2025年乘務(wù)員CBT模擬測(cè)試卷及答案考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.根據(jù)中國(guó)民用航空法，在飛行中，未經(jīng)飛行機(jī)組允許，客艙內(nèi)禁止使用哪些設(shè)備？A.移動(dòng)電話B.收音機(jī)C.電子閱讀器D.以上所有設(shè)備2.以下哪種情況屬于機(jī)組人員可以拒絕旅客登機(jī)的情形？A.旅客攜帶符合規(guī)定的自備行李B.旅客持有有效乘機(jī)證件C.旅客行為可能危及飛行安全、影響航空器正常運(yùn)行D.旅客購(gòu)買了本次航班的機(jī)票3.在客艙釋壓應(yīng)急情況下，乘務(wù)員向旅客發(fā)放氧氣面罩時(shí)，正確的指導(dǎo)語(yǔ)是？A."請(qǐng)戴上氧氣面罩，調(diào)節(jié)至舒適位置。"B."請(qǐng)將氧氣面罩罩在口鼻上，先吸氣再調(diào)整。"C."請(qǐng)將氧氣面罩罩在口鼻上，如有異味請(qǐng)告知乘務(wù)員。"D."請(qǐng)勿摘下氧氣面罩，直到感到安全。"4.發(fā)現(xiàn)客艙起火時(shí)，乘務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是？A.立即使用滅火器滅火B(yǎng).立即打開所有客艙門通風(fēng)C.立即通知駕駛艙，并根據(jù)指令執(zhí)行應(yīng)急程序D.通知乘務(wù)長(zhǎng)，等待進(jìn)一步指示5.以下哪種食物或飲料最有可能導(dǎo)致旅客發(fā)生急性腸胃炎？A.冷藏飲料B.煮熟的肉類C.新鮮水果D.保質(zhì)期內(nèi)的包裝零食6.處理旅客投訴時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)遵循的首要原則是？A.堅(jiān)持公司規(guī)定，寸步不讓B.優(yōu)先考慮旅客情緒，滿足所有要求C.保持冷靜、禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄D.立即上報(bào)，不直接與旅客溝通7.在執(zhí)行應(yīng)急撤離時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)旅客按照什么方向撤離？A.靠近座位方向B.靠近應(yīng)急出口方向C.隨意方向，盡快離開客艙D.回到座位整理行李8.以下哪種情況下，乘務(wù)員可以使用客艙廣播進(jìn)行尋人？A.旅客在客艙內(nèi)走動(dòng)但未找到B.旅客聲稱在機(jī)艙外活動(dòng)C.未經(jīng)機(jī)組或駕駛艙同意，擅自廣播尋人D.旅客要求廣播尋人9.客艙溫度一般應(yīng)調(diào)節(jié)在多少攝氏度范圍內(nèi)比較適宜？A.18-22B.22-26C.26-30D.30-3410.處理突發(fā)醫(yī)療情況時(shí)，乘務(wù)員在駕駛艙同意使用客艙內(nèi)藥物前，應(yīng)？A.立即自行判斷并使用B.確認(rèn)患者同意并記錄C.確認(rèn)藥物在有效期內(nèi)有使用說(shuō)明D.向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)等待指示11.旅客托運(yùn)的行李在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生丟失或損壞，承運(yùn)人的賠償責(zé)任限額通常按照什么標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算？A.旅客的實(shí)際損失金額B.每件行李的重量C.《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》及相關(guān)國(guó)際公約規(guī)定D.旅客主動(dòng)申報(bào)的價(jià)值12.以下哪種行為屬于乘務(wù)員在崗期間必須遵守的職業(yè)道德？A.為了方便，將個(gè)人物品存放在服務(wù)柜臺(tái)B.對(duì)個(gè)別不文明旅客進(jìn)行回?fù)鬋.未經(jīng)允許，向外界透露航班運(yùn)行信息D.積極維護(hù)航班正常，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)13.在客艙進(jìn)行安全設(shè)備演示時(shí)，對(duì)于不配合的旅客，乘務(wù)員應(yīng)？A.忽略其存在，繼續(xù)演示B.耐心解釋演示的重要性，請(qǐng)其配合C.請(qǐng)旅客下機(jī)D.請(qǐng)駕駛艙人員協(xié)助14.處理醉酒旅客時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)注意的首要事項(xiàng)是？A.立即將其隔離B.確保其安全，必要時(shí)協(xié)助其離開座位C.與其爭(zhēng)論醉酒帶來(lái)的影響D.允許其繼續(xù)飲酒15.飛行中使用手機(jī)等電子設(shè)備必須遵守的規(guī)定是？A.必須全程關(guān)閉電源B.僅在平飛階段可以開啟飛行模式使用C.僅在駕駛艙允許的情況下可以使用D.只要不影響他人即可隨意使用二、判斷題1.乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，有權(quán)當(dāng)場(chǎng)沒(méi)收并移交公安機(jī)關(guān)。（）2.應(yīng)急撤離時(shí)，應(yīng)逆著機(jī)頭方向撤離。（）3.客艙內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先確保自身安全。（）4.任何情況下，乘務(wù)員都不得擅自改變公司制定的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)或流程。（）5.旅客在飛行中突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即使用機(jī)上醫(yī)療箱進(jìn)行急救。（）6.處理旅客投訴時(shí)，如果遇到無(wú)法滿足的要求，可以告知旅客公司政策并結(jié)束溝通。（）7.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，可以穿著與工作制服不協(xié)調(diào)的私人物品。（）8.發(fā)現(xiàn)應(yīng)急出口滑梯有損壞，乘務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告并做好隔離標(biāo)記。（）9.機(jī)上供應(yīng)的飲用水和食品都必須符合衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。（）10.乘務(wù)員有權(quán)拒絕執(zhí)行駕駛艙提出的違反法規(guī)或公司規(guī)定的指令。（）三、填空題1.乘務(wù)員在客艙內(nèi)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名旅客正在睡覺(jué)，此時(shí)應(yīng)注意觀察其__________情況，并適時(shí)提醒其注意安全。2.客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，使用滅火器時(shí)，應(yīng)站在__________位置，并對(duì)準(zhǔn)火焰__________噴射。3.處理醫(yī)療急救時(shí)，對(duì)于意識(shí)清醒的旅客，應(yīng)詢問(wèn)其__________，并幫助其保持舒適體位。4.旅客的不文明行為可能包括說(shuō)臟話、大聲喧嘩、醉酒滋事等，乘務(wù)員應(yīng)予以__________，必要時(shí)可采取__________措施。5.機(jī)上醫(yī)療急救箱通常存放在客艙的__________位置，乘務(wù)員應(yīng)定期檢查其__________和有效性。6.在飛行過(guò)程中，如遇氣流顛簸，乘務(wù)員應(yīng)要求旅客__________，并確保所有安全設(shè)備處于正常狀態(tài)。7.乘務(wù)員接到旅客有效投訴后，應(yīng)在__________內(nèi)向相關(guān)部門或人員匯報(bào)處理情況。8.未經(jīng)允許，擅自將航班信息、運(yùn)行情況或旅客信息對(duì)外透露，屬于__________行為。9.乘務(wù)員工作期間，應(yīng)保持良好的儀容儀表和__________，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。10.發(fā)現(xiàn)不合作的旅客可能對(duì)飛行安全構(gòu)成威脅時(shí)，應(yīng)及時(shí)向__________報(bào)告，并采取必要措施。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在執(zhí)行緊急撤離前需要向旅客宣讀的主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)。2.當(dāng)遇到旅客在客艙內(nèi)突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)按照哪些步驟進(jìn)行處置？3.請(qǐng)列舉至少三種常見(jiàn)的客艙應(yīng)急設(shè)備，并簡(jiǎn)述其用途。4.在工作中如何有效處理與難纏旅客的溝通問(wèn)題？5.為了確?？团摪踩?，乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中需要注意哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？試卷答案一、選擇題1.D解析：根據(jù)民航法規(guī)和實(shí)際操作規(guī)定，飛行中手機(jī)等電子設(shè)備可能產(chǎn)生干擾，需全程關(guān)閉電源或開啟飛行模式。所有選項(xiàng)所述設(shè)備均有限制或禁止使用。2.C解析：旅客登機(jī)需同時(shí)滿足持有有效證件、購(gòu)買機(jī)票和遵守相關(guān)規(guī)定。行為可能危及安全屬于禁止登機(jī)情形。3.B解析：發(fā)放氧氣面罩時(shí)，正確的指導(dǎo)是先戴上再調(diào)整，確保氧氣供應(yīng)。選項(xiàng)A、C、D的指導(dǎo)語(yǔ)不夠準(zhǔn)確或完整。4.C解析：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，首要任務(wù)是保持冷靜并立即通知駕駛艙，根據(jù)指令行動(dòng)，這是最優(yōu)先的安全步驟。5.A解析：冷藏飲料若來(lái)源不明或溫度不當(dāng)，容易滋生細(xì)菌導(dǎo)致腸胃炎。選項(xiàng)B、C、D通常在規(guī)范情況下是安全的。6.C解析：處理投訴的首要原則是保持專業(yè)、冷靜、傾聽(tīng)，并按流程記錄和上報(bào)，體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)和規(guī)范操作。7.B解析：應(yīng)急撤離時(shí)，必須引導(dǎo)旅客遠(yuǎn)離機(jī)艙尾部，向應(yīng)急出口方向撤離，確保逆著火源和煙霧方向。8.C解析：未經(jīng)允許擅自廣播尋人屬于違規(guī)行為。必須根據(jù)規(guī)定程序，在得到機(jī)組或駕駛艙同意后方可進(jìn)行。9.B解析：22-26攝氏度是普遍認(rèn)為的客艙適宜溫度范圍，過(guò)高或過(guò)低都會(huì)影響旅客舒適度。10.C解析：使用客艙藥物前，必須確認(rèn)藥物在有效期內(nèi)、有明確說(shuō)明，并得到駕駛艙同意，體現(xiàn)了規(guī)范和謹(jǐn)慎原則。11.C解析：行李賠償責(zé)任限額依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及國(guó)際公約（如蒙特利爾公約）規(guī)定執(zhí)行，而非簡(jiǎn)單按重量或自報(bào)價(jià)值。12.D解析：積極維護(hù)航班正常，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是乘務(wù)員的核心職責(zé)和職業(yè)道德的體現(xiàn)。其他選項(xiàng)均不符合職業(yè)道德或規(guī)定。13.B解析：對(duì)不配合的旅客，應(yīng)耐心解釋安全的重要性，爭(zhēng)取其理解與配合，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。14.B解析：處理醉酒旅客，首要任務(wù)是確保其本人及機(jī)組安全，必要時(shí)協(xié)助其離開座位，防止發(fā)生意外。15.A解析：飛行中使用手機(jī)等電子設(shè)備必須遵守的規(guī)定是全程關(guān)閉電源或開啟飛行模式，以防止電磁干擾。二、判斷題1.√解析：根據(jù)民航安全規(guī)定，乘務(wù)員有責(zé)任發(fā)現(xiàn)并處理旅客攜帶的違禁品，必要時(shí)移交公安機(jī)關(guān)。2.√解析：應(yīng)急撤離原則是逆著機(jī)頭方向，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)源撤離至指定安全區(qū)域。3.√解析：在處理客艙內(nèi)突發(fā)事件時(shí)，乘務(wù)員首先要確保自身處于安全位置，才能有效救助他人或執(zhí)行任務(wù)。4.√解析：乘務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改，以保證運(yùn)行安全和服務(wù)規(guī)范。5.√解析：發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即使用機(jī)上醫(yī)療箱進(jìn)行初步檢查和急救處理，并通知駕駛艙。6.×解析：處理投訴時(shí)應(yīng)耐心溝通，了解訴求，在可能范圍內(nèi)滿足或解釋政策，并按規(guī)定處理和匯報(bào)，不能簡(jiǎn)單結(jié)束溝通。7.×解析：乘務(wù)員著裝有嚴(yán)格規(guī)定，必須穿著統(tǒng)一的制服，不得佩戴與工作不協(xié)調(diào)的私人物品。8.√解析：發(fā)現(xiàn)應(yīng)急設(shè)備損壞，必須立即報(bào)告并設(shè)置警示，確保設(shè)備在需要時(shí)可用。9.√解析：機(jī)上供應(yīng)的飲用水和食品必須符合衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可供應(yīng)給旅客。10.×解析：乘務(wù)員在接到駕駛艙指令時(shí)，若認(rèn)為違反法規(guī)或公司規(guī)定，應(yīng)立即溝通確認(rèn)，必要時(shí)上報(bào)，不能擅自拒絕執(zhí)行。三、填空題1.生命體征解析：巡視時(shí)關(guān)注旅客是否咳嗽、呼吸困難等異常生命體征變化，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。2.上風(fēng)口；根部解析：使用滅火器應(yīng)站在上風(fēng)口，確保滅火劑流向正確，并對(duì)準(zhǔn)火焰根部進(jìn)行噴射，以達(dá)到最佳滅火效果。3.癥狀解析：詢問(wèn)旅客癥狀是初步判斷病情、采取正確急救措施的基礎(chǔ)。4.制止；必要的約束解析：面對(duì)不文明行為，應(yīng)首先制止，若情況嚴(yán)重或持續(xù)不聽(tīng)勸阻，可采取必要的約束措施。5.非常隱蔽且易于取用；有效期解析：醫(yī)療箱應(yīng)放置在方便緊急取用的位置，且必須定期檢查藥品和物品的有效期。6.坐好；系好安全帶解析：遇到顛簸時(shí)，要求旅客坐好并系