PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)外服務(wù)制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)外服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生監(jiān)督所及其工作人員在履行衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)過程中，向社會(huì)公眾、行政管理相對(duì)人等提供的各類服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象一視同仁，公正行使職權(quán)，公平提供服務(wù)，維護(hù)社會(huì)公平正義。3.便民高效原則：簡(jiǎn)化辦事流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高辦事效率，方便群眾辦事，降低辦事成本。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)分工（一）衛(wèi)生許可服務(wù)1.職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、飲用水供水單位、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、放射診療機(jī)構(gòu)、母嬰保健技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)等衛(wèi)生許可事項(xiàng)的受理、審核、審批和發(fā)證工作。對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審查和實(shí)質(zhì)審查，確保申請(qǐng)事項(xiàng)符合衛(wèi)生法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。及時(shí)向申請(qǐng)人告知審批進(jìn)度和結(jié)果，提供咨詢服務(wù)。2.流程申請(qǐng)人通過現(xiàn)場(chǎng)提交或網(wǎng)上申報(bào)等方式提交衛(wèi)生許可申請(qǐng)材料。衛(wèi)生監(jiān)督所受理窗口對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，符合要求的予以受理，不符合要求的一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的材料。相關(guān)業(yè)務(wù)科室對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查和技術(shù)審核，提出審核意見。衛(wèi)生監(jiān)督所負(fù)責(zé)人根據(jù)審核意見進(jìn)行審批，作出準(zhǔn)予許可或不予許可的決定。對(duì)準(zhǔn)予許可的，頒發(fā)衛(wèi)生許可證；對(duì)不予許可的，書面告知申請(qǐng)人理由。（二）衛(wèi)生監(jiān)督檢查服務(wù)1.職責(zé)依法對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類衛(wèi)生監(jiān)督管理相對(duì)人的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查、專項(xiàng)監(jiān)督檢查和抽檢監(jiān)測(cè)。檢查衛(wèi)生管理制度落實(shí)情況、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、從業(yè)人員健康管理情況等，督促整改存在的問題。對(duì)違法行為進(jìn)行調(diào)查取證，依法實(shí)施行政處罰。2.流程制定監(jiān)督檢查計(jì)劃，明確檢查對(duì)象、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。衛(wèi)生監(jiān)督員按照計(jì)劃開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，制作檢查筆錄，收集相關(guān)證據(jù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)衛(wèi)生監(jiān)督意見書，責(zé)令限期整改。對(duì)涉嫌違法的行為，立案調(diào)查，依法進(jìn)行行政處罰。跟蹤整改落實(shí)情況，對(duì)整改不到位的依法采取進(jìn)一步措施。（三）投訴舉報(bào)受理服務(wù)1.職責(zé)負(fù)責(zé)受理社會(huì)公眾對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域違法行為、衛(wèi)生安全問題等的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行登記、核實(shí)、調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。保護(hù)投訴舉報(bào)人合法權(quán)益，對(duì)投訴舉報(bào)信息嚴(yán)格保密。2.流程通過電話、信函、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種渠道受理投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，詢問投訴舉報(bào)人相關(guān)情況，要求提供必要的證據(jù)材料。及時(shí)安排衛(wèi)生監(jiān)督員對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出處理決定。將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人，對(duì)查證屬實(shí)的違法行為依法進(jìn)行處理，并向社會(huì)公開。（四）衛(wèi)生知識(shí)宣傳與培訓(xùn)服務(wù)1.職責(zé)開展衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生知識(shí)和健康科普宣傳活動(dòng)，提高公眾衛(wèi)生意識(shí)和自我保護(hù)能力。為行政管理相對(duì)人提供衛(wèi)生管理知識(shí)培訓(xùn)，幫助其規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為，提高衛(wèi)生管理水平。制定宣傳培訓(xùn)計(jì)劃，組織編寫宣傳培訓(xùn)資料，創(chuàng)新宣傳培訓(xùn)形式和方法。2.流程根據(jù)不同對(duì)象和需求，確定宣傳培訓(xùn)內(nèi)容和方式。組織開展各類宣傳活動(dòng)，如舉辦講座、發(fā)放宣傳資料、利用媒體宣傳等。針對(duì)行政管理相對(duì)人，舉辦培訓(xùn)班，邀請(qǐng)專家授課，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。收集反饋意見，評(píng)估宣傳培訓(xùn)效果，不斷改進(jìn)工作。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)受理1.窗口設(shè)置與人員配備在衛(wèi)生監(jiān)督所顯著位置設(shè)立對(duì)外服務(wù)窗口，配備專職工作人員，負(fù)責(zé)接待服務(wù)對(duì)象，受理各類服務(wù)事項(xiàng)。工作人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.受理要求對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料或投訴舉報(bào)信息，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確受理。認(rèn)真核對(duì)申請(qǐng)材料的完整性和真實(shí)性，對(duì)不符合要求的告知需補(bǔ)正的內(nèi)容。對(duì)投訴舉報(bào)信息，詳細(xì)記錄相關(guān)情況，不得推諉、敷衍。（二）服務(wù)辦理1.內(nèi)部流轉(zhuǎn)受理后的服務(wù)事項(xiàng)，按照職責(zé)分工及時(shí)流轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理。建立健全內(nèi)部工作流程和限時(shí)辦結(jié)制度，明確各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限和責(zé)任人。業(yè)務(wù)科室應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審查、審核、調(diào)查等工作，并將辦理結(jié)果反饋至受理窗口。2.辦理規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督員在開展監(jiān)督檢查、調(diào)查取證等工作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守法定程序，出示執(zhí)法證件，文明執(zhí)法。對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)的審查應(yīng)客觀、公正、全面，依據(jù)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷。辦理過程中如需服務(wù)對(duì)象補(bǔ)充材料或配合調(diào)查，應(yīng)及時(shí)告知并說明要求。（三）服務(wù)反饋1.結(jié)果告知服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)束后，及時(shí)將辦理結(jié)果以書面、電話或網(wǎng)絡(luò)等方式告知服務(wù)對(duì)象。對(duì)準(zhǔn)予許可的，告知領(lǐng)取衛(wèi)生許可證的時(shí)間、地點(diǎn)和方式；對(duì)不予許可的，詳細(xì)說明理由。對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果，向投訴舉報(bào)人反饋處理情況和處理結(jié)果。2.滿意度調(diào)查定期開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、工作人員態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)分析原因，采取措施加以改進(jìn)，并將改進(jìn)情況向服務(wù)對(duì)象反饋。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，定期對(duì)服務(wù)行為、辦理流程、工作質(zhì)量等進(jìn)行檢查和監(jiān)督。設(shè)立專門的監(jiān)督科室或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)各業(yè)務(wù)科室和工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行日常監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改，對(duì)違規(guī)行為依法依規(guī)進(jìn)行處理。2.社會(huì)監(jiān)督公布投訴舉報(bào)電話、郵箱等聯(lián)系方式，接受社會(huì)公眾對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)外服務(wù)的監(jiān)督和投訴舉報(bào)。定期召開座談會(huì)，聽取服務(wù)對(duì)象、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)各界的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。主動(dòng)接受新聞媒體的監(jiān)督，對(duì)媒體曝光的問題及時(shí)調(diào)查處理，并公開處理結(jié)果。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括申請(qǐng)材料受理及時(shí)率、按時(shí)辦結(jié)率、衛(wèi)生許可準(zhǔn)確率、投訴舉報(bào)處理滿意率等。工作效率指標(biāo)：如各類服務(wù)事項(xiàng)平均辦理時(shí)限、監(jiān)督檢查任務(wù)完成率等。服務(wù)態(tài)度指標(biāo)：通過服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)情況等進(jìn)行考核。2.考核方式定期考核與不定期抽查相結(jié)合，每月或每季度對(duì)各業(yè)務(wù)科室和工作人員的服務(wù)情況進(jìn)行考核?？己瞬捎昧炕u(píng)分的方式，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行打分。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的進(jìn)行督促整改和問責(zé)。五、信息公開與檔案管理（一）信息公開1.公開內(nèi)容衛(wèi)生監(jiān)督所的工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。衛(wèi)生許可、行政處罰等行政決定的公開，包括許可和處罰的對(duì)象、事項(xiàng)、依據(jù)、結(jié)果等。衛(wèi)生監(jiān)督抽檢監(jiān)測(cè)結(jié)果、重大衛(wèi)生事件信息等。2.公開方式通過衛(wèi)生監(jiān)督所官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道公開信息。在辦公場(chǎng)所設(shè)置信息公開欄，張貼相關(guān)信息。定期召開新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)公開重要衛(wèi)生監(jiān)督信息。（二）檔案管理1.檔案分類衛(wèi)生許可檔案：包括申請(qǐng)材料、現(xiàn)場(chǎng)審查記錄、審批文件等。衛(wèi)生監(jiān)督檢查檔案：涵蓋監(jiān)督檢查計(jì)劃、檢查筆錄、監(jiān)督意見書、行政處罰卷宗等。投訴舉報(bào)檔案：包含投訴舉報(bào)登記表、調(diào)查處理材料、反饋記錄等。宣傳培訓(xùn)檔案：有宣傳培訓(xùn)計(jì)劃、資料、活動(dòng)記錄等。2.檔案管理要求建立健全檔案管理制度，明確