長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院項(xiàng)目名稱(chēng)：汽車(chē)展廳銷(xiāo)售流程學(xué)時(shí)40項(xiàng)目設(shè)計(jì)該項(xiàng)目以汽車(chē)產(chǎn)品展廳實(shí)訓(xùn)為銷(xiāo)售情境，以汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程為教學(xué)主線(xiàn)，各任務(wù)以相關(guān)工作環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，提煉典型工作任務(wù)，任務(wù)學(xué)時(shí)分配如下：§任務(wù)01：客戶(hù)接待與需求咨詢(xún)（8學(xué)時(shí)）§任務(wù)02：汽車(chē)產(chǎn)品展示推介（8學(xué)時(shí)）§任務(wù)03：汽車(chē)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)推介（8學(xué)時(shí)）§任務(wù)04：汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)（8學(xué)時(shí)）§任務(wù)05：汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)——簽約成交（2學(xué)時(shí)）§任務(wù)06：汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)——交車(chē)服務(wù)（2學(xué)時(shí)）§任務(wù)07：汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)——客戶(hù)回訪(fǎng)（2學(xué)時(shí)）§任務(wù)08：汽車(chē)展廳銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程展廳綜合實(shí)訓(xùn)（2學(xué)時(shí)）教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)情感目標(biāo)1、學(xué)生能夠和來(lái)店客戶(hù)進(jìn)行有效溝通2、學(xué)生能夠有效獲取顧客需求，并提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)3、學(xué)生能夠進(jìn)行車(chē)輛展示和介紹，靈活應(yīng)對(duì)顧客質(zhì)詢(xún)4、學(xué)生能夠進(jìn)行有效的客戶(hù)異議處理，化解銷(xiāo)售障礙5、學(xué)生能夠進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)，捕捉成交信號(hào)，促成交易6、學(xué)生具備汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本能力1、汽車(chē)展廳銷(xiāo)售方案準(zhǔn)備2、來(lái)店客戶(hù)接待禮儀及管理3、客戶(hù)需求咨詢(xún)分析方法4、車(chē)輛展示與介紹的技巧與方法5、試乘試駕流程及客戶(hù)溝通6、客戶(hù)異議處理的原則、步驟與方法7、簽約成交的常規(guī)方法與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)范8、交車(chē)服務(wù)與相關(guān)文件確認(rèn)9、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.達(dá)成合諧的師生關(guān)系2.培養(yǎng)學(xué)生的有效溝通能力3.建立模擬銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)4、培養(yǎng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)5、企業(yè)觀(guān)摩實(shí)踐，培養(yǎng)工作創(chuàng)新精神6、引導(dǎo)學(xué)生完善職業(yè)生涯規(guī)劃，樹(shù)立良好的崗位價(jià)值觀(guān)成果評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)完本工作項(xiàng)目，教師將通過(guò)任務(wù)工單、模擬銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)互動(dòng)、課堂學(xué)習(xí)成果仿真展廳角色展示、實(shí)訓(xùn)報(bào)告和學(xué)習(xí)心得等多種手段對(duì)學(xué)生進(jìn)行過(guò)程性考核首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)認(rèn)知NO01任務(wù)名稱(chēng)《汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)》課程概述學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述本任務(wù)主要講解《汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)》課程的教學(xué)定位、教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教法與學(xué)法、考核與評(píng)價(jià)體系、課程設(shè)計(jì)要求及實(shí)訓(xùn)實(shí)操要求。教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：1.掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)崗位的工作職責(zé)和儀態(tài)要求；2.掌握汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程。[能力]：1.能夠明確自己所承擔(dān)的銷(xiāo)售角色，制定個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃和措施；2.能夠結(jié)合汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程和關(guān)鍵技巧，設(shè)計(jì)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)方案；3.能夠熟練完成汽車(chē)展品展廳銷(xiāo)售活動(dòng)。[素質(zhì)]：1.能夠自如地在工作場(chǎng)所與客戶(hù)及同事進(jìn)行無(wú)障礙的溝通和交流；2.能夠講求大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神，團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)同合作，提升員工的向心力、凝聚力，樹(shù)立良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻(xiàn)理念；3.能夠貫徹企業(yè)戰(zhàn)略意圖，有效完成預(yù)定銷(xiāo)售目標(biāo)，能夠自覺(jué)將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果，具備良好的執(zhí)行力。教學(xué)方法講述法、對(duì)比舉例、演示教學(xué)、指導(dǎo)練習(xí)、多媒體課件演示評(píng)價(jià)方法任務(wù)工單完成情況能力訓(xùn)練（作業(yè)）以小組為單位課內(nèi)實(shí)踐，互動(dòng)探討汽車(chē)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)崗位應(yīng)具備的工作能力要求。教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)步驟一：開(kāi)課，自我介紹（5分鐘）步驟二：課程概述，參照教學(xué)PPT，學(xué)習(xí)指南解讀（40分鐘）1、課程定位汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)課程是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的核心課程。該課程具有綜合性和應(yīng)用性特點(diǎn)，基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的教學(xué)模式，采取銷(xiāo)售情境仿真教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)核心能力——汽車(chē)銷(xiāo)售技能，培養(yǎng)學(xué)生的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)能力以適應(yīng)現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)對(duì)人才綜合能力的需求。前修課程為：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)。后續(xù)課程為：汽車(chē)品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、汽車(chē)品牌車(chē)型銷(xiāo)售推廣方案、汽車(chē)銷(xiāo)售情境實(shí)操實(shí)訓(xùn)。2、課程目標(biāo)汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)課程旨在通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)布局，掌握汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程及技巧，掌握汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)規(guī)范，掌握汽車(chē)銷(xiāo)售渠道及汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策略，掌握汽車(chē)品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提高學(xué)生營(yíng)銷(xiāo)技能與綜合職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生的汽車(chē)市場(chǎng)駕馭能力，以滿(mǎn)足汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)工作崗位群的職業(yè)技能要求。知識(shí)目標(biāo)1.掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)崗位的工作職責(zé)和儀態(tài)要求；2.掌握汽車(chē)市場(chǎng)分析的相關(guān)方法；3.掌握汽車(chē)消費(fèi)群體的購(gòu)買(mǎi)心理和行為；4.掌握汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略；5.掌握汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程。能力目標(biāo)1.能夠明確自己所承擔(dān)的銷(xiāo)售角色，制定個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃和措施；2.能夠結(jié)合汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程和關(guān)鍵技巧，初步設(shè)計(jì)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)方案；3.能夠把握消費(fèi)群體的心理特征和購(gòu)買(mǎi)行為，制定開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的方案，有效開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)；4.能夠發(fā)送、獲取服務(wù)信息與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，與客戶(hù)建立互信關(guān)系；5.能夠結(jié)合品牌車(chē)型參數(shù)，制定整車(chē)銷(xiāo)售預(yù)案，并在銷(xiāo)售活動(dòng)中靈活運(yùn)用；6.能夠結(jié)合具體情境運(yùn)用試乘試駕流程，制定用戶(hù)提出的常見(jiàn)問(wèn)題的解決之策，有效獲取客戶(hù)試乘試駕感受信息；7.能夠根據(jù)異議處理的原則和技巧，正確認(rèn)識(shí)并應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的各種異議；8.有效掌握簽約成交的方法與技巧，規(guī)避成交過(guò)程的潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定各種協(xié)議單據(jù)；9.能夠有效把握交車(chē)服務(wù)流程，引領(lǐng)顧客做好PDI交車(chē)檢查，以及完成相關(guān)文件的準(zhǔn)備、交接和確認(rèn)；10.能夠結(jié)合具體情境、運(yùn)用崗位分析的基本方法，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)崗位說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)。素質(zhì)目標(biāo)1.能夠自如地在工作場(chǎng)所與客戶(hù)及同事進(jìn)行無(wú)障礙的溝通和交流；2.能夠講求大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神，團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)同合作，提升員工的向心力、凝聚力，樹(shù)立良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻(xiàn)理念；3.能夠貫徹企業(yè)戰(zhàn)略意圖，有效完成預(yù)定銷(xiāo)售目標(biāo)，能夠自覺(jué)將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果，具備良好的執(zhí)行力。3教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)資源通過(guò)對(duì)本專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、展廳接待的工作崗位分析，確定了課程的設(shè)計(jì)思路為：以汽車(chē)業(yè)界主流品牌為載體，以汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)式服務(wù)流程為教學(xué)主線(xiàn)，以工作過(guò)程系統(tǒng)化教學(xué)模式為導(dǎo)向，真正做到“情境驅(qū)動(dòng)、任務(wù)導(dǎo)向、工學(xué)結(jié)合、能力培養(yǎng)”。本課程共涉及二十余項(xiàng)工作任務(wù)：組建模擬客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、樹(shù)立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研與拓展、汽車(chē)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃、汽車(chē)銷(xiāo)售方案制定、銷(xiāo)售工作準(zhǔn)備、潛在顧客開(kāi)發(fā)、展廳接待、客戶(hù)需求資訊分析、汽車(chē)產(chǎn)品介紹、品牌車(chē)型USP解讀、同級(jí)車(chē)型競(jìng)品分析、汽車(chē)會(huì)展推介、試乘試駕流程、客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)、簽約成交、交車(chē)服務(wù)、客戶(hù)回訪(fǎng)、汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)管理、汽車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、ONETOONE服務(wù)。4、考核與評(píng)價(jià)根據(jù)教學(xué)對(duì)象、培訓(xùn)課程特點(diǎn)及企業(yè)崗位需求，本課程考核與評(píng)價(jià)方案分為過(guò)程性考核、筆試試卷、工作項(xiàng)目案例設(shè)計(jì)三部分。其中，以學(xué)生日常學(xué)習(xí)狀況和任務(wù)工單完成情況為過(guò)程性考核依據(jù)，以課程終結(jié)性理論試卷為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)知識(shí)考核最終依據(jù)，以學(xué)生完成的工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)案例PPT為汽車(chē)銷(xiāo)售技能考核最終依據(jù)，綜合考核與評(píng)價(jià)量規(guī)如下表。表1汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)教學(xué)項(xiàng)目考核評(píng)價(jià)表評(píng)分內(nèi)容評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)分值過(guò)程性考核實(shí)際學(xué)習(xí)狀況評(píng)價(jià)日常學(xué)習(xí)狀況任務(wù)工單完成情況任務(wù)工單40%終結(jié)性理論試卷課程知識(shí)體系評(píng)價(jià)課程理論知識(shí)點(diǎn)重難點(diǎn)綜合運(yùn)用閉卷筆試30%工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)車(chē)型銷(xiāo)售方案評(píng)價(jià)銷(xiāo)售情境綜合運(yùn)用方案PPT30%綜合得分總分（100%）=過(guò)程性考核（30%）+理論試卷（30%）+工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)案例（40%）附：工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)案例PPT評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)案例汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模擬團(tuán)隊(duì)車(chē)型銷(xiāo)售/品牌運(yùn)營(yíng)/會(huì)展策劃方案設(shè)計(jì)PPT版式安排1.所選資源/資料是否典型豐富2.案例介紹是否吸引人3.PPT制作是否精美項(xiàng)目?jī)?nèi)容1.案例內(nèi)容是否準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)2.流程操作演示是否規(guī)范3.案例信息容量是否適當(dāng)4.案例結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理5.案例結(jié)論是否科學(xué)、客觀(guān)、具有可執(zhí)行性交流互動(dòng)1.團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)是否清晰2.案例陳述是否有激情、態(tài)度認(rèn)真且不乏幽默3.與評(píng)委和其他老師是否有互動(dòng)和儀態(tài)交流4.設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是否留有提問(wèn)時(shí)間設(shè)計(jì)效果1.案例陳述是否精彩、有吸引力2.案例演示PPT是否在演示過(guò)程中起到輔助效果，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)3.案例演示是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成步驟三：汽車(chē)產(chǎn)品展廳銷(xiāo)售服務(wù)流程視頻示范觀(guān)摩及課程教學(xué)要點(diǎn)點(diǎn)評(píng)（30分鐘）例舉東風(fēng)日產(chǎn)等汽車(chē)品牌展廳銷(xiāo)售服務(wù)流程，視頻觀(guān)摩，教師畫(huà)外音講評(píng)課程重難點(diǎn)，力求學(xué)員對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程建立感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣和工作熱情、步驟四：建立學(xué)習(xí)小組，聽(tīng)取學(xué)生教學(xué)建議（15分鐘）要求學(xué)生建立學(xué)習(xí)小組，以便本學(xué)期更好地完成教學(xué)任務(wù)，明確相關(guān)要求，聽(tīng)取學(xué)生對(duì)于本課程的教學(xué)建議，及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容，豐富教學(xué)資源。首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)認(rèn)知NO02任務(wù)名稱(chēng)汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)指導(dǎo)學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述本任務(wù)主要講解汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)課程設(shè)計(jì)要求及實(shí)訓(xùn)實(shí)操要求。教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：1.掌握汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)崗位的工作職責(zé)和儀態(tài)要求；2.掌握汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程。[能力]：1.能夠明確自己所承擔(dān)的銷(xiāo)售角色，制定個(gè)人銷(xiāo)售計(jì)劃和措施；2.能夠結(jié)合汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程和關(guān)鍵技巧，設(shè)計(jì)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)方案；3.能夠熟練完成汽車(chē)展品展廳銷(xiāo)售活動(dòng)。[素質(zhì)]：1.能夠自如地在工作場(chǎng)所與客戶(hù)及同事進(jìn)行無(wú)障礙的溝通和交流；2.能夠講求大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神，團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)同合作，提升員工的向心力、凝聚力，樹(shù)立良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻(xiàn)理念；3.能夠貫徹企業(yè)戰(zhàn)略意圖，有效完成預(yù)定銷(xiāo)售目標(biāo)，能夠自覺(jué)將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果，具備良好的執(zhí)行力。教學(xué)方法講述法、對(duì)比舉例、演示教學(xué)、指導(dǎo)練習(xí)、多媒體課件演示評(píng)價(jià)方法任務(wù)工單完成情況能力訓(xùn)練（作業(yè)）以小組為單位課內(nèi)實(shí)踐，互動(dòng)探討汽車(chē)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)崗位應(yīng)具備的工作能力要求。教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)步驟一：明確汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)意義（5分鐘）汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)課程設(shè)計(jì)旨在通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟練掌握組建模擬客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、樹(shù)立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)研與拓展、汽車(chē)品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃、汽車(chē)銷(xiāo)售方案制定、銷(xiāo)售工作準(zhǔn)備、潛在顧客開(kāi)發(fā)、展廳接待、客戶(hù)需求資訊分析、汽車(chē)產(chǎn)品介紹、品牌車(chē)型USP解讀、同級(jí)車(chē)型競(jìng)品分析、汽車(chē)會(huì)展推介、試乘試駕流程、客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)、簽約成交、交車(chē)服務(wù)、客戶(hù)回訪(fǎng)、汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)管理、汽車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、ONETOONE服務(wù)。能夠結(jié)合汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程和關(guān)鍵技巧，初步設(shè)計(jì)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)方案。步驟二：解讀課程設(shè)計(jì)架構(gòu)要求及考評(píng)依據(jù)：（40分鐘）汽車(chē)品牌或車(chē)型概述產(chǎn)業(yè)或行業(yè)分析市場(chǎng)環(huán)境分析品牌或車(chē)型調(diào)研目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分及產(chǎn)品定位消費(fèi)群體與客戶(hù)分析品牌營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品線(xiàn)推廣策略?xún)r(jià)格策略分銷(xiāo)策略促銷(xiāo)推廣策略與實(shí)施銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案綱要客戶(hù)接待與需求質(zhì)詢(xún)預(yù)案車(chē)型產(chǎn)品展示預(yù)案試乘試駕互動(dòng)預(yù)案客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)預(yù)案PDI交車(chē)預(yù)案客戶(hù)回訪(fǎng)預(yù)案汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)課程設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)依據(jù)構(gòu)成考核方式考核依據(jù)權(quán)重(100%)過(guò)程性考核任務(wù)工單學(xué)生日常學(xué)習(xí)狀況、任務(wù)工單完成情況20%理論試卷閉卷筆試相關(guān)理論知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)、重難點(diǎn)掌握及綜合運(yùn)用總分100分30%工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)案例汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模擬團(tuán)隊(duì)品牌車(chē)型銷(xiāo)售方案設(shè)計(jì)PPT版式安排①所選資源/資料是否典型豐富？②案例介紹是否吸引人？③PPT制作是否精美？50%15分項(xiàng)目?jī)?nèi)容①案例內(nèi)容是否準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)？②流程操作演示是否規(guī)范？③案例信息容量是否適當(dāng)？④案例結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理？⑤案例結(jié)論是否科學(xué)客觀(guān)、具有可執(zhí)行性？50分交流互動(dòng)①團(tuán)隊(duì)成員表達(dá)是否清晰？②陳述是否有激情、態(tài)度認(rèn)真且不乏幽默？③與評(píng)委老師是否有互動(dòng)和儀態(tài)交流？④設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是否留有提問(wèn)時(shí)間？20分設(shè)計(jì)效果①案例陳述是否精彩、有吸引力？②案例演示PPT是否在演示過(guò)程中起到輔助效果，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)？③案例演示是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成？15分步驟三：課程設(shè)計(jì)參考命題解讀（15分鐘）題目一：某品牌車(chē)型走進(jìn)高校營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃假設(shè)你是策劃專(zhuān)員，如何利用當(dāng)?shù)馗咝ＹY源，聯(lián)系并進(jìn)入高校，策劃一場(chǎng)或多場(chǎng)自選車(chē)型的校園品牌印象展演，圍繞著車(chē)型特色在高校中推廣其產(chǎn)品的品牌印象及產(chǎn)品價(jià)值。項(xiàng)目策劃要求：該方案具備可執(zhí)行性和經(jīng)濟(jì)性；符合青年大學(xué)生的喜好及關(guān)注度，適當(dāng)?shù)幕?dòng)環(huán)節(jié)增強(qiáng)其效果；能夠使車(chē)型設(shè)計(jì)特色與大學(xué)生追求時(shí)尚的特點(diǎn)有機(jī)結(jié)合；能有效提升大學(xué)生對(duì)該車(chē)型品牌認(rèn)可度；該方案應(yīng)包含從前期的籌備、中期的展演、后期的總結(jié)三大方面內(nèi)容。題目二：某品牌車(chē)型“回饋老客戶(hù)、展望新客戶(hù)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案假設(shè)你是**地區(qū)**品牌車(chē)型4S店的銷(xiāo)售經(jīng)理，請(qǐng)你就某車(chē)型圍繞“回饋老客戶(hù)、展望新客戶(hù)”的主題策劃一次具有一定規(guī)模的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。項(xiàng)目策劃要求：該方案具備可執(zhí)行性和經(jīng)濟(jì)性；該項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)必須體現(xiàn)品牌車(chē)型的智能化、科技化特征；如何在方案中體現(xiàn)該品牌車(chē)型的至尊享受；整體活動(dòng)流程細(xì)節(jié)連貫，以顧客至上為原則，使顧客有尊享感。題目三：某品牌車(chē)型精誠(chéng)服務(wù)月客戶(hù)活動(dòng)策劃方案某品牌精誠(chéng)服務(wù)月，在服務(wù)月當(dāng)中，關(guān)愛(ài)服務(wù)是該品牌對(duì)自己的產(chǎn)品、車(chē)主最大的關(guān)愛(ài)回報(bào)，以此，請(qǐng)你策劃撰寫(xiě)一份某品牌車(chē)型精誠(chéng)服務(wù)月的客戶(hù)活動(dòng)方案。項(xiàng)目策劃要求：該方案具備可執(zhí)行性和經(jīng)濟(jì)性；該方案必須體現(xiàn)品牌車(chē)型精誠(chéng)服務(wù)月帶給顧客的實(shí)際回饋；在這個(gè)服務(wù)月中,該產(chǎn)品有哪些主要的活動(dòng)要素體現(xiàn)；在該月的服務(wù)中如何超值體驗(yàn)該產(chǎn)品的價(jià)值定位并能精準(zhǔn)的抓住顧客。步驟四：教師結(jié)合課程設(shè)計(jì)案例和示范課件解析（30分鐘）通過(guò)示范課件解析加深學(xué)生對(duì)于課程設(shè)計(jì)的了解，明確設(shè)計(jì)任務(wù)，細(xì)化團(tuán)隊(duì)分工示范案例參見(jiàn)PPT步驟五：答疑，聽(tīng)取學(xué)生團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)員工素養(yǎng)NO03任務(wù)名稱(chēng)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述本任務(wù)主要講解汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)生熟悉相關(guān)崗位職責(zé)和職業(yè)素質(zhì)，明確銷(xiāo)售準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：1．汽車(chē)銷(xiāo)售崗位職責(zé)2．汽車(chē)銷(xiāo)售從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)[能力]：1．了解對(duì)應(yīng)崗位能力要求2．熟悉汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)[素質(zhì)]：具有科學(xué)思維方法、研究方法、科學(xué)創(chuàng)新意識(shí)、良好的科學(xué)態(tài)度以及理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng)。教學(xué)方法講述法、對(duì)比舉例、演示教學(xué)、指導(dǎo)練習(xí)、多媒體課件演示評(píng)價(jià)方法任務(wù)工單完成情況能力訓(xùn)練（作業(yè)）以小組為單位課內(nèi)實(shí)踐，互動(dòng)探討汽車(chē)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)崗位應(yīng)具備的工作能力要求。教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)步驟一：學(xué)生課前車(chē)輛介紹（5分鐘）步驟二：引入新課（5分鐘）引入新課：由汽車(chē)銷(xiāo)售店的組織架構(gòu)入手，講述學(xué)生學(xué)習(xí)本課程對(duì)應(yīng)的崗位設(shè)置。步驟三：學(xué)生小組學(xué)習(xí)和討論（7分鐘）學(xué)生以小組為單位討論汽車(chē)銷(xiāo)售店的對(duì)應(yīng)崗位和各崗位的職責(zé)。注：結(jié)合“3+2”實(shí)習(xí)心得。步驟四：小組代表發(fā)言（8分鐘）每個(gè)小組選出一名代表向大家。然后再選派代表發(fā)言進(jìn)行補(bǔ)充。其他小組取長(zhǎng)補(bǔ)短，但此時(shí)教師先不作任何點(diǎn)評(píng)，從而引起學(xué)生的興趣，學(xué)生一定會(huì)特別想知道，具體的內(nèi)容，由此引入新知。步驟五：教師結(jié)合課件講解汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)人員的崗位素養(yǎng)（55分鐘）多媒體框架演示，講授汽車(chē)特許營(yíng)銷(xiāo)商（4S店）的組織架構(gòu)及相關(guān)汽車(chē)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)崗位構(gòu)成；教師講解汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)及展廳接待等客戶(hù)服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé)和任務(wù)；教師闡述銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)規(guī)范。一、汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商的組織架構(gòu)汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商是指由汽車(chē)總經(jīng)銷(xiāo)商（或汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)）作為特許授予人（簡(jiǎn)稱(chēng)特許人）按照汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)合同要求以及約束條件授予其經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售某種特定品牌汽車(chē)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商（作為特許被授予人，簡(jiǎn)稱(chēng)受許人）。汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)1）可以享受特許人的汽車(chē)品牌及該品牌所帶來(lái)的商譽(yù)，使其在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中擁有良好的企業(yè)形象，給顧客以親切感和信任感。2）可以借助特許人的商號(hào)、技術(shù)和服務(wù)等，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，避免單槍匹馬進(jìn)入激烈的市場(chǎng)那個(gè)所面臨的高風(fēng)險(xiǎn)。3）可以加入特許經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系，即統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其分享由采購(gòu)分銷(xiāo)規(guī)?；V告宣傳規(guī)?；?、技術(shù)發(fā)展規(guī)?；确矫嫠鶐?lái)的規(guī)模效益。4）可以從特許人處得到業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、獲得信息、融通資金等方面的支持和服務(wù)。汽車(chē)特許銷(xiāo)售服務(wù)店組織架構(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)店總經(jīng)理銷(xiāo)售服務(wù)店總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待汽車(chē)裝潢員財(cái)務(wù)經(jīng)理會(huì)計(jì)出納技術(shù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理工具資料員服務(wù)顧問(wèn)主管服務(wù)顧問(wèn)配件主管計(jì)劃員庫(kù)管員鈑金班組機(jī)電班組油漆班組索賠管理員客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理客戶(hù)管理信息員綜合部經(jīng)理行政人員保安清潔工食堂人員庫(kù)存管理（交車(chē)員）一條龍服務(wù)質(zhì)量檢查員二、汽車(chē)銷(xiāo)售人員的崗位職責(zé)（詳見(jiàn)課件）1、尋找與發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)1）尋找和確定目標(biāo)市場(chǎng)；2）估算消費(fèi)群體的容量與品牌車(chē)型可能達(dá)到的銷(xiāo)售額或市場(chǎng)占有率；3）了解目標(biāo)市場(chǎng)需求的具體特征；4）為企業(yè)決策當(dāng)好參謀。2、開(kāi)拓與進(jìn)入市場(chǎng)1）與團(tuán)隊(duì)共同制定產(chǎn)品的銷(xiāo)售方案和促銷(xiāo)策略；2）溝通信息，協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系；3）開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，樹(shù)立良好企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，創(chuàng)造優(yōu)良購(gòu)銷(xiāo)環(huán)境。3、做好銷(xiāo)售服務(wù)工作1）做好售前，售中和售后服務(wù)；2）處理好客戶(hù)的投訴；3）協(xié)助職能部門(mén)打擊假冒偽劣商品，保護(hù)顧客利益。三，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和成功欲望、充滿(mǎn)自信寬闊的知識(shí)面優(yōu)秀的職業(yè)道德操守嫻熟的操作技巧良好的自我形象、健康的體魄穩(wěn)定的情緒、高度的熱忱和服務(wù)心非凡的親和力、優(yōu)雅的風(fēng)度克服對(duì)失敗的恐懼四、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)）人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)◎企業(yè)品牌方面的知識(shí)◎產(chǎn)品方面的知識(shí)◎營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)◎顧客服務(wù)的知識(shí)◎競(jìng)爭(zhēng)品牌與車(chē)型方面的知識(shí)五、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)）人員的能力1、積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)技能要提高自己的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)）顧問(wèn)必須做好以下三點(diǎn)：學(xué)習(xí)、實(shí)踐、反思。2、積累客戶(hù)，建立客戶(hù)資源“自古不謀萬(wàn)世者，不足謀一時(shí)；不謀全局者，不足謀一域?！?、不是賣(mài)車(chē)，而是幫您買(mǎi)車(chē)從顧客進(jìn)入銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的第一步起，特約銷(xiāo)售服務(wù)中心就力求讓顧客感覺(jué)到，不僅駕乘是一種享受，選購(gòu)愛(ài)車(chē)也是一種享受。六、汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀課件PPT演示，教師講授展廳銷(xiāo)售常規(guī)商務(wù)禮儀規(guī)范、員工服飾標(biāo)準(zhǔn)和妝容規(guī)范；1．客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)點(diǎn)頭、微笑、目視并保持眼睛接觸對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的每個(gè)人都應(yīng)該熱情招呼銷(xiāo)售人員保持良好精神狀態(tài)介紹自己，在迎接后立即問(wèn)客戶(hù)是否能為他效勞，以便弄清客戶(hù)光臨目的創(chuàng)造與客人交談的機(jī)會(huì)2.客戶(hù)自行參觀(guān)車(chē)輛時(shí)迎上前問(wèn)候客戶(hù)，遞上名片做一個(gè)概述讓客戶(hù)自己隨意瀏覽參觀(guān)，并且走開(kāi)，在一定的距離關(guān)注著他3.客戶(hù)希望銷(xiāo)售人員幫助介紹時(shí)通過(guò)提問(wèn)技巧（開(kāi)放式問(wèn)題）了解客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的要求，而不是用專(zhuān)業(yè)的詞匯去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)從一般性的問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)展廳，購(gòu)車(chē)的用途，過(guò)去使用車(chē)輛的經(jīng)驗(yàn)在介紹車(chē)輛配備的時(shí)候，用客戶(hù)能接受的方式介紹（FBI）鼓勵(lì)客戶(hù)參與4.銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹自己時(shí)肢體語(yǔ)言（行動(dòng)表示）：目光直視，笑容要親切，肩膀放松，背部伸直，雙手垂放緊貼身體兩側(cè)，手指要自然并攏，腳跟要緊靠語(yǔ)言：語(yǔ)言要親切，語(yǔ)氣委婉，吐字清晰，語(yǔ)速適中5、客戶(hù)坐進(jìn)車(chē)時(shí)幫助客戶(hù)調(diào)整座椅及方向盤(pán)的位置，確認(rèn)客戶(hù)乘坐舒適在介紹前給客戶(hù)做概述幫客戶(hù)關(guān)上車(chē)門(mén)，從車(chē)前方（在客戶(hù)的視線(xiàn)范圍之內(nèi)）繞到副駕駛室座，介紹客戶(hù)最感興趣的配備以及車(chē)輛的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)及給客戶(hù)帶來(lái)的益處鼓勵(lì)動(dòng)手操作（使客戶(hù)有參與感）6、客戶(hù)坐在商談桌與客戶(hù)交談時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)提供可選擇的飲料陪伴客戶(hù)坐下（坐在客戶(hù)的右側(cè)）引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)搶?duì)車(chē)輛的感受，了解客戶(hù)更多的信息針對(duì)客戶(hù)的情況，進(jìn)入相應(yīng)的流程保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離保持眼神交流，不要顧左右而言他關(guān)注同伴客（不要忽略影響者）態(tài)度輕松，自然放松注重傾聽(tīng)技巧7.送客戶(hù)離開(kāi)展廳時(shí)送客戶(hù)至展廳門(mén)外目視客戶(hù)離去征求客戶(hù)可聯(lián)系的方式并請(qǐng)他今后如有什么問(wèn)題，可隨時(shí)與自己聯(lián)系步驟六：教師總結(jié)（5分鐘）汽車(chē)銷(xiāo)售成就美好人生成就美好未來(lái)的階梯職業(yè)晉升投資回報(bào)率高步驟七：布置作業(yè)及后課內(nèi)容（5分鐘）首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)品牌形象展示實(shí)訓(xùn)NO04任務(wù)名稱(chēng)汽車(chē)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)汽車(chē)品牌形象展示實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述本任務(wù)主要講解汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)生熟悉相關(guān)崗位職責(zé)和職業(yè)素質(zhì)，明確銷(xiāo)售準(zhǔn)備環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：1．汽車(chē)銷(xiāo)售崗位職責(zé)2．汽車(chē)銷(xiāo)售從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)[能力]：1．了解對(duì)應(yīng)崗位能力要求2．熟悉汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)[素質(zhì)]：具有科學(xué)思維方法、研究方法、科學(xué)創(chuàng)新意識(shí)、良好的科學(xué)態(tài)度以及理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng)。教學(xué)方法講述法、對(duì)比舉例、演示教學(xué)、指導(dǎo)練習(xí)、多媒體課件演示評(píng)價(jià)方法任務(wù)工單完成情況能力訓(xùn)練（作業(yè)）以小組為單位課內(nèi)實(shí)踐，互動(dòng)探討汽車(chē)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)崗位應(yīng)具備的工作能力要求。教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)課題1小組（焦點(diǎn)）座談法基本訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的和要求1、了解汽車(chē)產(chǎn)品品牌內(nèi)容和調(diào)查程序；2、掌握小組（焦點(diǎn)）座談的程序和要求；3、掌握小組（焦點(diǎn)）座談法設(shè)計(jì)方法。二、操作步驟焦點(diǎn)小組座談——某品牌汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)研【第一步】明確座談目的。焦點(diǎn)小組座談的目的決定了所需要的信息，從而也決定了所需要跑被訪(fǎng)者和主持人。為了達(dá)到汽車(chē)質(zhì)量調(diào)研目的，還可能應(yīng)用于一些特殊的調(diào)研技術(shù)，如車(chē)型結(jié)構(gòu)、配置結(jié)構(gòu)、特殊材料、易損部件等資料片和投影儀等設(shè)備，這些都需要提早落實(shí)，準(zhǔn)備到位?！镜诙健空鐒e參與者。足夠符合條件的候選人。對(duì)參與者的分組，一般以某個(gè)參數(shù)是否同質(zhì)為準(zhǔn)，同質(zhì)同組。如候選人的條件是“最近6個(gè)月一直通常開(kāi)車(chē)，并每天行駛50-2km”。分組按公務(wù)車(chē)、私家車(chē)、出租車(chē)各分一組。同質(zhì)分組的目的在于減少參與者之間的抵觸，提升認(rèn)同感，這樣有利于互相激發(fā)。當(dāng)然，條件允許，還可以進(jìn)一步同質(zhì)化，如出租車(chē)男駕駛員一組、女駕駛員一組。每個(gè)小組參與者的數(shù)量，一般以8-12人是合適的?！镜谌健看_定主持人。主持人在焦點(diǎn)小組座談中的作用是十分關(guān)鍵的。合格的主持人首先應(yīng)該是訓(xùn)練有素的調(diào)研專(zhuān)家。他對(duì)調(diào)研背景、調(diào)研目的、調(diào)研程序、分組情況應(yīng)該了如指掌，同時(shí)，主持人應(yīng)當(dāng)對(duì)本車(chē)型的性能指標(biāo)也非常熟悉，還要有良好的心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的造詣?！镜谒牟健繙?zhǔn)備調(diào)研提綱?！铑A(yù)熱話(huà)題和發(fā)言規(guī)則(10分鐘)?！钚〗M成員互相介紹(3-5分鐘)。☆一般從主持人開(kāi)始，順時(shí)針進(jìn)行。☆對(duì)本車(chē)型的態(tài)度和情感測(cè)試、消費(fèi)行為(15分鐘)?！顚?duì)本車(chē)型的性能指標(biāo)的滿(mǎn)意度(20分鐘)?！顚?duì)本車(chē)型的服務(wù)指標(biāo)的滿(mǎn)意度(10分鐘)?！顚?duì)本車(chē)型的改進(jìn)意見(jiàn)(15分鐘)?！顚?duì)同系列車(chē)系的態(tài)度和情感測(cè)試、消費(fèi)行為(15分鐘)?！钛菔鞠嚓P(guān)本車(chē)的各項(xiàng)性能指標(biāo)(10分鐘)?！罱獯鹣嚓P(guān)問(wèn)題(10分鐘)。☆再次征求其他意見(jiàn)(5分鐘)。☆謝謝參與，結(jié)束座談，并說(shuō)明如何領(lǐng)取報(bào)酬。【第五步】現(xiàn)場(chǎng)布置。焦點(diǎn)座談場(chǎng)所，從外觀(guān)上看跟普通會(huì)議室大致差不多。不同的是在一面墻上會(huì)安裝單向鏡，在某個(gè)隱蔽的地方安裝麥克鳳和攝像頭。為了保證錄音效果，墻壁和天花板用一些特殊材料。單向鏡的另一邊是個(gè)觀(guān)察室，觀(guān)察室內(nèi)有錄音、攝像等控制儀器。演示需要投影儀和屏幕;滿(mǎn)意度測(cè)試需要制作評(píng)分表；筆、紙都要提早到位。座談前，把參與者的名字寫(xiě)在桌牌上，預(yù)先放置妥當(dāng)。這樣做可以便參與者能夠按設(shè)定的次序就座，大大方便了記錄和數(shù)據(jù)分析處理;同時(shí)，主持人在座談過(guò)程中能夠直接稱(chēng)呼參與者，極大地促進(jìn)了溝通關(guān)系的建立，也方便了主持人的工作?！镜诹健繉?shí)施座談。座談開(kāi)始實(shí)施，實(shí)際上就看主持人的表現(xiàn)了。主持人在焦點(diǎn)小組座談中的工作職責(zé)包括:☆與參與者建立友好的關(guān)系?！钫f(shuō)明座談會(huì)的溝通規(guī)則?！罡嬷{(diào)研的目的并根據(jù)討論的發(fā)展靈活變通?！钐綄⑴c者的意見(jiàn)，激勵(lì)他們圍繞主題熱烈討論。☆總結(jié)參與者的意見(jiàn)，評(píng)判對(duì)各種參數(shù)的認(rèn)同程度和分歧?！ぁ镜谄卟健糠治鲑Y料和數(shù)據(jù)。座談會(huì)的數(shù)據(jù)和資料分析要求主持人和分析員共同參與，他們必須重新觀(guān)看錄像，不僅要聽(tīng)取參與者的發(fā)言?xún)?nèi)容，而且要觀(guān)察發(fā)言者的面部表情和身體語(yǔ)言。在汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)試時(shí)特別注意這一點(diǎn)，因?yàn)閰⑴c者往往不愿意對(duì)設(shè)計(jì)的汽車(chē)性能演示提出激烈的反對(duì)意見(jiàn)，只有觀(guān)察到參與者表情時(shí)，才會(huì)認(rèn)識(shí)到他對(duì)本車(chē)的真實(shí)感受?！镜诎瞬健靠偨Y(jié)和撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。先讓主持人在所有焦點(diǎn)小組座談結(jié)束后，盡快遞交一份即時(shí)分析報(bào)告，以便在深刻印象淡化以前產(chǎn)生更多的碰撞，挖掘出更多的信息?；蛞笾鞒秩恕⑴c座談的工作人員、觀(guān)察者(教師、其他成員)每人都遞交一份分析報(bào)告，然后集中到調(diào)研小組手中。由調(diào)研小組召集項(xiàng)目組人員舉行頭腦風(fēng)暴會(huì)議，對(duì)每個(gè)人的獨(dú)到見(jiàn)解再次進(jìn)行剖析和發(fā)散，最后由調(diào)研人員撰寫(xiě)正式報(bào)告。三、注意事項(xiàng)焦點(diǎn)小組座談對(duì)參與者的要求:參與者應(yīng)該盡量"普通"些，如果沒(méi)有十分必要，應(yīng)該把有“專(zhuān)家”行為傾向的人排除在外，包括一些特殊職業(yè)(如律師。記者、講師)的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄兒苋菀讘{借自己的“健談”過(guò)多占用發(fā)言時(shí)間，并且影響其他參與者，同時(shí)增加了主持人的控制難度。☆曾經(jīng)參加過(guò)焦點(diǎn)小組座談的人，也不是合適的參與者?！顓⑴c者中應(yīng)該避免有親友、同事關(guān)系，因?yàn)檫@種關(guān)系會(huì)影響發(fā)言和討論。焦點(diǎn)小組座談主持人的素質(zhì)要求:☆親切友善。便于迅速與參與者建立良好的溝通關(guān)系。☆認(rèn)真投入。首先，主持人要認(rèn)真、投入地進(jìn)人角色，還要使參與者感覺(jué)到，激勵(lì)整個(gè)小組積極討論?！铎`活應(yīng)變。很多時(shí)候，為了保證討論能自然流暢，需要主持人適時(shí)改變討論提綱，主題的變化、問(wèn)題順序的變化、新概念的發(fā)現(xiàn)和提煉都是必然的?！蠲舾小２煌闹黝}會(huì)要求參與者以不同的狀態(tài)發(fā)言，有的主題可能更理性，有的又可能更感性，其程度的把握要靠主持人的敏感和引導(dǎo)。四、實(shí)訓(xùn)練習(xí)根據(jù)焦點(diǎn)小組座談的【第四步】，準(zhǔn)備詳細(xì)的預(yù)熱話(huà)題、發(fā)言規(guī)則、性能指標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)分表和服務(wù)指標(biāo)滿(mǎn)意度評(píng)分表。自選話(huà)題進(jìn)行主持人素質(zhì)訓(xùn)練，并按焦點(diǎn)小組座談主持人的素質(zhì)要求進(jìn)行對(duì)照。首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)產(chǎn)品展廳銷(xiāo)售流程（40學(xué)時(shí)）NO05任務(wù)名稱(chēng)客戶(hù)接待與需求咨詢(xún)學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述通過(guò)展廳接待任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)熟悉客戶(hù)接待一般流程的工作內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，具備基本的客戶(hù)接待能力。教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：展廳接待流程和一般接待流程工作要點(diǎn)等知識(shí)的運(yùn)用。[能力]：能夠?qū)嶋H操作客戶(hù)接待全過(guò)程。[素質(zhì)]：良好的心理、端莊的儀表、語(yǔ)言及溝通教學(xué)方法引導(dǎo)文教學(xué)法、銷(xiāo)售流程演示法、仿真情境演練法、銷(xiāo)售企業(yè)觀(guān)摩實(shí)踐評(píng)價(jià)方法過(guò)程性考核成績(jī)主要分為：出勤情況；上課表現(xiàn)；分析能力等。能力訓(xùn)練（作業(yè)）寫(xiě)一份展廳接待的工作感受。教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（）第節(jié)，樓室年月日（）第節(jié)，樓室年月日（）第節(jié)，樓室年月日（）第節(jié)，樓室年月日（）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)步驟一：回顧上次課所學(xué)的內(nèi)容：（5分鐘）服務(wù)禮儀規(guī)范、員工服飾標(biāo)準(zhǔn)和妝容規(guī)范、展廳接待流程和一般接待流程工作要點(diǎn)提問(wèn)學(xué)生，由學(xué)生回答。步驟二：教師結(jié)合案例和課件講授展廳接待流程圖（20分鐘）教師給學(xué)生展示課件PPT演示展廳接待流程圖，教師解讀來(lái)店客戶(hù)的一般接待流程工作要點(diǎn)，解讀工作風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避；顧客接待顧客接待與需求分析制定潛在顧客開(kāi)發(fā)的方案否否是客戶(hù)信息記錄有否購(gòu)車(chē)意向顧客是否來(lái)銷(xiāo)售服務(wù)店安排車(chē)輛介紹/車(chē)輛演示是否約定時(shí)間會(huì)面前一天再次聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間去顧客處上門(mén)洽談拜訪(fǎng)客戶(hù)流程確定潛在顧客開(kāi)發(fā)的優(yōu)先順序與潛在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，建立關(guān)系是否約定時(shí)間更新顧客信息顧客接待與需求分析流程是售前跟進(jìn)流程售后客戶(hù)信息跟蹤流程車(chē)輛介紹程序拜訪(fǎng)客戶(hù)流程車(chē)輛選購(gòu)程序步驟三：客戶(hù)接待業(yè)務(wù)解讀（55分鐘）多媒體課件講解客戶(hù)接待業(yè)務(wù)流程，解讀工作要點(diǎn)；1、按怎樣的接待程序接待顧客迎接顧客↓禮貌、友好地打招呼↓自我介紹↓詢(xún)問(wèn)每個(gè)人的姓名↓主動(dòng)、熱情幫助2、每個(gè)階段注意哪些事項(xiàng)行動(dòng)程序語(yǔ)言舉止要點(diǎn)迎接顧客·微笑·態(tài)度積極主動(dòng)(通過(guò)表情、語(yǔ)調(diào)、非言語(yǔ)交流)·從座位上站起來(lái)·走近顧客:顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷落感覺(jué)禮貌、友好地打招呼·和每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)者打招呼·打招呼要注意語(yǔ)氣的"二輕"，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉·定睛注視顧客3秒，不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠(chéng)的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)自我介紹·說(shuō)出自己的全名·遞上自己的名片詢(xún)問(wèn)每個(gè)人的姓名·記下每個(gè)人的姓名，聽(tīng)到后就使用他們的姓名主動(dòng)、熱情幫助·詢(xún)問(wèn)他需要什么幫助。詢(xún)問(wèn)顧客的要求(希望、喜歡)，要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙·讓座·遞茶水、小吃(根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣，顧客的時(shí)間和來(lái)訪(fǎng)的目的定)3、為什么要有禮貌地歡迎顧客1)減少顧客的緊張感。顧客剛走進(jìn)來(lái)時(shí)最為緊張。有禮貌地歡迎會(huì)很快減少這種緊張感，使顧客可以自如地和你交談，并且取得他們對(duì)你的信任。2)使顧客意識(shí)到你是準(zhǔn)備的，可以幫助他。4、如何讓顧客多談話(huà)讓顧客談話(huà)，與顧客建立關(guān)系，提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意:1)鼓勵(lì)顧客談話(huà)。2)不要問(wèn)用"是"或"否"就能回答的問(wèn)題。例如:·在人口附近:早上好!歡迎到(說(shuō)出經(jīng)銷(xiāo)單位的名稱(chēng))，你需要什么幫助?·在他們觀(guān)看的一車(chē)輛的附近:你觀(guān)看的是(車(chē)名、型號(hào))。順便說(shuō)一下，我是(說(shuō)出姓名)。我能知道你的名字嗎?·在經(jīng)銷(xiāo)處:你好，我叫(說(shuō)出姓和名)，你是隨意看看呢還是想專(zhuān)門(mén)看看某個(gè)產(chǎn)品?·當(dāng)顧客不愿意說(shuō)出自己M姓名時(shí)，例如:沒(méi)關(guān)系，我可以問(wèn)問(wèn)你對(duì)哪種車(chē)感興趣嗎?沒(méi)關(guān)系，今天你想看看什么?5、如何控制顧客例如:感謝你的光顧，你想下一步做什么呢?是看看車(chē)，還是坐下來(lái)談?wù)勀阋业能?chē)型?案例:喬伊，吉拉德接待顧客的技巧運(yùn)用情感接待顧客——喬伊·吉拉德的故事喬伊·吉拉德是美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)大王，他認(rèn)為在推銷(xiāo)中重要的是"要給顧客放一點(diǎn)感情債。"他的辦公室通常放著各種牌子的煙，當(dāng)顧客來(lái)到他的辦公室忘記帶煙又想抽一支時(shí)，他不會(huì)讓顧客跑到車(chē)上去拿。而是問(wèn):"你抽什么牌子的香煙廣聽(tīng)到答案后，就拿出來(lái)遞給他。這就是主動(dòng)放債，一筆小債，一筆感情債。一般顧客會(huì)感謝他，從而建立友好洽商的氣氛。有時(shí)，來(lái)的顧客會(huì)帶來(lái)孩子。這時(shí)，推銷(xiāo)大王就拿出專(zhuān)門(mén)為孩子們準(zhǔn)備的漂亮的氣球和味道不錯(cuò)的棒棒糖。他還為顧客的家里人每人準(zhǔn)備好了一個(gè)精致的胸章，上面寫(xiě)著:"我愛(ài)你"。他知道，顧客會(huì)喜歡這些精lC準(zhǔn)備的小禮物，也會(huì)記住他的這一片心意。他說(shuō)，我交到他手里的任何一樣小東西，和我交到他家人手里的任何一樣小玩意兒，都會(huì)使他覺(jué)得對(duì)我有所虧欠，他欠下了我的一份情。這就是我給他的感情債，不太多，可是有這么一點(diǎn)點(diǎn)就足夠了。喬伊·吉拉德的經(jīng)驗(yàn)證明了這樣一個(gè)道理:顧客不僅來(lái)買(mǎi)車(chē)輛，而且還買(mǎi)態(tài)度，買(mǎi)感情。只要你給顧客放出一筆感情債，他就欠你一份情，以后有機(jī)會(huì)他可能會(huì)來(lái)還這筆債，而最好的還債方法就是購(gòu)買(mǎi)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品。6、進(jìn)行自我表現(xiàn)評(píng)估自我表現(xiàn)評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目沒(méi)有做→差→優(yōu)秀01234有禮貌地認(rèn)可顧客微笑、態(tài)度積極（通過(guò)外表、語(yǔ)調(diào)、非言語(yǔ)交際等）自我介紹，詢(xún)問(wèn)顧客的姓名友好、禮貌地表達(dá)對(duì)顧客的歡迎提供幫助，熱情主動(dòng)7、針對(duì)自我表現(xiàn)評(píng)估列出改善計(jì)劃改善計(jì)劃表改進(jìn)的方面辦法我可以通過(guò)以下方面提高自己歡迎的技巧我可以通過(guò)以下話(huà)語(yǔ)或行動(dòng)消除顧客的緊張感在打招呼和歡迎顧客方面我有待提高的地方有步驟四：互動(dòng)小結(jié)，布置實(shí)訓(xùn)（10分鐘）本次課主要講授汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之客戶(hù)接待環(huán)節(jié)的相關(guān)工作內(nèi)容，學(xué)生了解對(duì)應(yīng)崗位工作職責(zé)，理解銷(xiāo)售準(zhǔn)備業(yè)務(wù)內(nèi)容和工作要點(diǎn)，為下次實(shí)訓(xùn)課程奠定良好基礎(chǔ)。布置各學(xué)習(xí)小組準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，派發(fā)實(shí)訓(xùn)任務(wù)指導(dǎo)，課后自主準(zhǔn)備。首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)產(chǎn)品展廳銷(xiāo)售流程（40學(xué)時(shí)）NO06任務(wù)名稱(chēng)客戶(hù)接待與需求咨詢(xún)學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述本任務(wù)主要講解汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之客戶(hù)需求工作環(huán)節(jié)，學(xué)生熟悉相關(guān)工作原則、方法和技巧，明確客戶(hù)需求環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：1．潛在顧客識(shí)別原則2．客戶(hù)需求咨詢(xún)方法和技巧[能力]：1．了解客戶(hù)需求質(zhì)詢(xún)環(huán)節(jié)的工作能力要求2．熟悉汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之客戶(hù)需求質(zhì)詢(xún)工作環(huán)節(jié)[素質(zhì)]：具有科學(xué)思維方法、研究方法、科學(xué)創(chuàng)新意識(shí)、良好的科學(xué)態(tài)度以及理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng)。教學(xué)方法講述法、對(duì)比舉例、演示教學(xué)、指導(dǎo)練習(xí)、多媒體課件演示評(píng)價(jià)方法任務(wù)工單完成情況能力訓(xùn)練（作業(yè)）任務(wù)工單教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)步驟一：任務(wù)導(dǎo)入（15分鐘）視頻演示汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)顧問(wèn)的客戶(hù)需求咨詢(xún)狀況，學(xué)生感性認(rèn)識(shí)工作領(lǐng)域相關(guān)業(yè)務(wù)；步驟二：客戶(hù)需求咨詢(xún)環(huán)節(jié)解讀：（70分鐘）多媒體課件講解客戶(hù)需求咨詢(xún)環(huán)節(jié)，解讀工作要點(diǎn)；一、如何識(shí)別潛在購(gòu)車(chē)顧客尋找潛在顧客是銷(xiāo)售循環(huán)的第一步，在確定你的市場(chǎng)目標(biāo)后，你就得找到潛在顧客在哪里并同其取得聯(lián)系，如果不知道潛在顧客在哪里，你向誰(shuí)去銷(xiāo)售你的車(chē)輛呢?事實(shí)上銷(xiāo)售人員的大部分時(shí)間都在找潛在顧客，而且你會(huì)形成一種習(xí)慣，比如你將你的車(chē)輛銷(xiāo)售給一個(gè)顧客之后，會(huì)問(wèn)上一句"你的朋友也許需要這種車(chē)輛，你能幫忙聯(lián)系或者推薦一下嗎？你打算把你的車(chē)輛銷(xiāo)售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)輛，誰(shuí)就是你的潛在顧客，它具備兩個(gè)基本要素:●有需求(愿意買(mǎi))●有購(gòu)買(mǎi)力(能夠買(mǎi))首先要愿意買(mǎi)，或者需要這樣的消費(fèi)，不是所有的人都需要你的車(chē)輛，他一定是一個(gè)具有一定特性的群體，如商務(wù)車(chē)的用戶(hù)對(duì)象是集團(tuán)、社團(tuán)、企業(yè)等組織；其次是能夠買(mǎi)，即買(mǎi)得起，對(duì)于一個(gè)想要又掏不出錢(qián)的潛在顧客，你再多的努力也不能促使最后成交。尋求潛在顧客是一項(xiàng)艱巨的工作，特別是剛剛開(kāi)始從事這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，你的資源只是你對(duì)車(chē)輛的了解而已，你會(huì)通過(guò)很多種方法來(lái)尋找潛在顧客，而且你花在這上面的時(shí)間也非常多。顧客足以影響企業(yè)的營(yíng)運(yùn)，為求新顧客的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營(yíng)，才能獲得顧客的信賴(lài)。二、尋找潛在顧客的原則尋找潛在顧客有哪些原則?在尋找潛在顧客的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則:M：MONEY。代表“金錢(qián)”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力。A：AUTHORITY，代表購(gòu)買(mǎi)"決定權(quán)。。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面(車(chē)輛、服務(wù))的需求?！皾撛陬櫩汀睉?yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策:購(gòu)車(chē)能力購(gòu)車(chē)決定權(quán)購(gòu)車(chē)需求M（有）A（有）N（有）M（無(wú)）（無(wú)）an（無(wú)）其中:M+A+N：是有望顧客，理想的銷(xiāo)售對(duì)象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。M+A+N：可以接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資。m+A+n：可以接觸。應(yīng)長(zhǎng)期觀(guān)察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，成長(zhǎng)期觀(guān)察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀(guān)察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非顧客，停止接觸。由此可見(jiàn)，潛在顧客有時(shí)欠缺了某一條件(如購(gòu)買(mǎi)力，需求或購(gòu)買(mǎi)決定權(quán))的情況下，仍然可以開(kāi)發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗浴け隳苁蛊涑蔀槠髽I(yè)的新顧客。三、準(zhǔn)確判斷顧客1、如何準(zhǔn)確判斷顧客購(gòu)買(mǎi)欲望判斷顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的大小，有五個(gè)檢查要點(diǎn)。1）對(duì)車(chē)輛的關(guān)心程度。如購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的大小、性能、配置、價(jià)格等的關(guān)心程度。2）對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度。如對(duì)車(chē)輛的購(gòu)買(mǎi)合同是否仔細(xì)研讀?；蛞髮⒑贤瑮l文增減，要求的售后服務(wù)等。3）是否能符合各項(xiàng)需求。如家用、上下班用等。4）車(chē)輛是否信賴(lài)。對(duì)廠(chǎng)家品牌、質(zhì)量是否滿(mǎn)意等。5）對(duì)銷(xiāo)售企業(yè)是否有良好的印象，顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的印象好壞左右著潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。2、準(zhǔn)確判斷顧客購(gòu)買(mǎi)能力判斷潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)能力，有兩個(gè)檢查要點(diǎn)：1）信用狀況。可從職業(yè)、身份地位等收入來(lái)源的狀況，判斷是否有購(gòu)買(mǎi)能力。2）支付計(jì)劃?？蓮念櫩推谕淮胃冬F(xiàn)，還是要求分期付款，又分支付首期金額的多寡等，都能判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)能力。經(jīng)由顧客購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)買(mǎi)能力的兩個(gè)因素判斷后，能夠決定顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，并作出下一步計(jì)劃。四、了解購(gòu)車(chē)顧客的需求1)影響顧客選擇車(chē)輛的因素有哪些?2)顧客購(gòu)買(mǎi)誘因足什么?3）顧客意識(shí)變化如何？了解以后得出以下問(wèn)題的答案:1）顧客喜歡你的車(chē)輛還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車(chē)輛?2）顧客為什么選擇你的車(chē)輛?3）顧客為什么選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車(chē)輛?4）企業(yè)原有的顧客狀況如何？（了解企業(yè)原有顧客可以繼續(xù)做好服務(wù)及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)，)5）怎樣促使顧客購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)輛?1、影響顧客選擇車(chē)輛的因素每一位顧客有不同的需求，以下列出了影響顧客選擇車(chē)輛的因素。影響顧客選擇車(chē)輛因素是哪些：1）車(chē)輛價(jià)值2）零售價(jià)格3）實(shí)際購(gòu)車(chē)價(jià)格4）剩余價(jià)值5）燃油經(jīng)濟(jì)性6）保險(xiǎn)值7）維護(hù)成本8）可靠性9）車(chē)輛性能10）功能多樣性11）舒適性12）安全性13）防盜性14）裝備檔次15）形象16）對(duì)車(chē)主的實(shí)惠(稅收方面)17）終身使用成本18）售后支持19）汽車(chē)銷(xiāo)售員的能力2、顧客購(gòu)買(mǎi)誘因分析顧客購(gòu)買(mǎi)誘因分析表一、顧客1、顧客購(gòu)買(mǎi)誘因2、車(chē)輛類(lèi)別3、族群數(shù)目1)在本類(lèi)別車(chē)輛中，本族群的顧客對(duì)本品牌的認(rèn)知如何?2）本族群的顧客目前購(gòu)買(mǎi)何品牌?是如何使用的呢?3）生活形態(tài)，心理狀態(tài)描述，對(duì)本類(lèi)別車(chē)輛的態(tài)度。4)對(duì)主要消費(fèi)族群觀(guān)察。5)本族群的顧客從類(lèi)別車(chē)輛想得到，卻得不到的，是什么?顧客購(gòu)買(mǎi)誘因:"我將購(gòu)買(mǎi)此車(chē)輛，因它較其他品牌更適合我…二、車(chē)輛適合本族群?jiǎn)?、車(chē)輛的實(shí)質(zhì)是怎樣的呢71)車(chē)輛里面有什么?2）與其他品牌有什么不同?2、顧客如何認(rèn)知車(chē)輛的樣子、感覺(jué)、口味等？3、顧客對(duì)生產(chǎn)該車(chē)輛的公司認(rèn)知如何?4、其他事實(shí)，5、結(jié)論:這項(xiàng)車(chē)輛適合這個(gè)族群?jiǎn)?給出建議事項(xiàng)，三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)影響我們達(dá)成目標(biāo)嗎1、競(jìng)爭(zhēng)范疇是怎樣的呢?我們與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)?為什么？2、我們競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手是如何與顧客溝通的?3、顧客對(duì)那些競(jìng)爭(zhēng)品牌的認(rèn)知是怎樣的呢74、將來(lái)那些競(jìng)爭(zhēng)品牌可能怎樣反擊我們的傳播活動(dòng)?5、競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)在哪里?我們可以從誰(shuí)那里奪取市場(chǎng)?四、具有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客利益是什么1、必須能解決顧客的問(wèn)題;能提升顧客的生活質(zhì)量。2、確實(shí)是一個(gè)真正的顧客利益點(diǎn)。3、必須具有競(jìng)爭(zhēng)力——"優(yōu)于"在同一競(jìng)爭(zhēng)范疇其他品牌或類(lèi)別。4、絕不可只是一個(gè)口號(hào)或廣告詞，5、必須能用一個(gè)簡(jiǎn)單的句子來(lái)表示，例如"山卡咖啡的香味比其他的即溶咖啡還好"，"假日旅社比其他汽車(chē)旅館更能令你安人夢(mèng)鄉(xiāng)"五、傳播活動(dòng)如何使顧客想念本品牌能符合他們的需要與欲求1、車(chē)輛本身的理由。2、認(rèn)知上的支持點(diǎn)、3、溝通的支恃點(diǎn)。六、品牌的個(gè)性應(yīng)該是什么能否進(jìn)一步使車(chē)輛的意義更明確，并使其與其他車(chē)輛品牌有所差別?七、期待顧客的反應(yīng)為何1、希望顧客從溝通之中了解什么要點(diǎn)？2、溝通之后希望顧客采取何種行動(dòng)?1）試用車(chē)輛2）要求寄給他更多的資料?3）使用車(chē)輛更頻繁？八、認(rèn)知價(jià)值假如溝通是成功的，從現(xiàn)在起(數(shù)個(gè)月或數(shù)年后），顧客與其他品牌相比，對(duì)我們的車(chē)輛有進(jìn)一步的認(rèn)知。九、顧客接觸點(diǎn)為了能以最有效的方法觸及顧客應(yīng)該使用哪些顧客接觸點(diǎn)?為什么？五、接觸顧客中的關(guān)鍵人物接觸顧客中的關(guān)鍵人物是調(diào)查顧客的基礎(chǔ)。一般來(lái)講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有錢(qián)的人。通過(guò)接觸顧客的關(guān)鍵人物，你可以獲知該顧客的真實(shí)狀況。有些銷(xiāo)售人員容易陷入一種溝通陷阱·把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對(duì)方當(dāng)作關(guān)鍵人物對(duì)待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒(méi)有效果的銷(xiāo)售方法。真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么車(chē)輛，能否在現(xiàn)在或?qū)?lái)什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)。所以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵人物的調(diào)查你才能獲知顧客的需求信息和需求障礙，當(dāng)你明確你的拜訪(fǎng)對(duì)象之后，你需要調(diào)查潛在顧客的下列信息:1)關(guān)鍵人物的職稱(chēng)。2)關(guān)鍵人物的個(gè)性。3)顧客購(gòu)車(chē)的決策途徑。4)顧客的規(guī)模和資金狀況。5)顧客的信譽(yù)狀況。6)顧客的發(fā)展?fàn)顩r。步驟三：互動(dòng)小結(jié)，布置實(shí)訓(xùn)（5分鐘）本次課主要講授汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之客戶(hù)需求咨詢(xún)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作內(nèi)容，學(xué)生了解對(duì)應(yīng)崗位工作職責(zé)，理解相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容和工作要點(diǎn)，為下次實(shí)訓(xùn)課程奠定良好基礎(chǔ)。布置各學(xué)習(xí)小組準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，派發(fā)實(shí)訓(xùn)任務(wù)指導(dǎo)，課后自主準(zhǔn)備。首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)產(chǎn)品展廳銷(xiāo)售流程（40學(xué)時(shí)）NO07任務(wù)名稱(chēng)客戶(hù)接待與需求咨詢(xún)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述本任務(wù)主要講解汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之客戶(hù)需求工作環(huán)節(jié)，學(xué)生熟悉相關(guān)工作原則、方法和技巧，明確客戶(hù)需求環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：1．潛在顧客識(shí)別原則2．客戶(hù)需求咨詢(xún)方法和技巧[能力]：1．了解客戶(hù)需求質(zhì)詢(xún)環(huán)節(jié)的工作能力要求2．熟悉汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之客戶(hù)需求質(zhì)詢(xún)工作環(huán)節(jié)[素質(zhì)]：具有科學(xué)思維方法、研究方法、科學(xué)創(chuàng)新意識(shí)、良好的科學(xué)態(tài)度以及理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng)。教學(xué)方法講述法、對(duì)比舉例、演示教學(xué)、指導(dǎo)練習(xí)、多媒體課件演示評(píng)價(jià)方法任務(wù)工單完成情況能力訓(xùn)練（作業(yè)）任務(wù)工單教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)課題顧客購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)分析與引導(dǎo)一、實(shí)訓(xùn)目的在這個(gè)課題中，主要希望銷(xiāo)售人員理解充分了解客戶(hù)的一些提問(wèn)方法以及透視其動(dòng)機(jī)的重要性。學(xué)會(huì)分析顧客購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)并能適時(shí)引導(dǎo)。二、操作步驟【第一步】認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中的重要性。消費(fèi)者為什么購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，為什么對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)刺激有著這樣而不是那樣的反應(yīng)，在很大程度上是和消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)密切聯(lián)系在一起的。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)研究就是探究購(gòu)買(mǎi)行為的原因，即尋求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的解釋?zhuān)允蛊髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員更深刻地把握消費(fèi)者行為，在此基礎(chǔ)上作出有效的營(yíng)銷(xiāo)決策?！镜诙健苛私忸櫩唾?gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的差異性。從動(dòng)機(jī)表現(xiàn)來(lái)看，可以將顧客的構(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)歸納為兩大類(lèi);理智型動(dòng)機(jī)和感情型動(dòng)機(jī)，而且動(dòng)機(jī)與購(gòu)車(chē)者的性別和年齡緊密相關(guān)?！镜谌健客ㄟ^(guò)提問(wèn)，為顧客尋找購(gòu)車(chē)?yán)碛?，找出顧客?gòu)車(chē)的動(dòng)機(jī)?？蓮木艂€(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的理由?！钴?chē)輛給他的整體印象廣告人最懂得從車(chē)輛的整體印象來(lái)滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的動(dòng)機(jī)。整體形象的訴求，最能滿(mǎn)足個(gè)性的生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對(duì)這些人，在銷(xiāo)售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在顏客最關(guān)心的利益奉是否在此?！畛砷L(zhǎng)欲、成功欲成長(zhǎng)欲、成功欲是人類(lèi)需求的一種，類(lèi)似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如，有車(chē)提升工作效率，有車(chē)是成功的象征，買(mǎi)車(chē)的理由就是在滿(mǎn)足個(gè)正成長(zhǎng)的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)?！畎踩?、安心安全、安心也是潛在顧客選購(gòu)車(chē)輛經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一?！钊穗H關(guān)系人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)的重要理由。例如經(jīng)過(guò)朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例·子也是不勝枚舉的?！畋憷憷菐Ыo個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如，汽車(chē)自動(dòng)變速器的便利性是吸引許多女性購(gòu)車(chē)的重要理由，便利性是打動(dòng)許多人購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素?！钕到y(tǒng)化隨著汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著四位一體服務(wù)，一條龍服務(wù)。系統(tǒng)化是能顧客引起關(guān)心的利益點(diǎn)?！钆d趣、嗜好☆價(jià)格價(jià)格也是顧客選購(gòu)車(chē)輛的理由之一，若是顧客對(duì)價(jià)格非常重視，可向他推薦在價(jià)格上能滿(mǎn)足他的車(chē)輛，否則，只有找出更多的特殊利益以提升車(chē)輛的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買(mǎi)?！罘?wù)服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。售后服務(wù)更能滿(mǎn)足顧客“省心”及“安心”的需求。因此，服務(wù)也是你找出顧客關(guān)心的利益點(diǎn)之一。以上九個(gè)方面能幫助你及早探測(cè)出顧客關(guān)心的利益點(diǎn)，你與顧客的溝通才會(huì)有交集。【第四步】針對(duì)顧客動(dòng)機(jī)，靈活應(yīng)對(duì)。透視顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行相機(jī)抉擇，明確自己需要做的工作，及時(shí)向顧客提供所需幫助，時(shí)機(jī)成熟時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)車(chē)過(guò)程。三、注意事項(xiàng)1、不同性別顧客購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的差別☆男性顧客購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)自信。男性善于控制自已的情緒，處理時(shí)總是能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心的特點(diǎn)直接影響他們?cè)谫?gòu)車(chē)過(guò)程中的心理活動(dòng)。購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性。就普遍意義講，男性顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。在許多情況下，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如工作的需要等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄?！钆灶櫩唾?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性。女性較多地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的原因是多方面的。有的是迫于客觀(guān)需要，為滿(mǎn)足自己的需要，有的把買(mǎi)車(chē)輛作為一種樂(lè)趣消遣等，所以，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性。濃厚的感情色彩。女性心理特征之一的感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此，購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大。女性購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的起伏波動(dòng)較大。這是因?yàn)榕孕睦砘顒?dòng)易受各種外界因素的影響，如車(chē)輛廣告宣傳，購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)狀況，銷(xiāo)售員的服務(wù)，其他顧客的意見(jiàn)等。例如，許多展示廳為了招來(lái)顧客，用醒目大字標(biāo)明優(yōu)惠政策、贈(zèng)送車(chē)牌等，這些往往對(duì)女性具有特別的吸引力。2、不同年齡顧客購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的差別☆青年顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)追隨時(shí)代潮流。青年顧客內(nèi)心豐富，感覺(jué)敏銳，富于幻想，勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀(guān)念與世俗偏見(jiàn)，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流。他們的購(gòu)車(chē)行為趨向求新求美，喜歡購(gòu)買(mǎi)富有時(shí)代特色的車(chē)輛，來(lái)裝飾自已和家庭，展現(xiàn)其現(xiàn)代化的生活方式，以博得他人的贊許和羨慕。有明顯的沖動(dòng)性。青年人的心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，反應(yīng)靈敏，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)，草率從事。因此，其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有明顯的沖動(dòng)性特點(diǎn)?！钪欣夏觐櫩唾?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的。對(duì)汽車(chē)的要求不再是新穎、有個(gè)性，而是強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定的性能和實(shí)用性，當(dāng)然品牌也非常重要。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性。中老年人在選購(gòu)車(chē)輛時(shí)，喜歡憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)來(lái)評(píng)價(jià)車(chē)輛的優(yōu)劣，并對(duì)老牌子的車(chē)輛、名牌車(chē)輛有深刻的記憶，多年養(yǎng)成固定消費(fèi)習(xí)慣行為，使購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，也不為車(chē)輛的某一特點(diǎn)所動(dòng)。而是全面評(píng)價(jià)、綜合分析車(chē)輛的各種利弊因素，再做出購(gòu)買(mǎi)決策。動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為。四、實(shí)訓(xùn)練習(xí)識(shí)別顧客動(dòng)機(jī)，比較兩位顧客的動(dòng)機(jī)的異同。首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)產(chǎn)品展廳銷(xiāo)售流程（40學(xué)時(shí)）NO08任務(wù)名稱(chēng)客戶(hù)接待與需求咨詢(xún)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述本任務(wù)主要講解汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之客戶(hù)需求工作環(huán)節(jié)，學(xué)生熟悉相關(guān)工作原則、方法和技巧，明確客戶(hù)需求環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：1．潛在顧客識(shí)別原則2．客戶(hù)需求咨詢(xún)方法和技巧[能力]：1．了解客戶(hù)需求質(zhì)詢(xún)環(huán)節(jié)的工作能力要求2．熟悉汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程之客戶(hù)需求質(zhì)詢(xún)工作環(huán)節(jié)[素質(zhì)]：具有科學(xué)思維方法、研究方法、科學(xué)創(chuàng)新意識(shí)、良好的科學(xué)態(tài)度以及理論聯(lián)系實(shí)際的工作作風(fēng)。教學(xué)方法講述法、對(duì)比舉例、演示教學(xué)、指導(dǎo)練習(xí)、多媒體課件演示評(píng)價(jià)方法任務(wù)工單完成情況能力訓(xùn)練（作業(yè)）任務(wù)工單教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)課題購(gòu)車(chē)過(guò)程分析與引導(dǎo)一、實(shí)訓(xùn)目的促進(jìn)銷(xiāo)售人員了解顧客購(gòu)車(chē)過(guò)程，明確汽車(chē)銷(xiāo)售員如何在不同階段上對(duì)顧客產(chǎn)生積極影響。能夠準(zhǔn)確描述顧客的購(gòu)車(chē)過(guò)程。二、操作步驟這個(gè)模式強(qiáng)調(diào)了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程早在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)發(fā)生之前就開(kāi)始了，并且購(gòu)買(mǎi)之后很久還會(huì)有持續(xù)影響，它鼓勵(lì)汽車(chē)銷(xiāo)售貫將注意力集中于購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，而不是購(gòu)買(mǎi)決策。通過(guò)這一模式，可以了解顧客是怎樣對(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)感興趣的，以及他作出最后抉擇所經(jīng)歷的階段。【第一步】確認(rèn)需要。購(gòu)買(mǎi)過(guò)程從買(mǎi)者對(duì)某一問(wèn)題或需要的認(rèn)識(shí)開(kāi)始。買(mǎi)者意識(shí)到他的實(shí)際情況同企求情況之間的差異。內(nèi)在和外部的刺激因素者可能引起需求。遇到這種階段，汽車(chē)銷(xiāo)售員需要識(shí)別引起顧客某種需要和興趣的環(huán)境?！镜诙健啃畔⑹占晃槐粏酒鹦枨蟮念櫩涂赡軙?huì)去尋求更多的信息。這里可以把這些收集區(qū)分為2種狀態(tài):適度收集狀態(tài)，稱(chēng)之為加強(qiáng)注意。在這種狀態(tài)下，他對(duì)信息變得更加關(guān)心，會(huì)注意車(chē)的廣告;也會(huì)與別人談?wù)撥?chē)這個(gè)話(huà)題?；蛘?，可能會(huì)進(jìn)入積極收集信息狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，他會(huì)尋找閱讀材料，與朋友電話(huà)聯(lián)系和進(jìn)行其他收集活動(dòng)來(lái)收集車(chē)輛信息。汽車(chē)銷(xiāo)售最感興趣的是顧客需要的各種主要信息來(lái)源，以及每種信息對(duì)今后的購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)影響，顧客信息來(lái)源分為4種。通過(guò)收集信息，顧客熟悉了市場(chǎng)上的一些汽車(chē)品牌和特征。就顧客使用的信息來(lái)源而言，汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)該對(duì)此仔細(xì)加以識(shí)別，并評(píng)價(jià)它作為信息來(lái)源的重要性?！镜谌健靠晒┻x擇的方案評(píng)價(jià)。當(dāng)已經(jīng)知道了顧客如何運(yùn)用信息來(lái)獲得最后的一組品牌選擇后，現(xiàn)在的基本問(wèn)題在于，顧客如何從眾多可供選擇的品牌組中作最終的選擇。第一，每個(gè)顧客都將某一車(chē)型看成有一組屬性。如安全、油耗、價(jià)格、配置等，他們會(huì)密切關(guān)注與自己需求有關(guān)的屬性。第二，顧客很可能對(duì)有關(guān)屬性給予不同的重要性權(quán)數(shù)，以對(duì)車(chē)型的重要屬性和特色加以區(qū)分。第三，顧客會(huì)對(duì)它們進(jìn)行評(píng)價(jià)，以作出決策。汽車(chē)銷(xiāo)售員在了解了這一點(diǎn)之后，就可以做許多工作來(lái)影響購(gòu)買(mǎi)者的決策。【第四步】購(gòu)買(mǎi)決策。決策評(píng)價(jià)階段會(huì)使顧客對(duì)選擇組的各種品牌之間形成了種偏好。但是，在購(gòu)買(mǎi)意圖與購(gòu)買(mǎi)決策之間，有兩種因素會(huì)相互作用：第一個(gè)因素是其他人的態(tài)度;其次，購(gòu)買(mǎi)意圖同樣也受到未預(yù)計(jì)到的因素的影響。汽車(chē)銷(xiāo)售員必須了解引起顧客有風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)的這些囚素，為他們提供信息及資助及減少那些可察覺(jué)的風(fēng)險(xiǎn)。【第五步】購(gòu)后行為。顧客在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛之后會(huì)體驗(yàn)?zāi)撤N程序的滿(mǎn)意感和不滿(mǎn)意感。車(chē)輛在被購(gòu)買(mǎi)之后，就進(jìn)入了購(gòu)后時(shí)期，這時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售員的工作并沒(méi)有結(jié)束。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)使其車(chē)輛真正體現(xiàn)車(chē)輛效帶的要求，以便使購(gòu)買(mǎi)者得到滿(mǎn)意感。汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)采取步驟盡可能減少買(mǎi)者購(gòu)后不滿(mǎn)意的程度?？梢宰龃罅抗ぷ鱽?lái)幫助顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)該車(chē)輛感到滿(mǎn)意。此外，還可以為顧客出主意和迅速糾正他們的不滿(mǎn)情緒提供良好的交流途徑。了解顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)，汽車(chē)銷(xiāo)售員通過(guò)了解顧客如何經(jīng)歷問(wèn)題認(rèn)識(shí)、信息收集、對(duì)可供選擇方案的評(píng)價(jià)、購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)后行為，就能獲得許多線(xiàn)索以便滿(mǎn)足顧客需要等。四、操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)汽車(chē)銷(xiāo)售員在了解了消費(fèi)者的決策過(guò)程之后，就可以做許多工作來(lái)影響購(gòu)買(mǎi)者的決策。如品牌C的汽車(chē)銷(xiāo)售員為使人們對(duì)其品牌產(chǎn)生更大興趣，可應(yīng)用下列戰(zhàn)略來(lái)影響顧客改變品牌信念:汽車(chē)銷(xiāo)售員可以設(shè)法在品牌的一些重要屬性方面改變購(gòu)買(mǎi)者的信念。如果購(gòu)買(mǎi)者低估了品牌C的服務(wù)質(zhì)量，汽車(chē)銷(xiāo)售員就應(yīng)該重點(diǎn)介紹之。改變競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的信念。汽車(chē)銷(xiāo)售員可以設(shè)法改變購(gòu)買(mǎi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌在各不同屬性上的信念。凡是購(gòu)買(mǎi)者誤信競(jìng)爭(zhēng)者品牌的服務(wù)質(zhì)量高于其實(shí)際具有的質(zhì)量時(shí)，這樣做就具有意義。它常常通過(guò)連續(xù)的比較性廣告加以表達(dá)。改變重要性權(quán)數(shù)。汽車(chē)銷(xiāo)售員試圖說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)者把他們所重視的屬性更多地放在本品牌所具有的杰出屬性上，如品牌C的汽車(chē)銷(xiāo)售員可以說(shuō)明維修網(wǎng)點(diǎn)多的好處，因?yàn)槠放艭在這一屬性上最有優(yōu)越。喚起對(duì)被忽視的屬性的注意。汽車(chē)銷(xiāo)售員可以設(shè)法使購(gòu)買(mǎi)者重視被忽視的屬性。綜合訓(xùn)練1、汽車(chē)消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的要素提示汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)注意什么問(wèn)題?2、如果一對(duì)顧客夫妻在和你的溝通過(guò)程中，他們兩人發(fā)生嚴(yán)重的意見(jiàn)不合，你應(yīng)該如何來(lái)引導(dǎo)你的這對(duì)顧客?3、如何來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)車(chē)真實(shí)動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)之后應(yīng)該如何來(lái)進(jìn)行下一步的工作?首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)產(chǎn)品展廳銷(xiāo)售流程（40學(xué)時(shí)）NO09任務(wù)名稱(chēng)汽車(chē)產(chǎn)品展示推介學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述通過(guò)車(chē)輛展示服務(wù)流程任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握車(chē)輛展示與介紹的工作標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠熟練運(yùn)用六方位繞車(chē)法合作介紹品牌車(chē)型，能夠有效應(yīng)對(duì)顧客提出的關(guān)于車(chē)型的各種質(zhì)詢(xún)，具備汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)推介產(chǎn)品的基本技能。教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：車(chē)輛展示與介紹的技巧與方法[能力]：學(xué)生能夠進(jìn)行車(chē)輛展示和介紹，靈活應(yīng)對(duì)顧客質(zhì)詢(xún)[素質(zhì)]：良好的心理、端莊的儀表、語(yǔ)言及溝通教學(xué)方法引導(dǎo)文教學(xué)法、銷(xiāo)售流程演示法、仿真情境演練法、銷(xiāo)售企業(yè)觀(guān)摩實(shí)踐評(píng)價(jià)方法過(guò)程性考核成績(jī)主要分為：出勤情況；上課表現(xiàn)；分析能力等。能力訓(xùn)練（作業(yè)）六方位繞車(chē)訓(xùn)練。教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)生課前車(chē)輛介紹（5分鐘）步驟一：回顧上次課所學(xué)的內(nèi)容：（10分鐘）課前回顧，提問(wèn)前續(xù)任務(wù)工作要點(diǎn)。請(qǐng)學(xué)生回答“汽車(chē)4S店展廳接待流程的任務(wù)要點(diǎn)和注意事項(xiàng)”。步驟二：導(dǎo)入新課（5分鐘）由視頻引入所要講的內(nèi)容，視頻演示汽車(chē)代表車(chē)型的產(chǎn)品推介，學(xué)生感性認(rèn)識(shí)如何面對(duì)客戶(hù)介紹產(chǎn)品。步驟三：教師結(jié)合課件講授新知（65分鐘）課件PPT輔助1．教師講授汽車(chē)展示與介紹標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)要點(diǎn)2．教師講授車(chē)輛展示與介紹流程要點(diǎn)和六方位繞車(chē)介紹法3．運(yùn)用FABE原則詳細(xì)講解六方位推介要點(diǎn)，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)需求其間學(xué)生過(guò)程性提問(wèn)，教師解答步驟四：教師進(jìn)行總結(jié)（5分鐘）總結(jié)本次課所講的內(nèi)容，特別要強(qiáng)調(diào)六位繞車(chē)介紹時(shí)的注意事項(xiàng)。步驟五：教師布置任務(wù)（5分鐘）教師布置下一次課的任務(wù)，要求學(xué)生自己選定車(chē)型制定六位繞車(chē)介紹車(chē)的方案，并準(zhǔn)備材料，要求學(xué)生下一次課進(jìn)行展示。首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)產(chǎn)品展廳銷(xiāo)售流程（40學(xué)時(shí)）NO10任務(wù)名稱(chēng)汽車(chē)產(chǎn)品展示推介學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述通過(guò)車(chē)輛展示服務(wù)流程任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握車(chē)輛展示與介紹的工作標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠熟練運(yùn)用六方位繞車(chē)法合作介紹品牌車(chē)型，能夠有效應(yīng)對(duì)顧客提出的關(guān)于車(chē)型的各種質(zhì)詢(xún)，具備汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)推介產(chǎn)品的基本技能。教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：車(chē)輛展示與介紹的技巧與方法[能力]：學(xué)生能夠進(jìn)行車(chē)輛展示和介紹，靈活應(yīng)對(duì)顧客質(zhì)詢(xún)[素質(zhì)]：良好的心理、端莊的儀表、語(yǔ)言及溝通教學(xué)方法引導(dǎo)文教學(xué)法、銷(xiāo)售流程演示法、仿真情境演練法、銷(xiāo)售企業(yè)觀(guān)摩實(shí)踐評(píng)價(jià)方法過(guò)程性考核成績(jī)主要分為：出勤情況；上課表現(xiàn)；分析能力等。能力訓(xùn)練（作業(yè)）六方位繞車(chē)訓(xùn)練。教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)第二次課：步驟一：學(xué)生確定車(chē)輛展示方案（15分鐘）要求學(xué)生以小組為單位制定方案。各銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)依據(jù)課題，依據(jù)實(shí)訓(xùn)基地店面車(chē)型資料，設(shè)計(jì)車(chē)輛展示與推介方案；此時(shí)教師可以隨時(shí)為學(xué)生提供咨詢(xún)服務(wù)。步驟二：學(xué)生介紹自己的方案，教師總結(jié)（30分鐘）每個(gè)小組選出一名代表向大家介紹本組設(shè)計(jì)教師結(jié)合學(xué)生的方案進(jìn)行總結(jié)。步驟三：知識(shí)回顧（3分鐘）教師和學(xué)生共同回顧六方位繞車(chē)的方法及注意事項(xiàng)。步驟四：學(xué)生模擬六方位繞車(chē)（40分鐘）情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)演示，學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作自選車(chē)型推介方案，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)表演；小組之間進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，但注意語(yǔ)言的組織和時(shí)間的控制，不允許不做評(píng)價(jià)，因?yàn)樵u(píng)價(jià)發(fā)言也作為學(xué)生考核點(diǎn)。要求：（1）掌握展示流程。（2）展示和介紹車(chē)輛時(shí)，應(yīng)該有的放矢，針對(duì)客戶(hù)真正的需求，針對(duì)銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)。使用有效的介紹方法和試車(chē)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。（3）注意展示時(shí)間要求。步驟五：教師總結(jié)并布置任務(wù)（2分鐘）教師的總結(jié)既包括對(duì)學(xué)生展示情況的總結(jié)和評(píng)價(jià)，也包括對(duì)本任務(wù)完成情況的總結(jié)和相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的概括總結(jié)，幫助學(xué)生解析車(chē)輛展示與介紹流程相關(guān)工作環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。任務(wù)：要求學(xué)生到汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)和觀(guān)察汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是怎樣向消費(fèi)者介紹車(chē)輛。首頁(yè)項(xiàng)目（模塊）名稱(chēng)：汽車(chē)產(chǎn)品展廳銷(xiāo)售流程（40學(xué)時(shí)）NO11任務(wù)名稱(chēng)汽車(chē)產(chǎn)品展示推介學(xué)時(shí)2【√】4【】任務(wù)描述通過(guò)車(chē)輛展示服務(wù)流程任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握車(chē)輛展示與介紹的工作標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠熟練運(yùn)用六方位繞車(chē)法合作介紹品牌車(chē)型，能夠有效應(yīng)對(duì)顧客提出的關(guān)于車(chē)型的各種質(zhì)詢(xún)，具備汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)推介產(chǎn)品的基本技能。教學(xué)目標(biāo)[知識(shí)]：車(chē)輛展示與介紹的技巧與方法[能力]：學(xué)生能夠進(jìn)行車(chē)輛展示和介紹，靈活應(yīng)對(duì)顧客質(zhì)詢(xún)[素質(zhì)]：良好的心理、端莊的儀表、語(yǔ)言及溝通教學(xué)方法引導(dǎo)文教學(xué)法、銷(xiāo)售流程演示法、仿真情境演練法、銷(xiāo)售企業(yè)觀(guān)摩實(shí)踐評(píng)價(jià)方法過(guò)程性考核成績(jī)主要分為：出勤情況；上課表現(xiàn)；分析能力等。能力訓(xùn)練（作業(yè)）六方位繞車(chē)訓(xùn)練。教學(xué)反思授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室任務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)課題汽車(chē)產(chǎn)品展示一、實(shí)訓(xùn)目的熟悉汽車(chē)銷(xiāo)售展示的基本活動(dòng)內(nèi)容，掌握展示汽車(chē)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)步驟。結(jié)合情景演練，學(xué)會(huì)運(yùn)用展示汽車(chē)產(chǎn)品過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，靈活解決與客戶(hù)交流所遇到的問(wèn)題。二、基本知識(shí)汽車(chē)產(chǎn)品展示是銷(xiāo)售汽車(chē)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在展示過(guò)程中作出購(gòu)買(mǎi)決策的占最終購(gòu)買(mǎi)的74%，消費(fèi)者作出不購(gòu)買(mǎi)的決定也是在汽車(chē)展示的過(guò)程中發(fā)生的。他們通常會(huì)從以下的3個(gè)方面來(lái)收集為他決策所使用的信息:銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水平、銷(xiāo)售人員的可信任度、產(chǎn)品符合內(nèi)心真實(shí)需求的匹配程度。汽車(chē)銷(xiāo)售人員在汽車(chē)展示過(guò)程中，需要注意的4個(gè)方面顯示自我的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。顯示尋找客戶(hù)需求并滿(mǎn)足其需求的熱情。顯示豐富的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)以及業(yè)務(wù)知識(shí)。顯示產(chǎn)品的利益和價(jià)值，尤其是那些從外表不容易看到的價(jià)值點(diǎn)。汽車(chē)產(chǎn)品展示的4種基本手法

機(jī)械化銷(xiāo)售展示。潛在客戶(hù)的需求直接來(lái)源于產(chǎn)品及其外表，通過(guò)產(chǎn)品外表就可以直接刺激潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，

公式化銷(xiāo)售展示。常見(jiàn)于大規(guī)模產(chǎn)品促銷(xiāo)，只提供標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的流程。在這種展示過(guò)程中，銷(xiāo)售工作比較枯燥和單調(diào)，需要銷(xiāo)售人員有足夠強(qiáng)的銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)，需求滿(mǎn)足的展示，

需求滿(mǎn)足的銷(xiāo)售展示，屬于靈活的、具有高度創(chuàng)新要求的銷(xiāo)售展示形式。由銷(xiāo)售人員向潛在客戶(hù)提問(wèn)作為開(kāi)始，并在滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)結(jié)束的產(chǎn)品展示。

解決問(wèn)題的銷(xiāo)售展示。就是徹底了解客戶(hù)的所有困難和問(wèn)題并提供有效的、具有針對(duì)性的個(gè)性化解決方案。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最最重要的就是與客戶(hù)建立初期的信任關(guān)系，通過(guò)理性的分析來(lái)推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程。三、訓(xùn)練步驟【第一步】正面介紹主要介紹內(nèi)容：前車(chē)燈特性、車(chē)身高度、前擋風(fēng)玻璃、通風(fēng)散熱裝置、越野車(chē)的接近角、大型蝴蝶雨刷設(shè)備、品牌特征、保險(xiǎn)杠設(shè)計(jì)【第二步】車(chē)身左側(cè)面介紹。主要介紹內(nèi)容:汽車(chē)的進(jìn)入特性、車(chē)身高度、側(cè)面的安全性、通風(fēng)散熱裝置、側(cè)面玻璃提供的開(kāi)闊的視野等?！镜谌健寇?chē)身后部介紹主要介紹內(nèi)容:后門(mén)開(kāi)啟的方便性、存放物體的容積大小、汽車(chē)的擾流板(尾翼）、越野車(chē)的離去角、后排座椅的易拆性、后視窗的雨刷、備胎的位置設(shè)計(jì)、尾燈的設(shè)計(jì)等?！镜谒牟健寇?chē)身左側(cè)面（近距離）介紹到達(dá)此位置時(shí)，爭(zhēng)取客戶(hù)參與你的介紹過(guò)程，邀請(qǐng)他們開(kāi)門(mén)、觸摸車(chē)窗、輪胎等。因?yàn)?，這個(gè)位置是一個(gè)過(guò)渡，要引導(dǎo)客戶(hù)要求到車(chē)?yán)矬w驗(yàn)一下感覺(jué)，如果客戶(hù)本人就是未來(lái)這個(gè)車(chē)的駕駛員，那么邀請(qǐng)他到駕駛座位上，如果不是駕駛員，也許你應(yīng)該邀請(qǐng)他到其他的座位上體驗(yàn)車(chē)輛的豪華、設(shè)計(jì)的造詣等。此時(shí)，回答客戶(hù)的一些提問(wèn)。如果是關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的性能方面的，你可以告知稍后會(huì)詳盡講解，其它關(guān)于車(chē)輛的外形、安全、功能以及超值性你可以回答，并且根據(jù)需要引導(dǎo)客戶(hù)到車(chē)內(nèi)親自體驗(yàn)。【第五步】車(chē)內(nèi)駕駛位置介紹。如果客戶(hù)進(jìn)入車(chē)內(nèi)的乘客位置，你應(yīng)該給予細(xì)致的解釋?zhuān)⒁庥^(guān)察客戶(hù)感興趣的方面。"如果客戶(hù)要求坐到駕駛位置上，你應(yīng)該采用蹲跪的姿勢(shì)向客戶(hù)解釋各種操作方法。主要介紹內(nèi)容:座椅的多方向調(diào)控介紹、方向盤(pán)的調(diào)控、雨刷器的操作、掛擋、儀表盤(pán)視野、腿部空間的感覺(jué)、氣囊以及安全帶、制動(dòng)系統(tǒng)的介紹、操作方便性、音響、空調(diào)等、車(chē)門(mén)的控制等?！镜诹健堪l(fā)動(dòng)機(jī)介紹。介紹一個(gè)車(chē)的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力表現(xiàn)是非常重要的一個(gè)方面。在此位置，將前蓋示范地打開(kāi)。根據(jù)客戶(hù)的情況把握介紹的內(nèi)容。而且，一定要征求客戶(hù)的意見(jiàn)，是否要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)。主要介紹內(nèi)容:首先是發(fā)動(dòng)機(jī)布局、添加機(jī)油等液體的容器、發(fā)動(dòng)機(jī)懸掛避震設(shè)計(jì)、節(jié)油的方式、環(huán)保設(shè)計(jì)、排氣的環(huán)節(jié)、散熱設(shè)備的設(shè)計(jì)與擺放等。四、操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)將車(chē)的性能轉(zhuǎn)換為客戶(hù)利益銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間就是一種你來(lái)我往的交流和溝通。不斷地給客戶(hù)以肯定，不斷地向客戶(hù)傳遞產(chǎn)品的價(jià)值。性能不是自動(dòng)銷(xiāo)售出去的，將性能轉(zhuǎn)換為利益才是銷(xiāo)售人員應(yīng)該追求的最高境界。尋找客戶(hù)關(guān)心的產(chǎn)品性能，而且及時(shí)、準(zhǔn)確地將產(chǎn)品性能通過(guò)利益的手法介紹出來(lái)，并且使用比喻、描述等方法來(lái)強(qiáng)化客戶(hù)得到的利益，為以后協(xié)商價(jià)格留下了足夠的空間。用客戶(hù)的利益來(lái)強(qiáng)化產(chǎn)品的價(jià)值。

迎合客戶(hù)需求，有的放矢地表示利益對(duì)于客戶(hù)表明的需求，應(yīng)該首先是贊同這些關(guān)心是合理的?；蛘咧貜?fù)一遍客戶(hù)的問(wèn)題，以引起客戶(hù)的注意。這將幫助你建立與客戶(hù)的友善關(guān)系，拉近彼此的距離?！鹩眯蜗蠡⒕唧w化、生動(dòng)化的方式來(lái)介紹性能。○回避爭(zhēng)議，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益和產(chǎn)品的價(jià)值。○熟知產(chǎn)品知識(shí)，但不要什么部說(shuō)，有選擇地說(shuō)才有效。

注意采用"體驗(yàn)式"方法對(duì)于汽車(chē)展示的要求是，熟悉在各個(gè)不同位置應(yīng)該闡述對(duì)應(yīng)的汽車(chē)特征帶給客戶(hù)的利益，即展示出汽車(chē)獨(dú)到的設(shè)計(jì)和領(lǐng)先的技術(shù)，并通過(guò)展示來(lái)印證這些特性滿(mǎn)足客戶(hù)利益的方法和途徑。完成客戶(hù)對(duì)你所要銷(xiāo)售汽車(chē)的切身"體驗(yàn)"。

把握產(chǎn)品說(shuō)明的重點(diǎn)和關(guān)鍵○毫無(wú)遺漏地說(shuō)出客戶(hù)需要解決的問(wèn)題及現(xiàn)在改善的效果?！鹱尶蛻?hù)相信該汽車(chē)產(chǎn)品的銷(xiāo)售商是說(shuō)到做到的?！鹱尶蛻?hù)感受到銷(xiāo)售商會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

堅(jiān)持"寓教于售"的銷(xiāo)售原則客戶(hù)需要在由潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)車(chē)主的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)，達(dá)到與客戶(hù)所選擇車(chē)輛與車(chē)輛的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)車(chē)輛認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一;應(yīng)讓顧客感到其銷(xiāo)售的不僅僅是一部車(chē)，而且還為顧客提供了一種嶄新的觀(guān)念、一個(gè)成熟想法、一套合理的方案。五、汽車(chē)銷(xiāo)售