PAGE衛(wèi)生院健康扶貧回訪制度一、總則（一）目的為深入貫徹落實(shí)國(guó)家健康扶貧政策，鞏固健康扶貧成果，提升衛(wèi)生院健康扶貧工作質(zhì)量，確保貧困群眾持續(xù)受益，特制定本回訪制度。通過(guò)定期回訪，及時(shí)了解貧困患者康復(fù)情況、醫(yī)療服務(wù)滿意度，發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化健康扶貧工作流程，提高健康扶貧工作成效，助力全面打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)，防止因病致貧、因病返貧現(xiàn)象發(fā)生。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院參與健康扶貧工作的全體醫(yī)護(hù)人員，以及接受過(guò)衛(wèi)生院健康扶貧服務(wù)的貧困患者及其家庭。（三）基本原則1.以人為本原則以貧困患者為中心，關(guān)注其身心健康和實(shí)際需求，提供全方位、個(gè)性化的回訪服務(wù)，切實(shí)保障貧困患者的權(quán)益。2.精準(zhǔn)回訪原則依據(jù)健康扶貧檔案，對(duì)貧困患者進(jìn)行精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)回訪，確?；卦L工作覆蓋所有貧困患者，不遺漏、不重復(fù)。3.問(wèn)題導(dǎo)向原則通過(guò)回訪，深入了解健康扶貧工作中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)貧困患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的困難和訴求，以問(wèn)題為導(dǎo)向，針對(duì)性地采取措施加以解決和改進(jìn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則根據(jù)回訪結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善健康扶貧工作機(jī)制和服務(wù)流程，持續(xù)提升健康扶貧工作水平，確保健康扶貧工作取得實(shí)效。二、回訪對(duì)象及內(nèi)容（一）回訪對(duì)象1.曾在衛(wèi)生院接受過(guò)健康扶貧醫(yī)療服務(wù)的建檔立卡貧困患者，包括門診就診患者、住院患者、慢性病管理患者等。2.因健康扶貧政策受益，已脫貧但存在返貧風(fēng)險(xiǎn)的患者。（二）回訪內(nèi)容1.康復(fù)情況：了解貧困患者疾病治療后的康復(fù)狀況，包括身體功能恢復(fù)情況、病情穩(wěn)定程度、是否有并發(fā)癥等。2.醫(yī)療服務(wù)滿意度：詢問(wèn)貧困患者對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面的滿意度，收集患者的意見(jiàn)和建議。3.政策知曉度：了解貧困患者對(duì)健康扶貧相關(guān)政策的知曉程度，如醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷政策、大病保險(xiǎn)政策、先診療后付費(fèi)政策等，確?；颊咔宄私庾陨硐碛械恼邫?quán)益。4.后續(xù)需求：詢問(wèn)貧困患者在康復(fù)過(guò)程中是否還存在其他醫(yī)療需求，如康復(fù)指導(dǎo)、藥品供應(yīng)、定期復(fù)查等，以便及時(shí)提供相應(yīng)的幫助和支持。5.家庭經(jīng)濟(jì)狀況：了解貧困患者家庭因疾病導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)變化情況，是否存在因醫(yī)療費(fèi)用支出影響家庭基本生活的問(wèn)題，評(píng)估健康扶貧政策對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)的改善效果。三、回訪方式及頻率（一）回訪方式1.電話回訪：通過(guò)撥打貧困患者預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，與患者或其家屬進(jìn)行溝通交流，了解回訪內(nèi)容。電話回訪應(yīng)做好記錄，確保信息準(zhǔn)確、完整。2.上門回訪：對(duì)于行動(dòng)不便、居住偏遠(yuǎn)或電話回訪困難的貧困患者，安排醫(yī)護(hù)人員上門進(jìn)行回訪。上門回訪時(shí)，應(yīng)攜帶必要的醫(yī)療設(shè)備，為患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的健康檢查，并詳細(xì)了解回訪內(nèi)容。3.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)健康扶貧回訪調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信公眾號(hào)等方式向貧困患者推送，邀請(qǐng)患者填寫問(wèn)卷。問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)設(shè)置必填項(xiàng)和選填項(xiàng)，確保能夠全面收集患者的意見(jiàn)和建議。（二）回訪頻率1.對(duì)于門診就診的貧困患者，在就診后1周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，了解患者治療后的身體反應(yīng)和康復(fù)情況；在就診后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪，評(píng)估患者病情穩(wěn)定程度和醫(yī)療服務(wù)滿意度。2.對(duì)于住院治療的貧困患者，在患者出院后1周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，了解患者出院后的康復(fù)情況和是否按時(shí)服藥；在出院后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪，詢問(wèn)患者是否需要進(jìn)一步的康復(fù)指導(dǎo)或其他醫(yī)療服務(wù)。3.對(duì)于慢性病管理的貧困患者，每季度進(jìn)行一次回訪，了解患者病情控制情況、用藥依從性以及對(duì)慢性病管理服務(wù)的滿意度。4.對(duì)于已脫貧但存在返貧風(fēng)險(xiǎn)的患者，每年進(jìn)行一次回訪，重點(diǎn)了解其家庭健康狀況、經(jīng)濟(jì)收入變化以及是否存在因病致貧的潛在風(fēng)險(xiǎn)。四、回訪流程（一）回訪準(zhǔn)備1.回訪人員根據(jù)回訪對(duì)象名單，提前查閱健康扶貧檔案，了解患者基本信息、疾病診斷、治療情況、健康扶貧政策享受情況等，熟悉回訪重點(diǎn)內(nèi)容。2.準(zhǔn)備好回訪所需資料，如回訪記錄表、調(diào)查問(wèn)卷、宣傳資料等。3.對(duì)于上門回訪的情況，提前與患者或其家屬取得聯(lián)系，確定回訪時(shí)間，并準(zhǔn)備好必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品。（二）實(shí)施回訪1.回訪人員通過(guò)電話、上門或問(wèn)卷調(diào)查等方式與回訪對(duì)象取得聯(lián)系，表明身份和回訪目的，向患者或其家屬說(shuō)明回訪內(nèi)容，爭(zhēng)取患者的配合。2.按照回訪內(nèi)容，逐一詢問(wèn)患者相關(guān)情況，并認(rèn)真做好記錄。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，包括患者回答的原話、回訪時(shí)間、回訪方式等。3.在回訪過(guò)程中，注意傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和建議，對(duì)于患者提出的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者回復(fù)。4.對(duì)于上門回訪的患者，在回訪結(jié)束后，為患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的健康檢查，如測(cè)量血壓、血糖、體溫等，根據(jù)檢查結(jié)果給予相應(yīng)的健康指導(dǎo)和建議。（三）回訪記錄與整理1.回訪人員應(yīng)及時(shí)將回訪情況記錄在回訪記錄表上，并確保記錄內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整?；卦L記錄表應(yīng)包括回訪對(duì)象姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容、患者意見(jiàn)和建議等信息。2.回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將回訪記錄表交至衛(wèi)生院健康扶貧辦公室進(jìn)行整理和歸檔。健康扶貧辦公室應(yīng)定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行分類匯總，分析回訪數(shù)據(jù)，總結(jié)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（四）問(wèn)題反饋與處理1.健康扶貧辦公室根據(jù)回訪記錄，梳理出患者反映的問(wèn)題和意見(jiàn)建議，形成問(wèn)題清單，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員。2.相關(guān)部門或人員接到問(wèn)題清單后，應(yīng)認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改。整改完成后，應(yīng)將整改情況反饋給健康扶貧辦公室。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的問(wèn)題，由健康扶貧辦公室牽頭組織相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究解決方案，明確各部門職責(zé)分工，確保問(wèn)題得到妥善解決。（五）跟蹤與持續(xù)改進(jìn)1.健康扶貧辦公室對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位，問(wèn)題得到有效解決。2.定期對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析回訪制度執(zhí)行情況、回訪效果以及存在的問(wèn)題，根據(jù)總結(jié)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善回訪制度和工作流程，持續(xù)改進(jìn)健康扶貧工作質(zhì)量。五、回訪人員職責(zé)與培訓(xùn)（一）回訪人員職責(zé)1.嚴(yán)格按照回訪制度和流程開(kāi)展回訪工作，確?；卦L工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.認(rèn)真傾聽(tīng)回訪對(duì)象的意見(jiàn)和建議，如實(shí)記錄回訪情況，不得隱瞞或虛報(bào)回訪信息。3.及時(shí)將回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門或人員，并跟蹤問(wèn)題處理情況，確保問(wèn)題得到妥善解決。4.積極宣傳健康扶貧政策，提高回訪對(duì)象對(duì)健康扶貧政策的知曉度和滿意度。5.保守回訪對(duì)象的個(gè)人隱私和信息安全，不得泄露回訪對(duì)象的任何信息。（二）回訪人員培訓(xùn)1.定期組織回訪人員參加健康扶貧政策培訓(xùn)，使其熟悉健康扶貧相關(guān)政策法規(guī)、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高政策水平和業(yè)務(wù)能力。2.開(kāi)展回訪技巧培訓(xùn)，包括溝通技巧、問(wèn)題詢問(wèn)技巧、記錄技巧等，提高回訪人員的溝通能力和工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估和反饋，確?；卦L人員能夠熟練掌握回訪技巧和方法。3.加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培養(yǎng)回訪人員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，使其樹(shù)立正確的工作態(tài)度，認(rèn)真履行回訪職責(zé)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院成立健康扶貧回訪工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)回訪工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、健康扶貧辦公室人員、患者代表等組成。2.監(jiān)督小組定期對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查，通過(guò)查閱回訪記錄、電話核實(shí)回訪情況、實(shí)地走訪回訪對(duì)象等方式，檢查回訪工作是否按照制度和流程執(zhí)行，回訪記錄是否真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，問(wèn)題反饋和處理是否及時(shí)、有效。3.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受患者和社會(huì)各界對(duì)回訪工作的監(jiān)督和舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)的問(wèn)題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。（二）考核制度1.建立健康扶貧回訪工作考核制度，將回訪工作納入衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)人員績(jī)效考核體系?？己藘?nèi)容包括回訪工作完成情況、回訪質(zhì)量、患者滿意度等方面。2.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)回訪人員的工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)應(yīng)具有可操作性和可衡量性，確保考核