物業(yè)管理崗位工作職責(zé)手冊一、前言本手冊旨在明確物業(yè)管理各崗位的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及協(xié)作要求，為物業(yè)團(tuán)隊(duì)提供清晰的工作指引，助力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，保障物業(yè)項(xiàng)目的安全、舒適與高效運(yùn)營。手冊適用于物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理、客服專員、工程維修員、秩序維護(hù)員、環(huán)境管理員等崗位人員。二、崗位體系與核心目標(biāo)物業(yè)管理崗位圍繞“空間運(yùn)維、業(yè)主服務(wù)、資產(chǎn)保值”三大核心目標(biāo)設(shè)置，涵蓋管理統(tǒng)籌、客戶服務(wù)、工程技術(shù)、秩序安全、環(huán)境維護(hù)五大類崗位。各崗位通過協(xié)同作業(yè)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域（住宅、商業(yè)、寫字樓等）的全周期運(yùn)營管理。三、各崗位詳細(xì)工作職責(zé)（一）物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目運(yùn)營的核心統(tǒng)籌者，需從全局視角推動(dòng)服務(wù)落地、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與資源整合：運(yùn)營統(tǒng)籌：制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃與預(yù)算，統(tǒng)籌各崗位工作進(jìn)度；定期向公司總部匯報(bào)運(yùn)營數(shù)據(jù)（如業(yè)主滿意度、費(fèi)用收繳率、設(shè)備完好率），優(yōu)化服務(wù)流程以提升管理效率。團(tuán)隊(duì)管理：組織崗位培訓(xùn)與績效考核，協(xié)調(diào)內(nèi)部人員分工；解決團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的矛盾，打造專業(yè)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。業(yè)主與外部協(xié)作：牽頭業(yè)主溝通會(huì)，收集需求并反饋至各崗位；對接街道辦、住建局等政府部門，落實(shí)政策要求（如垃圾分類、消防安全檢查）；維護(hù)與開發(fā)商、業(yè)委會(huì)的合作關(guān)系。應(yīng)急與風(fēng)險(xiǎn)管控：制定臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、電梯困人等應(yīng)急預(yù)案并組織演練；在突發(fā)事件中擔(dān)任指揮角色，協(xié)調(diào)資源降低損失；定期開展安全隱患排查，防范法律糾紛與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（二）客服專員作為業(yè)主與物業(yè)的“橋梁”，需以細(xì)致服務(wù)提升業(yè)主體驗(yàn)，職責(zé)聚焦于需求響應(yīng)、關(guān)系維護(hù)、數(shù)據(jù)管理：日常服務(wù)響應(yīng)：接待業(yè)主來訪、來電，記錄報(bào)修、投訴、咨詢類需求，15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位（如工程維修、秩序維護(hù)），并跟蹤處理進(jìn)度，24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果。費(fèi)用與檔案管理：協(xié)助財(cái)務(wù)部門完成物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等收繳工作，通過短信、上門等方式催繳；建立業(yè)主檔案（含房屋信息、服務(wù)記錄、特殊需求），確保信息更新及時(shí)、保密合規(guī)。社區(qū)文化建設(shè)：策劃節(jié)日活動(dòng)（如中秋晚會(huì)、親子市集）、便民服務(wù)（如義診、磨刀），增強(qiáng)業(yè)主粘性；收集業(yè)主滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)，分析服務(wù)短板并提出改進(jìn)建議。（三）工程維修員作為物業(yè)設(shè)施的“守護(hù)者”，需保障水、電、氣、電梯等設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，職責(zé)涵蓋巡檢、維修、能耗優(yōu)化：設(shè)備巡檢與維護(hù)：按計(jì)劃對配電房、水泵房、電梯機(jī)房等重點(diǎn)區(qū)域開展月度巡檢，記錄設(shè)備參數(shù)（如電壓、水壓、運(yùn)行時(shí)長），及時(shí)更換老化零件（如接觸器、密封圈）；制定電梯、消防系統(tǒng)的年度維保計(jì)劃，監(jiān)督外包單位作業(yè)質(zhì)量。應(yīng)急維修服務(wù)：接到業(yè)主報(bào)修（如水管漏水、電路跳閘）后，30分鐘內(nèi)到場（特殊情況與業(yè)主協(xié)商時(shí)間），攜帶工具包快速排查故障；無法當(dāng)場解決時(shí)需說明原因并承諾修復(fù)期限。能耗與技術(shù)優(yōu)化：分析水電能耗數(shù)據(jù)，通過更換節(jié)能燈具、優(yōu)化水泵啟停時(shí)間等方式降低運(yùn)營成本；參與物業(yè)智能化改造（如安裝人臉識別門禁、智能停車系統(tǒng)），提升管理效率。（四）秩序維護(hù)員作為安全防線的“守護(hù)者”，需保障物業(yè)區(qū)域的人員安全、車輛有序、應(yīng)急響應(yīng)：門崗與巡邏管理：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，核實(shí)訪客身份并登記；按“定時(shí)+不定時(shí)”原則開展園區(qū)巡邏（住宅每2小時(shí)1次，商業(yè)每1小時(shí)1次），檢查消防通道、監(jiān)控設(shè)備、公共設(shè)施，記錄異常情況并上報(bào)。車輛與應(yīng)急管理：疏導(dǎo)停車場車流，規(guī)范車位使用，協(xié)助車主處理車輛剮蹭等糾紛；遇火災(zāi)、斗毆等突發(fā)事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，疏散人群、控制現(xiàn)場，配合警方或消防部門開展工作。消防與培訓(xùn)：每月檢查消防器材（滅火器、消火栓），確保完好有效；每季度組織消防演練，向業(yè)主普及安全知識（如滅火器使用、逃生路線）。（五）環(huán)境管理員作為環(huán)境品質(zhì)的“塑造者”，需維護(hù)物業(yè)區(qū)域的整潔、美觀、生態(tài)平衡：清潔管理：制定清潔計(jì)劃（如樓道每日清掃、垃圾桶每日清運(yùn)），監(jiān)督外包清潔團(tuán)隊(duì)作業(yè)質(zhì)量，檢查衛(wèi)生死角（如地下室、天臺(tái)）；遇雨雪天氣，2小時(shí)內(nèi)組織人員清理主干道積雪、積水。綠化養(yǎng)護(hù)：按季節(jié)開展綠化工作（春季施肥、夏季修剪、冬季防凍），補(bǔ)種枯萎綠植，防治病蟲害；打造景觀亮點(diǎn)（如花壇造型、垂直綠化），提升園區(qū)美觀度。垃圾分類與監(jiān)督：指導(dǎo)業(yè)主正確分類垃圾，檢查垃圾桶標(biāo)識與投放情況，聯(lián)合社區(qū)開展環(huán)保宣傳活動(dòng)；監(jiān)督裝修垃圾、建筑垃圾的合規(guī)堆放與清運(yùn)。四、崗位協(xié)作與工作標(biāo)準(zhǔn)（一）跨崗位協(xié)作機(jī)制客服-工程/秩序/環(huán)境：客服接收業(yè)主需求后，通過“工單系統(tǒng)”轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位，接收方需在1小時(shí)內(nèi)確認(rèn)并反饋處理節(jié)點(diǎn)；完成后由客服回訪業(yè)主，形成“需求-處理-反饋”閉環(huán)。工程-秩序：工程開展設(shè)備檢修（如停電、電梯維保）前，需提前24小時(shí)通知秩序維護(hù)員，秩序員需在現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)識、疏導(dǎo)人流；秩序員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如路燈損壞），需立即通報(bào)工程維修。（二）通用工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：與業(yè)主溝通時(shí)使用禮貌用語（如“您好”“請”“感謝配合”），耐心傾聽訴求，禁止推諉、敷衍；遇業(yè)主投訴，需第一時(shí)間道歉并承諾解決時(shí)限。文檔管理：各崗位需每日填寫工作臺(tái)賬（如巡檢記錄、報(bào)修處理單），每周提交周報(bào)（含工作成果、問題與計(jì)劃），確保數(shù)據(jù)真實(shí)、可追溯。安全合規(guī)：工程維修需佩戴絕緣手套、安全帽等防護(hù)裝備；秩序員執(zhí)勤時(shí)需著制服、持器械（如橡膠棍）；環(huán)境作業(yè)需注意高空墜物、化學(xué)藥劑使用安全。五、附則本手冊自發(fā)布之日起