PAGE街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)街鎮(zhèn)衛(wèi)生管理，及時、有效地處理居民對街鎮(zhèn)衛(wèi)生問題的投訴，保障居民的健康權(quán)益，維護(hù)街鎮(zhèn)環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本街鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)所有涉及衛(wèi)生問題的投訴處理工作，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等方面的投訴。（三）基本原則1.及時高效原則：對居民的衛(wèi)生投訴應(yīng)迅速響應(yīng)，及時處理，確保投訴得到及時解決，避免問題擴(kuò)大化。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家和地方有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投訴處理，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。3.公正公平原則：對待每一起投訴都應(yīng)一視同仁，公正、公平地進(jìn)行調(diào)查和處理，維護(hù)投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。4.信息公開原則：在投訴處理過程中，及時向投訴人反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，做到信息公開透明，接受社會監(jiān)督。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設(shè)立專門的街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴熱線[電話號碼]，確保24小時暢通，方便居民隨時撥打投訴。2.電子郵箱：開通投訴電子郵箱[郵箱地址]，居民可通過發(fā)送郵件詳細(xì)描述衛(wèi)生問題及相關(guān)情況進(jìn)行投訴。3.現(xiàn)場投訴：在街鎮(zhèn)辦事處、社區(qū)服務(wù)中心等指定地點設(shè)置投訴接待窗口，接受居民現(xiàn)場投訴。4.網(wǎng)絡(luò)平臺：利用街鎮(zhèn)官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)置投訴板塊，方便居民在線提交投訴信息。（二）受理流程1.接聽/接收投訴：工作人員接到投訴電話、郵件或現(xiàn)場投訴后，應(yīng)禮貌、熱情地接待投訴人，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項詳細(xì)描述、投訴地點等信息。2.初步判斷：根據(jù)投訴內(nèi)容，工作人員對投訴事項進(jìn)行初步判斷，確定投訴是否屬于本街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴管理范疇以及投訴的緊急程度。對于不屬于本街鎮(zhèn)管轄范圍或不屬于衛(wèi)生問題的投訴，應(yīng)及時向投訴人說明情況，并告知其正確的投訴渠道。3.登記編號：對屬于本街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴管理范疇的投訴，工作人員應(yīng)立即進(jìn)行登記編號，以便后續(xù)跟蹤和查詢。登記編號應(yīng)按照一定的規(guī)則進(jìn)行編制，確保每個投訴都有唯一的標(biāo)識。4.分類處理：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和緊急程度，將投訴分為一般投訴和緊急投訴。一般投訴是指對街鎮(zhèn)衛(wèi)生問題的一般性反映，不影響居民正常生活和健康，可在規(guī)定時間內(nèi)處理的投訴；緊急投訴是指涉及重大衛(wèi)生安全隱患、可能對居民生命健康造成嚴(yán)重威脅或引起社會廣泛關(guān)注的投訴，需立即采取措施進(jìn)行處理。三、投訴處理（一）一般投訴處理1.分派任務(wù)：對于一般投訴，受理人員應(yīng)在接到投訴后的[X]小時內(nèi)，將投訴信息分派給相關(guān)責(zé)任部門或工作人員進(jìn)行處理。分派時應(yīng)明確處理要求、處理期限和責(zé)任人，并做好記錄。2.現(xiàn)場調(diào)查：責(zé)任部門或工作人員接到分派任務(wù)后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)到達(dá)投訴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，要詳細(xì)了解投訴事項的實際情況，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、證人證言等。3.分析原因：根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果，對投訴問題進(jìn)行分析，找出問題產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任主體。4.制定解決方案：針對問題產(chǎn)生的原因，責(zé)任部門或工作人員應(yīng)制定具體的解決方案，并明確整改措施、整改期限和責(zé)任人。解決方案應(yīng)具有可操作性，能夠有效解決投訴問題。5.實施整改：責(zé)任主體按照制定的解決方案進(jìn)行整改，確保整改工作按時、按質(zhì)完成。在整改過程中，要注意采取必要的防護(hù)措施，避免對周邊環(huán)境和居民生活造成二次影響。6.跟蹤反饋：在整改期限內(nèi)，受理人員應(yīng)定期跟蹤整改情況，及時向投訴人反饋整改進(jìn)展。如遇特殊情況需要延長整改期限的，應(yīng)提前向投訴人說明原因，并取得投訴人的理解。7.驗收結(jié)案：整改完成后，責(zé)任部門或工作人員應(yīng)及時向受理人員提交整改報告，并申請驗收。受理人員組織相關(guān)人員對整改情況進(jìn)行驗收，驗收合格后，投訴處理工作結(jié)案，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）緊急投訴處理1.立即響應(yīng)：接到緊急投訴后，受理人員應(yīng)立即啟動緊急處理程序，在[X]分鐘內(nèi)通知相關(guān)責(zé)任部門和應(yīng)急處置人員趕赴現(xiàn)場。同時，向街鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)報告投訴情況，以便及時協(xié)調(diào)各方資源進(jìn)行處理。2.現(xiàn)場處置：應(yīng)急處置人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)迅速采取有效措施進(jìn)行緊急處置，控制事態(tài)發(fā)展，確保居民生命健康安全。如對存在重大衛(wèi)生安全隱患的場所進(jìn)行臨時封閉、疏散人員、采取消毒殺菌等措施。3.調(diào)查核實：在緊急處置的同時，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，確定問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。4.制定應(yīng)急方案：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，制定針對性的應(yīng)急方案，明確應(yīng)急處置措施、責(zé)任分工和后續(xù)整改要求。應(yīng)急方案應(yīng)具有科學(xué)性、合理性和可操作性，能夠有效應(yīng)對緊急情況。5.持續(xù)跟蹤：在應(yīng)急處置過程中，持續(xù)跟蹤事件發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整應(yīng)急措施，確保應(yīng)急處置工作順利進(jìn)行。同時，向街鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報事件處理情況，以便及時掌握信息，協(xié)調(diào)解決問題。6.后續(xù)整改：緊急情況處置完畢后，責(zé)任部門按照應(yīng)急方案和相關(guān)法律法規(guī)要求，對問題進(jìn)行全面整改，確保類似問題不再發(fā)生。整改完成后，提交整改報告，申請驗收。7.總結(jié)評估：緊急投訴處理完畢后，對整個處理過程進(jìn)行總結(jié)評估，分析存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，完善緊急投訴處理機(jī)制。四、處理結(jié)果反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果確定后，受理人員應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)通過電話方式向投訴人反饋處理結(jié)果，告知投訴人問題是否已解決、采取的處理措施以及后續(xù)注意事項等。2.書面反饋：對于較為復(fù)雜或投訴人要求提供書面反饋的情況，受理人員應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果。書面反饋材料應(yīng)包括投訴事項、處理過程、處理結(jié)果、整改措施等內(nèi)容，并加蓋街鎮(zhèn)公章。3.網(wǎng)絡(luò)平臺反饋：利用街鎮(zhèn)官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，將投訴處理結(jié)果進(jìn)行公開公示，方便投訴人查詢和了解。同時，在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)置反饋渠道，接受投訴人對處理結(jié)果的評價和意見建議。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知投訴人投訴問題是否已得到解決，如已解決，說明解決的具體情況；如未完全解決，說明目前的處理進(jìn)展和下一步計劃。2.處理措施：詳細(xì)說明針對投訴問題采取的處理措施，包括整改措施、處罰措施等，讓投訴人了解街鎮(zhèn)為解決問題所做的工作。3.責(zé)任追究情況：如投訴問題涉及相關(guān)責(zé)任單位或個人，應(yīng)向投訴人說明責(zé)任追究情況，包括是否對責(zé)任單位或個人進(jìn)行了批評教育、責(zé)令整改、行政處罰等措施。4.感謝與建議：對投訴人關(guān)心街鎮(zhèn)衛(wèi)生問題、積極參與監(jiān)督表示感謝，并歡迎投訴人今后繼續(xù)對街鎮(zhèn)衛(wèi)生工作提出寶貴意見和建議。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：街鎮(zhèn)成立衛(wèi)生投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查，確保投訴處理工作嚴(yán)格按照制度規(guī)定執(zhí)行。2.檢查內(nèi)容：監(jiān)督小組檢查的內(nèi)容包括投訴受理登記情況、處理任務(wù)分派情況、現(xiàn)場調(diào)查情況、處理結(jié)果反饋情況、整改落實情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促責(zé)任部門或工作人員進(jìn)行整改。3.定期通報：監(jiān)督小組定期對投訴處理工作情況進(jìn)行通報，對投訴處理工作做得好的部門或個人進(jìn)行表揚，對工作不力、存在問題的部門或個人進(jìn)行批評，并要求限期整改。（二）外部監(jiān)督1.接受社會監(jiān)督：通過街鎮(zhèn)官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道向社會公開投訴處理工作流程、投訴受理渠道、處理結(jié)果等信息，接受居民和社會各界的監(jiān)督。設(shè)立舉報郵箱和電話，接受居民對投訴處理工作中存在的問題進(jìn)行舉報。2.滿意度調(diào)查：定期開展街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴處理滿意度調(diào)查，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，了解投訴人對投訴處理工作的滿意度。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，及時改進(jìn)工作，提高投訴處理工作質(zhì)量。（三）考核機(jī)制1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)：建立街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴處理工作考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核指標(biāo)和評分細(xì)則。考核指標(biāo)包括投訴受理及時率、投訴處理按時完成率、處理結(jié)果反饋滿意度、整改落實到位率等。2.考核方式：考核工作由街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴處理監(jiān)督小組負(fù)責(zé)組織實施，采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時開展。3.結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對考核成績優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對考核成績不合格的部門和個人進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。連續(xù)兩次考核不合格的部門或個人，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴處理檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴登記表：記錄投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項詳細(xì)描述、投訴地點等信息。2.投訴處理分派單：明確投訴處理任務(wù)分派給相關(guān)責(zé)任部門或工作人員的記錄，包括處理要求、處理期限和責(zé)任人等。3.現(xiàn)場調(diào)查記錄：責(zé)任部門或工作人員現(xiàn)場調(diào)查核實投訴問題的相關(guān)記錄，如照片、視頻、證人證言、調(diào)查筆錄等。4.處理方案及整改報告：責(zé)任部門或工作人員針對投訴問題制定的解決方案、整改措施以及整改完成后提交的整改報告。5.處理結(jié)果反饋記錄：包括電話反饋記錄、書面反饋材料、網(wǎng)絡(luò)平臺反饋截圖等，記錄向投訴人反饋處理結(jié)果的情況。6.監(jiān)督檢查記錄：街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴處理監(jiān)督小組對投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查的相關(guān)記錄，如檢查時間、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及整改意見等。7.考核記錄：街鎮(zhèn)衛(wèi)生投訴處理工作考核的相關(guān)記錄，包括考核指標(biāo)完成情況、考核評分、考核結(jié)果應(yīng)用等。（二）檔案整理與歸檔1.整理要求：對投訴處理檔案進(jìn)行分類整理，按照投訴時間順序排列，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、清晰。每份檔案資料應(yīng)加蓋騎縫章，注明頁碼，并編制目錄。2.歸檔方式：采用紙質(zhì)