物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)物業(yè)服務(wù)是社區(qū)生活的“隱形守護(hù)者”，規(guī)范的流程管理是提升服務(wù)質(zhì)量、保障業(yè)主權(quán)益的核心支撐。本手冊(cè)圍繞客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境管理、設(shè)施運(yùn)維等核心場(chǎng)景，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，助力物業(yè)團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，為業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、有溫度的居住環(huán)境。一、總則（一）編制目的通過(guò)明確服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)與管理要求，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“流程驅(qū)動(dòng)”升級(jí)——減少服務(wù)漏洞，提升響應(yīng)效率，讓業(yè)主的每一個(gè)需求都能得到及時(shí)、專業(yè)的回應(yīng)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于本物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的全體員工（含客服、工程、秩序、環(huán)境等崗位），以及外包合作單位（如保潔公司、電梯維保團(tuán)隊(duì)）的服務(wù)管理工作。（三）基本原則以業(yè)主為中心：服務(wù)設(shè)計(jì)圍繞業(yè)主實(shí)際需求，把“解決問(wèn)題、提升體驗(yàn)”作為流程核心目標(biāo)。專業(yè)合規(guī)：操作流程符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)要求，兼顧項(xiàng)目個(gè)性化需求。預(yù)防優(yōu)先：對(duì)設(shè)施設(shè)備、安全隱患等提前排查，將問(wèn)題化解在萌芽階段，降低業(yè)主生活受影響的概率。迭代升級(jí)：流程不是“一成不變”的，需結(jié)合業(yè)主反饋、行業(yè)變化持續(xù)優(yōu)化，保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。二、基礎(chǔ)服務(wù)流程體系（一）客戶服務(wù)：從“入駐”到“反饋”的全周期關(guān)懷1.業(yè)主入駐：開啟美好居住的“第一步”業(yè)主收房時(shí)，客服專員會(huì)先核對(duì)身份信息、購(gòu)房合同等資料的完整性，1個(gè)工作日內(nèi)完成初審。通過(guò)后，業(yè)主需簽署《業(yè)主公約》《服務(wù)協(xié)議》，辦理物業(yè)費(fèi)預(yù)繳、裝修備案（如需）等手續(xù)，客服同步采集業(yè)主的聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人等信息，為后續(xù)服務(wù)打下基礎(chǔ)。接下來(lái)，客服聯(lián)合工程人員對(duì)房屋進(jìn)行“交付查驗(yàn)”——檢查水電表底數(shù)、門窗密封性、設(shè)施完好性等，填寫《房屋交付驗(yàn)收單》，雙方簽字確認(rèn)后，客服將鑰匙、《房屋使用說(shuō)明書》等資料移交業(yè)主。最后，客服向業(yè)主介紹社區(qū)配套（如健身房、兒童樂(lè)園）、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（如報(bào)修渠道、繳費(fèi)方式），發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》，并為業(yè)主建立專屬服務(wù)檔案，讓業(yè)主快速熟悉社區(qū)生活。2.報(bào)修服務(wù)：從“響應(yīng)”到“閉環(huán)”的全周期管理當(dāng)業(yè)主家中或公共區(qū)域出現(xiàn)設(shè)施故障（如水管漏水）、環(huán)境問(wèn)題（如垃圾未及時(shí)清運(yùn)）時(shí)，可通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)事等渠道提交需求?？头T接到報(bào)修后，5分鐘內(nèi)完成信息登記——記錄問(wèn)題的具體位置、故障描述，確認(rèn)業(yè)主的聯(lián)系方式，方便后續(xù)溝通；同時(shí)快速判斷問(wèn)題類型：燈泡損壞、水龍頭滴水等小修屬工程崗職責(zé)，垃圾堆積、公共區(qū)域污漬則派單給保潔崗。確定責(zé)任崗后，客服10分鐘內(nèi)將工單派發(fā)給對(duì)應(yīng)人員，并同步告知業(yè)主預(yù)計(jì)響應(yīng)時(shí)間：小修類問(wèn)題要求維修人員30分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，中修（如管道改造）需2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，大修（如電梯核心部件維修）則按方案約定時(shí)間。維修人員接到派單后，攜帶工具、備件趕赴現(xiàn)場(chǎng)，先勘查故障原因與損壞程度。簡(jiǎn)單故障（如更換燈泡）當(dāng)場(chǎng)解決；復(fù)雜故障（如電梯主板故障）則聯(lián)合廠家或維保單位制定維修方案，過(guò)程中主動(dòng)與業(yè)主溝通費(fèi)用、維修時(shí)長(zhǎng)等細(xì)節(jié)，確保業(yè)主知情。維修完成后，維修人員第一時(shí)間反饋給客服，客服1小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或線上方式向業(yè)主確認(rèn)維修效果——比如詢問(wèn)“水管還漏水嗎？維修師傅的服務(wù)態(tài)度怎么樣？”。維修完成24小時(shí)內(nèi)，客服回訪邀請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量打分，評(píng)價(jià)結(jié)果直接納入員工績(jī)效考核，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。3.投訴與建議：從“傾聽”到“改進(jìn)”的價(jià)值循環(huán)業(yè)主的投訴與建議，是物業(yè)服務(wù)的“鏡子”。當(dāng)業(yè)主通過(guò)電話、留言等方式反饋問(wèn)題時(shí)，客服第一時(shí)間記錄——記下訴求內(nèi)容，關(guān)注業(yè)主情緒狀態(tài)，用“我們會(huì)全力解決”“請(qǐng)您放心”等話語(yǔ)安撫情緒，并承諾響應(yīng)時(shí)限：一般投訴24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展，復(fù)雜投訴3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案。2小時(shí)內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理組織內(nèi)部研判會(huì)，分析問(wèn)題根源：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題約談責(zé)任人，流程漏洞（如報(bào)修派單不及時(shí)）則優(yōu)化流程。責(zé)任部門按方案推進(jìn)處理，每日向客服反饋進(jìn)展；如需跨部門協(xié)作（如電梯故障涉及維保單位），項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。處理完成后，客服12小時(shí)內(nèi)將結(jié)果反饋給業(yè)主——當(dāng)面溝通時(shí)帶上《整改報(bào)告》，詳細(xì)說(shuō)明處理過(guò)程；電話反饋時(shí)清晰告知結(jié)果。每月，客服對(duì)投訴/建議分類統(tǒng)計(jì)，分析高頻問(wèn)題（如設(shè)施維修不及時(shí)、衛(wèi)生清潔不到位），提出流程優(yōu)化建議，提交管理評(píng)審會(huì)，讓問(wèn)題成為服務(wù)升級(jí)的“跳板”。（二）秩序維護(hù)：從“門崗”到“巡邏”的安全守護(hù)1.門崗管理：社區(qū)安全的“第一道防線”門崗是社區(qū)的“臉面”，也是安全的“閘門”。業(yè)主及住戶憑門禁卡、人臉識(shí)別快速放行，減少等待時(shí)間；訪客需登記身份證信息、到訪單元及事由，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后發(fā)放臨時(shí)訪客卡，離場(chǎng)時(shí)回收，確保“人過(guò)留痕”。施工人員進(jìn)入社區(qū)時(shí)，門崗查驗(yàn)《裝修許可證》《施工人員出入證》，核對(duì)人員信息，檢查攜帶工具（嚴(yán)禁易燃易爆品進(jìn)入），登記后放行，避免違規(guī)施工影響業(yè)主生活。車輛管理方面，業(yè)主車輛憑車牌識(shí)別或藍(lán)牙卡自動(dòng)通行；臨時(shí)車輛需登記車牌、入場(chǎng)時(shí)間，發(fā)放臨時(shí)停車券，離場(chǎng)時(shí)核對(duì)券面與車牌，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。遇到消防車、救護(hù)車等特殊車輛，門崗優(yōu)先放行，同步通知巡邏崗引導(dǎo)路線，為救援爭(zhēng)取時(shí)間。2.巡邏管理：社區(qū)安全的“移動(dòng)防線”巡邏崗按項(xiàng)目規(guī)劃的3條以上路線（含地下車庫(kù)、樓棟大堂、消防通道等重點(diǎn)區(qū)域）開展巡查，每路線覆蓋周期不超過(guò)1小時(shí)。巡查內(nèi)容包括：安全類（門窗是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否完好、有無(wú)可疑人員）、設(shè)施類（路燈、電梯廳門是否正常運(yùn)行）、環(huán)境類（垃圾是否堆積、綠植是否倒伏）。發(fā)現(xiàn)異常（如設(shè)備故障、可疑人員）時(shí)，巡邏崗立即通過(guò)對(duì)講機(jī)上報(bào)中控室，同步拍照、錄像留存證據(jù)。若遇緊急情況（如火災(zāi)、斗毆），巡邏崗第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案——比如火災(zāi)時(shí)，使用滅火器撲救初期火災(zāi)，同時(shí)撥打119，組織業(yè)主疏散，確保生命安全優(yōu)先。（三）環(huán)境管理：從“清潔”到“消殺”的品質(zhì)營(yíng)造1.清潔服務(wù)：讓社區(qū)“凈”享美好公共區(qū)域的清潔是業(yè)主感知服務(wù)的“直觀窗口”。大堂、電梯、走廊等區(qū)域，保潔員每日早中晚各清潔1次，電梯轎廂在疫情期間每2小時(shí)消毒1次，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。垃圾桶每日清運(yùn)2次，垃圾站每周消毒3次，防止蚊蟲滋生。專項(xiàng)清潔方面，玻璃幕墻每季度清潔1次，讓建筑外觀保持明亮；地下車庫(kù)每月沖洗1次，減少灰塵堆積；雨污水井每半年清掏1次，避免雨季內(nèi)澇。保潔主管每日巡查清潔質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)整改，確?！把壑埃詾闈崈簟?。2.綠化養(yǎng)護(hù)：讓社區(qū)“綠”意盎然綠化養(yǎng)護(hù)是社區(qū)的“顏值擔(dān)當(dāng)”。喬木每季度修剪1次，保持樹形美觀；灌木每月修剪1次，避免過(guò)度生長(zhǎng)；草坪每周修剪1次，維持整齊度。春秋季各施肥1次，以有機(jī)肥為主，既滋養(yǎng)綠植，又避免污染環(huán)境。綠化員每月巡查綠植，發(fā)現(xiàn)病蟲害后24小時(shí)內(nèi)處理——優(yōu)先采用生物防治（如釋放害蟲天敵），必要時(shí)使用低毒藥劑，作業(yè)前在消殺區(qū)域張貼《溫馨提示》，作業(yè)時(shí)佩戴防護(hù)用具，作業(yè)后通風(fēng)1小時(shí)以上，確保業(yè)主安全。3.消殺管理：讓社區(qū)“安”心無(wú)憂消殺是社區(qū)健康的“守護(hù)者”。垃圾桶周邊、地下車庫(kù)、電梯間、下水道口等易滋生蚊蟲的區(qū)域，夏季（5-10月）每周消殺2次，冬季每月1次；疫情期間，按防疫要求增加頻次。消殺員選用環(huán)保型藥劑，作業(yè)前在消殺區(qū)域張貼《溫馨提示》，提醒業(yè)主關(guān)閉門窗；作業(yè)時(shí)佩戴口罩、手套等防護(hù)用具，避免藥劑接觸皮膚；作業(yè)后通風(fēng)1小時(shí)以上，確保環(huán)境安全。消殺記錄存檔備查，方便追溯。（四）設(shè)施設(shè)備運(yùn)維：從“巡檢”到“保養(yǎng)”的壽命延長(zhǎng)1.設(shè)備巡檢：把問(wèn)題“扼殺”在萌芽中設(shè)施設(shè)備是社區(qū)運(yùn)行的“心臟”，巡檢是預(yù)防故障的關(guān)鍵。配電系統(tǒng)每日巡檢1次，檢查高低壓柜、變壓器的電壓、電流、溫度及有無(wú)異響；給排水系統(tǒng)每周巡檢1次，檢查水泵、水箱的壓力、水質(zhì)及有無(wú)滲漏；電梯系統(tǒng)每日巡檢1次，檢查運(yùn)行狀態(tài)、平層精度、應(yīng)急裝置，每月聯(lián)合維保單位全面檢查1次；消防系統(tǒng)每周巡檢1次，檢查消火栓、滅火器、煙感報(bào)警器，每月測(cè)試消防泵、噴淋泵運(yùn)行狀態(tài)。巡檢人員填寫《設(shè)備巡檢記錄表》，記錄設(shè)備參數(shù)、異常情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如電梯異響、水管滲漏），立即上報(bào)并啟動(dòng)維修流程，避免小故障演變成大事故。2.維修管理：從“響應(yīng)”到“驗(yàn)收”的專業(yè)閉環(huán)工程崗接到報(bào)修后，根據(jù)問(wèn)題類型響應(yīng)：小修（如燈泡更換）30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，中修（如管道維修）2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，大修（如電梯更換部件）按預(yù)案響應(yīng)。到場(chǎng)后，維修人員先勘查故障原因、損壞程度，預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)長(zhǎng)——如需業(yè)主確認(rèn)，同步溝通，避免“先修后價(jià)”的糾紛。簡(jiǎn)單故障（如水龍頭維修）當(dāng)場(chǎng)制定方案并實(shí)施；復(fù)雜故障（如電梯主板損壞）聯(lián)合廠家或維保單位制定方案，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后執(zhí)行。維修過(guò)程中，維修人員做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)（如鋪設(shè)地墊、設(shè)置警示標(biāo)識(shí)），更換備件登記品牌、型號(hào)、使用時(shí)長(zhǎng)，確?？勺匪?。維修完成后，維修人員自檢合格，邀請(qǐng)業(yè)主（或使用人）驗(yàn)收，填寫《維修驗(yàn)收單》，雙方簽字確認(rèn)。如果業(yè)主不滿意，維修人員現(xiàn)場(chǎng)整改，直至業(yè)主認(rèn)可。3.保養(yǎng)計(jì)劃：讓設(shè)備“健康”運(yùn)行每年12月，工程部門制定下一年度保養(yǎng)計(jì)劃，明確電梯、水泵、變壓器等設(shè)備的保養(yǎng)項(xiàng)目、周期、責(zé)任人及預(yù)算。季度保養(yǎng)中，電梯進(jìn)行導(dǎo)軌潤(rùn)滑、鋼絲繩檢查；月度保養(yǎng)中，水泵清理濾網(wǎng)、檢查密封件。每次保養(yǎng)后，維修人員填寫《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》，評(píng)估保養(yǎng)效果。如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化嚴(yán)重（如變壓器絕緣層破損），提出更新改造建議，提交管理層決策，確保設(shè)備“老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)”。三、專項(xiàng)服務(wù)流程（一）社區(qū)文化活動(dòng)：從“需求”到“復(fù)盤”的溫度傳遞社區(qū)文化活動(dòng)是拉近業(yè)主距離的“紐帶”。每季度，客服通過(guò)業(yè)主群、問(wèn)卷調(diào)查等方式，收集業(yè)主對(duì)活動(dòng)的需求——比如親子活動(dòng)、節(jié)日晚會(huì)、健康講座。根據(jù)需求，客服制定活動(dòng)方案，明確主題、時(shí)間、地點(diǎn)、流程、預(yù)算及分工：客服負(fù)責(zé)報(bào)名，秩序負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序，環(huán)境負(fù)責(zé)場(chǎng)地清潔?；顒?dòng)前7天，客服通過(guò)公眾號(hào)、公告欄、短信等方式宣傳，同步開啟線上/線下報(bào)名通道?；顒?dòng)當(dāng)天，各崗位按分工執(zhí)行：客服負(fù)責(zé)簽到、流程引導(dǎo)，秩序負(fù)責(zé)維持秩序，環(huán)境負(fù)責(zé)場(chǎng)地布置與清潔。全程拍照、錄像留存，方便后續(xù)回顧。如果遇到突發(fā)情況（如天氣變化、設(shè)備故障），立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案——比如雨天將戶外活動(dòng)改為室內(nèi)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行?；顒?dòng)結(jié)束后3天內(nèi)，客服召開復(fù)盤會(huì)，收集業(yè)主反饋（滿意度≥85%為合格），分析不足（如活動(dòng)環(huán)節(jié)過(guò)于冗長(zhǎng)、互動(dòng)性不足），優(yōu)化下一次活動(dòng)方案，讓每一場(chǎng)活動(dòng)都更貼近業(yè)主心意。（二）增值服務(wù)：從“申請(qǐng)”到“驗(yàn)收”的便捷體驗(yàn)（以家政服務(wù)為例）業(yè)主有家政服務(wù)需求（如保潔、家電清洗）時(shí)，可通過(guò)公眾號(hào)或電話提交申請(qǐng)，客服登記服務(wù)類型、時(shí)間、地址。隨后，客服派單至合作家政團(tuán)隊(duì)（或自有服務(wù)崗），明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——比如保潔需包含全屋除塵、廚房油污清潔。服務(wù)人員按約定時(shí)間上門，出示工作證，佩戴鞋套，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主可全程監(jiān)督，如需額外服務(wù)（如增加清潔區(qū)域），服務(wù)人員提前溝通費(fèi)用。服務(wù)完成后，業(yè)主驗(yàn)收合格，在《服務(wù)確認(rèn)單》上簽字；若不滿意，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)整改，直至業(yè)主認(rèn)可。費(fèi)用結(jié)算方面，客服根據(jù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、類型結(jié)算費(fèi)用，支持線上/線下支付，同步開具收據(jù)（如需發(fā)票可申請(qǐng)）。增值服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都以“便捷、透明、滿意”為目標(biāo)，讓業(yè)主享受“足不出戶”的品質(zhì)生活。四、品質(zhì)管控體系（一）服務(wù)檢查：從“日?！钡健霸露取钡馁|(zhì)量把控日常巡查是品質(zhì)管控的“毛細(xì)血管”。各崗位主管每日對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行巡查：客服查報(bào)修響應(yīng)率，秩序查門崗登記率，環(huán)境查清潔達(dá)標(biāo)率。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如報(bào)修處理超時(shí)、設(shè)施巡檢漏項(xiàng)），當(dāng)場(chǎng)整改，記錄《日常巡查表》，確?！皢?wèn)題不過(guò)夜”。每月末，項(xiàng)目經(jīng)理組織各部門交叉檢查，按《服務(wù)質(zhì)量考核表》（含客戶滿意度、流程合規(guī)性、問(wèn)題整改率等指標(biāo)）評(píng)分?？己私Y(jié)果與績(jī)效掛鉤——得分高的部門/個(gè)人獲得獎(jiǎng)勵(lì)，得分低的分析原因、制定改進(jìn)計(jì)劃。每半年，物業(yè)邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)測(cè)評(píng)，通過(guò)神秘顧客、業(yè)主訪談等方式，全面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。第三方形成《測(cè)評(píng)報(bào)告》，指出服務(wù)短板（如秩序巡邏頻次不足、環(huán)境消殺不到位），為管理決策提供依據(jù)。（二）業(yè)主滿意度調(diào)查：從“數(shù)據(jù)”到“行動(dòng)”的價(jià)值反饋每季度，物業(yè)通過(guò)線上問(wèn)卷（問(wèn)卷星）開展?jié)M意度調(diào)查；每年，開展1次線下入戶調(diào)查，覆蓋率≥60%。調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)響應(yīng)速度、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量、環(huán)境整潔度、秩序管理等維度，還設(shè)置開放性問(wèn)題，收集業(yè)主建議。滿意度得分低于80分的項(xiàng)目，制定專項(xiàng)整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人、完成時(shí)間；得分前3的部門/個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)，納入年度評(píng)優(yōu)。業(yè)主的每一個(gè)評(píng)價(jià)，都成為服務(wù)升級(jí)的“指揮棒”。（三）問(wèn)題整改：從“簽發(fā)”到“關(guān)閉”的閉環(huán)管理檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（如報(bào)修處理超時(shí)、設(shè)施巡檢漏項(xiàng)），由品質(zhì)崗簽發(fā)《整改通知單》，明確整改內(nèi)容、責(zé)任人、完成時(shí)限。責(zé)任人按要求整改，每日向品質(zhì)崗反饋進(jìn)度；品質(zhì)崗對(duì)整改過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。整改完成后，責(zé)任人提交整改報(bào)告（含前后對(duì)比照片、操作記錄），品質(zhì)崗現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。確認(rèn)合格后，整改單關(guān)閉；若不合格，重新簽發(fā)整改單，直至問(wèn)題徹底解決。五、應(yīng)急管理流程（一）突發(fā)事件分類與響應(yīng)社區(qū)可能面臨的突發(fā)事件分為四類：自然災(zāi)害（暴雨內(nèi)澇、臺(tái)風(fēng)）、設(shè)備故障（電梯困人、停電）、公共衛(wèi)生（疫情、食物中毒）、治安事件（盜竊、斗毆）。收到氣象、防疫等部門預(yù)警后，物業(yè)1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)——儲(chǔ)備防汛沙袋、口罩等物資，通知業(yè)主做好防范。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理30分鐘內(nèi)組建應(yīng)急小組（含指揮組、救援組、后勤組），明確分工。同時(shí)，物業(yè)調(diào)用項(xiàng)目?jī)?chǔ)備物資（如發(fā)電機(jī)、急救箱），必要時(shí)聯(lián)系外部支援（如消防、醫(yī)院、供電公司），形成“內(nèi)外聯(lián)動(dòng)”的救援體系。（二）典型事件處置：以電梯困人為例當(dāng)中控室接到業(yè)主困梯報(bào)警（或電梯故障報(bào)警），立即通過(guò)電梯對(duì)講安撫業(yè)主：“請(qǐng)不要驚慌，我們已安排人員救援，保持通話暢通?！惫こ虓?分鐘內(nèi)攜帶電梯鑰匙、對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)電梯位置——如果停在樓層之間，斷開電源，按規(guī)范盤車救援；若自身無(wú)法處置，立即聯(lián)系電