遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。電子商務(wù)物流服務(wù)遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。任務(wù)目標知識目標：1、熟悉電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容；2、掌握電子商務(wù)物流服務(wù)管理要素的規(guī)范要求；3、熟悉電子商務(wù)物流成本管理的概念。技能目標：1、能夠熟練掌握電子商務(wù)物流成本管理與控制策略；2、能夠選擇使用恰當?shù)碾娮由虅?wù)物流客戶服務(wù)質(zhì)量評價方法開展服務(wù)質(zhì)量評價。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。任務(wù)一分析電子商務(wù)物流服務(wù)作業(yè)內(nèi)容任務(wù)二核算電子商務(wù)物流服務(wù)作業(yè)成本任務(wù)三電子商務(wù)物流服務(wù)管理與質(zhì)量評價遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。任務(wù)一分析電子商務(wù)物流服務(wù)作業(yè)內(nèi)容遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！厩榫硨?dǎo)入】2019天貓雙11全天成交額為2684億元人民幣，超過去年的2135億元人民幣，再次創(chuàng)下新紀錄。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！救蝿?wù)描述】請根據(jù)上述情境，3-4名同學(xué)一組，結(jié)合各自雙11網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)驗，歸納并整理作為消費者從下單到收到貨物的

物流服務(wù)有哪些，并梳理出大家認為

好的服務(wù)內(nèi)容、需要進行改進的服務(wù)，最終在教師指導(dǎo)下初步形成一個有關(guān)

雙11的電子商務(wù)物流服務(wù)體驗報告，并結(jié)合相關(guān)知識歸納出電子商務(wù)物流

服務(wù)的主要內(nèi)容。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】一、電子商務(wù)物流服務(wù)的含義電子商務(wù)物流服務(wù)是為電子商務(wù)提供運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動，既從接收顧客訂單開始到將商品送到顧客手中為止所發(fā)生的所有服務(wù)活動。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】一、電子商務(wù)物流服務(wù)的含義電子商務(wù)物流服務(wù)要素包括以下幾個方面：備貨保證。根據(jù)企業(yè)市場策略與消費需求，擁有能夠及時滿足客戶期望的商品。輸送保證。接收到消費者訂單后，能夠在顧客所期望的時間內(nèi)及時傳遞商品；品質(zhì)保證。在貨物最終送達顧客手中，確保貨物運輸質(zhì)量與時效性。價格合理。根據(jù)不同物流服務(wù)類型，為客戶提供合理的價值服務(wù)。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】一、電子商務(wù)物流服務(wù)的含義電子信息化物流網(wǎng)絡(luò)化操作自動化服務(wù)多樣化時效精準化電子商務(wù)物流服務(wù)的特征遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】二、電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容倉儲作 中轉(zhuǎn)作 運輸作 末端配 退換貨業(yè)

業(yè)

業(yè) 送作業(yè) 作業(yè)遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】倉儲作業(yè)的內(nèi)容入庫管理入庫環(huán)節(jié)包括入庫準備、貨物接收、貨物加工、貨物入庫幾個工作步驟。庫存管理庫存管理環(huán)節(jié)包括庫存管理及儲存要求設(shè)置、貨物堆碼與存放、貨物盤點幾個工作步驟。出庫管理出庫環(huán)節(jié)包括揀貨、驗貨、封裝、發(fā)運幾個工作步驟。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】中轉(zhuǎn)作業(yè)的內(nèi)容電子商務(wù)物流服務(wù)組織需對接收的各類快件進行中轉(zhuǎn)作業(yè)，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)

開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所。

所設(shè)置的分揀處理場所內(nèi)應(yīng)有場地規(guī)劃標

識，包含場地?zé)艄?、預(yù)估溫度、場地路面、現(xiàn)場路線、通道等，應(yīng)保障車輛及其它運

行工具暢通。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)充

分考慮業(yè)務(wù)需求、時效、場地利用率合理

規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次，應(yīng)確保準確中轉(zhuǎn)。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】中轉(zhuǎn)作業(yè)的內(nèi)容轉(zhuǎn)運時3kg以內(nèi)貨物(含)宜做裝

籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或超過

60cm貨物可單獨裝車。貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】運輸作業(yè)的內(nèi)容裝卸運輸?shù)竭_異常處理全程監(jiān)控遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】末端配送作業(yè)的內(nèi)容自取對于合同約定自取的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)及時通知收貨人自取時間，按合同約定或運單規(guī)定提供自取驗貨服務(wù)，驗貨無異議后，由收貨人簽字確認。按名址面交電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對貨物提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的貨物，消費者仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費用。簽收簽收可分為本人驗收、代收兩種形式。共同配送電子商務(wù)物流服務(wù)組織也可開展共同配送，與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時效、快件保管、驗收、費用支付、快件安全、信息安全等方面的權(quán)利和義務(wù)。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】退換貨作業(yè)的內(nèi)容電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺提前約定服務(wù)時效、退換貨增值服務(wù)費用標準等合同條款。商戶或電子商務(wù)交易平臺選擇退貨、換貨配送服務(wù)時應(yīng)該表明貨物回收的要求與標準，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】退換貨作業(yè)的內(nèi)容收取退貨返倉入庫異常處理遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！菊n堂小結(jié)】本節(jié)課主要介紹了電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容，通過對電子商務(wù)物流服務(wù)流程的梳理和電子商務(wù)物流服務(wù)體驗的總體，要求學(xué)生熟悉并掌握電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)涵與各環(huán)節(jié)的主要作業(yè)內(nèi)容。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！咀鳂I(yè)布置】1.簡述電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容，說明各服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵作業(yè)要求。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識拓展】未來電商物流業(yè)發(fā)展趨勢智能化數(shù)據(jù)化聯(lián)盟化分享化資本化遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。任務(wù)二核算電子商務(wù)物流服務(wù)作業(yè)成本遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！厩榫硨?dǎo)入】某消費者“雙11”在電商平臺購買了一個手機殼，手機殼的價格是15元，郵費是10元，兩個價錢加在一起不到

30元，比實體店同類型的手機殼便宜幾元錢，但是消費者此時覺著不劃算，感覺錢都讓快遞物流賺去了。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【情境導(dǎo)入】在“雙11”“買買買”過后，在買家拆包裹的狂歡背后，是快遞物流行業(yè)面對工作量激增的煩惱。盡管工作量越來越大，但當前的快遞行業(yè)，沒人敢真正漲價。消費者所支付的快遞費，并不全部歸快遞公司。在加盟模式下（韻達、申通、圓通、中通），一單快遞從收件到派件，總共經(jīng)過“三道關(guān)”：攬件加盟商、總部干線、派件加盟商。三道關(guān)口之間沒有隸屬關(guān)系，每單快遞從上一環(huán)節(jié)到下一環(huán)節(jié)都需要付費。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【任務(wù)描述】請根據(jù)上述情境，3-4名同學(xué)一組，收集我國快遞行業(yè)近五年快遞均價變化數(shù)據(jù)，分析不同快遞企業(yè)每單收入及成本明細數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)成本構(gòu)成項目及比重數(shù)據(jù)，總結(jié)影響我國電子商務(wù)快遞物流企業(yè)的主要成本支出項目，并指出可采取的成本優(yōu)化措施有哪些。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】電子商務(wù)物流成本貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的全過程，包括從原材料供應(yīng)開始一直到將商品送達到消費者手中所發(fā)生的全部物流費用。電子商務(wù)物流成本按不同的標準有不同的分類，按產(chǎn)生物流成本主體的不同，可以分為電商企業(yè)自身物流成本和外包第三方所發(fā)生的外包物流成本。如京東自建的倉配網(wǎng)絡(luò)承擔了平臺自營商品的物流服務(wù)，所產(chǎn)生的成本屬于自營物流成本；阿里系平臺商家利用菜鳥網(wǎng)絡(luò)資源開展的物流服務(wù)所產(chǎn)生的成本對于商家而言屬于外包第三方的物流成本。一、電子商務(wù)物流成本的概念遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】按電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容劃分，物流成本包括以下幾個部分：一、電子商務(wù)物流成本的概念運輸成本倉儲成本流通加工成本包裝成本裝卸與搬運成本物流信息和管理費用退換貨成本遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（一）電子商務(wù)運輸配送物流成本管理與控制二、電子商務(wù)物流成本管理與控制1.運力計劃性2.強化物流成本意識3.整合運力促進資源優(yōu)化配置遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】（二）電子商務(wù)倉儲物流成本管理與控制二、電子商務(wù)物流成本管理與控制1.確保入庫源頭準確性2.確保庫存管理準確性遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（三）電子商務(wù)流通加工包裝物流成本管理與控制二、電子商務(wù)物流成本管理與控制1.事前制定包裝方案2.包裝規(guī)格標準化3.包裝分類精細化遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】（四）電子商務(wù)退換貨物流成本管理與控制二、電子商務(wù)物流成本管理與控制電子商務(wù)退換貨物流成本管理與控制中要加強對商品的監(jiān)管,商家對商品嚴格檢驗后發(fā)出，可在降低退貨逆向物流產(chǎn)生的同時，樹立企業(yè)良好形象。建立嚴格的退貨體制,若商品出現(xiàn)合理范圍內(nèi)的質(zhì)量、數(shù)量問題，對于消費者的退貨申請，商家應(yīng)不予應(yīng)允。篩選良好的第三方物流服務(wù)商,商家應(yīng)設(shè)立如財務(wù)、效率、服務(wù)等評估指標，對第三方服務(wù)商進行績效評估，淘汰劣質(zhì)服務(wù)商，并在達成合作后對其嚴格監(jiān)管。完善商品運輸體系,一方面，商家之間溝通交流，充分發(fā)揮共同配送的作用，將退貨商品盡可能“數(shù)量化”；另一方面，第三方服務(wù)商之間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同完善逆向物流體系，實現(xiàn)商品的“規(guī)?；?，提高經(jīng)濟效益。建立逆向物流信息對接系統(tǒng),充分利用EDI技術(shù)、RFID技術(shù)和POS系統(tǒng)，使同一供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)實現(xiàn)信息的實時共享，讓退貨逆向物流運行更為順暢、高效。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！咀鳂I(yè)布置】1.收集整理現(xiàn)階段快遞物流行業(yè)有效成本控制案例，分析其主要采取的成本策略。1.2.總結(jié)當前綠色快遞物流發(fā)展面臨的成本壓力，并給出改進措施。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識拓展】可降解快遞袋高成本成為推廣阻礙遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。電子商務(wù)物流服務(wù)管理與質(zhì)量評價任務(wù)三遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！厩榫硨?dǎo)入】2018年“雙11”，菜鳥網(wǎng)絡(luò)位于江蘇無錫的國內(nèi)首個IoT未來園區(qū)正式上線運行近700臺藍色機器人，讓這些“小藍人”自己分貨揀貨裝貨，形成一個繁忙的智能運輸和工作系統(tǒng)，互相避讓、自行充電?！靶∷{人”上的攝像頭除了記錄和保存視頻畫面之外，攝像頭還將不間斷動態(tài)掃描倉內(nèi)，自動統(tǒng)計出貨物存儲堆積和進出情況，并且及時反饋到調(diào)度系統(tǒng)。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【任務(wù)描述】3-5名同學(xué)一組，對上述“任務(wù)一分析電子商務(wù)物流服務(wù)作業(yè)內(nèi)容”中歸納出的需要進行改進的電子商務(wù)物流服務(wù)內(nèi)容通過資料案例查找、小組討論、頭腦風(fēng)暴等方式總結(jié)歸納出改進策略，掌握電子商務(wù)物流服務(wù)管理基本策略，掌握電子商務(wù)物流客戶服務(wù)質(zhì)量評價的指標及要求。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（一）電子商務(wù)物流服務(wù)能力管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理提供電子商務(wù)物流服務(wù)的主體需具備必要的經(jīng)營場所，建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，配備與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并定期進行維護更新，以確保能夠有效開展物流服務(wù)。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（一）電子商務(wù)物流服務(wù)能力管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理1.經(jīng)營場所2.設(shè)施設(shè)備配置3.信息系統(tǒng)遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】（一）電子商務(wù)物流服務(wù)能力管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理分揀處理場所配送場所1.經(jīng)營場所倉儲場所遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】（一）電子商務(wù)物流服務(wù)能力管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理2.設(shè)施設(shè)備配置運輸設(shè)備計量設(shè)備存儲設(shè)備信息采集安檢設(shè)備監(jiān)控設(shè)備辦公設(shè)備配送設(shè)備分揀設(shè)備遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（一）電子商務(wù)物流服務(wù)能力管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理3.信息系統(tǒng)提供電子商務(wù)物流服務(wù)的主體應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，滿足根據(jù)業(yè)務(wù)需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財務(wù)系統(tǒng)、逆向物流、倉儲管理、運輸管理、消費者投訴管理等系統(tǒng)功能。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（二）電子商務(wù)物流服務(wù)需求管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理需求管理是指以用戶為中心，通過與客戶信

息共享，并試圖利用該信息制定生產(chǎn)決策，

以實現(xiàn)用戶效用最大化、物流生產(chǎn)均衡化(以降低成本)的一種活動。這里的需求除了包含消費者對產(chǎn)品的需求量與價格之間的對應(yīng)關(guān)

系外，還要明確用戶需求產(chǎn)品的種類、性能、數(shù)量、時間和地點，以便在正確的時間、正

確的地點、以正確的成本向正確的消費者提

供正確數(shù)量、正確狀態(tài)的正確商品。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（二）電子商務(wù)物流服務(wù)需求管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理由于電子商務(wù)環(huán)境中客戶物流服務(wù)需求是波動的，這種波動既有周期較長、可預(yù)計的季節(jié)性變動。也有短時期的、不可預(yù)計的變化。長周期的需求波動由需求預(yù)測與服務(wù)設(shè)計來解決。短期的波動則由需求管理中通過與顧客互動方式來解決。需求管理工作通過與客戶建立信息共享和協(xié)商機制，可一定程度削弱短期波動，提高生產(chǎn)的均衡性。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（三）電子商務(wù)物流服務(wù)過程管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理電子商務(wù)物流服務(wù)過程的任務(wù)在于將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，增值是對過程的期望。為了獲得穩(wěn)定和最大化的增值，組織應(yīng)當對過程進行策劃、管理。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（四）電子商務(wù)物流服務(wù)價值管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理電子商務(wù)物流服務(wù)價值管理是尋求在整個服務(wù)過程中可以提高顧客粘度的服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新點，為顧客創(chuàng)造價值。服務(wù)價值管理中應(yīng)注重服務(wù)時限與服務(wù)人員操作規(guī)范要求。如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定服務(wù)時限，應(yīng)按約定執(zhí)行。服務(wù)價值管理中應(yīng)注重服務(wù)安全。服務(wù)價值管理中應(yīng)注重服務(wù)費用規(guī)則制定。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（五）電子商務(wù)物流服務(wù)資料管理一、電子商務(wù)物流服務(wù)管理提供電子商務(wù)物流服務(wù)的主體應(yīng)針對合同及單據(jù)制定相關(guān)管理辦法，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進行存儲。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（一）倉儲服務(wù)質(zhì)量控制二、電子商務(wù)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的評價1.收貨及時率:(約定時間內(nèi)實際收貨的商品數(shù)量/實際到貨的商品數(shù)量)*100%≥95%。2.發(fā)貨及時率：(約定時間內(nèi)及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量)*100%≥98%。3.庫存準確率：(1-帳實不符的商品量/庫存總商品量)*100%≥99.5%。4.庫存損耗率：(商品損耗量/庫存總商品量)*100%≤0.1%。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】（二）配送服務(wù)質(zhì)量控制二、電子商務(wù)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的評價1.妥投率：(成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥95%。2.配送及時率：

(約定時間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥90%。3.遺失率：(遺失訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.02%。4.破損率：(破損訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.05%。5.消費者投訴率：

(有效投訴訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.2%。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理?！局R鏈接】（三）投訴處理質(zhì)量控制二、電子商務(wù)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的評價電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供消費者

投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。投訴處理時限應(yīng)不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務(wù)承諾及時處理。投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。遵循設(shè)計文件、施工規(guī)范和質(zhì)量驗收標準的原則。在編寫主要工程項目施工方法和技術(shù)措施時，嚴格按設(shè)計標準、現(xiàn)行規(guī)范和質(zhì)量驗收標準辦理。【知識鏈接】（四）賠償處理質(zhì)量控制二、電子商務(wù)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的評價電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責(zé)條件、賠償標準、保險或保價等事項，并按約定進行賠償。賠償對象為發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人，賠償范圍為由于電子商務(wù)物流組織原因造成貨物毀損、丟