PAGE衛(wèi)生院信訪信息報送制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生院信訪信息管理，確保信訪信息及時、準(zhǔn)確、全面地收集、整理、分析和報送，有效預(yù)防和化解各類矛盾糾紛，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者及家屬的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員在處理信訪事項過程中涉及的信息報送工作。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則信訪信息應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)及時報送，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性，不得遲報、漏報、瞞報。2.客觀全面原則如實反映信訪事項的全貌，包括信訪人的基本情況、信訪事由、訴求、處理過程及結(jié)果等相關(guān)信息，不得主觀臆斷、片面夸大或縮小事實。3.分級負(fù)責(zé)原則按照信訪事項的性質(zhì)、影響范圍和處理權(quán)限，實行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門在信訪信息報送工作中的職責(zé)。4.分析研判原則對收集到的信訪信息進行深入分析研判，挖掘潛在問題和風(fēng)險，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)，以便采取有效措施加以應(yīng)對。二、信訪信息的范圍（一）患者及家屬的投訴、舉報1.對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的投訴，如醫(yī)護人員態(tài)度不好、誤診、漏診、治療不當(dāng)?shù)葐栴}。2.對醫(yī)療收費的質(zhì)疑，包括收費項目不清、價格過高、亂收費等情況。3.對衛(wèi)生院管理方面的意見，如就醫(yī)環(huán)境差、后勤保障不足、工作流程繁瑣等。4.對工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的舉報，如收受紅包、回扣、開人情方等。（二）上級部門交辦的信訪事項包括衛(wèi)生行政部門、信訪部門等轉(zhuǎn)辦的涉及衛(wèi)生院的信訪問題。（三）與衛(wèi)生院相關(guān)的社會輿情通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、群眾議論等渠道反映出的對衛(wèi)生院有影響的負(fù)面信息或關(guān)注熱點。三、信訪信息的收集（一）設(shè)立專門的信訪信息收集渠道1.在衛(wèi)生院顯著位置公布信訪接待電話、郵箱、信箱等，方便患者及家屬反映問題。2.在各科室設(shè)立信訪信息聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)收集本科室的信訪信息，并及時上報。3.安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，關(guān)注各類媒體平臺上與衛(wèi)生院相關(guān)的信息。（二）明確信息收集的責(zé)任主體1.信訪接待人員負(fù)責(zé)接待來訪群眾，詳細(xì)記錄信訪內(nèi)容，并及時整理報送。2.科室負(fù)責(zé)人對本科室發(fā)生的信訪信息負(fù)有第一收集責(zé)任，應(yīng)及時向衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。3.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進行篩選、整理，并按照規(guī)定程序報送。（三）規(guī)范信息收集的流程1.接待來訪時，信訪接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽信訪人的訴求，認(rèn)真填寫《信訪登記表》，詳細(xì)記錄信訪人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪事項、訴求等內(nèi)容。2.對于電話、郵箱、信箱等渠道收到的信訪信息，相關(guān)工作人員應(yīng)及時進行登記，并按照要求進行初步核實。3.科室聯(lián)絡(luò)員在日常工作中發(fā)現(xiàn)信訪問題后，應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報，科室負(fù)責(zé)人核實情況后，填寫《信訪信息報告單》，報送至衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。4.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)迅速截圖保存，并詳細(xì)記錄輿情發(fā)生的時間、平臺、內(nèi)容、瀏覽量、跟帖量等信息，形成《網(wǎng)絡(luò)輿情報告單》，及時報送至衛(wèi)生院宣傳部門負(fù)責(zé)人，宣傳部門負(fù)責(zé)人審核后，報送至衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。四、信訪信息的整理（一）基本信息整理對收集到的信訪信息進行分類整理，提取信訪人的基本信息、信訪事項、訴求等關(guān)鍵內(nèi)容，確保信息清晰、準(zhǔn)確。（二）相關(guān)資料收集收集與信訪事項相關(guān)的各種資料，如病歷、檢查報告、收費清單、處理記錄等，以便全面了解信訪事項的背景和經(jīng)過。（三）信息核實與補充對整理后的信訪信息進行核實，如有疑問或不完整的地方，及時與信訪人或相關(guān)部門進行溝通，補充完善信息。（四）信息編碼與存儲按照一定的編碼規(guī)則對信訪信息進行編碼，便于信息的檢索和管理。同時，將整理好的信訪信息存儲在專門的數(shù)據(jù)庫或檔案柜中，確保信息的安全和可查性。五、信訪信息的分析（一）定期分析衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期召開信訪信息分析會議，對一定時期內(nèi)收集到的信訪信息進行集中分析。會議由領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長主持，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及信訪信息工作人員參加。（二）分析內(nèi)容1.信訪事項的類型及分布情況，分析各類信訪問題的發(fā)生頻率和趨勢。2.信訪產(chǎn)生的原因，從醫(yī)療服務(wù)、管理水平、人員素質(zhì)等方面進行深入剖析。3.信訪可能帶來的影響，評估對衛(wèi)生院聲譽、醫(yī)患關(guān)系、工作秩序等方面的潛在影響。4.信訪處理過程中存在的問題及改進措施，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出針對性的改進建議。（三）分析方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計法對信訪信息進行分類統(tǒng)計，通過數(shù)據(jù)圖表直觀展示信訪事項的數(shù)量、比例等情況，為分析提供數(shù)據(jù)支持。2.案例分析法選取典型信訪案例進行詳細(xì)分析，深入研究信訪問題的產(chǎn)生背景、處理過程及結(jié)果，從中發(fā)現(xiàn)共性問題和規(guī)律。3.對比分析法將不同時期、不同科室的信訪信息進行對比分析，找出信訪工作中的變化趨勢和存在的差異，以便有針對性地加強管理。六、信訪信息的報送（一）報送主體衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)信訪信息的統(tǒng)一報送工作。（二）報送內(nèi)容1.信訪信息的基本情況匯總，包括信訪事項、信訪人、訴求、處理進展等。2.信訪信息分析報告，闡述信訪問題的類型、原因、影響及處理建議。3.相關(guān)附件，如信訪登記表、病歷資料、處理記錄等。（三）報送方式1.對于一般性信訪信息，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)以電子文檔形式報送至衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。2.對于重大、緊急信訪事項，在電話報告的同時，以書面形式報送，并確保報告內(nèi)容準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時。3.按照上級部門要求，定期將信訪信息匯總整理后報送至衛(wèi)生行政部門、信訪部門等相關(guān)單位。（四）報送時間1.一般性信訪信息應(yīng)在收集整理后的[X]個工作日內(nèi)報送。2.重大、緊急信訪事項應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后的[X]小時內(nèi)報告，并在處理過程中及時續(xù)報進展情況。七、信訪信息的反饋與跟蹤（一）反饋機制1.對于上級部門交辦的信訪事項，在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果書面反饋給交辦部門，并做好溝通解釋工作。2.對于患者及家屬反饋的信訪問題，在處理完畢后，及時將處理結(jié)果告知信訪人，并征求其意見。（二）跟蹤管理1.建立信訪信息跟蹤臺賬，對已報送的信訪信息進行跟蹤記錄，及時掌握信訪事項的處理進度和結(jié)果。2.對于需要持續(xù)跟蹤處理的信訪事項，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，定期檢查工作進展情況，確保問題得到妥善解決。八、責(zé)任追究（一）對遲報、漏報、瞞報信訪信息的責(zé)任追究1.對于違反及時準(zhǔn)確原則，遲報、漏報、瞞報信訪信息的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過等處分。2.因遲報、漏報、瞞報信訪信息導(dǎo)致問題激化、造成不良影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（