PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院投訴舉報(bào)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，特制定本投訴舉報(bào)制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員及到衛(wèi)生院接受醫(yī)療服務(wù)的患者、家屬及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴舉報(bào)處理過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.公正公平原則：對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行公正、公平的調(diào)查處理，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，迅速開展調(diào)查，盡快給予處理結(jié)果，提高工作效率。4.保護(hù)隱私原則：在處理投訴舉報(bào)過程中，充分保護(hù)投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人的隱私。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話，確保24小時(shí)暢通，并向社會(huì)公布。2.在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置投訴舉報(bào)信箱，定期開啟。3.設(shè)立投訴舉報(bào)接待窗口，由專人負(fù)責(zé)接待投訴舉報(bào)人。4.開通網(wǎng)上投訴舉報(bào)平臺(tái)，方便患者及相關(guān)人員通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴舉報(bào)。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職責(zé)范圍。2.有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象、具體的投訴舉報(bào)內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)材料。（三）受理流程1.工作人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)等信息。2.對(duì)于當(dāng)場能夠答復(fù)的投訴舉報(bào)，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并做好登記。3.對(duì)不屬于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立投訴舉報(bào)調(diào)查小組，成員包括相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、紀(jì)檢監(jiān)察人員等，根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)確定具體組成人員。（二）調(diào)查方式1.查閱相關(guān)病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)記錄等資料。2.與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)證人進(jìn)行談話核實(shí)情況。3.實(shí)地查看醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開展調(diào)查工作，不得徇私舞弊。2.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.對(duì)于復(fù)雜、重大投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院內(nèi)部管理制度進(jìn)行處理。（二）處理方式1.對(duì)于經(jīng)查實(shí)存在問題的，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。2.對(duì)于投訴舉報(bào)人反映的合理訴求，應(yīng)及時(shí)給予解決，如賠償損失、賠禮道歉等。3.對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明情況，消除誤解。（三）處理流程1.調(diào)查小組完成調(diào)查后，應(yīng)撰寫調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。2.將處理意見提交衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議研究決定。3.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議決定，向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，并做好記錄。4.對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。五、投訴舉報(bào)反饋（一）反饋內(nèi)容向投訴舉報(bào)人反饋投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查處理結(jié)果，包括是否屬實(shí)、處理措施、處理結(jié)果等。（二）反饋方式1.對(duì)于口頭投訴舉報(bào)的，應(yīng)通過電話或當(dāng)面告知投訴舉報(bào)人處理結(jié)果。2.對(duì)于書面投訴舉報(bào)的，應(yīng)以書面形式回復(fù)投訴舉報(bào)人。3.對(duì)于網(wǎng)上投訴舉報(bào)的，應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)回復(fù)投訴舉報(bào)人。（三）反饋時(shí)間在投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理完畢后[X]個(gè)工作日內(nèi)給予反饋。六、投訴舉報(bào)記錄與檔案管理（一）記錄要求對(duì)投訴舉報(bào)的受理、調(diào)查、處理等全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)時(shí)間、內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等信息。（二）檔案建立將投訴舉報(bào)相關(guān)資料整理歸檔，建立投訴舉報(bào)檔案，檔案應(yīng)保存[X]年。（三）檔案管理指定專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)檔案的管理，確保檔案的安全、完整，便于查閱。七、投訴舉報(bào)保密（一）保密措施1.對(duì)投訴舉報(bào)人及被投訴舉報(bào)人的信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得泄露。2.在調(diào)查處理過程中，限制無關(guān)人員接觸投訴舉報(bào)相關(guān)資料。（二）違規(guī)處理對(duì)于違反保密規(guī)定泄露投訴舉報(bào)信息的人員，將依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處理。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行評(píng)估。（二）外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)處理患者及社會(huì)各界的投訴舉報(bào)和意見建議，不斷改進(jìn)工作。（三）考核機(jī)制將投訴舉報(bào)處理工作納入衛(wèi)生院工作人員績效考核內(nèi)容，對(duì)在投訴舉報(bào)處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力