民航地勤考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅客托運(yùn)行李每件最大重量一般不超過（）A.20千克B.30千克C.40千克D.50千克2.航班延誤時(shí)，地勤人員首先應(yīng)（）A.安撫旅客情緒B.安排食宿C.提供延誤證明D.通知后續(xù)航班3.國內(nèi)航班提前（）停止辦理值機(jī)手續(xù)。A.20分鐘B.30分鐘C.40分鐘D.60分鐘4.以下哪種不屬于特殊旅客（）A.孕婦B.兒童C.輪椅旅客D.普通旅客5.地勤人員引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)站在（）位置。A.隊(duì)伍最前面B.隊(duì)伍中間C.隊(duì)伍最后面D.登機(jī)口6.機(jī)場安檢主要檢查旅客的（）A.行李和證件B.手機(jī)和錢包C.衣物和鞋子D.食品和飲料7.飛機(jī)起飛前，地勤需確認(rèn)（）A.旅客都已登機(jī)B.行李已裝載C.飛機(jī)狀態(tài)良好D.以上都是8.國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)行李額度一般為（）A.10千克B.20千克C.30千克D.40千克9.旅客丟失登機(jī)牌，地勤應(yīng)（）A.重新打印B.拒絕登機(jī)C.讓旅客自行解決D.聯(lián)系航空公司10.地勤人員服務(wù)態(tài)度應(yīng)（）A.熱情友好B.冷漠敷衍C.隨意應(yīng)付D.不耐煩二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.地勤服務(wù)包括（）A.值機(jī)服務(wù)B.行李托運(yùn)C.登機(jī)引導(dǎo)D.航班延誤處理2.特殊旅客服務(wù)包括（）A.輪椅服務(wù)B.嬰兒服務(wù)C.聾啞旅客服務(wù)D.擔(dān)架旅客服務(wù)3.航班延誤可能的原因有（）A.天氣原因B.機(jī)械故障C.空中交通管制D.旅客原因4.地勤人員在值機(jī)時(shí)需要檢查的內(nèi)容有（）A.旅客身份證件B.機(jī)票有效性C.行李重量和尺寸D.旅客健康狀況5.機(jī)場行李托運(yùn)流程包括（）A.交運(yùn)B.安檢C.裝卸D.交付6.地勤人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好溝通能力B.應(yīng)變能力C.服務(wù)意識(shí)D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神7.以下屬于機(jī)場常用設(shè)備的有（）A.值機(jī)柜臺(tái)B.行李傳送帶C.登機(jī)橋D.安檢設(shè)備8.航班取消時(shí)，地勤應(yīng)（）A.及時(shí)通知旅客B.協(xié)助安排后續(xù)航班C.提供食宿安排D.給予一定補(bǔ)償9.旅客攜帶物品限制包括（）A.液體容量限制B.刀具限制C.充電寶容量限制D.食品種類限制10.地勤在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，要做到（）A.維持秩序B.核對登機(jī)牌C.解答疑問D.加快登機(jī)速度三、判斷題（每題2分，共10題）1.旅客可以攜帶任何物品登機(jī)。（）2.航班延誤時(shí)，地勤無需向旅客說明原因。（）3.地勤人員只需在值機(jī)柜臺(tái)工作。（）4.特殊旅客需要特殊的服務(wù)和照顧。（）5.行李超重可以免費(fèi)托運(yùn)。（）6.地勤人員可以隨意更改旅客航班信息。（）7.機(jī)場安檢只檢查旅客行李，不檢查旅客本人。（）8.航班取消時(shí)，地勤應(yīng)盡力協(xié)助旅客解決問題。（）9.旅客丟失登機(jī)牌，不能重新登機(jī)。（）10.地勤服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響旅客的出行體驗(yàn)。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述航班延誤時(shí)地勤的主要工作。及時(shí)安撫旅客情緒，向旅客說明延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間；協(xié)助安排旅客食宿；提供延誤證明；與航空公司和機(jī)場各部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)并通知旅客。2.特殊旅客辦理值機(jī)有哪些注意事項(xiàng)？提前了解特殊旅客需求，如輪椅、擔(dān)架等；協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，如特殊服務(wù)申請；優(yōu)先安排座位，保障其舒適和安全；與機(jī)組人員做好交接，確保飛行過程照顧到位。3.機(jī)場行李托運(yùn)的基本要求是什么？行李重量和尺寸需符合航空公司規(guī)定，一般經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)額度20千克左右；行李內(nèi)不得夾帶違禁物品，如易燃易爆、刀具等；需包裝完好，便于搬運(yùn)和運(yùn)輸。4.地勤人員在值機(jī)時(shí)的主要職責(zé)是什么？檢查旅客身份證件和機(jī)票有效性；辦理值機(jī)手續(xù)，分配座位；收取旅客托運(yùn)行李，檢查重量和尺寸；解答旅客疑問，提供相關(guān)信息。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高地勤服務(wù)質(zhì)量？加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)；建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制；關(guān)注旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；及時(shí)處理旅客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。2.航班延誤時(shí)，如何更好地安撫旅客情緒？誠懇向旅客道歉，用通俗易懂語言說明延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間；提供舒適休息環(huán)境，及時(shí)供應(yīng)餐飲；安排專人解答疑問，保持與旅客溝通互動(dòng)，讓旅客感受到重視。3.地勤人員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中應(yīng)發(fā)揮什么作用？積極溝通協(xié)調(diào)，與同事共享信息，確保各環(huán)節(jié)工作順利銜接；相互支持配合，共同完成值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)引導(dǎo)等任務(wù)；在遇到問題時(shí)，群策群力解決，保障航班正常運(yùn)行。4.對于旅客攜帶違禁物品，地勤應(yīng)如何處理？禮貌告知旅客物品不符合規(guī)定，解釋相關(guān)安全法規(guī)；協(xié)助旅客辦理寄存或放棄物品；若旅客不配合，及時(shí)聯(lián)系機(jī)場安保部門處理，確保航空安全。答案一、單項(xiàng)選擇題1.D2.A3.B4.D5.A6.A7.D8.B9.A10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC