機(jī)關(guān)事業(yè)單位信訪應(yīng)急處置實(shí)施細(xì)則一、適用范圍本細(xì)則適用于機(jī)關(guān)事業(yè)單位在日常工作中面臨的各類信訪應(yīng)急事件的處置。信訪應(yīng)急事件是指因信訪問題引發(fā)的，可能對機(jī)關(guān)事業(yè)單位正常工作秩序、社會穩(wěn)定造成不良影響的突發(fā)情況，包括但不限于大規(guī)模集體上訪、極端信訪行為等。二、工作原則1.預(yù)防為主原則建立健全信訪問題排查化解機(jī)制，定期對可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛進(jìn)行排查梳理，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，采取有效措施進(jìn)行化解，將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免矛盾激化升級為信訪應(yīng)急事件。2.依法處置原則嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)、政策規(guī)定和信訪工作相關(guān)程序處理信訪應(yīng)急事件，確保處置措施合法合規(guī)。在接待信訪群眾、處理信訪事項(xiàng)過程中，做到依法辦事、公正公平，維護(hù)法律尊嚴(yán)和信訪秩序。3.快速反應(yīng)原則一旦發(fā)生信訪應(yīng)急事件，相關(guān)部門和人員要迅速響應(yīng)，第一時間到達(dá)現(xiàn)場，及時了解情況，采取果斷措施進(jìn)行處置，防止事態(tài)擴(kuò)大。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息傳遞暢通，指揮協(xié)調(diào)高效。4.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的要求，明確各部門、各層級在信訪應(yīng)急處置中的職責(zé)和任務(wù)，做到權(quán)責(zé)清晰、分工明確。對于涉及多個部門的信訪問題，由主要責(zé)任部門牽頭，相關(guān)部門密切配合，共同做好處置工作。5.教育疏導(dǎo)原則在處理信訪應(yīng)急事件過程中，要注重對信訪群眾的教育引導(dǎo)，通過耐心細(xì)致的思想工作，宣傳法律法規(guī)和政策，引導(dǎo)信訪群眾依法理性表達(dá)訴求。避免采取簡單粗暴的方式，防止矛盾進(jìn)一步激化。三、組織指揮體系1.成立信訪應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)關(guān)事業(yè)單位成立以主要負(fù)責(zé)人為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)。2.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）研究制定信訪應(yīng)急處置工作的政策、制度和預(yù)案，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門開展信訪應(yīng)急處置工作。（2）對重大信訪應(yīng)急事件進(jìn)行決策部署，指揮和協(xié)調(diào)各方面力量進(jìn)行處置。（3）及時向上級部門報告信訪應(yīng)急事件的處置情況，聽取上級指示并貫徹落實(shí)。（4）對信訪應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評估，提出改進(jìn)措施和建議。3.辦公室職責(zé)（1）負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急事件的信息收集、整理和分析，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告信訪動態(tài)和相關(guān)情況。（2）組織協(xié)調(diào)各部門之間的工作，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和指令，督促落實(shí)各項(xiàng)處置措施。（3）做好信訪接待場所的現(xiàn)場管理和服務(wù)保障工作，維護(hù)信訪秩序。（4）協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好信訪群眾的安撫、疏導(dǎo)工作，促進(jìn)問題解決。（5）負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急處置工作的檔案管理和資料整理。4.各部門職責(zé)各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信訪問題的預(yù)防、排查和化解工作。在信訪應(yīng)急事件發(fā)生時，按照領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，積極配合做好相關(guān)處置工作。具體職責(zé)如下：（1）業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)對信訪問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提供相關(guān)政策解釋和處理建議，積極推動問題解決。（2）宣傳部門：負(fù)責(zé)做好信訪應(yīng)急事件的宣傳引導(dǎo)工作，通過官方渠道及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免不實(shí)信息傳播造成不良影響。（3）后勤保障部門：負(fù)責(zé)為信訪應(yīng)急處置工作提供必要的物資、設(shè)備和場地保障，確保處置工作順利進(jìn)行。（4）安全保衛(wèi)部門：負(fù)責(zé)維護(hù)信訪接待場所和周邊的治安秩序，防止發(fā)生安全事故和突發(fā)事件。對非法聚集、擾亂秩序的行為，依法采取相應(yīng)措施進(jìn)行處置。四、預(yù)警與應(yīng)急準(zhǔn)備1.建立信訪信息收集網(wǎng)絡(luò)通過多種渠道廣泛收集信訪信息，建立健全信訪信息收集網(wǎng)絡(luò)。具體包括：（1）設(shè)立信訪接待窗口、電話、郵箱等，方便群眾反映問題。安排專人負(fù)責(zé)信訪信息的接收、登記和處理，確保信息不遺漏。（2）加強(qiáng)與基層單位、社區(qū)的溝通聯(lián)系，及時了解掌握群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和矛盾糾紛隱患。（3）關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時發(fā)現(xiàn)涉及本單位的信訪相關(guān)信息，對可能引發(fā)信訪應(yīng)急事件的輿情進(jìn)行監(jiān)測和分析。2.信訪問題排查與分析定期組織開展信訪問題排查工作，對排查出的問題進(jìn)行分類梳理和分析評估。排查工作要做到全面深入、不留死角，重點(diǎn)排查涉及群眾切身利益、可能引發(fā)群體性事件的問題。（1）建立信訪問題臺賬，對排查出的問題逐一登記，明確問題性質(zhì)、涉及人員、責(zé)任部門和處理進(jìn)度。（2）對信訪問題進(jìn)行分析評估，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度、影響范圍和發(fā)展趨勢，確定預(yù)警等級。預(yù)警等級分為一般、較大、重大和特別重大四級，分別用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色表示。3.制定應(yīng)急處置預(yù)案根據(jù)可能發(fā)生的信訪應(yīng)急事件類型和特點(diǎn)，制定詳細(xì)的應(yīng)急處置預(yù)案。預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）總則：明確預(yù)案的編制目的、依據(jù)、適用范圍和工作原則。（2）組織指揮體系及職責(zé)：明確應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、辦公室及各部門的職責(zé)分工。（3）預(yù)警與應(yīng)急準(zhǔn)備：包括信訪信息收集、排查分析、預(yù)警等級劃分和相應(yīng)的應(yīng)對措施。（4）應(yīng)急響應(yīng)：明確不同預(yù)警等級下的響應(yīng)程序和處置措施，包括現(xiàn)場指揮、人員調(diào)配、信息報告、媒體應(yīng)對等。（5）后期處置：包括信訪問題的處理結(jié)果反饋、善后工作、責(zé)任追究等。（6）應(yīng)急保障：包括人員、物資、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)等方面的保障措施。（7）附則：包括預(yù)案的解釋權(quán)、修訂權(quán)和實(shí)施時間等。4.應(yīng)急演練定期組織開展信訪應(yīng)急處置演練，檢驗(yàn)和提高各部門及人員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場處置、信息報告、溝通協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)。（1）制定演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)和參與人員。（2）在演練過程中，要模擬真實(shí)的信訪應(yīng)急事件場景，設(shè)置多個復(fù)雜情況和突發(fā)狀況，檢驗(yàn)各部門的協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置措施的有效性。（3）演練結(jié)束后，要對演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對存在的問題及時進(jìn)行整改完善，不斷提高應(yīng)急處置預(yù)案的科學(xué)性和可操作性。5.應(yīng)急物資和設(shè)備準(zhǔn)備儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，確保在信訪應(yīng)急事件發(fā)生時能夠及時調(diào)配使用。應(yīng)急物資包括飲用水、食品、急救藥品、照明設(shè)備等，應(yīng)急設(shè)備包括通訊設(shè)備、錄音錄像設(shè)備、安檢設(shè)備等。五、應(yīng)急響應(yīng)1.信息報告信訪應(yīng)急事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員要立即向本部門負(fù)責(zé)人報告，本部門負(fù)責(zé)人要在第一時間向信訪應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。辦公室接到報告后，要迅速核實(shí)情況，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，按照規(guī)定的時限和程序向上級部門報告。（1）報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、參與人員、主要訴求、現(xiàn)場情況及已采取的措施等。（2）要保持信息報告的連續(xù)性和準(zhǔn)確性，及時反饋事件的發(fā)展變化和處置進(jìn)展情況。2.分級響應(yīng)根據(jù)信訪應(yīng)急事件的預(yù)警等級，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序：（1）藍(lán)色預(yù)警（一般信訪應(yīng)急事件）：由信訪應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，相關(guān)部門配合，按照常規(guī)信訪程序進(jìn)行處理。及時了解信訪群眾的訴求，做好解釋疏導(dǎo)工作，推動問題解決。（2）黃色預(yù)警（較大信訪應(yīng)急事件）：領(lǐng)導(dǎo)小組副組長要趕赴現(xiàn)場，組織指揮處置工作。各相關(guān)部門要按照職責(zé)分工，迅速采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。同時，加強(qiáng)與信訪群眾的溝通協(xié)調(diào)，爭取在較短時間內(nèi)解決問題。（3）橙色預(yù)警（重大信訪應(yīng)急事件）：領(lǐng)導(dǎo)小組組長要親自趕赴現(xiàn)場，全面指揮處置工作。調(diào)集各方面力量，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)等手段，全力以赴解決問題。及時向上級部門匯報情況，請求支持和指導(dǎo)。（4）紅色預(yù)警（特別重大信訪應(yīng)急事件）：在領(lǐng)導(dǎo)小組組長指揮的基礎(chǔ)上，立即啟動與上級相關(guān)部門的聯(lián)動機(jī)制，整合各方資源，共同做好處置工作。同時，做好輿情監(jiān)測和引導(dǎo)，防止事件造成不良社會影響進(jìn)一步擴(kuò)大。3.現(xiàn)場處置措施（1）溝通疏導(dǎo)：到達(dá)現(xiàn)場的工作人員要保持冷靜、理智，以平和的態(tài)度與信訪群眾進(jìn)行溝通對話，認(rèn)真傾聽他們的訴求，表達(dá)對他們的理解和關(guān)心。通過耐心細(xì)致的思想工作，穩(wěn)定信訪群眾的情緒，引導(dǎo)他們依法理性表達(dá)訴求。（2）調(diào)查核實(shí)：迅速組織相關(guān)人員對信訪問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相。收集相關(guān)證據(jù)和資料，為問題的解決提供依據(jù)。（3）協(xié)調(diào)處理：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，組織相關(guān)部門和單位進(jìn)行協(xié)調(diào)會商，研究制定解決方案。對于能夠當(dāng)場解決的問題，要及時給予答復(fù)和處理；對于一時無法解決的問題，要向信訪群眾說明原因，承諾解決時限，并積極推動問題解決。（4）維護(hù)秩序：安全保衛(wèi)部門要加強(qiáng)現(xiàn)場秩序維護(hù)，防止發(fā)生群體性沖突和安全事故。對非法聚集、圍堵辦公場所、擾亂公共秩序等行為，要及時進(jìn)行勸阻和制止；對不聽勸阻、情節(jié)嚴(yán)重的，依法采取相應(yīng)措施進(jìn)行處置。（5）信息發(fā)布：宣傳部門要及時、準(zhǔn)確地發(fā)布信訪應(yīng)急事件的相關(guān)信息，回應(yīng)社會關(guān)切。通過官方渠道發(fā)布事件的進(jìn)展情況、處理結(jié)果等，避免不實(shí)信息傳播造成社會恐慌和不良影響。六、后期處置1.問題解決與反饋對信訪問題要按照確定的解決方案進(jìn)行處理，確保事事有回音、件件有著落。責(zé)任部門要明確責(zé)任人，限期解決問題。問題解決后，要及時向信訪群眾反饋處理結(jié)果，聽取他們的意見和建議。2.總結(jié)評估信訪應(yīng)急事件處置結(jié)束后，信訪應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要組織對事件的處置情況進(jìn)行總結(jié)評估?？偨Y(jié)評估內(nèi)容包括事件的基本情況、處置過程、采取的措施、取得的成效、存在的問題及改進(jìn)建議等。（1）通過總結(jié)評估，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善信訪應(yīng)急處置工作機(jī)制和預(yù)案。（2）對在信訪應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的，進(jìn)行問責(zé)。3.檔案整理辦公室要對信訪應(yīng)急事件的相關(guān)資料進(jìn)行收集、整理和歸檔，建立完整的檔案。檔案內(nèi)容包括信訪群眾的訴求材料、調(diào)查核實(shí)情況、處理方案、會議記錄、信息報告等。七、責(zé)任與獎懲1.責(zé)任追究對在信訪應(yīng)急處置工作中存在以下情形的單位和個人，依法依規(guī)追究責(zé)任：（1）對可能引發(fā)信訪應(yīng)急事件的矛盾糾紛排查不及時、化解不力，導(dǎo)致事件發(fā)生的；（2）在信訪應(yīng)急事件發(fā)生后，不及時報告、隱瞞真相、貽誤處置時機(jī)的；（3）不按照規(guī)定