PAGE客房衛(wèi)生維護(hù)管理制度一、總則1.目的為確保酒店客房衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的衛(wèi)生維護(hù)工作，包括客房部員工、相關(guān)清潔服務(wù)供應(yīng)商等。3.基本原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保客房衛(wèi)生符合要求。以賓客滿意度為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)。注重細(xì)節(jié)，追求卓越，不斷提升客房衛(wèi)生質(zhì)量。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體環(huán)境客房內(nèi)無異味，空氣清新，溫度、濕度適宜。地面干凈、無污漬、水漬，地毯無明顯灰塵、污漬，地板光亮。墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，無污漬、破損。門窗玻璃干凈透明，窗臺無灰塵。2.床鋪及床上用品床單、被套、枕套干凈、平整、無污漬、破損，定期更換。床墊表面平整，無污漬，定期翻轉(zhuǎn)、清潔。枕頭飽滿、干凈，擺放整齊。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面、墻面干凈，無污漬、水漬，地漏暢通無異味。洗手盆、臺面干凈，無污漬、水漬，水龍頭、花灑等潔具無污垢。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，水箱正常，沖水流暢。淋浴間玻璃干凈，地面防滑，無積水，沐浴用品擺放整齊。衛(wèi)生間配備的毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無破損，定期更換。4.家具及設(shè)施設(shè)備衣柜、電視柜、書桌等家具表面干凈，無灰塵、污漬，抽屜、柜門開關(guān)順暢。電視、空調(diào)、電話等設(shè)施設(shè)備表面清潔，無灰塵，正常運(yùn)行?？头績?nèi)的燈具、插座、開關(guān)等電器設(shè)備干凈，無損壞，正常使用。5.物品擺放客房內(nèi)各類物品擺放整齊、有序，符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?？陀梦锲放鋫潺R全，擺放位置合理，方便賓客使用。三、衛(wèi)生維護(hù)流程1.客房清潔前準(zhǔn)備清潔人員領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等，檢查工具和用品是否完好、齊全。了解客房入住情況，確定是否有賓客在房內(nèi)，如有賓客，需禮貌詢問賓客是否方便打掃，并按照賓客要求的時(shí)間進(jìn)行清潔。將清潔推車推至客房門口，擺放整齊，避免影響賓客通行。2.客房清潔順序一般按照從上到下、從里到外的順序進(jìn)行清潔。先清潔天花板、墻面，再清潔家具、設(shè)施設(shè)備，然后清潔地面，最后清潔衛(wèi)生間。具體步驟如下：進(jìn)入客房后，首先打開窗戶通風(fēng)換氣，拉開窗簾，檢查客房內(nèi)物品是否齊全、完好，如有損壞或缺失，及時(shí)報(bào)告。清理客房內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，放在清潔推車上的垃圾袋專用區(qū)域。用干抹布擦拭家具表面、電器設(shè)備、燈具等，去除灰塵。用濕抹布擦拭墻面、門窗玻璃等，擦拭干凈后用干抹布擦干，確保無水印。清潔衛(wèi)生間，先噴灑清潔劑在地面、墻面、馬桶等部位，稍等片刻后用刷子或抹布進(jìn)行刷洗，然后用清水沖洗干凈，最后用干抹布擦干。更換床上用品，按照規(guī)定的程序整理床鋪，確保床單、被套平整，枕頭擺放整齊。補(bǔ)充客用物品，如洗漱用品、茶葉、咖啡等，擺放整齊。檢查客房內(nèi)衛(wèi)生情況，確保無遺漏、無污漬，物品擺放整齊。3.衛(wèi)生間深度清潔每周至少進(jìn)行一次衛(wèi)生間深度清潔，包括以下內(nèi)容：拆除馬桶蓋、水箱蓋，徹底清潔馬桶內(nèi)部，去除水垢、污漬。清潔淋浴間的噴頭、水龍頭等潔具，去除水垢和污垢。清潔衛(wèi)生間的地漏，使用專用工具清除堵塞物，保持排水暢通。對衛(wèi)生間的地面、墻面進(jìn)行消毒處理，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行噴灑或擦拭。4.客房清潔后檢查清潔人員完成客房清潔后，需進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。客房主管或領(lǐng)班對清潔后的客房進(jìn)行抽檢，檢查內(nèi)容包括整體環(huán)境、床鋪、衛(wèi)生間、家具及設(shè)施設(shè)備、物品擺放等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行整改。如有賓客投訴客房衛(wèi)生問題，需立即安排人員重新清潔，確保賓客滿意。四、衛(wèi)生維護(hù)人員職責(zé)1.客房部員工嚴(yán)格遵守本制度及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行客房衛(wèi)生維護(hù)工作。愛護(hù)清潔工具和清潔用品，節(jié)約使用，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。及時(shí)報(bào)告客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的損壞情況，協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。在清潔過程中注意保護(hù)賓客隱私，不得隨意翻動(dòng)賓客物品。積極參加酒店組織的衛(wèi)生培訓(xùn)和考核，不斷提高衛(wèi)生維護(hù)技能和服務(wù)水平。2.清潔服務(wù)供應(yīng)商與酒店簽訂清潔服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。按照合同約定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，派遣專業(yè)的清潔人員進(jìn)行客房衛(wèi)生維護(hù)工作。對清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，確保其遵守酒店的規(guī)章制度和衛(wèi)生維護(hù)流程。定期對清潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)整改存在的問題。負(fù)責(zé)清潔工具和清潔用品的采購和供應(yīng)，確保其質(zhì)量符合要求。五、衛(wèi)生維護(hù)監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制客房部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對客房衛(wèi)生維護(hù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的行為。酒店設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對客房衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。鼓勵(lì)賓客對客房衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督和投訴，酒店對賓客的投訴進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的客房衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，包括衛(wèi)生質(zhì)量、清潔效率、賓客滿意度等方面。衛(wèi)生質(zhì)量考核主要依據(jù)客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，清潔效率考核根據(jù)規(guī)定的清潔時(shí)間進(jìn)行評估，賓客滿意度考核通過賓客反饋和投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？己私Y(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，對衛(wèi)生維護(hù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對不符合要求的員工進(jìn)行批評教育、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金等處理。六、衛(wèi)生維護(hù)培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃客房部制定年度衛(wèi)生維護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、清潔技巧、安全知識、賓客服務(wù)意識等方面。培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)員工的工作安排和實(shí)際需求進(jìn)行合理安排，確保員工能夠參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，請經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課，通過理論講解、實(shí)際操作演示等方式進(jìn)行培訓(xùn)。開展現(xiàn)場培訓(xùn)，在客房內(nèi)進(jìn)行實(shí)地操作培訓(xùn)，讓員工更加直觀地掌握清潔技巧和流程。組織觀看培訓(xùn)視頻，通過視頻教學(xué)的方式加深員工對衛(wèi)生維護(hù)知識的理解和掌握。鼓勵(lì)員工之間相互交流和學(xué)習(xí)，分享衛(wèi)生維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和技巧。3.教育內(nèi)容加強(qiáng)員工的衛(wèi)生意識教育，讓員工認(rèn)識到客房衛(wèi)生維護(hù)工作的重要性，樹立良好的服務(wù)意識。進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的責(zé)任心和敬業(yè)精神，確保員工在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)。開展安全知識教育，培訓(xùn)員工正確使用清潔工具和清潔用品，避免發(fā)生安全事故。七、衛(wèi)生維護(hù)記錄與檔案管理1.記錄要求客房部建立客房衛(wèi)生維護(hù)記錄檔案，記錄客房清潔時(shí)間、清潔人員、衛(wèi)生檢查情況、賓客投訴及處理結(jié)果等信息。清潔人員在完成客房清潔后，需填寫清潔記錄表格，詳細(xì)記錄清潔內(nèi)容和清潔時(shí)間?？头恐鞴芑蝾I(lǐng)班在進(jìn)行衛(wèi)生檢查后，需填寫檢查記錄表格，記錄檢查結(jié)果和存在問題。對于賓客投訴及處理結(jié)果，需及時(shí)記錄在案，以便跟蹤和分析。2.檔案管理客房衛(wèi)生維護(hù)記錄檔案由客房部專人負(fù)責(zé)管理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。檔案資料應(yīng)分類存放，便于查閱和檢索。定期對檔案資料進(jìn)行整理和