人壽客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.人壽保險(xiǎn)基本職能是（）A.補(bǔ)償損失B.給付保險(xiǎn)金C.防災(zāi)防損D.融資職能2.以下哪種不屬于人壽保險(xiǎn)合同常見(jiàn)條款（）A.不可抗辯條款B.年齡誤告條款C.危險(xiǎn)增加條款D.自殺條款3.人壽保險(xiǎn)理賠流程第一步通常是（）A.立案檢驗(yàn)B.給付保險(xiǎn)金C.提出索賠申請(qǐng)D.審核單證4.客戶咨詢退保事宜，客服應(yīng)重點(diǎn)告知（）A.公司新險(xiǎn)種B.退?？赡軗p失C.其他客戶案例D.公司發(fā)展歷程5.人壽保險(xiǎn)費(fèi)率厘定主要依據(jù)是（）A.市場(chǎng)供求B.經(jīng)營(yíng)成本C.生命表和利息率D.監(jiān)管要求6.客戶對(duì)保險(xiǎn)條款不理解，客服應(yīng)（）A.讓客戶自己看B.簡(jiǎn)單解釋C.詳細(xì)通俗講解D.推薦其他條款7.以下不屬于人壽保險(xiǎn)種類(lèi)的是（）A.健康險(xiǎn)B.定期壽險(xiǎn)C.終身壽險(xiǎn)D.年金保險(xiǎn)8.客戶反饋服務(wù)態(tài)度不好，客服首先要（）A.解釋原因B.道歉C.調(diào)查情況D.承諾改進(jìn)9.人壽保險(xiǎn)合同生效后，一般有（）天猶豫期A.5B.10C.15D.2010.客服處理客戶投訴時(shí)，核心是（）A.維護(hù)公司利益B.讓客戶滿意C.減少溝通成本D.按流程辦事二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.人壽保險(xiǎn)的特點(diǎn)有（）A.風(fēng)險(xiǎn)的特殊性B.業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期性C.儲(chǔ)蓄性D.給付性2.人壽客服服務(wù)內(nèi)容包括（）A.業(yè)務(wù)咨詢B.理賠協(xié)助C.客戶投訴處理D.保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售3.常見(jiàn)的人壽保險(xiǎn)合同終止原因有（）A.保險(xiǎn)期限屆滿B.保險(xiǎn)事故發(fā)生C.投保人解除合同D.保險(xiǎn)人破產(chǎn)4.客服與客戶溝通時(shí)應(yīng)做到（）A.禮貌用語(yǔ)B.認(rèn)真傾聽(tīng)C.隨意打斷D.及時(shí)回應(yīng)5.人壽保險(xiǎn)核保要素包括（）A.年齡B.職業(yè)C.健康狀況D.財(cái)務(wù)狀況6.客戶對(duì)理賠結(jié)果不滿意，客服可以（）A.解釋理賠依據(jù)B.讓客戶找上級(jí)部門(mén)C.協(xié)助重新審核D.安撫客戶情緒7.人壽保險(xiǎn)的作用有（）A.經(jīng)濟(jì)保障B.資金融通C.社會(huì)管理D.分散風(fēng)險(xiǎn)8.客服在介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)（）A.夸大收益B.如實(shí)告知C.突出重點(diǎn)D.隱瞞風(fēng)險(xiǎn)9.客戶信息管理包括（）A.信息收集B.信息整理C.信息安全D.信息共享10.以下屬于人壽保險(xiǎn)合同復(fù)效條件的有（）A.復(fù)效申請(qǐng)B.補(bǔ)交保費(fèi)C.被保險(xiǎn)人仍符合承保條件D.保險(xiǎn)人同意三、判斷題（每題2分，共10題）1.人壽保險(xiǎn)只對(duì)被保險(xiǎn)人的死亡進(jìn)行賠付。（）2.客服可以隨意向他人透露客戶信息。（）3.保險(xiǎn)合同一旦簽訂就不能變更。（）4.客戶投訴一定是無(wú)理取鬧。（）5.猶豫期內(nèi)退保，投保人會(huì)有較大損失。（）6.人壽保險(xiǎn)費(fèi)率與被保險(xiǎn)人年齡有關(guān)。（）7.客服只需處理客戶的咨詢，不用處理投訴。（）8.保險(xiǎn)理賠必須嚴(yán)格按照合同條款執(zhí)行。（）9.人壽保險(xiǎn)合同都是有償合同。（）10.客戶對(duì)服務(wù)滿意就不需要回訪了。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述人壽客服的主要職責(zé)。2.說(shuō)明人壽保險(xiǎn)理賠的基本流程。3.當(dāng)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格有異議時(shí)，客服該如何處理？4.簡(jiǎn)述客戶信息保密的重要性。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高人壽客服的服務(wù)質(zhì)量。2.分析當(dāng)前人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)客戶投訴的主要原因。3.探討客戶關(guān)系維護(hù)對(duì)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性。4.談?wù)効头谔幚砜蛻敉对V時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.B5.C6.C7.A8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD6.ACD7.ABCD8.BC9.ABC10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.主要職責(zé)有業(yè)務(wù)咨詢解答、協(xié)助理賠、處理投訴、客戶信息管理、保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹及客戶關(guān)系維護(hù)等。2.基本流程為：客戶提出索賠申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司立案檢驗(yàn)，審核單證，核定保險(xiǎn)責(zé)任，最后給付或拒付保險(xiǎn)金。3.先傾聽(tīng)異議原因，再詳細(xì)介紹產(chǎn)品價(jià)值、保障范圍和優(yōu)勢(shì)，對(duì)比同類(lèi)產(chǎn)品，解釋價(jià)格合理之處。4.保護(hù)客戶隱私，避免信息泄露帶來(lái)?yè)p失；增強(qiáng)客戶信任，利于業(yè)務(wù)開(kāi)展；維護(hù)公司信譽(yù)和形象。五、討論題1.加強(qiáng)培訓(xùn)提升專(zhuān)業(yè)和溝通能力，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，收集客戶反饋并改進(jìn)，合理激勵(lì)員工。2.主要原因有銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難、服務(wù)態(tài)