PAGE村衛(wèi)生室醫(yī)療糾紛制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防和妥善處理村衛(wèi)生室醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合村衛(wèi)生室實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本村衛(wèi)生室在醫(yī)療服務(wù)過程中發(fā)生的醫(yī)療糾紛的預(yù)防、處理及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，處理醫(yī)療糾紛。2.公平公正原則：對待醫(yī)患雙方一視同仁，確保糾紛處理過程和結(jié)果公平公正。3.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理、處理醫(yī)療糾紛，方便患者，提高糾紛解決效率。4.預(yù)防為主原則：強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。二、醫(yī)療糾紛預(yù)防機(jī)制（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1.人員資質(zhì)管理村衛(wèi)生室所有醫(yī)護(hù)人員必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，并按規(guī)定注冊，嚴(yán)禁超范圍執(zhí)業(yè)。定期組織醫(yī)護(hù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.醫(yī)療服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范醫(yī)療文書書寫，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰，嚴(yán)禁偽造、篡改、隱匿、銷毀醫(yī)療文書。3.藥品和醫(yī)療器械管理嚴(yán)格按照藥品管理法等相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)藥品采購、儲(chǔ)存、使用管理，確保藥品質(zhì)量安全。醫(yī)療器械必須從正規(guī)渠道采購，定期維護(hù)、檢查，保證其性能良好，安全可靠。（二）強(qiáng)化醫(yī)患溝通與告知1.溝通制度建立健全醫(yī)患溝通制度，醫(yī)護(hù)人員在診療過程中要主動(dòng)與患者及其家屬溝通，耐心傾聽意見和建議。對病情較重、診療風(fēng)險(xiǎn)較高的患者，要及時(shí)告知病情、診療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等，并做好溝通記錄。2.告知義務(wù)嚴(yán)格履行醫(yī)療告知義務(wù)，在實(shí)施特殊檢查、特殊治療、手術(shù)等前，必須向患者或其家屬充分說明相關(guān)情況，取得其書面同意。對患者的疑問要及時(shí)解答，避免因信息不對稱引發(fā)糾紛。（三）完善投訴接待處理機(jī)制1.投訴渠道在村衛(wèi)生室顯著位置公布投訴電話、郵箱等，方便患者投訴。設(shè)立專門的投訴接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴。2.投訴處理流程接待投訴人員要熱情、耐心，認(rèn)真聽取投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。及時(shí)將投訴情況反饋給衛(wèi)生室負(fù)責(zé)人，并組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴人答復(fù)和處理意見，處理結(jié)果要及時(shí)歸檔。三、醫(yī)療糾紛處理程序（一）協(xié)商解決1.啟動(dòng)協(xié)商醫(yī)療糾紛發(fā)生后，村衛(wèi)生室應(yīng)及時(shí)與患者或其家屬進(jìn)行溝通，了解訴求，啟動(dòng)協(xié)商解決程序。2.協(xié)商過程成立由衛(wèi)生室負(fù)責(zé)人、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員和患者代表組成的協(xié)商小組，共同協(xié)商解決糾紛。協(xié)商過程中要充分聽取雙方意見，客觀公正地分析問題，尋求解決方案。協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并按照協(xié)議履行。（二）行政調(diào)解1.申請調(diào)解若協(xié)商不成，醫(yī)患雙方均可向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門提出行政調(diào)解申請。2.調(diào)解程序衛(wèi)生行政部門受理申請后，指定調(diào)解員負(fù)責(zé)調(diào)解工作。調(diào)解員應(yīng)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，充分了解糾紛情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和事實(shí)，提出調(diào)解意見。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，衛(wèi)生行政部門制作調(diào)解書，雙方簽字確認(rèn)后生效。（三）司法訴訟1.提起訴訟如行政調(diào)解不成或患者直接選擇司法途徑解決糾紛的，患者或其家屬可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.訴訟應(yīng)對村衛(wèi)生室接到法院傳票后，應(yīng)積極應(yīng)對，及時(shí)收集、整理相關(guān)證據(jù)材料。配合法院做好案件審理工作，如實(shí)陳述事實(shí)，提供準(zhǔn)確證據(jù)。尊重法院判決，履行判決結(jié)果。四、醫(yī)療糾紛相關(guān)責(zé)任追究（一）對醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任追究1.因醫(yī)療過錯(cuò)導(dǎo)致糾紛的經(jīng)調(diào)查認(rèn)定醫(yī)護(hù)人員存在醫(yī)療過錯(cuò)的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等處理。對造成患者人身損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任；構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例追究責(zé)任。2.違反醫(yī)療糾紛處理規(guī)定的醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療糾紛處理過程中，如有違反本制度規(guī)定，如隱匿、篡改證據(jù)等行為，視情節(jié)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。對造成惡劣影響的，依法追究其法律責(zé)任。（二）對衛(wèi)生室管理人員的責(zé)任追究1.管理不善導(dǎo)致糾紛的衛(wèi)生室管理人員因管理不善，如未有效落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)患溝通制度等，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的，給予警告、記過等處分。造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.在糾紛處理中失職的在醫(yī)療糾紛處理過程中，管理人員如有失職行為，如未及時(shí)組織調(diào)查、處理不力等，視情節(jié)給予相應(yīng)的行政處分。對因失職導(dǎo)致糾紛擴(kuò)大或造成不良社會(huì)影響的，加重處分。五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案（一）應(yīng)急處置原則1.快速反應(yīng)原則：一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，迅速采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。2.以人為本原則：始終將患者的生命安全和身體健康放在首位，積極救治患者，妥善處理糾紛。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和本制度規(guī)定進(jìn)行應(yīng)急處置，確保處置過程合法合規(guī)。（二）應(yīng)急處置流程1.現(xiàn)場處置醫(yī)療糾紛發(fā)生后，在場醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即采取措施，安撫患者及家屬情緒，避免矛盾激化。對患者進(jìn)行緊急救治，確保其生命安全。保護(hù)現(xiàn)場，封存相關(guān)病歷、藥品、醫(yī)療器械等證據(jù)。2.信息報(bào)告衛(wèi)生室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門和村委會(huì)報(bào)告醫(yī)療糾紛情況。報(bào)告內(nèi)容包括糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、患者基本情況、目前狀況等。3.協(xié)調(diào)處理衛(wèi)生行政部門和村委會(huì)接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)介入，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。組織專家對糾紛進(jìn)行評(píng)估，提出處理意見和建議。做好患者及家屬的解釋、安撫工作，引導(dǎo)其通過合法途徑解決糾紛。（三）后續(xù)跟進(jìn)1.糾紛處理結(jié)果跟蹤對醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保協(xié)議或判決的履行。及時(shí)了解患者及家屬的滿意度，對存在的問題進(jìn)行整改。2.總結(jié)分析醫(yī)療糾紛處理完畢后，組織相關(guān)人員對糾紛