PAGE衛(wèi)生院掛號(hào)室規(guī)章制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院掛號(hào)室的管理，規(guī)范掛號(hào)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療秩序的正常運(yùn)行，特制定本規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于衛(wèi)生院掛號(hào)室全體工作人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保掛號(hào)工作合法合規(guī)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足患者的掛號(hào)需求。準(zhǔn)確規(guī)范原則：保證掛號(hào)信息的準(zhǔn)確無誤，規(guī)范操作流程，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。安全保密原則：保護(hù)患者的個(gè)人信息安全，嚴(yán)格保密患者隱私。二、崗位職責(zé)1.掛號(hào)室負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)掛號(hào)室的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。合理安排人員工作崗位，明確各崗位職責(zé)，確保掛號(hào)工作有序進(jìn)行。負(fù)責(zé)與其他科室協(xié)調(diào)溝通，保障掛號(hào)工作與醫(yī)療服務(wù)的銜接順暢。定期對(duì)掛號(hào)室工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.掛號(hào)員職責(zé)熱情接待患者，耐心解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問，提供準(zhǔn)確的掛號(hào)指導(dǎo)。認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，收取掛號(hào)費(fèi)用，并開具掛號(hào)憑證。負(fù)責(zé)掛號(hào)系統(tǒng)的操作和維護(hù)，及時(shí)錄入、更新患者掛號(hào)信息。整理和保管掛號(hào)憑證存根、掛號(hào)費(fèi)用票據(jù)等資料，定期交財(cái)務(wù)部門審核。協(xié)助維護(hù)掛號(hào)室的秩序，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)掛號(hào)。3.導(dǎo)醫(yī)職責(zé)在掛號(hào)室及相關(guān)區(qū)域協(xié)助患者，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。為患者提供基本的醫(yī)療咨詢服務(wù)，如科室分布、就診流程等。關(guān)注患者需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者在掛號(hào)及就診過程中遇到的困難。收集患者對(duì)掛號(hào)室及衛(wèi)生院服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。三、掛號(hào)流程1.窗口掛號(hào)流程患者到達(dá)掛號(hào)窗口，掛號(hào)員主動(dòng)問候患者?；颊叱鍪居行矸葑C件，掛號(hào)員核對(duì)患者身份信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼等。掛號(hào)員詢問患者就診科室及醫(yī)生，根據(jù)患者需求選擇相應(yīng)的掛號(hào)類別（普通號(hào)、專家號(hào)等）。計(jì)算掛號(hào)費(fèi)用，告知患者掛號(hào)金額，并收取掛號(hào)費(fèi)用。使用掛號(hào)系統(tǒng)為患者辦理掛號(hào)手續(xù)，打印掛號(hào)憑證，包括掛號(hào)科室、醫(yī)生姓名、就診時(shí)間、掛號(hào)序號(hào)等信息。將掛號(hào)憑證及找零遞給患者，同時(shí)告知患者就診科室的位置及注意事項(xiàng)。2.自助掛號(hào)流程引導(dǎo)患者前往自助掛號(hào)設(shè)備處，指導(dǎo)患者了解自助掛號(hào)操作流程?；颊咴谧灾O(shè)備上點(diǎn)擊掛號(hào)功能模塊，選擇就診科室及醫(yī)生。輸入患者本人有效身份證件號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別患者身份信息。確認(rèn)掛號(hào)信息無誤后，選擇支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等）進(jìn)行繳費(fèi)。自助設(shè)備打印掛號(hào)憑證，患者取走掛號(hào)憑證后，按照憑證上的指引前往相應(yīng)科室就診。3.急診掛號(hào)流程對(duì)于急診患者，優(yōu)先接待，立即為其辦理掛號(hào)手續(xù)。簡(jiǎn)化掛號(hào)流程，可先掛號(hào)，后補(bǔ)全患者身份信息。掛號(hào)員及時(shí)通知相關(guān)科室做好急診患者的接診準(zhǔn)備。四、掛號(hào)信息管理1.信息錄入掛號(hào)員應(yīng)準(zhǔn)確、完整地將患者掛號(hào)信息錄入掛號(hào)系統(tǒng)，包括患者基本信息、掛號(hào)科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等。錄入信息時(shí)要認(rèn)真核對(duì)，確保信息的準(zhǔn)確性，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致患者就診延誤或其他問題。2.信息更新如患者因特殊情況需要更改掛號(hào)信息，如更換就診醫(yī)生、調(diào)整就診時(shí)間等，掛號(hào)員應(yīng)及時(shí)在掛號(hào)系統(tǒng)中進(jìn)行更新。對(duì)于患者轉(zhuǎn)診等情況，要確保掛號(hào)信息在不同科室之間的準(zhǔn)確傳遞和更新。3.信息查詢與統(tǒng)計(jì)授權(quán)人員可根據(jù)工作需要查詢掛號(hào)信息，如統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)的掛號(hào)人數(shù)、各科室掛號(hào)情況等。定期對(duì)掛號(hào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為衛(wèi)生院的管理決策提供數(shù)據(jù)支持，如合理安排醫(yī)療資源、優(yōu)化就診流程等。4.信息安全與保密嚴(yán)格遵守信息安全管理制度，妥善保管患者掛號(hào)信息，防止信息泄露。非掛號(hào)室工作人員未經(jīng)授權(quán)不得access掛號(hào)系統(tǒng)及患者信息。工作人員在工作中要注意保護(hù)患者隱私，不得隨意透露患者掛號(hào)信息。五、掛號(hào)費(fèi)用管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生院制定的掛號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)。在掛號(hào)窗口顯著位置公示掛號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，方便患者查詢。2.收費(fèi)方式支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等多種收費(fèi)方式，滿足患者不同需求。對(duì)于使用醫(yī)?？ㄖЦ兜幕颊?，要按照醫(yī)保相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。3.票據(jù)管理掛號(hào)員負(fù)責(zé)開具掛號(hào)費(fèi)用票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容要清晰、準(zhǔn)確，包括患者姓名、掛號(hào)科室、費(fèi)用金額、日期等。妥善保管掛號(hào)費(fèi)用票據(jù)存根，按照財(cái)務(wù)規(guī)定定期交財(cái)務(wù)部門審核、存檔。不得虛開、偽造掛號(hào)費(fèi)用票據(jù)。六、工作紀(jì)律1.考勤制度工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生院的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.工作態(tài)度對(duì)待患者要熱情、耐心、細(xì)致，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。保持良好的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)為患者解決問題。3.廉潔自律嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，不得接受患者及其家屬的賄賂或不正當(dāng)利益。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，不得私自截留、挪用掛號(hào)費(fèi)用等公款。4.工作場(chǎng)所秩序保持掛號(hào)室工作場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧，維護(hù)良好的工作秩序。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織掛號(hào)室工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括掛號(hào)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、信息系統(tǒng)操作、法律法規(guī)等。根據(jù)工作人員的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。鼓勵(lì)工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬業(yè)務(wù)知識(shí)面。3.考核制度建立健全考核制度，定期對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員提高工作積極性和主動(dòng)性。對(duì)于考核不合格的工作人員，要進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，督促其改進(jìn)工作。八、應(yīng)急處理預(yù)案1.突發(fā)事件應(yīng)急處理原則遵循快速反應(yīng)、高效處理、保障安全的原則，及時(shí)應(yīng)對(duì)掛號(hào)室可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。在確?；颊甙踩驼ａt(yī)療秩序的前提下，妥善處理各類突發(fā)事件。2.常見突發(fā)事件及處理措施系統(tǒng)故障：當(dāng)掛號(hào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，掛號(hào)員應(yīng)立即報(bào)告負(fù)責(zé)人，并啟用備用系統(tǒng)或采取手工掛號(hào)等應(yīng)急措施，確保掛號(hào)工作不受影響。同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系信息科技術(shù)人員進(jìn)行維修，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。人員沖突：如患者與掛號(hào)員或其他工作人員發(fā)生沖突，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)勸阻，避免沖突升級(jí)。向患者做好解釋工作，了解沖突原因，妥善解決問題。如無法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。突發(fā)公共衛(wèi)生事件：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，按照衛(wèi)生院的統(tǒng)一部署，調(diào)整掛號(hào)流程，優(yōu)先保障相關(guān)患者的掛號(hào)需求。加強(qiáng)對(duì)掛號(hào)室的消毒防護(hù)工作，確保工作人員和患者的安全。3.應(yīng)急演練定期組織