PAGE衛(wèi)生系統(tǒng)矛盾糾調(diào)查制度一、總則（一）目的為了及時、有效地調(diào)查處理衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部的矛盾糾紛，維護衛(wèi)生系統(tǒng)的正常秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及其工作人員與患者或其家屬之間發(fā)生的矛盾糾紛調(diào)查處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保矛盾糾紛調(diào)查處理工作合法、公正、透明。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查矛盾糾紛的起因、經(jīng)過和結(jié)果，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：對矛盾糾紛迅速做出反應(yīng)，及時開展調(diào)查處理工作，避免矛盾激化升級。4.預(yù)防為主原則：加強對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程的管理和監(jiān)督，提前預(yù)防矛盾糾紛的發(fā)生，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。二、矛盾糾紛的定義與分類（一）定義本制度所稱衛(wèi)生系統(tǒng)矛盾糾紛，是指在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中，醫(yī)患雙方因醫(yī)療行為、醫(yī)療費用、醫(yī)療效果等方面產(chǎn)生的爭議或沖突。（二）分類1.醫(yī)療行為爭議：包括診斷、治療、護理等醫(yī)療行為是否符合規(guī)范，是否存在過錯等方面的爭議。2.醫(yī)療費用糾紛：涉及醫(yī)療費用的合理性、收費標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保報銷等問題引發(fā)的糾紛。3.醫(yī)療效果糾紛：患者對治療效果不滿意，認(rèn)為未達(dá)到預(yù)期療效而產(chǎn)生的糾紛。4.服務(wù)態(tài)度糾紛：醫(yī)患雙方因醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、溝通不暢等原因產(chǎn)生的糾紛。5.其他糾紛：除上述四類糾紛外，因醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施等其他與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的問題引發(fā)的糾紛。三、調(diào)查機構(gòu)與職責(zé)（一）調(diào)查機構(gòu)成立衛(wèi)生系統(tǒng)矛盾糾紛調(diào)查處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)矛盾糾紛調(diào)查處理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在[具體部門名稱]，負(fù)責(zé)日常工作。同時，根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，可組建專門的調(diào)查小組進行調(diào)查。（二）職責(zé)1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)制定和完善衛(wèi)生系統(tǒng)矛盾糾紛調(diào)查處理工作制度和流程。組織協(xié)調(diào)重大矛盾糾紛的調(diào)查處理工作，對調(diào)查處理結(jié)果進行審核和決策。定期召開會議，分析研究衛(wèi)生系統(tǒng)矛盾糾紛的形勢和特點，提出改進工作的意見和建議。向上級主管部門報告矛盾糾紛調(diào)查處理工作情況。2.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)受理矛盾糾紛的投訴和舉報，對收到的信息進行登記、整理和分類。根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，及時安排調(diào)查小組進行調(diào)查，并跟蹤調(diào)查進展情況。協(xié)調(diào)調(diào)查小組與相關(guān)部門和單位的工作關(guān)系，為調(diào)查工作提供必要的支持和保障。整理、匯總調(diào)查資料，起草調(diào)查處理報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審核。負(fù)責(zé)矛盾糾紛調(diào)查處理工作的檔案管理，保存相關(guān)資料和記錄。3.調(diào)查小組職責(zé)按照領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的安排，對矛盾糾紛進行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料。與醫(yī)患雙方進行溝通和交流，了解雙方的訴求和意見，做好解釋和安撫工作。對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和研究，提出初步的處理意見和建議。撰寫調(diào)查工作報告，如實反映矛盾糾紛的調(diào)查情況和處理建議。四、矛盾糾紛的受理與登記（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報電話和郵箱，并向社會公布，方便患者或其家屬反映矛盾糾紛。2.在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)顯著位置設(shè)立投訴舉報信箱，接受群眾來信。3.在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待患者或其家屬的投訴和咨詢。（二）受理要求與登記內(nèi)容1.受理人員接到矛盾糾紛投訴舉報后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽訴求，做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴舉報人的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、矛盾糾紛發(fā)生的時間、地點、涉及的醫(yī)療機構(gòu)和人員、具體事由等。2.對于能夠當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)及時給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)告知投訴舉報人將在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并留下投訴舉報人的聯(lián)系方式。3.受理人員應(yīng)將受理的矛盾糾紛信息及時錄入專門的管理系統(tǒng)，并按照規(guī)定進行分類和編號，確保信息的準(zhǔn)確和完整。五、調(diào)查程序（一）調(diào)查準(zhǔn)備1.調(diào)查小組接到調(diào)查任務(wù)后，應(yīng)立即制定調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、調(diào)查范圍、調(diào)查方法、調(diào)查步驟和人員分工等。2.收集與矛盾糾紛相關(guān)的資料，包括病歷、檢查報告、收費清單、醫(yī)患溝通記錄等，為調(diào)查工作提供依據(jù)。3.與醫(yī)患雙方取得聯(lián)系，告知調(diào)查的目的、程序和要求，要求雙方配合調(diào)查工作，提供相關(guān)證據(jù)和資料。（二）調(diào)查實施1.實地調(diào)查：調(diào)查小組深入醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，對矛盾糾紛涉及的醫(yī)療行為、醫(yī)療環(huán)境等進行實地查看，了解實際情況。2.查閱資料：仔細(xì)查閱與矛盾糾紛相關(guān)的病歷、檢查報告、醫(yī)囑單、收費票據(jù)等資料，核實醫(yī)療行為的規(guī)范性和醫(yī)療費用的合理性。3.詢問當(dāng)事人：分別與醫(yī)患雙方進行談話，詳細(xì)詢問矛盾糾紛發(fā)生的過程、雙方的觀點和訴求，做好談話記錄。在詢問過程中，應(yīng)注意語言表達(dá)和溝通技巧，確保談話的客觀性和公正性。4.調(diào)查證人：如有必要，調(diào)查小組可向矛盾糾紛相關(guān)的其他人員（如醫(yī)護人員、病友等）了解情況，收集證人證言。5.數(shù)據(jù)分析：對收集到的各類數(shù)據(jù)和信息進行分析和比對，找出矛盾糾紛的關(guān)鍵問題和爭議焦點。（三）調(diào)查記錄與證據(jù)收集1.調(diào)查人員應(yīng)如實記錄調(diào)查過程中的各項情況，包括調(diào)查時間、地點、調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容、當(dāng)事人陳述、證人證言等，形成詳細(xì)的調(diào)查記錄。調(diào)查記錄應(yīng)經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)，確保其真實性和有效性。2.收集與矛盾糾紛相關(guān)的各種證據(jù)，包括書證、物證、視聽資料、電子數(shù)據(jù)、證人證言、當(dāng)事人陳述等。證據(jù)應(yīng)來源合法、內(nèi)容真實、與矛盾糾紛具有關(guān)聯(lián)性，并妥善保管。（四）調(diào)查期限一般情況下，矛盾糾紛的調(diào)查期限為[X]個工作日。對于情況復(fù)雜、涉及面廣的矛盾糾紛，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不超過[X]個工作日。六、處理方式與流程（一）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實清楚、責(zé)任明確、爭議較小的矛盾糾紛，鼓勵醫(yī)患雙方通過協(xié)商的方式解決。調(diào)查小組可協(xié)助雙方進行溝通和協(xié)商，提出合理的解決方案，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。2.行政調(diào)解：對于協(xié)商不成的矛盾糾紛，可由衛(wèi)生行政部門進行行政調(diào)解。衛(wèi)生行政部門應(yīng)組織相關(guān)專家和人員，對矛盾糾紛進行分析和評估，提出調(diào)解意見，引導(dǎo)雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.第三方調(diào)解：引入第三方調(diào)解機構(gòu)（如人民調(diào)解委員會等）參與矛盾糾紛的調(diào)解工作。第三方調(diào)解機構(gòu)應(yīng)遵循公正、公平、合法的原則，獨立開展調(diào)解工作，促使醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。4.法律訴訟：對于經(jīng)協(xié)商、行政調(diào)解或第三方調(diào)解仍無法解決的矛盾糾紛，醫(yī)患雙方可依法向人民法院提起訴訟，通過法律途徑解決爭議。（二）處理流程1.提出初步處理意見：調(diào)查小組在完成調(diào)查工作后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出初步的處理意見和建議。處理意見應(yīng)明確責(zé)任主體、處理方式和賠償或補償方案等。2.組織協(xié)商或調(diào)解：根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織醫(yī)患雙方進行協(xié)商或調(diào)解。在協(xié)商或調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取雙方的意見和訴求，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)觀點，尋求最佳解決方案。對于協(xié)商解決的矛盾糾紛，雙方達(dá)成和解協(xié)議后，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并按照協(xié)議履行各自的義務(wù)。對于行政調(diào)解或第三方調(diào)解的矛盾糾紛，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。調(diào)解協(xié)議書經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后具有法律效力。3.審核與決策：領(lǐng)導(dǎo)小組對調(diào)查小組提出的初步處理意見和協(xié)商或調(diào)解結(jié)果進行審核。對于重大矛盾糾紛的處理結(jié)果，應(yīng)提交領(lǐng)導(dǎo)小組會議進行討論和決策。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)審核和決策意見，下達(dá)最終的處理決定。4.執(zhí)行與監(jiān)督：處理決定下達(dá)后，相關(guān)部門和單位應(yīng)按照決定要求認(rèn)真執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對處理決定的執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)督，確保處理決定得到有效落實。七、信息公開與保密（一）信息公開1.建立衛(wèi)生系統(tǒng)矛盾糾紛調(diào)查處理信息公開制度，定期向社會公布矛盾糾紛的調(diào)查處理情況，包括矛盾糾紛的發(fā)生原因、調(diào)查處理結(jié)果、典型案例等，接受社會監(jiān)督。2.在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)內(nèi)部，可通過內(nèi)部通報、公示欄等形式，向全體工作人員公開矛盾糾紛的調(diào)查處理情況，起到警示教育作用，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。（二）保密1.調(diào)查人員和相關(guān)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對在調(diào)查處理過程中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私予以保密。2.未經(jīng)醫(yī)患雙方同意，不得擅自公開矛盾糾紛調(diào)查處理過程中的相關(guān)信息和資料。3.對違反保密規(guī)定的人員，應(yīng)依法依規(guī)追究其責(zé)任。八、檔案管理（一）檔案內(nèi)容衛(wèi)生系統(tǒng)矛盾糾紛調(diào)查處理檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴舉報登記表、受理通知書、調(diào)查通知書等相關(guān)文書。2.調(diào)查記錄、證據(jù)材料、證人證言等調(diào)查過程資料。3.協(xié)商、調(diào)解過程中的相關(guān)文件、協(xié)議等資料。4.處理決定、執(zhí)行情況記錄等最終處理結(jié)果資料。5.其他與矛盾糾紛調(diào)查處理相關(guān)的資料。（二）檔案整理與保管1.調(diào)查處理工作結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)及時將檔案資料整理歸檔，按照檔案管理的要求進行分類、編號、裝訂。2.檔案應(yīng)由專門的檔案管理人員負(fù)責(zé)保管，確保檔案的安全和完整。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.建立檔案查閱制度，嚴(yán)格規(guī)范檔案查閱流程。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理查閱登記手續(xù)。查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員參加矛盾糾紛調(diào)查處理相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和溝通協(xié)調(diào)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查方法、溝通技巧、調(diào)解技能等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立矛盾糾紛調(diào)查處理工作考核制度，對工作人員在矛盾糾紛調(diào)查處理工作中的表現(xiàn)進行考核評價。2.考核內(nèi)容包括調(diào)查處