IT技術(shù)支持專員客戶服務(wù)解決能力及響應(yīng)速度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間30%平均響應(yīng)時間不超過30分鐘根據(jù)首次響應(yīng)時間與30分鐘的比例計算得分，例如：響應(yīng)時間≤15分鐘得滿分，響應(yīng)時間超過30分鐘不得分，15分鐘≤30分鐘按比例得分。升級處理時間非首次響應(yīng)時間不超過2小時根據(jù)升級處理時間與2小時的比例計算得分，例如：處理時間≤1小時得滿分，處理時間超過2小時不得分，1小時≤2小時按比例得分。緊急工單響應(yīng)率緊急工單響應(yīng)率≥95%緊急工單響應(yīng)次數(shù)/緊急工單總數(shù)×100%，響應(yīng)率≥95%得滿分，響應(yīng)率95%按比例得分。響應(yīng)時間達標天數(shù)每月響應(yīng)時間達標天數(shù)≥25天每月實際達標天數(shù)/30天×100%，達標天數(shù)比例≥83%得滿分，達標天數(shù)比例83%按比例得分。響應(yīng)時間波動性響應(yīng)時間標準差≤10分鐘計算每日響應(yīng)時間的標準差，標準差≤10分鐘得滿分，標準差>10分鐘不得分，10分鐘≤20分鐘按比例得分。問題解決能力一次性解決率35%一次性解決率≥80%一次性解決次數(shù)/總處理工單數(shù)×100%，解決率≥80%得滿分，解決率80%按比例得分。問題解決效率平均解決時間不超過4小時根據(jù)問題解決時間與4小時的比例計算得分，例如：解決時間≤2小時得滿分，解決時間超過4小時不得分，2小時≤4小時按比例得分。解決方案準確性解決方案準確性≥98%通過客戶回訪或內(nèi)部復(fù)核確認解決方案準確性，準確性≥98%得滿分，準確性98%按比例得分?？蛻魸M意度客戶滿意度評分≥4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度評分計算得分，例如：評分≥4.5分得滿分，評分4.5分按比例得分。重復(fù)問題發(fā)生率重復(fù)問題發(fā)生率≤5%重復(fù)問題次數(shù)/總處理工單數(shù)×100%，發(fā)生率≤5%得滿分，發(fā)生率>5%按比例得分。服務(wù)態(tài)度與溝通服務(wù)態(tài)度評分20%服務(wù)態(tài)度評分≥4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶或內(nèi)部同事對服務(wù)態(tài)度的評分計算得分，例如：評分≥4.5分得滿分，評分4.5分按比例得分。溝通清晰度溝通清晰度問題反饋率≤3%因溝通不清晰導(dǎo)致的客戶投訴或問題升級次數(shù)/總處理工單數(shù)×100%，反饋率≤3%得滿分，反饋率>3%按比例得分?？蛻艋卦L評價客戶回訪評價優(yōu)秀率≥90%通過客戶回訪收集評價，優(yōu)秀評價數(shù)/回訪總次數(shù)×100%，優(yōu)秀率≥90%得滿分，優(yōu)秀率90%按比例得分。服務(wù)主動性主動發(fā)現(xiàn)并解決問題的次數(shù)≥10次/月主動發(fā)現(xiàn)并解決問題的次數(shù)/月度總工單數(shù)×100%，比例≥20%得滿分，比例20%按比例得分。投訴處理滿意度投訴處理滿意度≥85%通過投訴處理后的客戶滿意度評分計算得分，例如：評分≥85%得滿分，評分85%按比例得分。知識庫貢獻知識庫文章撰寫量15%每月撰寫知識庫文章≥5篇實際撰寫文章數(shù)/目標文章數(shù)×100%，完成率≥100%得滿分，完成率100%按比例得分。知識庫文章質(zhì)量知識庫文章采納率≥90%提交的文章被采納次數(shù)/提交總文章數(shù)×100%，采納率≥90%得滿分，采納率90%按比例得分。知識庫文章更新率知識庫文章更新率≥20%已更新文章數(shù)/知識庫總文章數(shù)×100%，更新率≥20%得滿分，更新率20%按比例得分。知識庫搜索優(yōu)化知識庫搜索結(jié)果相關(guān)性提升率≥15%通過內(nèi)部測試或用戶反饋評估搜索結(jié)果相關(guān)性提升比例，提升率≥15%得滿分，提升率15%按比例得分。知識庫培訓(xùn)參與度知識庫培訓(xùn)參與率≥80%參與知識庫相關(guān)培訓(xùn)次數(shù)/總培訓(xùn)次數(shù)×100%，參與率≥80%得滿分，參與率80%按比例得分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持專員在客戶服務(wù)、問題解決、服務(wù)態(tài)度及知識庫貢獻等方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，結(jié)合評分標準進行打分。權(quán)重分配：響應(yīng)速度30%，問題解決能力35%，服務(wù)態(tài)度與溝通20%，知識庫貢獻15%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：