PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院行風(fēng)投訴制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者的合法權(quán)益，特制定本投訴制度。本制度旨在及時(shí)、有效地處理患者及群眾對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院行風(fēng)方面的投訴，促進(jìn)衛(wèi)生院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中涉及行風(fēng)問(wèn)題的投訴處理。包括但不限于服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)管理、藥品及醫(yī)療器械采購(gòu)等方面引發(fā)的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策處理投訴，確保投訴處理過(guò)程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴都要秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，客觀、準(zhǔn)確地調(diào)查事實(shí)，做出公正的處理決定。3.及時(shí)高效原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查、處理和反饋工作，提高投訴處理效率，避免投訴問(wèn)題久拖不決。4.注重實(shí)效原則：以解決實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)投訴處理，切實(shí)改進(jìn)衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)水平，保障患者權(quán)益。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通。由專人負(fù)責(zé)接聽記錄投訴信息。2.投訴郵箱：開通投訴郵箱[郵箱地址]，方便患者及群眾以電子郵件形式發(fā)送投訴內(nèi)容。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，接受患者及家屬現(xiàn)場(chǎng)投訴。4.意見箱：在衛(wèi)生院各科室、候診區(qū)、住院部等區(qū)域設(shè)置意見箱，定期收集投訴信件。（二）受理流程1.接聽/接收投訴：工作人員接到投訴電話、郵件或現(xiàn)場(chǎng)投訴后，應(yīng)立即記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等關(guān)鍵信息。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，要熱情接待投訴人，引導(dǎo)其到投訴接待室進(jìn)行詳細(xì)溝通。2.初步評(píng)估：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴是否屬于本制度適用范圍。對(duì)于不屬于行風(fēng)投訴范疇的問(wèn)題，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映，并提供必要的指引。3.登記備案：將符合受理?xiàng)l件的投訴進(jìn)行詳細(xì)登記備案，建立投訴檔案。檔案內(nèi)容包括投訴受理登記表、投訴處理過(guò)程記錄、處理結(jié)果反饋等資料。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組接到投訴后，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，迅速成立投訴調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由分管行風(fēng)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人、涉及科室的負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干組成。調(diào)查小組負(fù)責(zé)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)記錄、藥品及醫(yī)療器械采購(gòu)憑證等資料，了解事件發(fā)生的背景和過(guò)程。2.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行談話，詳細(xì)了解事件經(jīng)過(guò)、各方觀點(diǎn)及相關(guān)情況。談話過(guò)程中要做好記錄，確保信息準(zhǔn)確、完整。3.實(shí)地查看：對(duì)涉及投訴的醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、科室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員要客觀公正，不得偏袒任何一方，嚴(yán)格按照調(diào)查程序開展工作。2.調(diào)查過(guò)程中要注重證據(jù)收集，所獲取的證據(jù)要真實(shí)、可靠、合法，能夠充分證明投訴事項(xiàng)的事實(shí)真相。3.調(diào)查小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作，并形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、存在問(wèn)題及處理建議等內(nèi)容。四、投訴處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范以及衛(wèi)生院內(nèi)部管理制度，對(duì)投訴事項(xiàng)做出相應(yīng)的處理決定。（二）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)于存在一般性行風(fēng)問(wèn)題的科室或個(gè)人，責(zé)令其立即改正，并提交書面整改報(bào)告。整改報(bào)告應(yīng)明確整改措施、整改期限及整改責(zé)任人。2.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕、未造成嚴(yán)重后果的違規(guī)行為，給予批評(píng)教育，要求當(dāng)事人認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，避免再次發(fā)生類似問(wèn)題。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對(duì)于違反收費(fèi)管理規(guī)定、藥品及醫(yī)療器械采購(gòu)紀(jì)律等行為，按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰。處罰金額應(yīng)根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重合理確定。4.紀(jì)律處分：對(duì)嚴(yán)重違反行風(fēng)建設(shè)規(guī)定、造成惡劣影響的工作人員，依據(jù)衛(wèi)生院人事管理制度給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，如警告（嚴(yán)重警告）、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開除等。5.法律追究：對(duì)于涉及違法犯罪行為的投訴事項(xiàng)，及時(shí)移交司法機(jī)關(guān)依法處理。（三）處理程序1.提出處理建議：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在調(diào)查報(bào)告中提出具體的處理建議，提交衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。2.審議決定：行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)調(diào)查小組提交的處理建議進(jìn)行審議，綜合考慮投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、情節(jié)、后果等因素，做出最終的處理決定。3.通知執(zhí)行：將處理決定以書面形式通知被投訴科室或個(gè)人，并要求其簽收。同時(shí)，告知投訴人處理結(jié)果。4.跟蹤整改：對(duì)責(zé)令改正的投訴事項(xiàng)，相關(guān)職能科室要跟蹤整改落實(shí)情況，確保整改措施得到有效執(zhí)行。整改完成后，對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。五、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理投訴的工作人員在處理結(jié)果確定后，及時(shí)與投訴人電話溝通，反饋處理結(jié)果，聽取投訴人的意見和建議。2.書面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或投訴人要求書面反饋的投訴事項(xiàng)，以正式文件形式向投訴人反饋處理結(jié)果。書面反饋文件應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查處理過(guò)程、處理結(jié)果及對(duì)投訴人的答復(fù)等內(nèi)容。（二）反饋內(nèi)容1.詳細(xì)說(shuō)明投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況，包括事實(shí)認(rèn)定、證據(jù)支持等。2.明確告知投訴人做出的處理決定及依據(jù)，確保投訴人了解處理結(jié)果的公正性和合理性。3.對(duì)投訴人提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答，做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解和認(rèn)可。4.向投訴人介紹衛(wèi)生院針對(duì)投訴事項(xiàng)采取的改進(jìn)措施和長(zhǎng)效管理機(jī)制，表明衛(wèi)生院持續(xù)改進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的決心和態(tài)度。（三）反饋期限在處理決定做出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成向投訴人的反饋工作。對(duì)于投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意或有新的訴求的情況，要耐心傾聽，做好記錄，并按照相關(guān)程序進(jìn)一步處理和反饋。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.對(duì)每一起投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、受理情況、調(diào)查過(guò)程、處理結(jié)果、反饋情況等。2.投訴記錄應(yīng)采用紙質(zhì)和電子兩種形式保存，確保記錄的完整性和可追溯性。紙質(zhì)記錄應(yīng)分類裝訂成冊(cè)，妥善保管；電子記錄應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備上，并定期進(jìn)行備份。（二）檔案管理1.建立投訴檔案管理制度，對(duì)投訴檔案進(jìn)行集中統(tǒng)一管理。投訴檔案應(yīng)按照投訴編號(hào)順序進(jìn)行排列，便于查閱和檢索。2.投訴檔案的保管期限為[X]年。保管期限屆滿后，按照國(guó)家檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。銷毀過(guò)程要進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保檔案信息安全。3.嚴(yán)格檔案查閱權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自查閱投訴檔案。因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)履行審批手續(xù)，并在指定地點(diǎn)查閱，不得擅自復(fù)制、摘抄檔案內(nèi)容。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，查看投訴處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正合理、反饋工作是否及時(shí)有效等。2.設(shè)立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受全體工作人員對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)衛(wèi)生行政部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門以及社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)匯報(bào)投訴處理工作情況，認(rèn)真聽取意見和建議。2.定期向患者及群眾公布投訴處理情況，接受社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)，不斷提高投訴處理工作的透明度和公信力。（三）考核評(píng)價(jià)1.將投訴處理工作納入衛(wèi)生院科室和個(gè)人的績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理工作成績(jī)突出的科室和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理不力、導(dǎo)致投訴問(wèn)題頻發(fā)的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并扣減相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)。2.分析投訴數(shù)據(jù)，總結(jié)投訴規(guī)律和特點(diǎn)，將投訴反映出的行風(fēng)問(wèn)題作為衛(wèi)生院持續(xù)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷完善內(nèi)部管理制度和服務(wù)流程，提升整體行風(fēng)建設(shè)水平。八、