城市軌道交通車站運(yùn)營(yíng)手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范城市軌道交通車站運(yùn)營(yíng)管理流程，明確崗位權(quán)責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量及應(yīng)急處置能力，保障乘客安全與出行體驗(yàn)。適用于車站運(yùn)營(yíng)管理人員、值班員、站務(wù)員、安檢員等一線崗位，及參與車站運(yùn)營(yíng)的協(xié)作單位。二、運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)車站采用“值班站長(zhǎng)—值班員—站務(wù)員/安檢員”三級(jí)管理架構(gòu)：值班站長(zhǎng)統(tǒng)籌全局，值班員分管行車/票務(wù)與設(shè)備監(jiān)控，站務(wù)員/安檢員執(zhí)行客運(yùn)服務(wù)與安全檢查，各崗位協(xié)同保障運(yùn)營(yíng)秩序。（二）崗位職責(zé)1.值班站長(zhǎng)：統(tǒng)籌車站日常運(yùn)營(yíng)，制定計(jì)劃、協(xié)調(diào)故障處置、組織應(yīng)急演練、審核票務(wù)數(shù)據(jù)、開展員工考核，需具備統(tǒng)籌決策能力。2.值班員（行車/票務(wù)）：行車值班員：監(jiān)控列車運(yùn)行，辦理閉塞、接發(fā)列車，填寫行車日志，傳遞調(diào)度指令。票務(wù)值班員：管理AFC系統(tǒng)（自動(dòng)售檢票），核對(duì)票款賬目，處理票務(wù)糾紛，保障收益安全。3.站務(wù)員：執(zhí)行客運(yùn)服務(wù)，引導(dǎo)客流、處理問(wèn)詢、參與應(yīng)急處置，定期巡檢設(shè)備并上報(bào)異常。4.安檢員：執(zhí)行安檢制度，識(shí)別違禁物品，維護(hù)安檢秩序，協(xié)助處置現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。三、日常運(yùn)營(yíng)管理流程（一）班前準(zhǔn)備與交接班班前準(zhǔn)備：提前到崗，檢查著裝、領(lǐng)取器具（對(duì)講機(jī)、應(yīng)急包等），確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)，查閱上一班日志，明確當(dāng)日重點(diǎn)工作。交接班：值班站長(zhǎng)主持交接會(huì)議，通報(bào)列車、設(shè)備、客流等核心信息；各崗位“面對(duì)面、手遞手”交接臺(tái)賬與權(quán)限，簽字確認(rèn)后二次核查關(guān)鍵設(shè)備。（二）設(shè)備設(shè)施管理1.巡檢與維護(hù)：日檢：站務(wù)員每班檢查電梯、閘機(jī)、站臺(tái)門等外觀與基礎(chǔ)功能，記錄異常并報(bào)修。周檢：值班員聯(lián)合維修人員測(cè)試AFC、綜合監(jiān)控系統(tǒng)，清理積塵，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。月檢：值班站長(zhǎng)組織全面檢查機(jī)電設(shè)備（通風(fēng)、給排水等），測(cè)試備用設(shè)備，更新維護(hù)檔案。2.故障處置：行車設(shè)備故障：行車值班員聯(lián)系調(diào)度，按指令組織行車（如電話閉塞法），設(shè)置故障提示牌。AFC故障：票務(wù)值班員切換“降級(jí)模式”（閘機(jī)常開、TVM暫停售票），引導(dǎo)乘客使用備用設(shè)備，同步報(bào)修。（三）票務(wù)管理1.票卡管理：實(shí)行“專人管理、賬實(shí)分離”，每日核對(duì)庫(kù)存，廢票單獨(dú)存放、定期銷毀（雙人核對(duì)留檔）。2.收益管理：雙人點(diǎn)鈔、監(jiān)控覆蓋、封包交接，值班站長(zhǎng)抽查票款與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，排查“長(zhǎng)短款”原因。3.乘客服務(wù)：遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，處理票卡失效、糾紛等問(wèn)題，調(diào)取AFC日志核實(shí)，按流程退款或補(bǔ)票。四、客運(yùn)組織與服務(wù)管理（一）日?？土鹘M織監(jiān)測(cè)預(yù)判：通過(guò)監(jiān)控、閘機(jī)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客流，結(jié)合歷史規(guī)律預(yù)判變化，提前調(diào)整窗口、閘機(jī)方向。乘客引導(dǎo)：站務(wù)員在關(guān)鍵位置引導(dǎo)乘客，使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)幫助特殊乘客，及時(shí)回應(yīng)問(wèn)詢。（二）大客流應(yīng)對(duì)（三級(jí)控制）一級(jí)（站臺(tái)）：設(shè)置導(dǎo)流帶，分散候車，限制站臺(tái)人數(shù)；列車晚點(diǎn)時(shí)廣播說(shuō)明延誤原因。二級(jí)（站廳）：關(guān)閉部分進(jìn)站閘機(jī)，設(shè)置“只出不進(jìn)”標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)站廳排隊(duì)，聯(lián)系調(diào)度加開列車。三級(jí)（站外）：出入口設(shè)置蛇形排隊(duì)區(qū)，控制進(jìn)站人數(shù)，發(fā)布擁擠提示，建議改乘其他交通。（三）服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)與評(píng)選：定期開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月評(píng)選“服務(wù)之星”，將乘客滿意度納入考核。特殊服務(wù)：設(shè)置無(wú)障礙通道、母嬰室，提供愛心預(yù)約；惡劣天氣時(shí)放置防滑墊、雨傘架。五、應(yīng)急管理（一）預(yù)案體系建立火災(zāi)、客傷、設(shè)備故障等專項(xiàng)預(yù)案，明確“報(bào)警—處置—疏散—救援”流程，每季度組織培訓(xùn)與演練。（二）典型事件處置1.火災(zāi)：現(xiàn)場(chǎng)人員報(bào)警、撲救初火，值班站長(zhǎng)啟動(dòng)預(yù)案，廣播引導(dǎo)疏散，關(guān)閉空調(diào)，聯(lián)系消防/醫(yī)療。2.客傷：站務(wù)員報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、詢問(wèn)傷情，值班站長(zhǎng)協(xié)調(diào)救援、聯(lián)系家屬，配合調(diào)查。3.列車晚點(diǎn)：行車值班員發(fā)布延誤信息，值班站長(zhǎng)疏導(dǎo)客流、增開窗口，必要時(shí)聯(lián)系公交接駁。六、安全管理（一）制度與培訓(xùn)建立《安全生產(chǎn)責(zé)任制》，每月開展安全學(xué)習(xí)，培訓(xùn)操作規(guī)程、危險(xiǎn)源辨識(shí)、安全法規(guī)。（二）隱患排查與整改值班站長(zhǎng)每周排查消防、設(shè)備防護(hù)、作業(yè)安全隱患，下達(dá)整改通知，跟蹤復(fù)查，確保閉環(huán)管理。七、運(yùn)營(yíng)考核與持續(xù)改進(jìn)（一）考核指標(biāo)涵蓋安全（事故率、隱患整改率）、效率（列車正點(diǎn)率、設(shè)備完好率）、服務(wù)（乘客滿意度、投訴處理率）三類指標(biāo)。（二）改進(jìn)機(jī)制每月召開運(yùn)營(yíng)分析會(huì)，分析問(wèn)題根源（如設(shè)備故障、服務(wù)投訴），制定改進(jìn)措施（優(yōu)化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)），每季度更新手冊(cè)，固化