PAGE衛(wèi)生院信訪工作制度制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，促進衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量提升，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及來訪、來信、來電反映問題的信訪人。（三）信訪工作原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項，確保程序合法、處理公正。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，避免拖延，提高工作效率，及時化解矛盾。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項的性質(zhì)和級別，由相應(yīng)層級的部門和人員負(fù)責(zé)處理，做到責(zé)任明確。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查核實信訪事項，不偏不倚地做出處理決定。二、信訪受理（一）受理渠道1.來訪受理：設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪群眾，記錄來訪訴求。2.來信受理：設(shè)立專門的信箱，接收群眾來信，并及時進行登記和處理。3.來電受理：公布信訪聯(lián)系電話，安排專人接聽，對來電反映的問題進行記錄。（二）受理條件1.屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍內(nèi)的事項。2.有明確的信訪訴求、事實依據(jù)和相關(guān)證明材料。（三）受理流程1.接待人員對來訪、來信、來電進行初步審查，符合受理條件的，予以登記，填寫《信訪登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項、聯(lián)系方式等。2.對于不屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍的信訪事項，接待人員應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其向相關(guān)部門反映。3.將登記后的信訪事項及時移送至相關(guān)責(zé)任部門或人員進行處理。三、信訪處理（一）調(diào)查核實1.責(zé)任部門或人員接到信訪事項后，應(yīng)立即展開調(diào)查核實工作。通過查閱資料、走訪當(dāng)事人、實地查看等方式，全面了解信訪事項的真實情況。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)制作詳細(xì)的調(diào)查筆錄，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。（二）處理意見1.根據(jù)調(diào)查核實情況，責(zé)任部門或人員提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體，具有針對性和可操作性。2.處理意見應(yīng)包括對信訪事項的認(rèn)定、處理措施、處理期限等內(nèi)容。（三）審核審批1.處理意見形成后，應(yīng)提交至衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組進行審核。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對處理意見的合法性、合理性、公正性進行審查。2.經(jīng)審核通過的處理意見，報衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)審批。主要領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審核情況做出最終的處理決定。（四）反饋答復(fù)1.責(zé)任部門或人員應(yīng)按照處理決定，及時向信訪人反饋處理結(jié)果。反饋方式可以采用書面答復(fù)、當(dāng)面告知等形式。2.在反饋答復(fù)中，應(yīng)詳細(xì)說明信訪事項的處理情況、處理依據(jù)和處理結(jié)果，確保信訪人清楚了解處理過程和結(jié)果。3.對于信訪人不滿意處理結(jié)果的，應(yīng)耐心聽取其意見，做好解釋說明工作，并根據(jù)實際情況進一步調(diào)查核實，重新做出處理決定。四、信訪跟蹤與督辦（一）跟蹤機制1.建立信訪事項跟蹤臺賬，對每一件信訪事項的處理過程和結(jié)果進行詳細(xì)記錄。2.責(zé)任部門或人員應(yīng)定期對信訪事項的處理進展情況進行跟蹤，及時掌握處理工作的動態(tài)。（二）督辦措施1.對于處理期限較長或處理難度較大的信訪事項，衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)進行督辦。通過下發(fā)督辦通知、召開協(xié)調(diào)會等方式，督促責(zé)任部門或人員加快處理進度，確保按時完成處理任務(wù)。2.對督辦后仍未按時完成處理任務(wù)或處理結(jié)果不符合要求的，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任部門或人員的責(zé)任。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪檔案應(yīng)包括信訪登記表、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見、審核審批文件、反饋答復(fù)材料等與信訪事項相關(guān)的所有資料。2.檔案資料應(yīng)齊全、完整、規(guī)范，能夠真實反映信訪事項的處理全過程。（二）檔案整理1.按照信訪事項的類別和時間順序，對檔案資料進行分類整理，確保檔案資料有序存放。2.對檔案資料進行編號、編目，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案資料的安全。2.信訪檔案應(yīng)按照國家檔案管理規(guī)定進行保管，保管期限根據(jù)相關(guān)要求確定。（四）檔案查閱1.嚴(yán)格執(zhí)行檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得查閱信訪檔案。2.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在檔案管理人員的陪同下查閱。查閱人員不得擅自摘抄、復(fù)制、涂改檔案資料。六、信訪工作紀(jì)律（一）保密紀(jì)律工作1.參與信訪工作的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容及處理情況等。2.對在信訪工作中獲取的涉及衛(wèi)生院內(nèi)部機密的信息，應(yīng)妥善保管，不得外傳。（二）廉潔紀(jì)律1.工作人員在處理信訪事項過程中，應(yīng)廉潔奉公，不得接受信訪人的賄賂、禮品等。2.嚴(yán)禁利用信訪工作謀取私利，不得與信訪人進行不正當(dāng)交易。（三）工作態(tài)度1.接待信訪人時應(yīng)熱情、耐心細(xì)致，不得推諉、敷衍、刁難信訪人。2.認(rèn)真傾聽信訪人的訴求，及時解答信訪人的疑問，不得對信訪人態(tài)度粗暴、生硬。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對在信訪工作中存在失職、瀆職行為，導(dǎo)致信訪事項處理不當(dāng)，造成不良影響的，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任部門或人員的責(zé)任。2.對違反信訪工作紀(jì)律，泄露信訪信息、接受信訪人賄賂等行為的，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。（二）追究方式1.責(zé)任追究方式包括批評教育、責(zé)令作出書面檢查、通報批評、誡勉談話、停職檢查、免職、黨紀(jì)政紀(jì)處分等。2.對構(gòu)成違法