PAGE愛國衛(wèi)生投訴平臺制度一、總則（一）目的為加強愛國衛(wèi)生工作，及時處理公眾對愛國衛(wèi)生相關問題的投訴和建議，維護公眾健康權益，提升城鄉(xiāng)環(huán)境衛(wèi)生質量，特制定本投訴平臺制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)愛國衛(wèi)生投訴平臺的運行與管理，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、病媒生物防治、公共衛(wèi)生設施建設與維護等方面的投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家和地方有關愛國衛(wèi)生的法律法規(guī)、政策標準處理投訴事項。2.公正公平原則：對所有投訴一視同仁，公正、公平地進行調(diào)查處理，保障投訴人和被投訴方的合法權益。3.及時高效原則：及時受理投訴，迅速組織調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理決定并反饋處理結果。4.便民利民原則：方便公眾投訴，簡化投訴流程，提供多種投訴渠道，確保投訴人能夠便捷地反映問題。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設立專門的投訴熱線電話，確保24小時暢通，電話號碼應向社會公布。2.網(wǎng)絡投訴：開通官方網(wǎng)站投訴板塊、微信公眾號投訴入口、政務服務平臺投訴鏈接等網(wǎng)絡投訴渠道，方便公眾隨時隨地進行投訴。3.信件投訴：設立投訴專用郵箱和郵政信箱，接收書面投訴信件。4.現(xiàn)場投訴：在相關部門或場所設置投訴接待窗口，接受公眾現(xiàn)場投訴。（二）受理流程1.接聽/接收投訴：工作人員接到投訴后，應禮貌、熱情地接待投訴人，認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項詳細描述等信息。2.初步審核：對投訴內(nèi)容進行初步審核，判斷投訴事項是否屬于本平臺受理范圍。對于不屬于受理范圍的投訴，應耐心向投訴人解釋，并告知其正確的投訴渠道。3.登記立案：對于屬于受理范圍的投訴，進行登記立案，建立投訴檔案，明確投訴編號、投訴事項、處理進度等信息。三、調(diào)查處理（一）交辦1.根據(jù)投訴事項的性質和管轄范圍，將投訴案件及時交辦給相關責任部門或單位進行調(diào)查處理。交辦時應明確調(diào)查處理要求、完成期限等。2.對于涉及多個部門或單位的投訴事項，應明確牽頭部門，組織相關部門進行聯(lián)合調(diào)查處理。（二）調(diào)查1.責任部門或單位接到交辦的投訴案件后，應立即組織人員進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應不少于兩人，并出示有效證件。2.調(diào)查過程中，應通過現(xiàn)場勘查、查閱資料、詢問當事人等方式，全面、客觀、公正地收集證據(jù)，查明事實真相。3.對于投訴事項較為復雜或涉及面廣的，可邀請相關專家或第三方機構參與調(diào)查。（三）處理1.責任部門或單位根據(jù)調(diào)查結果，依法依規(guī)提出處理意見。處理意見應明確、具體，具有可操作性。2.對于能夠立即整改的問題，應要求被投訴方當場進行整改；對于需要一定時間整改的問題，應明確整改期限，并跟蹤整改落實情況。3.處理結果應及時反饋給投訴人，并告知投訴人如對處理結果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)申請復查。四、復查（一）申請復查投訴人對處理結果有異議的，可在收到處理結果反饋之日起[X]個工作日內(nèi)，向投訴平臺提出復查申請。復查申請應明確提出復查的理由和依據(jù)。（二）復查組織投訴平臺收到復查申請后，應及時組織復查。復查人員應與原調(diào)查處理人員分開，確保復查工作的公正性。（三）復查處理1.復查人員按照規(guī)定的程序和方法進行復查，對原調(diào)查處理情況進行全面審查。2.根據(jù)復查結果，作出維持原處理決定、變更原處理決定或撤銷原處理決定的復查結論，并及時反饋給投訴人。五、跟蹤反饋（一）整改跟蹤責任部門或單位應定期向投訴平臺反饋投訴事項的整改情況，直至整改完成。投訴平臺應建立整改跟蹤臺賬，實時掌握整改進度。（二）結果反饋投訴事項處理完畢后，投訴平臺應及時將處理結果向社會公開，接受公眾監(jiān)督。公開內(nèi)容包括投訴事項、處理結果、整改情況等。六、檔案管理（一）檔案建立投訴平臺應建立健全投訴檔案管理制度，對每一起投訴案件的相關資料進行整理歸檔。檔案內(nèi)容包括投訴登記表、交辦單、調(diào)查材料、處理意見、復查申請及結論、整改報告等。（二）檔案保管投訴檔案應妥善保管，保管期限按照國家有關檔案管理規(guī)定執(zhí)行。檔案保管應確保安全、完整，便于查閱和利用。（三）檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，應按照規(guī)定的程序辦理查閱手續(xù)。查閱人員應遵守檔案查閱紀律，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。七、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督投訴平臺應建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）外部監(jiān)督接受社會公眾、媒體等對投訴平臺工作的監(jiān)督，及時處理公眾反映的問題和意見建議。（三）考核評價制定投訴處理工作考核評價標準，對責任部門或單位的投訴處理工作進行考核評價?？己私Y果作為對相關部門和單位工作績效評價的重要依據(jù)。八、責任追究（一）對投訴人責任追究投訴人應如實反映問題，不得故意捏造、歪曲事實，干擾投訴處理工作。對于惡意投訴的，依法依規(guī)追究投訴人的責任。（二）對被投訴方責任追究被投訴方應積極配合投訴處理工作，如實提供相關情況和資料。對于拒不配合、拖延整改或整改不力的，依法依規(guī)追究被投訴方的責任。（三）對工作人員責任追究投訴平臺工作人員應嚴格遵守工作紀律，認真履行職責。對于在