旅店人員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.旅客入住時(shí)，旅店應(yīng)登記的信息不包括（）A.姓名B.年齡C.聯(lián)系方式D.入住時(shí)間2.旅店發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)（）A.自行沒(méi)收B.報(bào)告公安機(jī)關(guān)C.讓旅客寄存D.視而不見(jiàn)3.以下哪種情況旅店可以拒絕旅客入住（）A.旅客未帶身份證B.旅客醉酒但意識(shí)清醒C.旅客是?？虳.旅客提前預(yù)訂4.旅店消防設(shè)施檢查周期一般為（）A.每月B.每季度C.每半年D.每年5.旅客在旅店突發(fā)疾病，旅店人員首先應(yīng)（）A.聯(lián)系家屬B.撥打120C.自行救治D.繼續(xù)營(yíng)業(yè)6.旅店的衛(wèi)生許可證有效期一般為（）A.1年B.2年C.3年D.4年7.以下哪種行為不屬于旅店人員的違規(guī)行為（）A.私自留客住宿B.按時(shí)打掃房間C.未如實(shí)登記旅客信息D.容留他人吸毒8.旅店的安全出口應(yīng)保持（）A.常閉B.常開C.半開半閉D.隨意開關(guān)9.旅客退房后，旅店人員應(yīng)（）A.立即打掃房間B.等下一位旅客入住前打掃C.隔一天打掃D.不用打掃10.旅店的監(jiān)控錄像至少保存（）A.15天B.30天C.60天D.90天二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.旅店人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)包括（）A.主動(dòng)服務(wù)B.熱情服務(wù)C.周到服務(wù)D.耐心服務(wù)2.旅店需要辦理的證件有（）A.營(yíng)業(yè)執(zhí)照B.衛(wèi)生許可證C.消防許可證D.特種行業(yè)許可證3.旅店在接待旅客時(shí)，應(yīng)遵守的規(guī)定有（）A.如實(shí)登記旅客信息B.查驗(yàn)旅客身份證件C.為旅客保密信息D.拒絕違法犯罪人員入住4.旅店的安全管理包括（）A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.設(shè)施設(shè)備安全5.當(dāng)旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，正確的做法有（）A.立即撥打119B.組織旅客疏散C.使用滅火器滅火D.乘坐電梯逃生6.旅店人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)（）A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.表示歉意C.及時(shí)處理D.與旅客爭(zhēng)吵7.以下哪些物品屬于旅店的違禁物品（）A.槍支彈藥B.管制刀具C.易燃易爆物品D.化妝品8.旅店的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.地面清潔B.床上用品干凈C.衛(wèi)生間無(wú)異味D.墻壁無(wú)污漬9.旅店人員在與旅客交流時(shí)，應(yīng)使用的文明用語(yǔ)有（）A.您好B.請(qǐng)C.謝謝D.再見(jiàn)10.旅店的消防安全制度應(yīng)包括（）A.消防設(shè)施維護(hù)B.消防演練C.用火用電管理D.員工消防培訓(xùn)三、判斷題（每題2分，共20分）1.旅店可以不查驗(yàn)旅客身份證件，直接讓其入住。（）2.旅店只要有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，就可以正常營(yíng)業(yè)。（）3.旅客在旅店丟失財(cái)物，旅店不用承擔(dān)任何責(zé)任。（）4.旅店的消防設(shè)施只要能正常使用，不用定期檢查。（）5.旅店人員可以將旅客信息透露給他人。（）6.旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)先搶救財(cái)物，再疏散旅客。（）7.旅店的客房可以出租給他人長(zhǎng)期居住。（）8.旅店人員在工作中可以私自離崗。（）9.旅店的衛(wèi)生間可以不每天打掃。（）10.旅店的監(jiān)控設(shè)備可以隨意關(guān)閉。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.旅店人員接待旅客入住時(shí)的基本流程是什么？2.簡(jiǎn)述旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理措施。3.旅店人員如何處理旅客的投訴？4.旅店在安全管理方面應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提高旅店的旅客滿意度？2.討論旅店在疫情期間應(yīng)采取的防控措施。3.分析旅店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。4.探討旅店如何做好員工培訓(xùn)工作。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.A4.A5.B6.D7.B8.B9.A10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.基本流程：查驗(yàn)旅客身份證件，如實(shí)登記信息，安排房間，收取押金，發(fā)放房卡。2.應(yīng)急處理措施：立即撥打119，組織旅客沿疏散通道有序疏散，使用滅火器滅火，等待救援。3.處理旅客投訴：認(rèn)真傾聽(tīng)，向旅客表達(dá)歉意，查明原因及時(shí)處理，處理后回訪旅客確認(rèn)滿意度。4.安全管理注意事項(xiàng)：做好消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全管理，定期檢查維護(hù)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。五、討論題1.提高旅客滿意度要提升服務(wù)質(zhì)量，提供熱情周到服務(wù)；保證客房衛(wèi)生和設(shè)施良好；合理定價(jià)，提供增值服務(wù)；及時(shí)處理旅客問(wèn)題。2.疫情期間防控措施：查驗(yàn)健康碼、行程碼，測(cè)量體溫；加強(qiáng)公共區(qū)域消毒；客房一客一換一消毒；提醒旅客戴口罩，保持社交距離。3.優(yōu)勢(shì)：位置便利、價(jià)格合理、