國(guó)快餐業(yè)的啟示因地制宜，符合當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕系禄姆?wù)營(yíng)銷方式為我國(guó)的快餐的啟示之一是因地制宜，中國(guó)菜具有強(qiáng)烈的地域特色。由于所謂的“難以適應(yīng)”，同樣的食物在一個(gè)地區(qū)很受歡迎，但在另一個(gè)地區(qū)可能不被接受。例如，“羊肉泡?！痹陉兾鞅就潦袌?chǎng)非常廣泛，但可能無(wú)法在其他省份和地區(qū)創(chuàng)造市場(chǎng)。例如，北京全聚德的烤鴨在北方很受歡迎，但在南方卻被忽視了。因此，我們必須從產(chǎn)品本身出發(fā)，不斷提高產(chǎn)品在各個(gè)地區(qū)的適應(yīng)性。以“大娘水餃”為例。餃子最初是北方的一種典型食物，類似的食物在南方被稱為“餛飩”。北方的餛飩厚而耐嚼，比南方的餛飩好，因?yàn)榘炋?；而南方餃子的餡料多汁可口，制作精良，比傳統(tǒng)餃子少汁多味?！按竽锼湣苯Y(jié)合了餛飩餡的優(yōu)點(diǎn)，成為中國(guó)最受歡迎的餃子?，F(xiàn)在，每個(gè)““大娘水餃””都是用厚厚的手工牛扒皮做的，但餡料有150多種。質(zhì)量的均勻性也很重要，這需要先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)來(lái)保證。嘗試發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)，改變以往傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式中國(guó)快餐的市場(chǎng)地位與西方快餐不同，我們可以利用自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在更大的市場(chǎng)發(fā)展我們的產(chǎn)品，如城市中小企業(yè)。此外，我們還可以嘗試開發(fā)連鎖經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)，改變傳統(tǒng)的單一店鋪模式，建立物流配送體系，實(shí)現(xiàn)目前的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。2019年，《中國(guó)商報(bào)》與中國(guó)連鎖店協(xié)會(huì)聯(lián)合編制的《中國(guó)第一家特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展調(diào)查問(wèn)卷》顯示，在投資者最感興趣的特許經(jīng)營(yíng)投資項(xiàng)目中，中國(guó)快餐業(yè)排名第二。這也說(shuō)明特許經(jīng)營(yíng)在中國(guó)有很大的發(fā)展?jié)摿?。選擇合適的服務(wù)裝飾、服務(wù)程序和服務(wù)方式在服務(wù)流程方面，許多中式快餐店，特別是特色小吃快餐店，仍部分采用點(diǎn)餐、付款、取卡、等貨、取貨的服務(wù)流程。更不用說(shuō)排隊(duì)讓人們焦慮不安了。當(dāng)顧客點(diǎn)同一道菜時(shí)，因?yàn)樗麄兇硗粋€(gè)品牌，通常很難區(qū)分顧客點(diǎn)的菜的順序，這很容易引起麻煩。例如，兩個(gè)顧客都點(diǎn)了一碗牛肉面，但是一個(gè)先于另一個(gè)。因?yàn)榕谱邮峭粡埣t牌，當(dāng)兩個(gè)人同時(shí)舉起小牌時(shí)，服務(wù)員無(wú)法分辨誰(shuí)先給面條。然而，如果一個(gè)品牌的消費(fèi)者通過(guò)中間，如果他們沒(méi)有及時(shí)消毒，很容易傳播疾病。更重要的是，“打電話”的方式與現(xiàn)代快餐不協(xié)調(diào)。在服務(wù)模式方面，我們應(yīng)該根據(jù)餐廳的特點(diǎn)來(lái)選擇。大娘水餃選擇了具有中國(guó)特色的服務(wù)模式:服務(wù)員提供餃子、冷盤、湯、調(diào)味品等服務(wù)?？梢哉f(shuō)，“餃子阿姨”不僅遵循了快餐方便的基本原則，而且具有濃郁的“中國(guó)味”。合理的選址與個(gè)性的裝飾布置服務(wù)本身是不可見(jiàn)的，但可以使用有形元素使服務(wù)具體化。例如，從選擇合適的餐廳位置、良好的室內(nèi)裝修和布局到更好的展示服務(wù)，餐廳的位置直接影響顧客的選擇。交通便利，地理位置明顯，人口眾多。因此，如何選擇一個(gè)站點(diǎn)將直接決定操作的成敗。以馬蘭拉面為例。它的成功與商店的位置密切相關(guān)。主要采用大量的信息收集、市場(chǎng)背景調(diào)查、商業(yè)區(qū)調(diào)查、科學(xué)的商業(yè)區(qū)規(guī)劃等方法，初步確定店鋪選址的要求，最后根據(jù)店鋪經(jīng)營(yíng)管理的評(píng)價(jià)和分析確定店鋪地址。根據(jù)環(huán)境心理學(xué)的原理，擁擠感是由于個(gè)人空間和隱私被侵犯而引起的，這種侵犯是通過(guò)感知來(lái)感知的，所以對(duì)密度的感知是關(guān)鍵。為了給人們一個(gè)舒適的就餐環(huán)境，我們可以隔離大空間，以減少個(gè)人的心理壓力。例如，盆景是用來(lái)自然分離，使人感到自然和舒適。此外，餐飲區(qū)和服務(wù)區(qū)的劃分，以及服務(wù)區(qū)和廚房之間的連接也非常重要。現(xiàn)在，許多中式快餐店也在努力使廚房透明化，作為一種有形的服務(wù)展示，向顧客展示食物的制作過(guò)程。例如，馬蘭拉面改造了前后廚房。在前面的廚房里，收銀機(jī)后面加了一個(gè)工作臺(tái)，作為面條機(jī)和收銀機(jī)之間的產(chǎn)品周轉(zhuǎn)臺(tái)。在轉(zhuǎn)盤的旁邊，增加了一個(gè)用于小菜和副食品的轉(zhuǎn)盤柜，以及一個(gè)用于飲水機(jī)的飲料陳列柜。其基本形式與肯德基或肯德基廚房相同。在前面的廚房，拉面桌和冷盤攪拌臺(tái)基本保留，以避免隔斷墻，使用安全隔離，并使用裝飾材料隔離在頂部。后廚房的主要功能是粗制濫造。將冷肉房、綠化房、冷蔬菜加工房和洗碗房分開，制作標(biāo)準(zhǔn)盤和周轉(zhuǎn)箱，用于成品或半成品的周轉(zhuǎn)或運(yùn)輸。在后廚房和前廚房之間有一堵墻，并保留了一條物流通道，用于半成品的周轉(zhuǎn)。收銀臺(tái)、面條、菜是柜臺(tái)，拉面和冷盤是“貨架”，它們與餐飲區(qū)一起形成一個(gè)統(tǒng)一的專賣店。加大對(duì)培訓(xùn)的投資力度，提高培訓(xùn)的效果加大培訓(xùn)投入，提高培訓(xùn)效果許多快餐企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，并開始加大投入。以上海新亞大包為例，介紹了一系列培訓(xùn)措施，建立了全國(guó)最大的專業(yè)餐飲培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心占地1000多平方米，擁有5間教室、1個(gè)多媒體教學(xué)中心和1個(gè)多功能會(huì)議室，可同時(shí)滿足300名管理人員的培訓(xùn)需求。此外，每個(gè)教室之間都有可移動(dòng)的墻壁，可以說(shuō)是分散的，具有不同的功能。多媒體教學(xué)中心配備先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備，如液晶投影機(jī)、顯示平臺(tái)、視聽系統(tǒng)等。這些設(shè)備將完全由計(jì)算機(jī)控制，并可以連接到許多公司形成網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。透過(guò)使用數(shù)碼相機(jī)、掃描儀及其他設(shè)備，課程內(nèi)容會(huì)轉(zhuǎn)化為電腦軟件。讓管理人員親自觀看錄像，品嘗特殊的測(cè)試產(chǎn)品，讓他們知道哪些是合格的，哪些是不合格的。通過(guò)這種強(qiáng)烈的對(duì)比，我們可以得到一個(gè)非常感性的理解。為了提高培訓(xùn)效果，新亞大寶率先在國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)開展了國(guó)際領(lǐng)先的“統(tǒng)一合法化”培訓(xùn)。上海新亞大包自成立以來(lái)，管理層十分重視建立適合自身國(guó)情的培訓(xùn)體系。經(jīng)過(guò)多年的不斷探索和艱苦努力，在業(yè)內(nèi)人士和管理專家的參與下，《綜合培訓(xùn)法》終于出臺(tái)。其中，只有正式投入使用的教科書被修訂了六次。通過(guò)“綜合培訓(xùn)法”，公司員工的士氣和積極性得到了極大的提高，對(duì)知識(shí)的渴求也得到了激發(fā)。許多經(jīng)理深知培訓(xùn)的重要性。他們不僅積極報(bào)名參加各種培訓(xùn)課程，還利用周末和業(yè)余時(shí)間收費(fèi)。目前，新亞大寶員工整體素質(zhì)明顯提高，90%以上的管理人員擁有大專以上學(xué)歷。在最近舉行的“全國(guó)餐飲業(yè)技能大賽”和“全國(guó)烹飪大賽”中，公司員工取得了良好的成績(jī)。給顧客貼心的服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中，肯德基建立了許多服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，在接受顧客訂單的過(guò)程中，規(guī)定產(chǎn)品應(yīng)擺放在指定的方向，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)面向顧客，炸薯?xiàng)l應(yīng)包好，手不能觸摸產(chǎn)品，以及餐廳的產(chǎn)品不應(yīng)倒框。為了不斷提高服務(wù)質(zhì)素及減少繁忙時(shí)間的輪候時(shí)間，麥當(dāng)勞于2003年4月在中國(guó)內(nèi)地推出“59秒服務(wù)挑戰(zhàn)”。根據(jù)規(guī)定，用餐高峰時(shí)間是上午11:00-1:00和下午5:00-7:00。顧客點(diǎn)餐后，服務(wù)員應(yīng)在上菜后一分鐘內(nèi)完成服務(wù)。否則，顧客會(huì)得到一小杯可樂(lè)。根據(jù)以上的服務(wù)營(yíng)銷方式，在對(duì)我國(guó)的快餐行業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，遵守出餐時(shí)間，如果有延遲出餐的情況，可以獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)小禮品給顧客。有形的服務(wù)展示方面的啟示你一進(jìn)餐廳，就會(huì)聞到一股異味。即使你沒(méi)有胃口，你也愿意進(jìn)來(lái)試一試。一排排的桌椅擺放整齊，非常干凈?？臻g的利用也很聰明。在走廊的一側(cè)，走廊的盡頭，樓梯的拐角處，擺放著桌椅，不僅大大提高了空間利用率，而且滿足了人們?cè)诟叻鍟r(shí)間吃飯的需要。還有專門為一個(gè)人準(zhǔn)備的餐桌，為那些不想被打擾獨(dú)自用餐的顧客準(zhǔn)備的。廁所是肯德基經(jīng)營(yíng)理念最好的體現(xiàn)。雖然場(chǎng)地不是很大，但完善的設(shè)施和用品，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量大卷紙，專用洗手液和干手機(jī)，是肯德基重視衛(wèi)生的最好證明。這些都是快餐店的重要方面，它們反映了快餐店的質(zhì)量。周圍的墻上掛著各種各樣色彩繽紛的畫，非常賞心悅目。走廊中央擺放著各式各樣的盆景和鮮花，讓人們?cè)谄穱L美食的同時(shí)感受大自然的氣息。各種宣傳材料和促銷廣告都很吸引眼球。它們不僅色彩豐富，富有當(dāng)代氣息，而且在不同的日子里有不同的主題。例如，在圣誕節(jié)，主角是圣誕老人，在新的一年有中國(guó)娃娃。服務(wù)人員穿著一致，干凈整潔。褲子，襯衫和工作帽都很簡(jiǎn)單生動(dòng)。他們看起來(lái)很有活力。這和快餐店的風(fēng)格一致。服務(wù)員的語(yǔ)言非常有禮貌，總是微笑，肯德基的氛圍很和諧。孩子們的笑聲，年輕人的低語(yǔ)，還有家庭幸福的場(chǎng)景。在這里，人們充分體驗(yàn)現(xiàn)代生活的樂(lè)趣，身心放松。難怪會(huì)吸引這么多顧客。有時(shí)你會(huì)看到一些學(xué)生在商店里看報(bào)紙和做作業(yè)。這表明人們不再認(rèn)為肯德基只是一個(gè)吃飯的地方。它已經(jīng)成為一個(gè)休閑的好地方。聲音在渲染大氣中起著重要作用。坐在肯德基餐廳里，你可以聽到甜美的音樂(lè)和親切的問(wèn)候，這是一種很好的溝通方式。顧客可以感受到餐廳強(qiáng)烈的人文關(guān)懷。人們把肯德基看作是他們的“家外之家”。從心理學(xué)的角度來(lái)看，人們?cè)谶x擇餐廳時(shí)往往把就餐環(huán)境作為一個(gè)重要因素。這種良好的氛圍本身就是最好的宣傳，它比任何廣告都更有效。會(huì)吸引很多潛在的顧客結(jié)論與展望 結(jié)論通過(guò)對(duì)肯德基服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的分析，我們可以看出，肯德基在世界范圍內(nèi)的成功主要?dú)w功于其產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)流程和服務(wù)可視化展示戰(zhàn)略。對(duì)于中式快餐企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面做好工作:在產(chǎn)品方面，盡快改革加工方法，提高產(chǎn)品的適應(yīng)性和質(zhì)量;在服務(wù)流程方面，設(shè)計(jì)合理的服務(wù)流程和服務(wù)方法;在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)餐廳的特點(diǎn)規(guī)劃和設(shè)計(jì)餐廳的有形陳列。對(duì)于中國(guó)快餐企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有正視并認(rèn)真解決服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。本文的不足在于，沒(méi)有具體到某某的肯德基餐廳，如果能夠有時(shí)間和精力對(duì)于某某具體的肯德基餐廳深入的分析，更能夠體現(xiàn)本論文的價(jià)值。展望本文對(duì)肯德基的的生產(chǎn)與開發(fā)、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理以及如何進(jìn)行服務(wù)的有形展示等都做了深入的分析和說(shuō)明，這些研究?jī)?nèi)容具有一定的可操作性和務(wù)實(shí)性，對(duì)快餐企業(yè)有很大的借鑒意義。對(duì)于我國(guó)的快餐行業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能夠借鑒肯德基的服務(wù)營(yíng)銷模式，這將對(duì)我國(guó)的快餐行業(yè)未來(lái)的發(fā)展奠定很好的基礎(chǔ)。致謝致謝在校園學(xué)習(xí)生涯即將結(jié)束，通過(guò)這幾年的充實(shí)的學(xué)習(xí)，我不僅收獲了我的學(xué)業(yè)的成果，也收獲了我的人生的成長(zhǎng)，如今我馬上要畢業(yè)了，在此我心中有很多感謝和祝福的話。畢業(yè)論文能夠順利完成，離不開我的導(dǎo)師的耐心指導(dǎo)和細(xì)心的指導(dǎo)，我的畢業(yè)論文從題目的確定，再到修改完善，最后直到徹底完成，導(dǎo)師給予了我莫大的幫助。感謝導(dǎo)師在工作百忙之余，擠出寶貴的時(shí)間對(duì)我的畢業(yè)論文作出精辟的修改建議。在此，向?qū)熤乱宰钫\(chéng)摯的謝意。我也要感謝學(xué)院的其他老師和同學(xué)們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)期間給予我的諄諄教誨和幫助。感謝我身邊的每個(gè)關(guān)心我的同學(xué)和朋友，學(xué)習(xí)生涯中的每一步成長(zhǎng)都離不開你們的陪伴。不積跬步何以至千里，各位任課老師認(rèn)真負(fù)責(zé)，孜孜不倦，在老師的悉心授課和支持下，我才能夠很好