酒店餐飲服務(wù)流程細(xì)則一、總則本細(xì)則旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)全流程，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，提升賓客用餐體驗，適用于酒店旗下各餐飲場所（含中餐廳、西餐廳、宴會廳等）。服務(wù)過程需遵循以客為尊、高效精準(zhǔn)、衛(wèi)生安全、靈活應(yīng)變的原則，兼顧流程規(guī)范與個性化需求的平衡。二、餐前準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境籌備1.清潔與消殺：開餐前1小時完成餐廳全域清潔，包括地面清掃拖拭、桌面除污、座椅歸位；對餐具、杯具、餐臺進(jìn)行高溫或消毒水消殺，確保無油污、水漬、污漬殘留。2.擺臺標(biāo)準(zhǔn)化：按照餐廳風(fēng)格與服務(wù)類型執(zhí)行擺臺規(guī)范（如中餐“三托一線”：骨碟、湯碗、味碟呈品字形，筷架、湯匙、筷子中線對齊；西餐“左叉右刀”，餐具間距誤差≤2cm）。特殊場景（如宴會、主題餐會）需提前設(shè)計臺面造型，擺放裝飾花、菜單卡等。3.設(shè)備調(diào)試：檢查空調(diào)、燈光、音響、傳菜設(shè)備（如電梯、軌道）運(yùn)行狀態(tài)；測試點(diǎn)餐系統(tǒng)、POS機(jī)、打印機(jī)聯(lián)網(wǎng)及出單功能，確保無故障。（二）人員籌備1.儀容儀表：服務(wù)人員需著當(dāng)季工裝，保持服裝整潔無褶皺；發(fā)型利落（長發(fā)束起），佩戴工牌，妝容淡雅（西餐可適當(dāng)精致化）；指甲修剪至≤0.3cm，無美甲、飾品（除工作銘牌外）。2.崗前培訓(xùn)：開餐前15分鐘召開晨會，復(fù)盤昨日服務(wù)問題，講解當(dāng)日菜單更新（如新品、沽清菜品）、VIP賓客信息（口味禁忌、特殊需求）、活動安排（如主題晚宴流程），明確崗位分工（迎賓、點(diǎn)餐、傳菜、席間服務(wù)）。（三）物資籌備1.餐品備貨：廚房團(tuán)隊根據(jù)預(yù)訂量與歷史客流，備足當(dāng)日食材（鮮度達(dá)標(biāo)，無變質(zhì)、異味）；預(yù)制菜品（如冷盤、湯品）需按保鮮要求存放，熱菜原料分類碼放，確保出餐效率。2.餐具與耗材：補(bǔ)充備用餐具（骨碟、湯勺、酒杯等）至備餐間，檢查完整性（無缺口、變形）；備好一次性用品（如手套、濕巾）、打包盒、發(fā)票等，確保按需供應(yīng)。三、餐中服務(wù)流程（一）迎賓接待1.禮貌問候：當(dāng)賓客距門口3米內(nèi)，迎賓員需主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)訂嗎？”），語氣親切，目光注視賓客，手勢自然引導(dǎo)方向。2.高效引領(lǐng)：根據(jù)賓客人數(shù)、需求（如靠窗、包間、無煙區(qū)）安排餐位，行走速度適中（賓客步速的1.2倍），途中簡要介紹餐廳特色（如“這邊是我們的景觀區(qū)，您可以欣賞到XX景色”）。3.遞單與點(diǎn)單準(zhǔn)備：到崗后立即遞上菜單（雙手遞接，菜單正面朝向賓客），并詢問是否需要茶水（如“請問需要先上一壺普洱或檸檬水嗎？”），同步通知區(qū)域服務(wù)員跟進(jìn)。（二）點(diǎn)餐服務(wù)1.需求探尋：服務(wù)員需通過開放式提問了解賓客需求（如“請問您偏愛清淡還是重口？有無飲食禁忌？”），結(jié)合人數(shù)推薦菜品數(shù)量（如4人推薦3-4熱1湯1主食），避免過度推銷。2.專業(yè)推薦：講解菜品時突出核心賣點(diǎn)（如食材產(chǎn)地、烹飪工藝、獲獎榮譽(yù)），演示特殊菜品吃法（如北京烤鴨卷餅方式），并提示分量（如“這道沸騰魚適合3人以上分享”）。3.精準(zhǔn)記錄：使用點(diǎn)餐系統(tǒng)或紙質(zhì)單記錄菜品、口味要求（如“微辣”“免蔥”）、特殊需求（如分餐、兒童餐具），重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息（如“您點(diǎn)了清蒸鱸魚、菌菇湯，口味均為原味，對嗎？”），確保無遺漏。（三）上菜服務(wù)1.出餐協(xié)同：廚房按“先冷后熱、先湯后菜、先咸后甜”順序出餐，傳菜員核對菜品與點(diǎn)單一致后，使用托盤（重物雙手端托，輕物單手平穩(wěn)持握）傳送，避免湯汁灑漏。2.上菜規(guī)范：服務(wù)員從賓客右側(cè)上菜（避免打擾左手用餐者），報菜名并介紹特色（如“這是我們的招牌菜文火小牛肉，建議趁熱食用”）；擺盤時調(diào)整餐盤朝向（如菜品圖案正對主賓），骨碟未滿3/4時更換，湯碗剩余1/3時詢問是否添湯。3.特殊菜品處理：刺身、沙拉等即食菜品優(yōu)先上桌；需現(xiàn)場加工的菜品（如火焰牛排）提前告知賓客注意安全，操作時保持距離，避免油煙、火星影響賓客。（四）席間服務(wù)1.飲品續(xù)添：每隔15-20分鐘巡視餐區(qū)，觀察賓客水杯、茶壺余量，及時添注（如“請問需要續(xù)杯檸檬水嗎？”），動作輕柔，避免水花飛濺。2.細(xì)節(jié)關(guān)懷：主動更換骨碟、整理臺面（如移走空盤、折疊餐巾），關(guān)注賓客用餐狀態(tài)（如兒童用餐時提供圍兜，老人用餐時詢問是否需要切分菜品）。3.需求響應(yīng)：賓客招手或提出需求時，30秒內(nèi)到達(dá)桌前，語氣致歉（如“不好意思，讓您久等了，請問有什么需要？”），快速解決問題（如加菜、換菜、催菜），無法立即處理時需說明解決時限（如“我?guī)湍咭幌聫N房，10分鐘內(nèi)會出餐”）。（五）結(jié)賬服務(wù)1.賬單核對：賓客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)打印賬單（雙人核對菜品、數(shù)量、金額），用賬單夾雙手遞上（如“這是您的賬單，總計XX元，請問需要開發(fā)票嗎？”），清晰說明支付方式（現(xiàn)金、刷卡、電子支付）。2.高效結(jié)算：根據(jù)賓客選擇，快速操作POS機(jī)或引導(dǎo)掃碼支付，打印小票請賓客確認(rèn)，發(fā)票需準(zhǔn)確填寫抬頭、稅號，與零錢、收據(jù)一并雙手遞還（如“這是您的發(fā)票和找零，感謝惠顧！”）。3.送客禮儀：提醒賓客攜帶隨身物品（如“請帶好您的外套和隨身物品”），送至餐廳門口，鞠躬道別（角度15°-30°），并歡迎再次光臨（如“期待您下次再來體驗我們的新菜品！”）。四、餐后收尾流程（一）桌面清理1.分類收餐：服務(wù)員使用收餐車，按“餐具-垃圾-殘余食物”分類清理，骨碟、碗具放入專用筐，剩余食物倒入泔水桶，避免混放污染。2.快速清潔：用消毒濕巾擦拭桌面、餐臺，去除油污、食物殘渣；地面掉落的殘渣用掃帚清掃，湯汁用干抹布吸干，確保無污漬殘留。（二）餐具消殺與歸位1.餐具消毒：將回收的餐具送至洗碗間，經(jīng)“去渣-沖洗-消毒（高溫/紫外線）-烘干”流程處理，消毒后放入保潔柜，標(biāo)注消毒時間（如“今日已消毒14:00”）。2.物資歸位：備用餐具、耗材、菜單等整理歸位，檢查數(shù)量與完好度，不足時及時補(bǔ)充；活動裝飾（如鮮花、擺件）更換或養(yǎng)護(hù)，確保下次使用狀態(tài)。（三）數(shù)據(jù)復(fù)盤與反饋1.營收統(tǒng)計：收銀員匯總當(dāng)日營收，核對現(xiàn)金、刷卡、電子支付金額，生成日報表，提交財務(wù)部門。2.客訴與建議整理：服務(wù)團(tuán)隊復(fù)盤當(dāng)日賓客反饋（如菜品咸淡、服務(wù)響應(yīng)速度），填寫《服務(wù)日志》，重點(diǎn)問題（如菜品質(zhì)量投訴）24小時內(nèi)跟進(jìn)處理，形成改進(jìn)方案。五、特殊場景服務(wù)細(xì)則（一）VIP賓客服務(wù)1.提前籌備：接到VIP預(yù)訂后，查閱賓客歷史檔案（如偏好菜品、座位習(xí)慣），布置專屬餐位（如擺放歡迎卡、定制菜單），提前調(diào)試音響、燈光至舒適模式。2.全程專屬服務(wù)：指定專人全程跟進(jìn)，上菜時介紹菜品故事，席間關(guān)注飲品續(xù)杯、骨碟更換頻率，結(jié)賬時優(yōu)先辦理，贈送伴手禮（如酒店自制點(diǎn)心），并安排管理人員送客。（二）宴會服務(wù)1.流程彩排：宴會前1天進(jìn)行全流程彩排，明確迎賓、傳菜、司儀、應(yīng)急小組分工，模擬上菜速度、致辭環(huán)節(jié)銜接，確保無疏漏。2.分餐與統(tǒng)籌：大型宴會采用分餐制時，提前將菜品分盤（每盤分量均勻，造型美觀），傳菜員按桌號順序送餐；設(shè)置總控臺，實(shí)時監(jiān)控出餐、上菜進(jìn)度，避免同一時間多桌催菜。（三）突發(fā)狀況處理1.客訴處理：接到投訴后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，致歉并傾聽訴求（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我會立即解決”），現(xiàn)場能處理的（如換菜、打折）快速決策，需協(xié)調(diào)的（如菜品質(zhì)量問題）立即上報主管，30分鐘內(nèi)給予解決方案。2.設(shè)備故障：如點(diǎn)餐系統(tǒng)崩潰，立即啟用紙質(zhì)菜單與手寫單，傳菜員人工傳遞點(diǎn)單；停電時開啟應(yīng)急燈，安撫賓客情緒，提供蠟燭營造氛圍，同步聯(lián)系工程維修，預(yù)估修復(fù)時間并告知賓客。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）自查與巡檢1.崗位自查：服務(wù)人員每小時自查儀容儀表、餐位狀態(tài)（如餐具擺放、桌面整潔），發(fā)現(xiàn)問題立即整改。2.管理層巡檢：餐廳經(jīng)理每日不定時巡檢3次，重點(diǎn)檢查服務(wù)流程執(zhí)行（如點(diǎn)餐推薦、上菜規(guī)范）、衛(wèi)生安全（如食材保鮮、餐具消毒），記錄問題并公示整改要求。（二）賓客評價分析1.線上線下調(diào)研：通過掃碼評價、電話回訪、點(diǎn)評平臺監(jiān)控收集賓客反饋，每月匯總“服務(wù)好評率”“菜品滿意度”等數(shù)據(jù)，分析Top3問題（如“上菜慢”“推薦不精準(zhǔn)”）。2.改進(jìn)落地：針對高頻問題，制定專項培訓(xùn)計劃（如“高效點(diǎn)餐技巧”培訓(xùn)），優(yōu)化流程（如調(diào)整廚房出餐優(yōu)先級），并通過晨會、案例分享會強(qiáng)化執(zhí)行。（三）技能提升與激勵1.定期培訓(xùn)：每季度開展服務(wù)技能競賽