PAGE衛(wèi)生院特殊門診代辦制度一、總則（一）目的為了方便患者就醫(yī)，規(guī)范衛(wèi)生院特殊門診代辦行為，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，根據(jù)國家相關法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，結(jié)合本衛(wèi)生院實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本衛(wèi)生院申請?zhí)厥忾T診代辦服務的患者及其家屬，以及參與特殊門診代辦工作的衛(wèi)生院工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，確保代辦行為合法合規(guī)。2.便民利民原則：以患者為中心，簡化辦事流程，提供便捷高效的代辦服務。3.公正透明原則：代辦過程公開透明，接受患者、家屬及社會監(jiān)督。4.責任追究原則：對代辦過程中的違規(guī)行為，依法依規(guī)追究相關人員責任。二、代辦申請條件（一）特殊門診病種范圍1.符合國家及當?shù)蒯t(yī)保部門規(guī)定的特殊門診病種，如惡性腫瘤、尿毒癥、器官移植術后抗排異治療、血友病、再生障礙性貧血等。2.其他經(jīng)本衛(wèi)生院認定確需長期門診治療且費用較高的疾病。（二）患者條件1.患有上述特殊門診病種，且已在本衛(wèi)生院確診并建立完整病歷檔案。2.患者因身體原因無法親自到衛(wèi)生院辦理特殊門診申請手續(xù)，如嚴重殘疾、長期臥床、精神障礙等。三、代辦申請流程（一）申請準備1.患者或家屬向衛(wèi)生院提出特殊門診代辦申請，并提交以下材料：患者身份證、醫(yī)?？ㄔ皬陀〖??；颊呓诓v、診斷證明、檢查報告等相關醫(yī)療資料原件及復印件。代辦人身份證原件及復印件。特殊門診代辦申請表（可在衛(wèi)生院官網(wǎng)下載或在衛(wèi)生院服務臺領?。?。2.衛(wèi)生院對申請材料進行初步審核，如材料不全或不符合要求，一次性告知患者或家屬需要補充的材料。（二）申請受理1.經(jīng)審核，申請材料齊全且符合要求的，衛(wèi)生院予以受理，并出具受理回執(zhí)。2.受理時間為工作日[X]小時內(nèi)，如遇特殊情況需延長受理時間的，應告知患者或家屬原因及預計延長時間。（三）評估審核1.衛(wèi)生院組織相關專家對患者病情進行評估審核，審核內(nèi)容包括：患者所患疾病是否符合特殊門診病種范圍?；颊卟∏槭欠翊_需長期門診治療?；颊咛峤坏尼t(yī)療資料是否真實有效。2.評估審核時間一般為[X]個工作日，如遇復雜病情或需進一步核查的情況，可適當延長審核時間，但最長不超過[X]個工作日，并及時告知患者或家屬。（四）結(jié)果通知1.審核通過的，衛(wèi)生院向患者或家屬發(fā)放特殊門診就醫(yī)憑證，并告知其相關就醫(yī)注意事項。2.審核不通過的，衛(wèi)生院以書面形式告知患者或家屬審核結(jié)果及原因，如對審核結(jié)果有異議，可在接到通知后[X]個工作日內(nèi)提出申訴，衛(wèi)生院將組織復查。四、代辦服務內(nèi)容（一）就醫(yī)手續(xù)辦理1.代辦人協(xié)助患者辦理特殊門診掛號、就診、繳費、取藥等手續(xù)。2.按照醫(yī)保政策規(guī)定，協(xié)助患者結(jié)算特殊門診醫(yī)療費用，確保費用報銷準確無誤。（二）醫(yī)療信息傳遞1.及時向患者或家屬反饋患者在特殊門診就醫(yī)過程中的各項醫(yī)療信息，如檢查結(jié)果、治療方案調(diào)整等。2.協(xié)助患者與衛(wèi)生院醫(yī)生、護士等醫(yī)護人員進行溝通，解答患者及家屬關于特殊門診治療的疑問。（三）醫(yī)保政策咨詢1.向患者或家屬宣傳講解醫(yī)保特殊門診政策，包括報銷范圍、報銷比例、報銷流程等。2.協(xié)助患者及家屬了解醫(yī)保部門關于特殊門診管理的其他相關規(guī)定。五、代辦人員職責（一）代辦人基本職責1.嚴格遵守國家法律法規(guī)和本衛(wèi)生院特殊門診代辦制度，誠實守信，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。2.按照規(guī)定流程和要求，認真辦理特殊門診代辦申請及相關服務事項，確保代辦工作準確無誤。3.保護患者隱私，不得泄露患者個人信息及醫(yī)療資料。（二）信息收集與反饋職責1.主動收集患者在特殊門診就醫(yī)過程中的各種信息，及時反饋給衛(wèi)生院相關部門和人員。2.認真聽取患者及家屬意見和建議，及時向衛(wèi)生院反饋，以便不斷改進代辦服務工作。（三）協(xié)助管理職責1.協(xié)助衛(wèi)生院做好特殊門診患者的管理工作，如提醒患者按時復診、遵守治療方案等。2.配合衛(wèi)生院開展醫(yī)保政策宣傳和特殊門診管理工作，提高患者及家屬對醫(yī)保政策的知曉率和特殊門診管理的參與度。六、衛(wèi)生院管理與監(jiān)督（一）組織管理1.成立特殊門診代辦工作領導小組，由衛(wèi)生院院長擔任組長，相關職能部門負責人為成員，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)特殊門診代辦工作。2.明確各職能部門在特殊門診代辦工作中的職責分工，確保代辦工作有序開展。（二）培訓管理1.定期組織代辦人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)保政策、醫(yī)療知識、服務規(guī)范等，提高代辦人員業(yè)務水平和服務能力。2.對新入職代辦人員進行崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）監(jiān)督考核1.建立健全特殊門診代辦工作監(jiān)督考核機制，定期對代辦工作進行檢查和評估。2.考核內(nèi)容包括代辦申請流程執(zhí)行情況、服務質(zhì)量、患者滿意度等，對考核結(jié)果優(yōu)秀的代辦人員給予表彰獎勵，對考核不合格的進行批評教育或調(diào)整崗位。（四）投訴處理1.設立特殊門診代辦服務投訴舉報電話和郵箱，接受患者及家屬的投訴舉報。2.對投訴舉報事項及時進行調(diào)查處理，一般投訴在[X]個工作日內(nèi)給予答復，復雜投訴在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。七、信息安全與保密（一）信息安全管理1.加強特殊門診代辦信息系統(tǒng)安全管理，采取必要的技術措施，防止信息泄露、篡改和丟失。2.定期對信息系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（二）保密措施1.嚴格遵守國家保密法律法規(guī)，對患者個人信息及醫(yī)療資料予以保密。2.代辦人員在工作中接觸到患者信息時，應嚴格按照保密規(guī)定操作，不得私自傳播或利用患者信息謀取私利。3.衛(wèi)生院與代辦人員簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務。八、費用結(jié)算與報銷（一）費用結(jié)算1.代辦人按照醫(yī)保部門規(guī)定的結(jié)算方式和時間，協(xié)助患者辦理特殊門診醫(yī)療費用結(jié)算手續(xù)。2.準確記錄患者每次特殊門診就醫(yī)費用明細，確保費用結(jié)算準確無誤。（二）報銷流程1.代辦人指導患者或家屬按照當?shù)蒯t(yī)保部門規(guī)定的報銷流程，準備報銷所需材料。2.將報銷材料提交給衛(wèi)生院醫(yī)保辦，由醫(yī)保辦負責審核并報送醫(yī)保部門進行報銷。3.及時跟蹤報銷進度，將報銷結(jié)果告知患者或家屬。九、違規(guī)處理（一）代辦人違規(guī)處理1.代辦人在特殊門診代辦過程中，如有下列違規(guī)行為之一的，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、解除代辦關系等處理：偽造、篡改申請材料或醫(yī)療資料的。泄露患者個人信息或醫(yī)療資料的。利用代辦服務謀取不正當利益的。不按照規(guī)定流程辦理代辦事項，給患者造成損失的。其他違反法律法規(guī)和本制度規(guī)定的行為。2.如代辦人違規(guī)行為給患者或衛(wèi)生院造成經(jīng)濟損失的，應依法承擔賠償責任。（二）衛(wèi)生院工作人員違規(guī)處理1.衛(wèi)生院工作人員在特殊門診代辦管理工作中，如有下列違規(guī)行為之一的，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、撤職等處理：對代辦申請審核把關不嚴，導致不符合條件的患者通過審核的。利用職務之便，為代辦人或患者謀取不正當利益的。不履