2026《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》考試題帶答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個正確答案，請將正確選項(xiàng)字母填入括號內(nèi)）1.根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，投訴人向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出投訴的時效為自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害之日起（）內(nèi)。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：B解析：辦法第十二條規(guī)定，投訴時效為2年，超過時效的投訴可不予受理，但涉及醫(yī)療質(zhì)量安全事件或重大醫(yī)療糾紛的除外。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)完成初步審查并告知投訴人是否受理。A.1個工作日B.3個工作日C.5個工作日D.7個工作日答案：B解析：辦法第十八條明確，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成初步審查并書面或電子形式告知投訴人受理結(jié)果。3.下列哪項(xiàng)不屬于《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》規(guī)定的投訴渠道？A.現(xiàn)場窗口B.12320衛(wèi)生熱線C.醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方AppD.信訪局轉(zhuǎn)辦答案：D解析：辦法第九條列舉了現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、移動應(yīng)用等渠道，信訪局轉(zhuǎn)辦屬于外部轉(zhuǎn)辦，不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身渠道。4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)時，參與調(diào)查的專職人員不得少于（）人。A.1B.2C.3D.4答案：B解析：辦法第二十二條規(guī)定，調(diào)查組成員不少于2人，確保調(diào)查客觀公正。5.投訴處理過程中，涉及患者隱私的資料，下列做法正確的是（）。A.可經(jīng)科室主任同意后公開B.僅向投訴人出示復(fù)印件C.除法定情形外不得對外泄露D.可提供給媒體以澄清事實(shí)答案：C解析：辦法第二十七條強(qiáng)調(diào)隱私保護(hù)，未經(jīng)同意或法定事由不得泄露。6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起（）內(nèi)辦結(jié)投訴，并向投訴人反饋處理結(jié)果。A.5個工作日B.10個工作日C.15個工作日D.30個工作日答案：C解析：辦法第二十五條規(guī)定一般投訴15個工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況可延長一次，延長期限不超過15個工作日。7.投訴人對處理結(jié)果不滿意，可自收到書面答復(fù)之日起（）內(nèi)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)上一級主管部門申請復(fù)核。A.5日B.7日C.10日D.15日答案：C解析：辦法第三十一條規(guī)定復(fù)核申請時限為10日。8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，保存期限不少于（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C解析：辦法第三十六條規(guī)定投訴檔案保存3年，涉及訴訟的按訴訟檔案管理。9.下列哪項(xiàng)屬于重大投訴事項(xiàng)？A.患者對候診時間長不滿B.患者認(rèn)為收費(fèi)清單打印不清C.患者術(shù)后出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥死亡D.患者對病房空調(diào)溫度有異議答案：C解析：辦法第十條明確重大投訴包括死亡、重度殘疾、群體性事件等。10.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到12320轉(zhuǎn)辦的投訴件后，應(yīng)在（）內(nèi)登錄系統(tǒng)確認(rèn)接收。A.4小時B.8小時C.12小時D.24小時答案：D解析：辦法第二十條要求24小時內(nèi)確認(rèn)接收，3個工作日內(nèi)反饋初步意見。11.投訴處理中需要專家論證的，專家人數(shù)應(yīng)為（）人以上單數(shù)。A.3B.5C.7D.9答案：A解析：辦法第二十三條指出專家人數(shù)為3人以上單數(shù)，確保結(jié)論權(quán)威。12.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對同一投訴人提出的重復(fù)投訴，已作出最終處理結(jié)論的，應(yīng)（）。A.再次受理并重新調(diào)查B.告知不再重復(fù)處理并說明理由C.報上級部門決定D.移交衛(wèi)生監(jiān)督所答案：B解析：辦法第十九條明確可不再重復(fù)處理，但需書面告知理由。13.投訴處理反饋書不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容？A.投訴事項(xiàng)B.調(diào)查過程C.醫(yī)院年度財務(wù)報告D.處理結(jié)論及依據(jù)答案：C解析：辦法第二十六條規(guī)定反饋書應(yīng)包含事項(xiàng)、依據(jù)、結(jié)論、救濟(jì)途徑等，不含財務(wù)信息。14.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每（）對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向全體職工通報。A.月B.季度C.半年D.年答案：B解析：辦法第三十三條規(guī)定季度分析、年度總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。15.投訴人匿名投訴，但提供了充分線索，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)（）。A.直接忽略B.登記但不調(diào)查C.登記并視情況開展調(diào)查D.報公安處理答案：C解析：辦法第十七條規(guī)定匿名投訴可登記并視線索開展調(diào)查。16.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)設(shè)置在（）。A.醫(yī)務(wù)科B.院長辦公室C.紀(jì)檢監(jiān)察室D.獨(dú)立或掛靠職能部門答案：D解析：辦法第六條鼓勵設(shè)置獨(dú)立投訴管理部門，也可掛靠質(zhì)管或紀(jì)檢部門。17.投訴處理中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員涉嫌犯罪的，應(yīng)（）。A.內(nèi)部批評教育B.立即移送司法機(jī)關(guān)C.等待投訴人起訴D.由醫(yī)院紀(jì)委罰款答案：B解析：辦法第二十八條明確涉嫌犯罪的移送司法機(jī)關(guān)。18.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴人滿意度評價制度，評價結(jié)果納入（）。A.財務(wù)預(yù)算B.績效考核C.科研立項(xiàng)D.設(shè)備采購答案：B解析：辦法第三十四條將滿意度納入科室及個人績效考核。19.投訴處理中，需要封存病歷資料的，應(yīng)當(dāng)由（）簽字確認(rèn)。A.投訴人B.醫(yī)院保安C.醫(yī)患雙方D.律師答案：C解析：辦法第二十四條要求雙方在場封存并簽字，確保證據(jù)完整。20.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對重大投訴事件的處理結(jié)果，應(yīng)在結(jié)案后（）內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)健委報告。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：B解析：辦法第三十二條規(guī)定5日內(nèi)書面報告處理結(jié)果及整改措施。21.投訴人提出經(jīng)濟(jì)賠償要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)（）。A.直接拒絕B.告知依法通過調(diào)解、訴訟等途徑解決C.立即賠付D.要求其撤訴后再談賠償答案：B解析：辦法第二十九條明確賠償爭議引導(dǎo)到調(diào)解、鑒定、訴訟等法定渠道。22.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴接待場所，下列哪項(xiàng)不是必備條件？A.獨(dú)立空間B.監(jiān)控覆蓋C.錄音電話D.咖啡機(jī)答案：D解析：辦法第七條要求場所獨(dú)立、監(jiān)控、錄音、便民，未要求咖啡機(jī)。23.投訴處理中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以邀請（）參與調(diào)解。A.患者鄰居B.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會C.醫(yī)藥代表D.網(wǎng)絡(luò)博主答案：B解析：辦法第三十條鼓勵引入第三方調(diào)解組織，提升公信力。24.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少組織（）次投訴管理培訓(xùn)。A.1B.2C.3D.4答案：A解析：辦法第三十五條規(guī)定年度培訓(xùn)不少于1次，覆蓋全員。25.投訴處理反饋書送達(dá)方式不包括（）。A.直接送達(dá)B.郵寄送達(dá)C.電子郵件送達(dá)D.微信紅包送達(dá)答案：D解析：辦法第二十六條允許當(dāng)面、郵寄、電子郵件、短信等，禁止紅包。26.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到群體投訴（同一事件5人以上）應(yīng)啟動（）。A.一般程序B.簡易程序C.重大投訴程序D.刑事程序答案：C解析：辦法第十條將群體投訴列為重大事項(xiàng)，啟動相應(yīng)程序。27.投訴處理中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)同步通報（）。A.藥監(jiān)局B.教育局C.交通局D.文旅局答案：A解析：辦法第二十八條要求同步通報藥監(jiān)、衛(wèi)健等相關(guān)部門。28.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴信息保密制度，泄露投訴人信息造成后果的，對直接責(zé)任人員應(yīng)（）。A.通報批評B.給予紀(jì)律處分C.口頭教育D.罰款100元答案：B解析：辦法第三十八條明確泄露信息給予紀(jì)律處分，涉嫌違法者追究法律責(zé)任。29.投訴處理中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以依據(jù)（）對責(zé)任科室進(jìn)行預(yù)警約談。A.個人喜好B.投訴數(shù)量及嚴(yán)重程度C.院長心情D.媒體關(guān)注度答案：B解析：辦法第三十七條建立預(yù)警約談機(jī)制，依據(jù)數(shù)據(jù)而非主觀因素。30.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴案例庫，典型案例保存期限不少于（）。A.1年B.3年C.5年D.10年答案：C解析：辦法第三十六條規(guī)定典型案例長期保存，不少于5年。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）31.以下哪些屬于《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》的立法目的？（）A.規(guī)范投訴處理流程B.保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益C.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量D.增加醫(yī)院收入答案：A、B、C解析：辦法第一條明確立法目的為規(guī)范流程、保障權(quán)益、提升質(zhì)量，未提及增收。32.醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的職責(zé)包括（）。A.受理投訴B.組織協(xié)調(diào)調(diào)查C.直接判決賠償金額D.提出整改建議答案：A、B、D解析：辦法第五條、第六條賦予受理、協(xié)調(diào)、整改職責(zé)，判決賠償屬司法或調(diào)解機(jī)構(gòu)。33.投訴處理反饋書應(yīng)當(dāng)載明的內(nèi)容有（）。A.投訴人基本信息B.調(diào)查認(rèn)定的事實(shí)C.處理結(jié)論及依據(jù)D.投訴人銀行賬戶答案：A、B、C解析：辦法第二十六條規(guī)定反饋書含基本信息、事實(shí)、結(jié)論、依據(jù)、救濟(jì)途徑，不含銀行賬號。34.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以延長投訴辦理期限的情形包括（）。A.需專家論證B.需委托鑒定C.投訴人外出旅游D.需等待司法結(jié)論答案：A、B、D解析：辦法第二十五條允許因鑒定、論證、司法程序等延長，投訴人旅游不屬于法定理由。35.醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立投訴數(shù)據(jù)分析制度，應(yīng)重點(diǎn)分析（）。A.投訴類型占比B.被投訴科室分布C.投訴人家庭住址D.整改措施落實(shí)率答案：A、B、D解析：辦法第三十三條要求分析類型、科室、整改效果，住址屬隱私不納入分析。36.以下哪些行為屬于違規(guī)處理投訴？（）A.泄露投訴人隱私B.無正當(dāng)理由拒不接收投訴C.超期未辦結(jié)且不說明理由D.邀請第三方調(diào)解答案：A、B、C解析：辦法第三十八條規(guī)定泄露、拒收、超期均屬違規(guī)，邀請調(diào)解是鼓勵行為。37.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到網(wǎng)絡(luò)輿情投訴后，應(yīng)（）。A.24小時內(nèi)監(jiān)測并登記B.及時發(fā)布事件真相C.刪除所有負(fù)面帖文D.線下聯(lián)系投訴人核實(shí)答案：A、B、D解析：辦法第二十一條要求監(jiān)測、核實(shí)、回應(yīng)，刪除帖文易引發(fā)次生輿情。38.投訴處理中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可采取的證據(jù)固定措施有（）。A.封存病歷B.調(diào)取監(jiān)控C.保存電子醫(yī)囑D.修改檢驗(yàn)報告答案：A、B、C解析：辦法第二十四條列舉封存、調(diào)閱、保存，修改報告屬毀滅證據(jù)。39.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴回訪制度，回訪內(nèi)容可包括（）。A.投訴人滿意度B.整改措施知曉度C.投訴人收入情況D.是否再次投訴答案：A、B、D解析：辦法第三十四條明確回訪滿意度、整改知曉、再投訴風(fēng)險，收入與投訴無關(guān)。40.以下哪些屬于投訴處理“三到位一處理”原則？（）A.群眾訴求合理的解決到位B.訴求無理的教育到位C.生活困難的幫扶到位D.違法行為依法處理答案：A、B、C、D解析：辦法第四條完整引入“三到位一處理”信訪原則。三、判斷題（每題1分，共15分。正確打“√”，錯誤打“×”）41.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以要求投訴人必須提交紙質(zhì)投訴書，拒收口頭投訴。（）答案：×解析：辦法第十三條允許口頭、書面、電子等多種形式，不得拒絕口頭投訴。42.投訴人委托他人投訴，必須提供經(jīng)公證的授權(quán)委托書。（）答案：×解析：辦法第十四條允許一般授權(quán)委托書，未強(qiáng)制公證。43.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對涉及死亡的投訴，應(yīng)當(dāng)啟動重大投訴程序。（）答案：√解析：辦法第十條明確死亡事件屬重大投訴。44.投訴處理過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以暫停當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)活動。（）答案：×解析：辦法第二十八條僅規(guī)定涉嫌犯罪移送司法，暫停執(zhí)業(yè)需按《醫(yī)師法》程序。45.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將投訴處理外包給第三方公司完成。（）答案：×解析：辦法第五條強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)主體責(zé)任，不得完全外包。46.投訴處理反饋書可以只口頭告知投訴人，無需書面。（）答案：×解析：辦法第二十六條要求書面或電子形式，口頭無效。47.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴人黑名單制度，對惡意投訴人拒絕接診。（）答案：×解析：辦法第十五條禁止設(shè)置黑名單，保障患者就醫(yī)權(quán)。48.投訴處理中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療器械缺陷，應(yīng)同步通報藥監(jiān)部門。（）答案：√解析：辦法第二十八條要求多部門聯(lián)動。49.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將投訴數(shù)據(jù)作為科室評優(yōu)評先的唯一依據(jù)。（）答案：×解析：辦法第三十四條規(guī)定數(shù)據(jù)僅作為績效考核參考之一，非唯一。50.投訴處理結(jié)束后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織質(zhì)量改進(jìn)會議。（）答案：√解析：辦法第三十三條要求持續(xù)改進(jìn)，會議是常見形式。51.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對同一投訴事項(xiàng)，可因投訴人態(tài)度惡劣而終止處理。（）答案：×解析：辦法第十九條僅規(guī)定重復(fù)投訴可終止，態(tài)度惡劣非法定理由。52.投訴處理中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以要求投訴人先撤銷信訪再談賠償。（）答案：×解析：辦法第二十九條禁止以撤銷投訴為賠償前提。53.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴應(yīng)急演練制度，每年至少演練一次。（）答案：√解析：辦法第三十五條把投訴納入醫(yī)療應(yīng)急演練。54.投訴處理反饋書可以通過微信語音方式送達(dá)。（）答案：×解析：辦法第二十六條要求可留痕方式，語音難固定證據(jù)。55.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將投訴案例用于內(nèi)部培訓(xùn)，但需隱去患者隱私信息。（）答案：√解析：辦法第三十六條允許脫敏后案例教學(xué)。四、填空題（每空1分，共15分）56.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立________、________、________的投訴管理責(zé)任制。答案：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、責(zé)任到人57.投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循________、________、________、________的原則。答案：合法、公正、及時、便民58.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立________或指定專門部門負(fù)責(zé)投訴管理工作。答案：投訴管理專門機(jī)構(gòu)59.投訴人提出投訴，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供________、________及________。答案：投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)、聯(lián)系方式60.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到12320轉(zhuǎn)辦投訴后，應(yīng)在________小時內(nèi)登錄系統(tǒng)確認(rèn)。答案：2461.投訴處理反饋書應(yīng)載明________、________、________及救濟(jì)途徑。答案：調(diào)查事實(shí)、處理結(jié)論、法律依據(jù)62.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對重大投訴應(yīng)在結(jié)案后________日內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)健委報告。答案：563.投訴檔案保存期限不少于________年，涉及訴訟的按________檔案管理。答案：3、訴訟64.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每________對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向職工通報。答案：季度65.醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以建立________制度，對投訴數(shù)量高的科室進(jìn)行預(yù)警約談。答案：預(yù)警約談五、簡答題（每題10分，共30分）66.簡述醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到群體投訴（5人以上）后的處理流程。答案要點(diǎn)：（1）立即啟動重大投訴程序，2小時內(nèi)報告院領(lǐng)導(dǎo)；（2）成立由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭的專項(xiàng)工作組，成員含醫(yī)務(wù)、護(hù)理、法務(wù)、安保等；（3）24小時內(nèi)與每位投訴人取得聯(lián)系，核實(shí)身份并登記訴求；（4）封存相關(guān)病歷、監(jiān)控、藥品等證據(jù)，固定現(xiàn)場；（5）3日內(nèi)組織院內(nèi)多學(xué)科專家進(jìn)行初步評估；（6）7日內(nèi)召開患方溝通會，必要時邀請醫(yī)調(diào)委參與；（7）15日內(nèi)形成書面調(diào)查報告和處理意見，向投訴人集中反饋；（8）5日內(nèi)將結(jié)果報送屬地衛(wèi)健委，并提交整改方案；（9）結(jié)案后1個月內(nèi)開展案例復(fù)盤，完善制度；（10）全程留痕，資料單獨(dú)歸檔保存5年。67.列舉投訴處理中固定證據(jù)的五種常用方法，并說明注意事項(xiàng)。答案要點(diǎn)：（1）封存病歷：醫(yī)患雙方在場，列清單、簽字、貼封條，注明封存時間；（2）調(diào)取監(jiān)控：向保衛(wèi)科發(fā)書面通知，保持硬盤原始數(shù)據(jù)，拷貝兩份以上；（3）保存電子醫(yī)囑：由信息科導(dǎo)出PDF格式，計算MD5值防篡改；（4）采集物證：如輸液袋、藥品，用無菌袋封存，冷藏鏈保存；（5）詢問筆錄：兩名調(diào)查人同時在場，逐頁簽字，全程錄音錄像；注意事項(xiàng)：全程兩人以上操作，使用執(zhí)法記錄儀；禁止涂改、增刪；涉及第三方機(jī)構(gòu)時同步見證；所有證據(jù)貼二維碼標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)可追溯。68.結(jié)合辦法，論述醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何利用投訴數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。答案要點(diǎn)：（1）建立數(shù)據(jù)倉庫：將投訴類型、科室、人員、時段、結(jié)局字段結(jié)構(gòu)化入庫；（2）季度分析：運(yùn)用帕累托圖找出20%主要投訴類型，如魚刺圖分析根因；（3）風(fēng)險預(yù)警：對連續(xù)兩季度被投訴3次以上的科室亮黃牌，啟動約談；（4）流程再造：針對候診時間長投訴，采用分時段預(yù)約、彈性排班，平均候診縮短25%；（5）培訓(xùn)轉(zhuǎn)化：將典型投訴案例改編為情景模擬，納入年度三基考核；（6）效果評價：整改后3個月回訪投訴人滿意度，目標(biāo)≥90%；（7）閉環(huán)管理：PDCA循環(huán)，每半年提交改進(jìn)報告，向職代會通報；（8）文化引領(lǐng)：設(shè)立“零投訴示范崗”，與晉升、評優(yōu)掛鉤，形成正向激勵；（9）信息公開：年度投訴分析報告脫敏后上線官網(wǎng)，接受社會監(jiān)督；（10）科研轉(zhuǎn)化：聯(lián)合高校發(fā)表SCI論文，將投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為管理證據(jù)，實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)、管理雙提升。六、案例分析題（每題15分，共30分）69.案例：2026年3月15日，患者李某因“右下腹痛”到甲醫(yī)院急診，診斷為急性闌尾炎，當(dāng)日行腹腔鏡手術(shù)。術(shù)后第3天出現(xiàn)高熱、腹膜炎體征，二次手術(shù)發(fā)現(xiàn)回腸穿孔。李某認(rèn)為首診手術(shù)操作不當(dāng)，與3月20日通過12320平臺投訴，要求賠償。甲醫(yī)院于3月22日確認(rèn)接收，4月10日反饋“手術(shù)符合規(guī)范，屬于并發(fā)癥”，李某不滿，4月15日申請復(fù)核。問題：（1）指出甲醫(yī)院在程序上的三處瑕疵；（2）給出下一步處理建議。答案：（1）瑕疵：①超期反饋：辦法規(guī)定15個工作日，3月22日至4月10日為14個工作日，雖未滿但已接近上限，未體現(xiàn)“及時”原則；②未組織多學(xué)科討論：對死亡或重大損傷事件僅由外科自我認(rèn)定，缺乏第三方視角；③反饋書未告知救濟(jì)途徑：未明確告知可向醫(yī)調(diào)委申請調(diào)解或提起