患者隨訪制度第一章總則第一條為貫徹落實(shí)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范化、精細(xì)化的戰(zhàn)略需求，有效防控患者隨訪環(huán)節(jié)中的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)安全及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特性及風(fēng)險(xiǎn)防控實(shí)際，特制定本制度。本制度旨在明確患者隨訪工作的管理原則、組織架構(gòu)、職責(zé)分工、操作規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防控措施，確?；颊唠S訪工作的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行，提升患者服務(wù)體驗(yàn)，防范化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋患者隨訪工作的全流程管理，包括隨訪計(jì)劃制定、執(zhí)行、記錄、評(píng)估、反饋及持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)?；颊唠S訪場(chǎng)景包括但不限于出院后隨訪、慢病管理隨訪、術(shù)后康復(fù)隨訪、健康教育隨訪、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)活動(dòng)。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“患者隨訪專項(xiàng)管理”指企業(yè)為規(guī)范患者隨訪活動(dòng)，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，圍繞隨訪計(jì)劃制定、執(zhí)行、記錄、評(píng)估及改進(jìn)等環(huán)節(jié)開展的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。（二）“隨訪合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)”指因隨訪流程不規(guī)范、操作不合規(guī)、信息管理不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致患者權(quán)益受損、醫(yī)療質(zhì)量下降、法律責(zé)任或聲譽(yù)損失的可能性。（三）“隨訪合規(guī)”指患者隨訪活動(dòng)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部管理制度，確保隨訪過程合法、規(guī)范、有效。第四條患者隨訪專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）“全面覆蓋”原則：確保所有患者隨訪活動(dòng)納入統(tǒng)一管理，覆蓋所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景及服務(wù)環(huán)節(jié)。（二）“責(zé)任到人”原則：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的隨訪管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向”原則：聚焦隨訪環(huán)節(jié)中的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)施差異化管控措施。（四）“持續(xù)改進(jìn)”原則：通過動(dòng)態(tài)評(píng)估、反饋優(yōu)化，不斷完善隨訪管理體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)患者隨訪專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)決策層對(duì)患者隨訪工作的方向性、戰(zhàn)略性問題進(jìn)行決策審批，確保資源投入與風(fēng)險(xiǎn)防控要求匹配。分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)患者隨訪專項(xiàng)管理負(fù)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督考核及重大風(fēng)險(xiǎn)處置。第六條設(shè)立患者隨訪專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)患者隨訪專項(xiàng)管理工作，協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作問題。（二）審議患者隨訪管理制度、流程及風(fēng)險(xiǎn)防控方案，作出決策審批。（三）監(jiān)督患者隨訪專項(xiàng)管理執(zhí)行情況，開展定期評(píng)估及改進(jìn)推動(dòng)。第七條明確患者隨訪專項(xiàng)管理的組織架構(gòu)及職責(zé)分工：（一）牽頭部門：由患者服務(wù)部（或醫(yī)療質(zhì)量管理部）擔(dān)任牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌患者隨訪專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。（二）專責(zé)部門：由合規(guī)管理部、信息技術(shù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等部門擔(dān)任專責(zé)部門，分別負(fù)責(zé)患者隨訪業(yè)務(wù)的合規(guī)審核、流程優(yōu)化、系統(tǒng)支持、風(fēng)險(xiǎn)處置及應(yīng)急響應(yīng)。（三）業(yè)務(wù)部門及下屬單位：由各臨床科室、區(qū)域服務(wù)中心、健康管理部等部門擔(dān)任業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)落實(shí)本領(lǐng)域患者隨訪管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控及服務(wù)改進(jìn)。第八條基層執(zhí)行崗（如隨訪專員、臨床醫(yī)生、客服人員等）對(duì)患者隨訪工作的合規(guī)操作負(fù)直接責(zé)任，必須嚴(yán)格遵循患者隨訪流程及操作規(guī)范，履行以下義務(wù)：（一）按照規(guī)定開展隨訪活動(dòng)，確保隨訪記錄真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。（二）及時(shí)上報(bào)隨訪過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件、異常情況及患者投訴。（三）配合專責(zé)部門及牽頭部門開展隨訪管理評(píng)估、培訓(xùn)及考核。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條隨訪計(jì)劃制定：必須根據(jù)患者病情、治療周期、服務(wù)需求等因素制定個(gè)性化隨訪計(jì)劃，明確隨訪時(shí)間、方式、內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及評(píng)估指標(biāo)，確保計(jì)劃科學(xué)合理、可操作性強(qiáng)。禁止無計(jì)劃或隨意開展隨訪活動(dòng)。第十條隨訪過程管理：必須按照隨訪計(jì)劃實(shí)施隨訪活動(dòng)，采用電話、微信、上門、遠(yuǎn)程視頻等方式開展隨訪，確保隨訪過程規(guī)范、有效。禁止敷衍式隨訪、虛假隨訪及過度隨訪。第十一條隨訪記錄管理：必須建立統(tǒng)一的隨訪記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄隨訪時(shí)間、方式、內(nèi)容、患者反饋、異常情況及處理措施，確保記錄可追溯、可核查。禁止偽造、篡改或遺漏隨訪記錄。第十二條隨訪評(píng)估管理：必須對(duì)隨訪效果進(jìn)行定期評(píng)估，包括患者滿意度、病情改善情況、服務(wù)改進(jìn)需求等，評(píng)估結(jié)果作為流程優(yōu)化、績(jī)效考核及持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。禁止評(píng)估流于形式或未開展評(píng)估。第十三條隨訪合規(guī)審查：必須對(duì)隨訪活動(dòng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如隨訪計(jì)劃審批、高風(fēng)險(xiǎn)患者隨訪、投訴處理等）開展合規(guī)審查，確保符合法律法規(guī)及內(nèi)部管理制度要求。未經(jīng)合規(guī)審查的隨訪活動(dòng)不得實(shí)施。第十四條隨訪風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注隨訪過程中的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)（如患者隱私保護(hù)）、服務(wù)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)（如用藥指導(dǎo)錯(cuò)誤）、病情延誤風(fēng)險(xiǎn)（如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化）及投訴糾紛風(fēng)險(xiǎn)，制定針對(duì)性防控措施。第十五條患者反饋管理：必須建立患者反饋收集渠道（如滿意度調(diào)查、意見箱、投訴熱線等），及時(shí)收集、分析患者反饋，作為服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)。禁止對(duì)患者反饋置之不理或未按規(guī)定處理。第十六條特殊人群管理：對(duì)特殊人群（如高齡患者、慢病患者、術(shù)后患者等）必須制定專項(xiàng)隨訪方案，加強(qiáng)隨訪頻次、內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn)防控措施，確保服務(wù)精準(zhǔn)有效。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司業(yè)務(wù)調(diào)整，每年對(duì)《患者隨訪制度》進(jìn)行至少一次全面評(píng)估，必要時(shí)及時(shí)修訂完善，確保制度適用性、合規(guī)性及有效性。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：由牽頭部門牽頭，聯(lián)合專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門，每季度開展患者隨訪風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估（一般風(fēng)險(xiǎn)、重大風(fēng)險(xiǎn)），并發(fā)布預(yù)警通知，明確防控要求及責(zé)任部門。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：將患者隨訪合規(guī)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如隨訪計(jì)劃制定、隨訪活動(dòng)實(shí)施、隨訪記錄歸檔等）必須經(jīng)過合規(guī)部門審核，未經(jīng)審核的隨訪活動(dòng)不得實(shí)施，確保全程合規(guī)可控。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由牽頭部門牽頭，聯(lián)合專責(zé)部門及相關(guān)部門成立風(fēng)險(xiǎn)處置小組，制定應(yīng)急方案，明確責(zé)任分工、處置流程及上報(bào)要求，確保風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)有效化解。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)違反《患者隨訪制度》的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采取以下處罰措施：（一）一般違規(guī)：通報(bào)批評(píng)、績(jī)效考核扣分。（二）重大違規(guī)：取消評(píng)優(yōu)資格、紀(jì)律處分。（三）嚴(yán)重違規(guī)：追究部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、解除勞動(dòng)合同。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年由牽頭部門牽頭，聯(lián)合專責(zé)部門及業(yè)務(wù)部門開展患者隨訪專項(xiàng)管理評(píng)估，包括制度執(zhí)行情況、風(fēng)險(xiǎn)防控效果、服務(wù)改進(jìn)成效等，評(píng)估結(jié)果作為制度優(yōu)化的重要依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)患者隨訪專項(xiàng)管理負(fù)推進(jìn)責(zé)任，必須定期聽取工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大問題，確保資源投入與風(fēng)險(xiǎn)防控要求匹配。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：將患者隨訪合規(guī)情況納入部門及個(gè)人年度考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，對(duì)表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：由牽頭部門聯(lián)合專責(zé)部門，分層級(jí)開展患者隨訪專項(xiàng)培訓(xùn)，包括管理層合規(guī)履職培訓(xùn)、基層員工操作規(guī)范培訓(xùn)、新員工崗前培訓(xùn)等，提升全員合規(guī)意識(shí)及操作能力。第二十六條信息化支撐：由信息技術(shù)部牽頭，開發(fā)患者隨訪管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨訪計(jì)劃自動(dòng)派發(fā)、隨訪過程實(shí)時(shí)監(jiān)控、隨訪記錄電子化管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能推送等功能，提升管理效率及風(fēng)險(xiǎn)防控能力。第二十七條文化建設(shè)：由企業(yè)文化部牽頭，編制患者隨訪合規(guī)手冊(cè)，發(fā)布患者隨訪行為規(guī)范，組織簽訂合規(guī)承諾書，營(yíng)造全員合規(guī)、服務(wù)至上的文化氛圍。第二十八條報(bào)告制度：各業(yè)務(wù)部門每月向牽頭部門報(bào)送患者隨訪工作月報(bào)，內(nèi)容包括隨訪活動(dòng)開展情況、風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)