PAGE衛(wèi)生院矛盾糾紛報告制度一、總則（一）目的為了及時、有效地預(yù)防和化解衛(wèi)生院內(nèi)部及與患者之間的矛盾糾紛，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特制定本報告制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及在衛(wèi)生院接受醫(yī)療服務(wù)的患者及其家屬。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：通過加強(qiáng)管理、優(yōu)化服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)等措施，預(yù)防矛盾糾紛的發(fā)生。2.及時報告原則：一旦發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛，相關(guān)人員應(yīng)立即報告，不得隱瞞、拖延。3.依法處理原則：依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策，公正、公平地處理矛盾糾紛。4.妥善化解原則：采取有效措施，積極化解矛盾糾紛，防止矛盾激化。二、矛盾糾紛的定義與分類（一）定義本制度所稱矛盾糾紛，是指在衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患雙方因醫(yī)療行為、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療效果等方面產(chǎn)生的爭議或沖突，以及衛(wèi)生院內(nèi)部工作人員之間因工作安排、職責(zé)履行等方面產(chǎn)生的矛盾。（二）分類1.醫(yī)患矛盾糾紛醫(yī)療行為爭議：如診斷失誤、治療方案不當(dāng)、手術(shù)操作失誤等引發(fā)的糾紛。醫(yī)療費(fèi)用糾紛：包括收費(fèi)不合理、醫(yī)保報銷問題等導(dǎo)致的矛盾。醫(yī)療效果糾紛：患者對治療效果不滿意，認(rèn)為未達(dá)到預(yù)期療效而產(chǎn)生的糾紛。服務(wù)態(tài)度糾紛：因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，如冷漠、不耐煩、言語不當(dāng)?shù)纫l(fā)的爭議。2.內(nèi)部矛盾糾紛工作安排矛盾：工作人員對工作任務(wù)分配、排班等不滿產(chǎn)生的矛盾。職責(zé)履行矛盾：不同崗位之間因職責(zé)不清、相互推諉等導(dǎo)致的糾紛。利益分配矛盾：涉及獎金分配、福利待遇等方面的矛盾。三、報告流程（一）發(fā)現(xiàn)與報告1.工作人員發(fā)現(xiàn)：衛(wèi)生院任何工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛跡象或已經(jīng)發(fā)生矛盾糾紛時，應(yīng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告。2.患者及家屬反映：患者及其家屬若有矛盾糾紛問題，可通過口頭、書面等形式向衛(wèi)生院投訴接待部門或直接向相關(guān)科室反映。投訴接待部門或科室接到反映后，應(yīng)及時記錄，并立即向科室負(fù)責(zé)人報告。3.報告內(nèi)容：報告應(yīng)包括矛盾糾紛發(fā)生的時間、地點(diǎn)、涉及人員、主要事由、目前狀況等詳細(xì)信息。（二）科室初步處理與報告1.科室負(fù)責(zé)人接到報告后：應(yīng)立即組織相關(guān)人員對矛盾糾紛進(jìn)行初步調(diào)查了解，采取必要的措施進(jìn)行現(xiàn)場安撫和協(xié)調(diào)，防止矛盾激化。2.對于能夠當(dāng)場解決的矛盾糾紛：科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果記錄在案。3.對于當(dāng)場無法解決的矛盾糾紛：科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在1小時內(nèi)填寫《矛盾糾紛報告表》，向衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并將矛盾糾紛的詳細(xì)情況及初步處理情況一并上報。報告表應(yīng)包括矛盾糾紛的基本情況、科室初步處理措施、下一步建議等內(nèi)容。（三）分管領(lǐng)導(dǎo)處理與報告1.分管領(lǐng)導(dǎo)接到報告后：應(yīng)在2小時內(nèi)組織相關(guān)職能部門（如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)保辦、后勤保障部門等）人員進(jìn)行分析研究，制定處理方案。2.對于一般性矛盾糾紛：分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理，明確責(zé)任分工，督促各部門按照處理方案開展工作。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給患者及家屬，并向衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)報告。3.對于較為復(fù)雜或可能引發(fā)重大影響的矛盾糾紛：分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在4小時內(nèi)向衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)專題報告，同時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織成立專門的矛盾糾紛處理工作小組，全面負(fù)責(zé)矛盾糾紛的調(diào)查、處理和協(xié)調(diào)工作。工作小組應(yīng)定期向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)展情況。（四）主要領(lǐng)導(dǎo)決策與協(xié)調(diào)1.衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)接到報告后：應(yīng)根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等情況，做出決策和指示。對于涉及多部門協(xié)調(diào)、需要外部支持或可能對衛(wèi)生院聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響的矛盾糾紛，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自出面協(xié)調(diào)，組織召開專題會議，研究解決方案。2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位：主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的工作，明確各自職責(zé)，形成工作合力；同時，根據(jù)需要與上級衛(wèi)生行政部門、公安部門、社區(qū)等相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取支持與配合。3.跟蹤處理結(jié)果：主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)跟蹤矛盾糾紛的處理結(jié)果，確保問題得到妥善解決。對于處理結(jié)果不滿意的患者及家屬，要耐心做好解釋和安撫工作，必要時啟動第三方調(diào)解機(jī)制或通過法律途徑解決。四、處理措施（一）溝通協(xié)調(diào)1.及時溝通：在矛盾糾紛發(fā)生后，相關(guān)工作人員應(yīng)及時與醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通，了解雙方的訴求和意見，耐心傾聽患者及家屬的心聲，表達(dá)對他們的關(guān)心和理解。2.解釋說明：對于患者及家屬提出的疑問和訴求，要依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)解釋說明，消除誤解。3.協(xié)商調(diào)解：組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。調(diào)解過程中要遵循公平、公正、合法的原則，不得偏袒任何一方。（二）調(diào)查核實(shí)1.成立調(diào)查組：對于矛盾糾紛涉及的醫(yī)療行為、醫(yī)療費(fèi)用等問題，由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)保辦等相關(guān)部門組成調(diào)查組，進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。2.查閱資料：調(diào)查組應(yīng)查閱病歷、檢查報告、收費(fèi)清單等相關(guān)資料，核實(shí)醫(yī)療行為的規(guī)范性、醫(yī)療費(fèi)用的合理性等情況。3.詢問當(dāng)事人：與涉及矛盾糾紛的醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬等相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行詢問，了解事件發(fā)生的經(jīng)過和細(xì)節(jié)，收集相關(guān)證據(jù)。（三）責(zé)任認(rèn)定與處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果：明確矛盾糾紛的責(zé)任主體，對于因醫(yī)務(wù)人員過錯導(dǎo)致的矛盾糾紛，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和處理，包括批評教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。2.對于因管理不善：如工作流程不合理、服務(wù)設(shè)施不完善等導(dǎo)致的矛盾糾紛，要對相關(guān)管理部門和責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，督促其整改完善。3.對于患者及家屬存在的不合理訴求：要做好解釋和說服工作，引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題。（四）反饋與跟蹤1.及時反饋處理結(jié)果：將矛盾糾紛的處理結(jié)果及時反饋給醫(yī)患雙方，征求雙方意見，確保雙方對處理結(jié)果滿意。2.跟蹤回訪：對已經(jīng)處理的矛盾糾紛進(jìn)行跟蹤回訪，了解矛盾糾紛是否徹底解決，有無新的問題出現(xiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。五、責(zé)任追究（一）對隱瞞不報、拖延報告的責(zé)任追究1.衛(wèi)生院工作人員違反本制度規(guī)定，對發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛隱瞞不報、拖延報告的，一經(jīng)查實(shí)，給予警告處分。2.因隱瞞不報、拖延報告導(dǎo)致矛盾糾紛激化，造成嚴(yán)重后果的，視情節(jié)輕重給予記過、記大過、降級、撤職直至開除處分。（二）對處理矛盾糾紛不力的責(zé)任追究1.科室負(fù)責(zé)人在接到矛盾糾紛報告后，未及時組織處理或處理不當(dāng)，導(dǎo)致矛盾糾紛升級的，給予批評教育，并責(zé)令其限期整改。2.分管領(lǐng)導(dǎo)對矛盾糾紛處理工作重視不夠，協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致矛盾糾紛久拖不決的，給予警告處分；造成較大影響的，給予記過處分。3.主要領(lǐng)導(dǎo)對重大矛盾糾紛處理決策失誤，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分。（三）對在矛盾糾紛處理過程中存在違規(guī)違紀(jì)行為的責(zé)任追究1.在矛盾糾紛處理過程中，工作人員存在偏袒一方、故意隱瞞事實(shí)、偽造證據(jù)等違規(guī)違紀(jì)行為的，一經(jīng)查實(shí)，給予嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)依法處理。2.對于因違規(guī)違紀(jì)行為導(dǎo)致矛盾糾紛處理不公，引發(fā)新的矛盾和不良影響的，要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行從重處理。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織培訓(xùn)：衛(wèi)生院應(yīng)定期組織全體工作人員進(jìn)行矛盾糾紛報告與處理相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、溝通技巧（醫(yī)患溝通、內(nèi)部溝通）、矛盾糾紛處理流程、案例分析等。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)可采用集中授課、專題講座、案例討論、模擬演練等多種方式進(jìn)行，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和處理矛盾糾紛的能力。3.培訓(xùn)考核：對參加培訓(xùn)的工作人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與個人績效掛鉤，確保培訓(xùn)效果。（二）宣傳1.加強(qiáng)宣傳教育：通過醫(yī)院宣傳欄、電子顯示屏、微信公眾號等多種渠道，向患者及家屬宣傳衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)流程、投訴處理渠道、醫(yī)患雙方