東方航空空乘心理測(cè)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.當(dāng)航班延誤時(shí)，你會(huì)：A.焦慮不安走來(lái)走去B.冷靜等待并安慰乘客C.抱怨航空公司安排D.獨(dú)自生悶氣2.遇到挑剔乘客指責(zé)，你會(huì)：A.立刻反駁B.耐心傾聽(tīng)解釋C.轉(zhuǎn)身離開(kāi)不管D.默默流淚3.工作壓力大時(shí)，你通常：A.暴飲暴食解壓B.找朋友傾訴C.逃避工作D.發(fā)脾氣宣泄4.乘客突發(fā)疾病，你會(huì)：A.驚慌失措B.迅速協(xié)助處理C.等待醫(yī)生來(lái)D.假裝沒(méi)看見(jiàn)5.與同事發(fā)生矛盾，你會(huì)：A.冷戰(zhàn)到底B.主動(dòng)溝通解決C.背后說(shuō)壞話D.找領(lǐng)導(dǎo)告狀6.面對(duì)乘客不合理要求，你會(huì)：A.直接拒絕B.委婉說(shuō)明原因C.先答應(yīng)再不管D.滿足所有要求7.長(zhǎng)時(shí)間飛行后，你感覺(jué)：A.極度疲憊不想動(dòng)B.調(diào)整狀態(tài)準(zhǔn)備新工作C.抱怨工作太累D.無(wú)所謂照常生活8.航班上有乘客爭(zhēng)吵，你會(huì)：A.害怕不敢上前B.及時(shí)勸阻調(diào)解C.讓其他乘客勸D.當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)9.收到乘客表?yè)P(yáng)，你會(huì)：A.驕傲自滿B.感謝并繼續(xù)努力C.覺(jué)得理所當(dāng)然D.不在意10.新的工作流程不熟悉，你會(huì)：A.不學(xué)習(xí)照舊做B.主動(dòng)請(qǐng)教學(xué)習(xí)C.等別人提醒D.覺(jué)得沒(méi)必要學(xué)答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.空乘應(yīng)具備的心理素質(zhì)有：A.冷靜沉著B.情緒穩(wěn)定C.同理心D.抗壓能力2.處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)該：A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.表示理解C.承諾解決D.推卸責(zé)任3.有助于緩解工作壓力的方式有：A.運(yùn)動(dòng)鍛煉B.培養(yǎng)興趣愛(ài)好C.冥想放松D.旅游度假4.航班上遇到緊急情況，空乘要：A.保持鎮(zhèn)定B.引導(dǎo)乘客C.自己先逃生D.按程序操作5.與乘客建立良好關(guān)系的方法有：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)溝通C.記住乘客需求D.區(qū)別對(duì)待6.空乘在工作中需要控制情緒，做到：A.不把負(fù)面情緒帶給乘客B.遇到問(wèn)題不發(fā)火C.始終保持熱情D.情緒低落時(shí)請(qǐng)假7.提升心理韌性的途徑有：A.接受挑戰(zhàn)B.自我激勵(lì)C.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)D.依賴他人8.面對(duì)乘客的負(fù)面評(píng)價(jià)，空乘可以：A.反思改進(jìn)B.虛心接受C.與乘客理論D.當(dāng)作動(dòng)力9.空乘在工作中應(yīng)具備的溝通技巧有：A.清晰表達(dá)B.善于傾聽(tīng)C.靈活應(yīng)變D.大聲說(shuō)話10.以下哪些行為有助于保持積極心態(tài)：A.正面思考B.自我肯定C.關(guān)注他人缺點(diǎn)D.多和樂(lè)觀的人交往答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABD9.ABC10.ABD判斷題（每題2分，共10題）1.空乘只要外貌好就行，心理素質(zhì)不重要。（）2.工作中可以把個(gè)人情緒發(fā)泄在乘客身上。（）3.遇到緊急情況，空乘要先保護(hù)好自己。（）4.面對(duì)乘客的投訴，應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)解決。（）5.空乘不需要有抗壓能力，工作輕松。（）6.與同事合作時(shí)，要互相支持配合。（）7.乘客的所有要求都應(yīng)該滿足。（）8.保持良好的心理素質(zhì)有助于提高服務(wù)質(zhì)量。（）9.遇到困難時(shí)，空乘可以獨(dú)自解決，不用求助他人。（）10.空乘應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)提升自己的心理素質(zhì)。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述空乘應(yīng)具備的主要心理素質(zhì)。答：空乘需冷靜沉著，遇突發(fā)情況不慌亂；情緒穩(wěn)定，不把負(fù)面情緒帶給乘客；有同理心，理解乘客需求；具備抗壓能力，應(yīng)對(duì)工作壓力。2.當(dāng)遇到乘客無(wú)理取鬧時(shí)，空乘該如何應(yīng)對(duì)？答：先保持冷靜，耐心傾聽(tīng)其訴求，不與其爭(zhēng)吵。用溫和語(yǔ)言安撫，表達(dá)理解。若要求合理盡力滿足，不合理則委婉說(shuō)明原因，按規(guī)定處理。3.空乘如何緩解工作壓力？答：可通過(guò)運(yùn)動(dòng)鍛煉釋放壓力，培養(yǎng)興趣愛(ài)好轉(zhuǎn)移注意力，冥想放松身心，旅游度假調(diào)整狀態(tài)，還可找朋友傾訴。4.談?wù)効粘嗽诤桨嗌先绾闻c乘客建立良好關(guān)系。答：微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情與乘客溝通交流，記住乘客需求并提供針對(duì)性服務(wù)，及時(shí)解決乘客問(wèn)題，讓乘客感受關(guān)懷。討論題（總4題，每題5分）1.討論空乘心理素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。答：良好心理素質(zhì)使空乘冷靜服務(wù)，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，給乘客安全感；情緒穩(wěn)定能熱情周到服務(wù)，提升滿意度；有同理心可更好理解需求，提供貼心服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。2.分析空乘在工作中可能面臨的心理挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略。答：挑戰(zhàn)有工作壓力大、乘客刁難、緊急情況等。應(yīng)對(duì)策略是學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，如運(yùn)動(dòng)、傾訴；提升業(yè)務(wù)能力，自信應(yīng)對(duì)；保持樂(lè)觀心態(tài)，積極解決問(wèn)題。3.探討如何培養(yǎng)空乘的心理韌性。答：可讓空乘接受挑戰(zhàn)性任務(wù)，在實(shí)踐中成長(zhǎng)；鼓勵(lì)自我激勵(lì)，肯定自身努力；引導(dǎo)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從失敗中學(xué)習(xí)