通訊設備售后服務專員問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分故障診斷效率首次響應時間30%15分鐘內(nèi)響應時間在15分鐘內(nèi)得滿分，每超過5分鐘扣除5分，最高扣除20分故障定位準確率90%準確率達到90%得滿分，每低1%扣除2分，最低扣除20分重復故障率低于5%重復故障率低于5%得滿分，每高于1%扣除3分，最高扣除20分診斷報告完整性100%報告內(nèi)容完整得滿分，每缺失一項關鍵信息扣除5分，最低扣除20分客戶滿意度（診斷環(huán)節(jié)）4.5分（滿分5分）客戶滿意度達到4.5分得滿分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分解決方案質(zhì)量方案有效性35%100%方案一次性解決率達到100%得滿分，每低于1%扣除3分，最低扣除20分方案合理性4.5分（滿分5分）客戶對方案合理性的評價達到4.5分得滿分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分備件使用效率80%備件使用效率達到80%得滿分，每低于1%扣除2分，最低扣除20分方案執(zhí)行難度低于3級方案執(zhí)行難度低于3級得滿分，每高于1級扣除5分，最高扣除20分方案經(jīng)濟性4.5分（滿分5分）客戶對方案經(jīng)濟性的評價達到4.5分得滿分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分溝通協(xié)調(diào)能力信息傳遞準確性20%100%信息傳遞準確率達到100%得滿分，每出現(xiàn)一次錯誤扣除5分，最高扣除20分跨部門協(xié)作效率3天內(nèi)完成跨部門協(xié)作在3天內(nèi)完成得滿分，每延遲1天扣除3分，最高扣除20分客戶溝通頻率至少每日一次每日至少與客戶溝通一次得滿分，每少一次扣除2分，最高扣除20分溝通響應速度30分鐘內(nèi)響應時間在30分鐘內(nèi)得滿分，每超過5分鐘扣除3分，最高扣除20分客戶滿意度（溝通環(huán)節(jié)）4.5分（滿分5分）客戶對溝通能力的評價達到4.5分得滿分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分問題閉環(huán)管理問題關閉及時率15%95%問題關閉及時率達到95%得滿分，每低于1%扣除3分，最高扣除20分客戶回訪滿意度4.5分（滿分5分）客戶回訪滿意度達到4.5分得滿分，每低0.1分扣除4分，最低扣除20分問題升級次數(shù)低于2次/月每月問題升級次數(shù)低于2次得滿分，每高于1次扣除5分，最高扣除20分知識庫貢獻度每月至少2條每月至少貢獻2條知識庫內(nèi)容得滿分，每少1條扣除2分，最高扣除20分問題復現(xiàn)率低于5%問題復現(xiàn)率低于5%得滿分，每高于1%扣除3分，最高扣除20分本考核表旨在評估通訊設備售后服務專員在問題解決過程中的能力表現(xiàn)。請根據(jù)專員在故障診斷、解決方案質(zhì)量、溝通協(xié)調(diào)及問題閉環(huán)管理四個維度的實際表現(xiàn)，對照各指標的目標值和評分標準進行評分。權重分配分別為：故障診斷效率30%、解決方案質(zhì)量35%、溝通協(xié)調(diào)能力20%、問題閉環(huán)管理15%?？己私Y果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：